全面質(zhì)量管理綜述主講人：師偉師偉教師個(gè)人簡(jiǎn)介

師教師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢(xún)與培訓(xùn)專(zhuān)家，年年以專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開(kāi)展企業(yè)的管理咨詢(xún)和員工培訓(xùn)工程，具有廣泛的行業(yè)根底和培訓(xùn)閱歷。師教師長(zhǎng)期從事質(zhì)量任務(wù)，職業(yè)開(kāi)展閱歷了從質(zhì)量專(zhuān)家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國(guó)有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差別，具有豐富的效力性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)閱歷，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研討遭到國(guó)內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢(xún)和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改良領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績(jī)效也頗有心得——質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的本質(zhì)其實(shí)是管理工具。十年工廠(chǎng)審核、咨詢(xún)和培訓(xùn)的閱歷使師教師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過(guò)程和產(chǎn)品特征有深化的了解，并勝利輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善工程。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的任務(wù)坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師教師多年來(lái)?yè)?dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場(chǎng)改良領(lǐng)域的講師，擅長(zhǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)踐案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合運(yùn)用等。

管理規(guī)范方面，師教師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，擔(dān)任謀劃公司一體化管理體系〔ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000〕及CSR任務(wù)的開(kāi)展，對(duì)規(guī)范及相關(guān)行業(yè)有著充分的了解。2006年，一年一度的全球QuESTForum〔TL9000制定機(jī)構(gòu)〕年會(huì)在北京舉行，師教師擔(dān)任了大會(huì)主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第六屆學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員。同時(shí)，師教師擔(dān)任的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)中獲得了好評(píng)。課程收益：深化了解質(zhì)量的內(nèi)涵提高管理規(guī)范化程度改良工具及經(jīng)典套路流程整合和管理實(shí)際管理丈量和績(jī)效提高質(zhì)量任務(wù)的深化開(kāi)展課程大綱質(zhì)量認(rèn)識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量質(zhì)量認(rèn)識(shí)的概念認(rèn)識(shí)：對(duì)有關(guān)問(wèn)題的認(rèn)知、反響和采取的行動(dòng)從質(zhì)量的定義說(shuō)起ISO規(guī)范對(duì)質(zhì)量的定義一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度質(zhì)量的三個(gè)特性廣義性：不僅指產(chǎn)質(zhì)量量，也包括過(guò)程和體系時(shí)效性：質(zhì)量隨時(shí)間變化，需求在改動(dòng)相對(duì)性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同追求杰出五方受害質(zhì)量成為管理關(guān)注運(yùn)營(yíng)大Q質(zhì)量管理規(guī)范化產(chǎn)品復(fù)雜化關(guān)注產(chǎn)品全面質(zhì)量數(shù)理方法被采用專(zhuān)職的檢驗(yàn)崗位質(zhì)量開(kāi)展歷程關(guān)注消費(fèi)古典質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)管理1950年代1990年代2000年代組織績(jī)效客戶(hù)稱(chēng)心規(guī)范性能現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)深化了解質(zhì)量質(zhì)量的目的是提升管理規(guī)范化的程度管理規(guī)范化的根據(jù)是公司選定的管理規(guī)范詳細(xì)方法是用流程規(guī)范任務(wù)沒(méi)有丈量就沒(méi)有改良、改良依托于丈量現(xiàn)代質(zhì)量知識(shí)層次工具流程體系績(jī)效質(zhì)量從業(yè)者的職業(yè)生涯任務(wù)方式謀劃、宣貫、監(jiān)視、測(cè)評(píng)實(shí)踐上構(gòu)成了PDCA循環(huán)任務(wù)重心認(rèn)識(shí)流程丈量職業(yè)開(kāi)展培訓(xùn)咨詢(xún)數(shù)據(jù)分析實(shí)際研討質(zhì)量認(rèn)識(shí)顧客至上現(xiàn)實(shí)管理繼續(xù)改良要事為先減小誤差注重預(yù)防基于流程顧客至上確認(rèn)誰(shuí)是顧客顧客：接納產(chǎn)品的人產(chǎn)品：流程的結(jié)果明確顧客的要求確認(rèn)產(chǎn)品能否滿(mǎn)足顧客的要求顧客至上

客戶(hù)流失的緣由顧客至上現(xiàn)實(shí)管理概念處置問(wèn)題時(shí)應(yīng)搜集資料，客觀(guān)察看問(wèn)題現(xiàn)實(shí)和閱歷結(jié)合現(xiàn)實(shí)和閱歷才可以得出正確的判別只憑客觀(guān)的閱歷進(jìn)展判別是非常危險(xiǎn)的注重?cái)?shù)據(jù)現(xiàn)實(shí)管理PDCA循環(huán)P Plan 謀劃D Do 實(shí)施C Check 檢查A Action 改良PDCA循環(huán)要事為先原理從大問(wèn)題著手比從小問(wèn)題著手更有效因此要首先明確什么是大問(wèn)題確定大問(wèn)題的經(jīng)典工具柏拉圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣圖因果矩陣要事為先誤差任何事物都有誤差誤差有兩種誤差會(huì)產(chǎn)生浪費(fèi)降低誤差的有效工具增大數(shù)據(jù)樣本量頭腦風(fēng)暴減小誤差注重預(yù)防兩種問(wèn)題預(yù)防法先行預(yù)防預(yù)防再次發(fā)生注重預(yù)防過(guò)程〔流程〕的概念管理活動(dòng)是由過(guò)程組成的過(guò)程〔流程，process〕將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出過(guò)程的改良通常運(yùn)用PDCA循環(huán)的方式基于流程體系—流程—文件基于流程過(guò)程、流程〔程序〕和系統(tǒng)基于流程課程大綱質(zhì)量認(rèn)識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量質(zhì)量工具簡(jiǎn)單工具復(fù)雜工具外部資源工具的根底統(tǒng)計(jì)知識(shí)頭腦風(fēng)暴根本的統(tǒng)計(jì)概念誤差〔動(dòng)搖〕延續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度正態(tài)曲線(xiàn)統(tǒng)計(jì)根底誤差〔動(dòng)搖〕偶爾誤差可減小但不可消除系統(tǒng)誤差可消除統(tǒng)計(jì)根底延續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)延續(xù)數(shù)據(jù)定量信息含量大離散數(shù)據(jù)定性信息含量小統(tǒng)計(jì)根底數(shù)據(jù)的描畫(huà)目的居中程度描畫(huà)平均值 數(shù)據(jù)集的平均值中位數(shù) 一系列數(shù)據(jù)排序后所得到的中間數(shù)眾數(shù) 在一個(gè)數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值離散程度描畫(huà)極差 在一個(gè)數(shù)據(jù)集中最大值與最小值的差值方差 與平均值間距的平方和的平均值規(guī)范偏向 方差的平方根統(tǒng)計(jì)根底正態(tài)曲線(xiàn)大多數(shù)〔但不是一切〕數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布統(tǒng)計(jì)根底集思廣益多種發(fā)言方式卡片發(fā)言輪番發(fā)言自在發(fā)言直到無(wú)人發(fā)言回絕評(píng)判鼓勵(lì)發(fā)散多多益善取長(zhǎng)補(bǔ)短頭腦風(fēng)暴會(huì)議成員參與者規(guī)模適當(dāng)人人平等主持人堅(jiān)持熱烈氣氛鼓勵(lì)積極參與保證會(huì)議方向記錄員主持人兼任或另設(shè)公開(kāi)記錄每一觀(guān)念頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴的相關(guān)要素勝利要素確定議題會(huì)前預(yù)備確定人選明確分工規(guī)定紀(jì)律掌握時(shí)間失敗要素不能建立平等的會(huì)議氣氛有人不敢或不愿暢所欲言主持人才干不強(qiáng)與會(huì)人員不恰當(dāng)頭腦風(fēng)暴練習(xí)城市汽車(chē)擁堵頭腦風(fēng)暴常見(jiàn)簡(jiǎn)單工具分層法檢查表因果圖直方圖分布圖柏拉圖控制圖親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)分析法常見(jiàn)流程改良套路D1小組成立D2問(wèn)題闡明D3實(shí)施暫時(shí)措施D4根本緣由D5確認(rèn)永久措施D6實(shí)施永久措施D7預(yù)防再發(fā)生D8小組祝賀定義D丈量M分析A改良I控制C1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目的4、分析緣由5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)穩(wěn)定PDCA課程大綱質(zhì)量認(rèn)識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量流程的必然性流程的分類(lèi)中心流程控制流程支持流程不同組織的特征分工專(zhuān)業(yè)容易控制目的明確責(zé)任人明確資源容易分配本位主義創(chuàng)意缺乏決策緩慢需求橫向協(xié)調(diào)決策迅速一專(zhuān)多能有總協(xié)調(diào)人組織扁平化橫向關(guān)系簡(jiǎn)單需求快速?zèng)Q策錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)大職業(yè)生涯不穩(wěn)人員不夠?qū)I(yè)縱向組織橫向組織優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)以流程為中心以流程結(jié)果為鼓勵(lì)根據(jù)組織扁平化信息化流程管理的原那么業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以流程為中心，不再以職能部門(mén)為中心薪酬評(píng)定的規(guī)范不再是行政級(jí)別，而是流程的結(jié)果有效減少流程步驟，降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)，提升運(yùn)營(yíng)效率經(jīng)過(guò)信息化平臺(tái)促進(jìn)流程運(yùn)營(yíng)周期大幅度降低企業(yè)——組織構(gòu)造視角董事長(zhǎng)總裁研發(fā)體系銷(xiāo)售體系市場(chǎng)體系物流體系人事行政體系財(cái)務(wù)體系企業(yè)開(kāi)展部質(zhì)量部審計(jì)部運(yùn)營(yíng)辦公室企業(yè)——關(guān)鍵流程視角市場(chǎng)人事行政、財(cái)務(wù)銷(xiāo)售研發(fā)物流戰(zhàn)略、質(zhì)量控制流程中心流程支持流程企業(yè)——高端流程視角市場(chǎng)管理產(chǎn)品研發(fā)銷(xiāo)售管理供應(yīng)鏈管理客戶(hù)效力戰(zhàn)略規(guī)劃運(yùn)營(yíng)方案運(yùn)營(yíng)監(jiān)控質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理HR管理行政管理法務(wù)管理辦公管理企業(yè)文化管理顧客需求顧客稱(chēng)心外部關(guān)系管理IT支撐工程和流程由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程，該過(guò)程要到達(dá)符合包括時(shí)間、本錢(qián)和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目的〔PMBOK&ISO10006〕綜合管理時(shí)間管理本錢(qián)管理資源管理風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量管理溝通管理范圍管理采購(gòu)管理工程管理九大領(lǐng)域啟動(dòng)方案控制執(zhí)行封鎖工程管理階段CMM/CMMI分類(lèi)縮寫(xiě)等級(jí)過(guò)程域ISO9001章節(jié)ISO9004章節(jié)過(guò)程管理OPFⅢ組織級(jí)過(guò)程焦點(diǎn)7.1.3OPDⅢ組織級(jí)過(guò)程定義7.1.3OTⅢ組織級(jí)培訓(xùn)6.2.2OPPⅣ組織級(jí)過(guò)程性能7.1.3.3OIDⅤ組織級(jí)改革和實(shí)施8.5.1附B8.5.1，8.5.3PPⅡ項(xiàng)目計(jì)劃7.1PMCⅡ項(xiàng)目監(jiān)督和控制7.1SAMⅡ供應(yīng)商合同管理7.4.1（2，3）IPMⅢ集成化項(xiàng)目管理7.1（深化）RSKMⅢ風(fēng)險(xiǎn)管理7.1.3.17.1.3.3ITⅢ集成化團(tuán)隊(duì)6.2.2（深化）QPMⅣ項(xiàng)目定量管理7.1（深化）工程REQMⅡ需求管理7.2，5.2RDⅢ需求開(kāi)發(fā)7.2.18.2.1.2TSⅢ技術(shù)解決方案7.3.2工具PIⅢ產(chǎn)品集成7.5VERⅢ驗(yàn)證7.3.5VALⅢ確認(rèn)7.3.6支持CMⅡ配置管理7.3.77.1.3.3PPQAⅡ過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量保證8.2.4MAⅡ度量和分析8DARⅢ決策分析和解決方案7.1.3.1（深化）OEIⅢ組織級(jí)集成環(huán)境7.1（深化）6.4CARⅤ因果分析和解決方案8.5.3，8.5.2流程的分類(lèi)中心流程控制流程支持流程再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時(shí)間增值原始輸入流程的分級(jí)流程建立中常見(jiàn)的阻力流程把人限制住了，太死板，缺乏靈敏性和發(fā)明性流程沒(méi)用，由于我們從來(lái)不反復(fù)做工程我們不斷這樣做，覺(jué)得也沒(méi)有什么不好啊沒(méi)有可參考的閱歷和可學(xué)習(xí)的典范，從頭開(kāi)場(chǎng)太費(fèi)事如今曾經(jīng)忙得要死，哪里有時(shí)間搞這些東西不按流程走也可以做得很好啊……流程建立的時(shí)機(jī)經(jīng)常扯皮、踢皮球同樣的錯(cuò)誤經(jīng)常出現(xiàn)忙于救火、不勝其煩業(yè)務(wù)一致性差過(guò)多的廓清會(huì)議定義和術(shù)語(yǔ)混亂對(duì)職責(zé)了解不夠來(lái)自各方的埋怨……流程建立失敗的緣由預(yù)備缺乏且期望過(guò)高未獲得高層指點(diǎn)支持流程設(shè)計(jì)僵化或粗放缺乏實(shí)際和改良工具缺乏配套的企業(yè)文化……討論現(xiàn)代企業(yè)在開(kāi)展初期就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)流程管理？流程開(kāi)發(fā)應(yīng)該和IT化同時(shí)進(jìn)展？流程管理可以完全消除個(gè)人的影響？為什么現(xiàn)代企業(yè)管理都強(qiáng)調(diào)流程而淡化部門(mén)？流程化的組織至少有什么特征？能否可以以部門(mén)為單位進(jìn)展流程分析？日常任務(wù)中應(yīng)該如何對(duì)待流程？流程的績(jī)效目的都有哪些？平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)目的目的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)目的目的內(nèi)部管理目的目的顧客目的目的視野/愿景流程優(yōu)化的根本方式中心：消除流程中的非增值要素消除簡(jiǎn)化整合平衡過(guò)量產(chǎn)出、等待、不用要的傳送、反復(fù)加工、多余的信息載體、反復(fù)活動(dòng)、過(guò)量的內(nèi)部控制、過(guò)度協(xié)調(diào)表格〔反復(fù)信息〕、程序、溝通、顧客接觸點(diǎn)活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商并行、改動(dòng)作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時(shí)間控制、適宜地點(diǎn)、提高效率自動(dòng)化數(shù)據(jù)搜集/傳送/分析，臟/累/難/險(xiǎn)/枯燥作業(yè)。環(huán)境、人流程才干的開(kāi)展演進(jìn)閱歷級(jí)職能級(jí)規(guī)范級(jí)可度量級(jí)標(biāo)桿級(jí)課程大綱質(zhì)量認(rèn)識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量管理規(guī)范的背景消費(fèi)力的開(kāi)展促進(jìn)了管理規(guī)范的開(kāi)展國(guó)際貿(mào)易的開(kāi)展客觀(guān)上要求一致規(guī)范ISO9000是典型的管理規(guī)范ISO9000的開(kāi)展1987：第一版1994：第二版2000：第三版2021：第三版ISO9000規(guī)范族中心規(guī)范ISO9000 2005 <質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語(yǔ)>ISO9001 2021 <質(zhì)量管理體系要求>ISO9004 2021 <質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改良指南>ISO19011 2021 <質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南>ISO9001:2021規(guī)范的方式顧客要求顧客稱(chēng)心產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理丈量、分析和改良管理體系的繼續(xù)改良輸入輸出ISO9001:2021<質(zhì)量管理體系要求>范圍參考規(guī)范定義和術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理體系管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)丈量、分析和改良4、質(zhì)量管理體系顧客要求顧客稱(chēng)心產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理丈量、分析和改良管理體系的繼續(xù)改良輸入輸出4.1總要求4.2文件要求4.2.1總那么4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3

文件控制4.2.4記錄控制5、管理職責(zé)顧客要求顧客稱(chēng)心產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理丈量、分析和改良管理體系的繼續(xù)改良輸入輸出5.1管理承諾5.2

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3

質(zhì)量方針5.4

謀劃5.4.1

質(zhì)量目的5.4.2

質(zhì)量管理系統(tǒng)謀劃5.5

職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1

職責(zé)和權(quán)限5.5.2

管理者代表5.5.3

內(nèi)部溝通5.6

管理評(píng)審5.6.1

總那么5.6.2

評(píng)審輸入5.6.3

評(píng)審輸出6、資源管理顧客要求顧客稱(chēng)心產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理丈量、分析和改良管理體系的繼續(xù)改良輸入輸出6.1

資源提供6.2

人力資源6.2.1

總那么6.2.2

才干、認(rèn)識(shí)和培訓(xùn)6.3

根底設(shè)備6.4

任務(wù)環(huán)境7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客稱(chēng)心產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理丈量、分析和改良管理體系的繼續(xù)改良輸入輸出7.1

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的謀劃7.2

與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1

與產(chǎn)品有關(guān)的要求確實(shí)定7.2.2

與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3

顧客溝通7.3

設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.1

設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)謀劃7.3.2

設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入7.3.3

設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出7.3.4

設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審7.3.5

設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證7.3.6

設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)7.3.7

設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程7.4.2采購(gòu)信息7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5消費(fèi)和效力提供7.5.1消費(fèi)和效力提供的控制7.5.2消費(fèi)和效力提供過(guò)程確實(shí)認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)富7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和丈量安裝的控制8、丈量、分析和改良顧客要求顧客稱(chēng)心產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)資源管理丈量、分析和改良管理體系的繼續(xù)改良輸入輸出8.1總那么8.2監(jiān)視和丈量8.2.1顧客稱(chēng)心8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和丈量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和丈量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改良8.5.1繼續(xù)改良8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施ISO9001:2021的PDCA構(gòu)造8.丈量、分析和改良8.5改良8.5.1繼續(xù)改良8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施4.質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5.管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4謀劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審6.資源管理6.1

資源提供6.2

人力資源6.3

根底設(shè)備6.4

任務(wù)環(huán)境8.丈量、分析和改良8.1總那么8.2監(jiān)視和丈量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的謀劃7.2

與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3

設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4采購(gòu)7.5消費(fèi)和效力提供7.6監(jiān)視和丈量安裝的控制ACTIONPLANDOCHECKISO9000八項(xiàng)原那么以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)指點(diǎn)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法繼續(xù)改良基于現(xiàn)實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系ISO9000八項(xiàng)原那么企業(yè)外部供應(yīng)鏈關(guān)系：供方→組織→顧客顧客需求的不斷變化→組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)8.與供方互利的關(guān)系6.持續(xù)改進(jìn)1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)→員工2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與方法論微觀(guān)4.過(guò)程方法宏觀(guān)、系統(tǒng)、全面5.管理的系統(tǒng)方法實(shí)事求是7.基于事實(shí)的決策方法ISO9000的優(yōu)勢(shì)和缺乏優(yōu)勢(shì)國(guó)際通用順應(yīng)一切行業(yè)管理的最根本要求易擴(kuò)展缺乏針對(duì)性缺乏、早期版本制造業(yè)痕跡較重目前獲得ISO9000認(rèn)證不再被看做優(yōu)勢(shì)環(huán)境維護(hù)和ISO14000開(kāi)展階段無(wú)所作為、任其自然末端治理、被動(dòng)處置事先預(yù)防、防患未然1996年出現(xiàn)強(qiáng)調(diào)對(duì)法律法規(guī)的繼續(xù)符合性ISO14000方式環(huán)境政策繼續(xù)改良檢查與糾正措施－監(jiān)視和丈量－不符合，糾正與預(yù)防措施－記錄－環(huán)境管理體系審核規(guī)劃－環(huán)境要素－法律與其它要求－目的和目的－環(huán)境管理方案管理評(píng)審實(shí)施和運(yùn)轉(zhuǎn)－組織構(gòu)造與職責(zé)－培訓(xùn)、認(rèn)識(shí)和才干－信息交流－環(huán)境管理體系文件－文件控制－運(yùn)轉(zhuǎn)控制－應(yīng)急和呼應(yīng)危險(xiǎn)源〔平安要素〕的鑒別1999年出現(xiàn)強(qiáng)調(diào)對(duì)法律法規(guī)的繼續(xù)符合性O(shè)HSAS18000關(guān)注點(diǎn)OHSAS18000方式4.1建立體系4.2職安方針繼續(xù)改良4.5檢查與糾正措施－檢測(cè)與丈量－違章，糾正與預(yù)防措施－記錄－職安管理體系審核4.3規(guī)劃〔謀劃〕－鑒別平安要素－法律與其他要求－目的與目的－職安管理方案4.6管理評(píng)審4.4實(shí)施與運(yùn)轉(zhuǎn)－組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)－培訓(xùn)認(rèn)識(shí)與才干－信息交流－職安管理體系文件化－文件管理－運(yùn)轉(zhuǎn)控制－應(yīng)急預(yù)備與相應(yīng)WEEE/RoHS/REACHWEEE〔WasteElectricalandElectronicEquipment〕歐盟要求提高報(bào)廢電子電氣產(chǎn)品的回收及再循環(huán)率2005年8月13日起生效RoHS〔RestrictionofHazardousSubstances〕歐盟制止含有某些有害物質(zhì)的產(chǎn)品出賣(mài)及運(yùn)用〔鉛、汞、鎘、六價(jià)鉻、聚溴二苯醚〔PBDE〕和聚溴聯(lián)苯〔PBB〕〕2006年7月1日起生效REACH〔RegistrationEvaluationAuthorizationandRestrictionofChemicals〕<化學(xué)品注冊(cè)、評(píng)價(jià)、授權(quán)和限制>歐盟REACHNo.EC1907/2006/EC，2007年6月1日實(shí)施正確認(rèn)識(shí)管理規(guī)范前人閱歷的總結(jié)帶有壁壘的特征企業(yè)面對(duì)的規(guī)范質(zhì)量－ISO9001運(yùn)營(yíng)的改善－ISO9004環(huán)境－ISO14001職業(yè)安康和平安－OHSAS18001信息平安－BS7799客訴的管理－BS8600培訓(xùn)－ISO10015……員工投資方案－Iip業(yè)務(wù)創(chuàng)優(yōu)模型－EFQM社會(huì)責(zé)任－SA8000風(fēng)險(xiǎn)管理－RiskManagement金融效力－FM財(cái)務(wù)方案－BP原資料/部件的供應(yīng)－SM……典型的一體化體系四者的關(guān)系產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客稱(chēng)心排污設(shè)備空壓機(jī)房危險(xiǎn)品庫(kù)食堂噪聲污水殘?jiān)呗┱n程大綱質(zhì)量認(rèn)識(shí)質(zhì)量工具流程管理管理體系管理測(cè)評(píng)推進(jìn)質(zhì)量常見(jiàn)的管理測(cè)評(píng)方式質(zhì)量本錢(qián)流程目的顧客稱(chēng)心度流程成熟度杰出績(jī)效方式美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)1987年，美國(guó)設(shè)立了〞波多里奇獎(jiǎng)〞1988年開(kāi)場(chǎng)評(píng)獎(jiǎng)制造業(yè)〔1988〕效力公司〔1988〕小企業(yè)〔1988〕教育〔1999〕醫(yī)療保健〔1999〕非營(yíng)利機(jī)構(gòu)〔2005〕杰出績(jī)效方式_運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的度量質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)香港管理協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)澳洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本質(zhì)量獎(jiǎng)中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)……全球超越60個(gè)國(guó)家已采用美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)那么作為其質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)審準(zhǔn)那么杰出績(jī)效方式的特點(diǎn)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的拓展從產(chǎn)質(zhì)量量拓展到過(guò)程及最終運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)力的提升是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性的評(píng)價(jià)方式，關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略謀劃和績(jī)效評(píng)價(jià)聚焦于運(yùn)營(yíng)結(jié)果強(qiáng)調(diào)用戶(hù)稱(chēng)心只是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的方法，而絕對(duì)不是最終的目的追求利益相關(guān)方的平衡管理系統(tǒng)的成熟度模型不同于ISO9000這種符合型規(guī)范、更加關(guān)注有效性過(guò)程評(píng)審關(guān)注過(guò)程成熟度成熟度的標(biāo)志：各種方法的集成一致結(jié)果評(píng)審關(guān)于趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)性多種評(píng)審方式相結(jié)合資歷審查資料評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審專(zhuān)家審議評(píng)審方法杰出績(jī)效方式概覽11個(gè)中心價(jià)值(CoreValue)7個(gè)類(lèi)目〔Categories〕19個(gè)條目〔Items〕33個(gè)要點(diǎn)〔AreastoAddress〕中心價(jià)值以顧客為導(dǎo)向靈敏性和快速反響關(guān)注未來(lái)，追求繼續(xù)穩(wěn)定開(kāi)展培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人建立組織內(nèi)部與外部協(xié)作同伴關(guān)系管理創(chuàng)新基于現(xiàn)實(shí)的管理注重結(jié)果和發(fā)明價(jià)值系統(tǒng)的觀(guān)念社會(huì)責(zé)任指點(diǎn)者作用對(duì)比中心價(jià)值和ISO9000八項(xiàng)原那么卓越績(jī)效11項(xiàng)價(jià)值觀(guān)對(duì)應(yīng)于ISO9000的八項(xiàng)原則1)以顧客為導(dǎo)向?qū)?yīng)于：1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2)靈活性和快速反應(yīng)相關(guān)于：6)持續(xù)改進(jìn)3)關(guān)注未來(lái)，追求持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展相關(guān)于：6)持續(xù)改進(jìn)4)培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人相關(guān)于：3)全員參與5)建立組織內(nèi)部與外部的伙伴關(guān)系相關(guān)于：3)全員參與、8)與供方互利的關(guān)系6)管理創(chuàng)新相關(guān)于：6)持續(xù)改進(jìn)7)基于事實(shí)的管理對(duì)應(yīng)于：7)基于事實(shí)的決策方法8)重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值相關(guān)于：4)過(guò)程方法、6)持續(xù)改進(jìn)9)系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)對(duì)應(yīng)于：5)管理的系統(tǒng)方法10)社會(huì)責(zé)任相關(guān)于：6)持續(xù)改進(jìn)11)領(lǐng)導(dǎo)者作用對(duì)應(yīng)于：2)領(lǐng)導(dǎo)作用類(lèi)目組織簡(jiǎn)介環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略謀劃3顧客及市場(chǎng)為中心1指點(diǎn)5以人為本6過(guò)程管理7運(yùn)營(yíng)結(jié)果4丈量、分析和知識(shí)管理?xiàng)l目

項(xiàng)目分值

項(xiàng)目分值P緒言：組織概況

5關(guān)注人力資源85P1組織的介紹

工作系統(tǒng)35P2組織面臨的挑戰(zhàn)

員工的學(xué)習(xí)和動(dòng)機(jī)251領(lǐng)導(dǎo)120

員工的福利和滿(mǎn)意度25

組織的領(lǐng)導(dǎo)能力706過(guò)程管理85

社會(huì)責(zé)任50

增值過(guò)程502戰(zhàn)略策劃85

支持過(guò)程35

戰(zhàn)略的制定407業(yè)務(wù)結(jié)果450

戰(zhàn)略的展開(kāi)45

關(guān)注顧客的有關(guān)結(jié)果753關(guān)注顧客和市場(chǎng)85

產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果75

顧客和市場(chǎng)的知識(shí)40

財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果75

顧客關(guān)系和滿(mǎn)意度45

人力資源結(jié)果754測(cè)量、分析和知識(shí)管理90

組織效率結(jié)果75

組織績(jī)效的測(cè)量分析45

管理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果75

信息和知識(shí)管理45要點(diǎn)類(lèi)目（Categories）條目（Items）要點(diǎn)（AreastoAddress）1.領(lǐng)導(dǎo)1.1高層領(lǐng)導(dǎo)a.愿景與價(jià)值觀(guān)|b.溝通與組織績(jī)效1.2治理與社會(huì)責(zé)任a.組織的治理|b.守法和倫理行為|c.對(duì)關(guān)鍵社會(huì)共同體的支持2.戰(zhàn)略計(jì)劃2.1戰(zhàn)略制定a.戰(zhàn)略制定過(guò)程|b.戰(zhàn)略目標(biāo)2.2戰(zhàn)略展開(kāi)a.行動(dòng)計(jì)劃的制定與展開(kāi)|b.績(jī)效預(yù)測(cè)3.顧客與市場(chǎng)3.1對(duì)顧客與市場(chǎng)的了解a.對(duì)顧客與市場(chǎng)的了解3.2顧客關(guān)系與滿(mǎn)意a.顧客關(guān)系的構(gòu)筑|b.顧客滿(mǎn)意的確定4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理4.1組織績(jī)效的測(cè)量、分析與評(píng)審a.績(jī)效測(cè)量|b.績(jī)效分析與評(píng)審4.2信息與知識(shí)管理a.數(shù)據(jù)與信息的可用性|b.組織的知識(shí)管理|c.數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量5.人力資源5.1工作系統(tǒng)a.工作的組織與管理|b.雇員績(jī)效管理系統(tǒng)|c.雇傭與晉升5.2雇員學(xué)習(xí)與激勵(lì)a.雇員的教育、培訓(xùn)和發(fā)展|b.激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展5.3雇員福祉與滿(mǎn)意a.工作環(huán)境|b.雇員支持和滿(mǎn)意6.過(guò)程管理6.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程a.價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程6.2支持過(guò)程與運(yùn)營(yíng)籌劃a.支持過(guò)程|b.運(yùn)營(yíng)籌劃7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果7.1產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果a.產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果7.2顧客結(jié)果a.顧客結(jié)果7.3財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果a.財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果7.4人力資源結(jié)果a.人力資源結(jié)果7.5組織有效性結(jié)果a.組織有效性結(jié)果7.6領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任結(jié)果a.領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)責(zé)任結(jié)果過(guò)程類(lèi)目〔1～6〕的評(píng)分A實(shí)施過(guò)程所運(yùn)用的方法方法相對(duì)于條目要求的適當(dāng)性方法運(yùn)用的有效性方法可反復(fù)，以及基于可靠的信息和資料的程度〔系統(tǒng)性〕D方法運(yùn)用于應(yīng)對(duì)與組織相關(guān)的且對(duì)組織重要的條目要求方法得到一向性的運(yùn)用方法為一切適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)單位所運(yùn)用L經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)和改良的循環(huán)來(lái)改善方法鼓勵(lì)經(jīng)過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)展突破性的變革與組織的其他相關(guān)任務(wù)單位和過(guò)程共享改善和創(chuàng)新I方法與準(zhǔn)那么其他條目要求所確定的組織的需求相協(xié)調(diào)目的、信息和改良系統(tǒng)在過(guò)程和任務(wù)單位間是相互補(bǔ)充的方案、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)在過(guò)程與任務(wù)單位間相交融以支持整個(gè)組織的目的過(guò)程評(píng)分指南分?jǐn)?shù)過(guò)程0%，5%顯然無(wú)系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的方法沒(méi)有召開(kāi)或僅略有展開(kāi)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)領(lǐng)域或工作單元的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的10%,15%,20%,25%針對(duì)該條款的基本要求，開(kāi)始有系統(tǒng)的方法在大多數(shù)領(lǐng)域或單位，還處于方法展開(kāi)的初期階段，阻礙了實(shí)現(xiàn)條目基本要求的進(jìn)程處于從對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)向全面的改進(jìn)轉(zhuǎn)變的初期階段主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題的方式，使方法與其他領(lǐng)域或工作單位達(dá)成一致30%,35%,40%,45%針對(duì)條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法盡管在某些領(lǐng)域或工作單位還處于展開(kāi)的早期階段，但方法還是被展開(kāi)了開(kāi)始有系統(tǒng)的方法，評(píng)估和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。方法處于與在其他類(lèi)目中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段50%,55%,60%,65%針對(duì)條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法盡管某些領(lǐng)域或部門(mén)的展開(kāi)存在差異，方法還是很好地得到了展開(kāi)有基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)過(guò)程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的有效性和效率方法與在其它類(lèi)目中所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致70%,75%,80%,85%針對(duì)條目的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法方法很好地得到了展開(kāi)，無(wú)明顯的差距基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)過(guò)程，以及組織的學(xué)習(xí)成為關(guān)鍵的管理工具；通過(guò)組織層次的分析和分享，取得了顯著的改進(jìn)和創(chuàng)新方法與其它類(lèi)目所識(shí)別的組織需要達(dá)到整合90%,95%,100%針對(duì)該條目的詳細(xì)需要，全部有系統(tǒng)、有效的方法方法得到了充分展開(kāi)，在任何領(lǐng)域和工作單位都無(wú)顯著的弱項(xiàng)或差距基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)估和改進(jìn)和組織的學(xué)習(xí)成為關(guān)鍵的管理工具；在整個(gè)組織中都顯見(jiàn)有在分析和分享的支持下的改善和創(chuàng)新方法與其它類(lèi)目所識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合結(jié)果類(lèi)目〔7〕的評(píng)分Le組織當(dāng)前的績(jī)效程度T組織績(jī)效改良的速度〔趨勢(shì)數(shù)據(jù)的斜率〕和廣度〔展開(kāi)和共享的廣泛程度〕C組織相對(duì)于適當(dāng)?shù)谋容^對(duì)象和/或標(biāo)桿的