1、1 錦江國際集團(tuán)介紹錦江國際集團(tuán)是中國最大的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)，以酒店、餐飲服務(wù)、旅游及客運(yùn)業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，其中酒店業(yè)在亞洲排名第一。集團(tuán)設(shè)有酒店、客運(yùn)、旅游、地產(chǎn)、食品、金融、商貿(mào)、教育八個(gè)事業(yè)部?！板\江商標(biāo)”為中國馳名商標(biāo)。1 1集團(tuán)標(biāo)識(shí)2 錦江（北方）管理有限公司介紹錦江（北方）管理有限公司受錦江國際集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)集團(tuán)公司北方地區(qū)事務(wù)。由集團(tuán)公司酒店事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，管理集團(tuán)北方地區(qū)所屬酒店企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)。公司機(jī)構(gòu)設(shè)置有：公司辦公室、管理部、發(fā)展部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源總監(jiān)室、審計(jì)室、市場(chǎng)營銷總監(jiān)室、經(jīng)營業(yè)務(wù)中心、酒店管理學(xué)校。3 投資公司及天津瑞灣錦江酒店介紹31天津瑞灣國際商務(wù)中心有限公司（投

2、資公司）簡(jiǎn)介 天津瑞灣國際商務(wù)中心有限公司（簡(jiǎn)稱“瑞灣國際商務(wù)中心”）英文名稱：TIANJIN RUIWAN INTERNATIONAL BUSINESS CENTER CO., LTD公司是集船舶代理、貨運(yùn)代理、油品貿(mào)易、地產(chǎn)投資、酒店服務(wù)等行業(yè)為一體集團(tuán)化的綜合有限責(zé)任公司。公司下屬企業(yè)包括：天津民安國際船舶代理有限公司、天津泰達(dá)海通船務(wù)有限公司、天津匯洋石油儲(chǔ)運(yùn)有限公司、天津瑞洋國際貿(mào)易有限公司和天津瑞灣錦江酒店。32天津瑞灣錦江酒店簡(jiǎn)介酒店位置：酒店位于塘沽港口中心區(qū)域塘沽新港一號(hào)路2527號(hào)，區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，與中國北部最大的港口，國內(nèi)第二大貨運(yùn)碼頭天津港相連。距塘沽火車站8公里，驅(qū)車至

3、天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)僅15分鐘，距天津?yàn)I海國際機(jī)場(chǎng)驅(qū)車30分鐘，而至首都北京僅需要120分鐘。建筑環(huán)境：酒店總建筑面積達(dá)3.8萬平方米，主體高27層。與周邊水景及綠化景觀相融，凝造出一幅寧靜、典雅、舒適的生態(tài)美景。酒店設(shè)施：大堂：設(shè)施優(yōu)良，服務(wù)完善，是成功人士良朋聚首，商務(wù)洽談的理想之地。餐飲：酒店設(shè)有咖啡廳、大堂吧、中餐廳、法餐廳、日餐廳、多功能廳，多種風(fēng)情風(fēng)味可供客人選擇?？头浚壕频暝O(shè)有各種規(guī)格的客房305套，房間寬敞明亮，最小房間面積達(dá)33平方米。其中總統(tǒng)套房1套；行政樓層兩層；商務(wù)套間和豪華套間17套；標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間285間；家庭套房1套；酒店還特別為殘障人士準(zhǔn)備了1間方便殘疾人進(jìn)出的房

4、間。為滿足商務(wù)客戶群體的需求，所有房間都配備國際互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星電視頻道、迷你吧設(shè)施?？禈罚嚎禈?、健身中心設(shè)備齊全。將全方位的為客人提供洗浴、桑拿、健身、棋牌、美容美發(fā)等多種服務(wù)。酒店同時(shí)配有一流燈光和頂級(jí)音響的演繹酒吧，不同風(fēng)格的KTV包廂、這里將是客人徹底放松、休閑、調(diào)整身心的理想之地。會(huì)議：酒店擁有風(fēng)格各異的大小會(huì)議場(chǎng)所6個(gè)。音響、投影等先進(jìn)的會(huì)議設(shè)施一應(yīng)俱全，大宴會(huì)廳可容納500人同時(shí)開會(huì)或演出。為接待各種高標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議，會(huì)議中心還設(shè)有VIP休息室。33服務(wù)宗旨：酒店本著“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，為中外來賓提供盡善盡美的服務(wù)。這里，永遠(yuǎn)是客人旅居、餐飲、娛樂和商務(wù)的最佳選擇。34管理理念

5、天津瑞灣錦江酒店在經(jīng)營管理過程中，一方面學(xué)習(xí)借鑒世界先進(jìn)管理理念，一方面結(jié)合創(chuàng)新提高，形成了自己獨(dú)具特色的“對(duì)客人負(fù)責(zé)、對(duì)酒店負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)”的理念?！皩?duì)客人負(fù)責(zé)”：讓客人完全滿意是酒店的服務(wù)宗旨，酒店必須一切從客人利益出發(fā)，想客人之所想，急客人之所急，幫客人之所需，解客人之所難，以溫馨的微笑為客人提供熱情、周到、規(guī)范、高效、超值的個(gè)性化服務(wù)?！皩?duì)酒店負(fù)責(zé)”：酒店所有管理者和服務(wù)工作人員，應(yīng)珍惜酒店提供給自己的生存與發(fā)展平臺(tái)。愛崗敬業(yè)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)。一切以酒店利益為重，在酒店各自崗位上，充分發(fā)揮自己應(yīng)有的作用和才智、潛能?！皩?duì)員工負(fù)責(zé)”：飯店時(shí)刻關(guān)注員工的需求，將以人為本的理念體現(xiàn)在

6、管理督導(dǎo)實(shí)踐中，堅(jiān)持“以誠待人、以情感人、以理服人、依法行事”。堅(jiān)持管理的公開原則、公平待人、公正對(duì)事。 “對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)”：服從上級(jí)的指揮是各級(jí)管理督導(dǎo)人員和員工應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)，對(duì)上級(jí)的指令堅(jiān)決執(zhí)行、愛崗敬業(yè)、顧全大局、主動(dòng)協(xié)調(diào)、善于溝通、盡職盡責(zé)、樂于奉獻(xiàn)是建立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的必要條件。35行為準(zhǔn)則儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔是員工待客服務(wù)的基本行為準(zhǔn)則。儀表，衣履整齊潔凈，發(fā)型規(guī)范，胸牌端正完好，遵守酒店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀 容儀表。微笑，始終向與你目光相遇的客人微笑。問候，在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都要熱情問候客人，自然親切，聲音適中，并盡可能尊稱客

7、人的姓氏。讓路，與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。起立，居坐時(shí)遇客人來訪要主動(dòng)起立，微笑問候并熱忱服務(wù)。優(yōu)雅，在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要待客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。關(guān)注，目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。盡責(zé)，永遠(yuǎn)不對(duì)客人說“不”。按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理，遇有客人詢問店內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。致歉，為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。保潔，維護(hù)酒店

8、環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。36企業(yè)文化天津瑞灣錦江酒店企業(yè)文化的主要口號(hào)為“像軍隊(duì)、像學(xué)校、像家庭、”。“像軍隊(duì)”。酒店要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律，管理、督導(dǎo)人員要敢于堅(jiān)持原則，大膽指揮，嚴(yán)格管理。員工要認(rèn)真遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服從命令，聽從指揮。管理、督導(dǎo)人員和員工步調(diào)一致，齊心協(xié)力為“瑞灣”品牌增輝。“像學(xué)校”。酒店為員工積極創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使管理、督導(dǎo)人員和員工在工作中不斷地學(xué)習(xí)新理念、新知識(shí)，充實(shí)自己、提高自己，努力成為各自崗位上的優(yōu)秀人才，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)是我們的目標(biāo)?！跋窦彝ァ?。酒店關(guān)心員工，愛護(hù)員工，尊重員工，堅(jiān)

9、持人性化管理，使員工感覺到像家一樣的溫暖。只有滿意的員工才能有滿意的賓客，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠，建立高素質(zhì)、友善及對(duì)工作環(huán)境、生活環(huán)境滿意的員工隊(duì)伍是我們超越其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵所在。4.員工招聘、錄用及上崗規(guī)定4.1錄用制度酒店為應(yīng)聘者提供公開、公正、公平的就職機(jī)會(huì)。酒店依據(jù)應(yīng)聘者的專業(yè)技能、資格、個(gè)人發(fā)展?jié)撃堋⒐ぷ鹘?jīng)驗(yàn)、綜合能力、受教育程度、外語水平及行為表現(xiàn)等多方面的考核，聘用最適合的人選。4.1.1面試人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步面試。隨后的面試及業(yè)務(wù)考核由人力資源總監(jiān)和相關(guān)部門經(jīng)理/總監(jiān)實(shí)施。應(yīng)聘管理崗位和重要、特殊崗位的人員（如各部門主管級(jí)及以上人員）除須經(jīng)人力資源總監(jiān)、部門經(jīng)理/

10、總監(jiān)面試外，還須由分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理面試。4.1.2體檢面試合格人員須到酒店指定的衛(wèi)生防疫站進(jìn)行全面體檢，取得健康證后方可入職。4.1.3 新員工入店手續(xù)新錄用員工必須參加系統(tǒng)的入店培訓(xùn)，其間安排總經(jīng)理與新員工見面并表示歡迎。入店培訓(xùn)結(jié)束后第一天（遇公休日順延），新員工在人力資源部辦理入店手續(xù)后，由用人部門指派專人帶新員工到相關(guān)部門辦理相應(yīng)手續(xù)，熟悉酒店環(huán)境并引見本部門經(jīng)理。部門經(jīng)理將安排部門的崗上培訓(xùn)，向管區(qū)介紹新員工，并詳細(xì)說明新員工應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)。相關(guān)部門配合為新員工在一天內(nèi)辦好各種入店手續(xù)并及時(shí)上崗，使新員工在入店時(shí)就能體會(huì)到我們快捷的工作效率和熱情的服務(wù)。若新員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有辦好入店

11、手續(xù)上崗，又沒有事前說明情況，按自動(dòng)取消入店資格處理。4.1.4試用期部門經(jīng)理級(jí)及以下人員必須經(jīng)過一到三個(gè)月的試用期。在試用期內(nèi)，任何一方都有權(quán)解除合同，但需要提前7天通知對(duì)方。試用期工資、福利待遇按照酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.1.5試用期工作表現(xiàn)評(píng)估試用期結(jié)束前部門主管/經(jīng)理/總監(jiān)與新員工進(jìn)行一次評(píng)估面談，對(duì)其進(jìn)行試用期考核，并填寫“員工考核表”。通過試用期考核的員工得以繼續(xù)聘用，并兌現(xiàn)崗位工資。對(duì)未通過考核的員工，酒店將酌情延長(zhǎng)其試用期或決定解除其勞動(dòng)合同。4.1.6年度評(píng)估（略）4.2 晉升、調(diào)動(dòng)4.2.1 發(fā)展機(jī)會(huì)晉升酒店一向注重為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)“內(nèi)部晉升”和個(gè)人成長(zhǎng)，請(qǐng)員工注意

12、布告欄上公布的職務(wù)空缺。當(dāng)有職務(wù)空缺時(shí)，酒店優(yōu)先從內(nèi)部員工中選拔。員工有意競(jìng)聘，可向人力資源部提出書面申請(qǐng)，酒店管理層將依據(jù)競(jìng)聘員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)年限、參加過的培訓(xùn)及工作表現(xiàn)考核評(píng)估，對(duì)符合競(jìng)聘崗位要求者給予提升。員工應(yīng)在日常工作中積極表現(xiàn)，努力為自己儲(chǔ)備有利的競(jìng)聘條件，請(qǐng)注意：晉升機(jī)會(huì)就在于自己行動(dòng)的努力！所有部門經(jīng)理都可推薦本部門潛在的候選人。4.3 勞動(dòng)合同為保證員工和酒店的合法權(quán)益，每位員工都需要與酒店簽訂“勞動(dòng)/聘用合同”。合同期分為1年、2年或3年，合同一式兩份，由雙方簽字認(rèn)可。員工應(yīng)仔細(xì)閱讀合同中的各項(xiàng)條款，以確保本人清楚自己的權(quán)利和義務(wù)。4.3.1 勞動(dòng)/聘用合同的續(xù)簽酒店每

13、年與勞動(dòng)聘用合同到期的員工續(xù)簽勞動(dòng)/聘用合同，各部門應(yīng)提前一個(gè)月對(duì)勞動(dòng)合同到期員工進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估，人力資源部也提前一個(gè)月向各部門員工發(fā)出是否續(xù)簽勞動(dòng)合同征求意見書。4.3.2 勞動(dòng)合同的終止勞動(dòng)/聘用合同期滿，簽訂合同的雙方其中有一方不同意續(xù)簽勞動(dòng)合同，即為勞動(dòng)合同終止（也需提前30天書面通知對(duì)方），離店員工完成最后一個(gè)工作日的工作，即可按有關(guān)程序辦理離店手續(xù)。4.3.3 勞動(dòng)合同的解除酒店及員工均可根據(jù)有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)/聘用合同。在合同期內(nèi)，員工如擬提前解除勞動(dòng)/聘用合同，需根據(jù)勞動(dòng)/聘用合同雙方的約定提前30天以書面形式向酒店提出申請(qǐng)，經(jīng)酒店同意后，按酒店的規(guī)定辦理離店手續(xù)。如未提前30

14、天申請(qǐng)，將依據(jù)合同有關(guān)條款進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。酒店如與員工提前解除勞動(dòng)/聘用合同，也需根據(jù)雙方約定提前30天書面通知員工，或依據(jù)勞動(dòng)/聘用合同的有關(guān)規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。對(duì)于嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度或國家法律的員工，酒店根據(jù)勞動(dòng)法和酒店的規(guī)定有權(quán)與其解除勞動(dòng)/聘用合同，而不需要提前通知或給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。4.4 員工離店員工勞動(dòng)合同終止或解除離店前，部門經(jīng)理和人力資源總監(jiān)要與之面談，主管級(jí)及以上人員離店，除需經(jīng)部門經(jīng)理和人力資源總監(jiān)面談，還要由總經(jīng)理面談，主要是征求離店員工的意見和建議，以便更好地改進(jìn)我們的工作，同時(shí)對(duì)員工在酒店的辛勤工作表示感謝。對(duì)于尋求個(gè)人發(fā)展的員工，酒店給予支持、祝賀，并歡

15、迎他們?cè)俅位貋砝^續(xù)合作。對(duì)因違紀(jì)離店員工，酒店不再錄用。如果員工是因個(gè)人合法權(quán)益受到損害或受到不公正待遇而離店的，人力資源總監(jiān)應(yīng)將此情況及時(shí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。員工離店要按照有關(guān)規(guī)定辦理離店手續(xù)（退工服、更衣柜、員工證、名牌、餐卡及有關(guān)欠款等）。4.5 工作時(shí)間員工每天工作8小時(shí)（用餐時(shí)間除外），每周工作40小時(shí)。由于酒店業(yè)務(wù)性質(zhì)為晝夜連續(xù)運(yùn)營，有些部門的員工需要輪班工作。各部門經(jīng)理都要在符合勞動(dòng)法的前提下，高效、系統(tǒng)地利用人力資源。4.6 出勤記錄各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)考勤記錄工作，并按照酒店的考勤制度認(rèn)真記錄員工的出勤、缺勤、休假及加班情況。每月準(zhǔn)確、如實(shí)填報(bào)考勤記錄表并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將統(tǒng)計(jì)好的考勤

16、記錄報(bào)人力資源部。各部門要將原始出勤記錄保存好以便備查。4.7 員工上、下班員工應(yīng)根據(jù)所在崗位的工作班次，提前安排充足的時(shí)間更換工服，以便準(zhǔn)時(shí)到崗并做好各項(xiàng)接班的準(zhǔn)備工作。員工在工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，臨時(shí)有事外出，應(yīng)事先征得部門經(jīng)理、總監(jiān)的批準(zhǔn)，如需調(diào)換班次，必須先征得部門經(jīng)理/總監(jiān)或管區(qū)主管的同意。私自離崗或私下調(diào)班，按曠工處理。除非有經(jīng)理/總監(jiān)的批示，員工下班30分鐘后不得無故在酒店逗留。4.8 員工證和員工名牌酒店人力資源部將為每位員工分別發(fā)放員工證和員工名牌，以在酒店內(nèi)識(shí)別身份。員工離店時(shí)應(yīng)將員工證和員工名牌交還人力資源部。員工名牌磨損，請(qǐng)立即到人力資源部換領(lǐng)。如果員工丟失了員工證或

17、員工名牌，應(yīng)立即通知人力資源部，以便補(bǔ)領(lǐng)。請(qǐng)注意，丟失了員工證和員工名牌，員工按規(guī)定須支付一定數(shù)額的制作成本費(fèi)。5 員工薪酬福利5.1 休假5.1.1 國家法定假期元旦1天春節(jié)3天“五一”國際勞動(dòng)節(jié)3天“十一”國慶節(jié)3天5.1.2 病假的申請(qǐng)和批準(zhǔn)員工請(qǐng)病假須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明。定點(diǎn)醫(yī)院病假證明也須經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)方為有效。員工非急診應(yīng)在休假前辦理病假準(zhǔn)假及確認(rèn)手續(xù)（將由醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的病假單送交部門）。急診休假必須在當(dāng)班之前2小時(shí)內(nèi)與部門電話請(qǐng)假，以便部門安排當(dāng)天工作，急診病休后也應(yīng)及時(shí)到醫(yī)務(wù)室確認(rèn)病假證明方可有效。病假將影響年終獎(jiǎng)金。5.1.3 事假員工有特殊情況需要請(qǐng)事假（無薪假）應(yīng)填

18、寫假期申請(qǐng)表。事假請(qǐng)假天數(shù)在一周以內(nèi)的，由部門經(jīng)理/總監(jiān)審批，并報(bào)人力資源部記錄；凡連續(xù)事假超過一周的，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)審批后，須報(bào)人力資源總監(jiān)批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員請(qǐng)事假須報(bào)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。事假將影響年終獎(jiǎng)金。5.1.4 薪資的支付酒店執(zhí)行下發(fā)薪制，即每月15日發(fā)放上月工資（以上月1日至月末的考勤記錄為支付工資依據(jù)）。員工每月的工資通過銀行轉(zhuǎn)帳方式，存入員工個(gè)人的工資帳戶。5.1.5 個(gè)人所得稅由員工個(gè)人繳納，酒店將根據(jù)當(dāng)?shù)氐亩惙ǚㄒ?guī)，每月代扣代繳員工的個(gè)人收入所得稅。5.1.6 雙薪和年終獎(jiǎng)金員工每年年中和年末根據(jù)酒店有關(guān)政策享受雙薪，并根據(jù)酒店經(jīng)營效益情況享受年終獎(jiǎng)金。5.1.7 加班各

19、部門應(yīng)嚴(yán)格控制加班，確因工作需要加班須提前由部門提出申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，人力資源部備案。平日加班應(yīng)由部門經(jīng)理安排員工補(bǔ)休，確因工作需要無法補(bǔ)休，經(jīng)報(bào)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)放加班工資。法定節(jié)日加班，按規(guī)定發(fā)放加班工資。具體細(xì)則參照天津瑞灣錦江酒店加班費(fèi)發(fā)放管理規(guī)定。5.1.8 員工工作餐酒店設(shè)有員工餐廳，每日為當(dāng)班員工提供一餐免費(fèi)工作餐。員工均須按時(shí)輪流用餐。員工餐廳的開餐時(shí)間為：早餐06：3008：30中餐10：3013：00晚餐16：3019：00夜宵21：3023：00（注：籌備期用餐時(shí)間按照現(xiàn)行相關(guān)規(guī)定執(zhí)行）員工在用餐前按順序劃卡后，方可進(jìn)入餐廳領(lǐng)取食品。每位員工都要保持餐廳的環(huán)境整潔，食品、

20、水果不要帶出員工餐廳。員工要保存好自己的餐卡，一但遺失酒店不予補(bǔ)發(fā)，員工需自費(fèi)補(bǔ)買餐卡。酒店成立擁有各部門員工代表參加的伙食委員會(huì)，定期召開會(huì)議，員工對(duì)菜品與服務(wù)有任何建議、意見，請(qǐng)與本部門伙食委員會(huì)代表或酒店伙食委員會(huì)提出，以便及時(shí)改進(jìn)。5.1.9 體檢酒店每年組織一線員工體檢一次，每二年組織二線員工體檢一次。若發(fā)現(xiàn)員工患上不適合原工種的疾病或不適合從事酒店行業(yè)的傳染病時(shí)，酒店將調(diào)整其崗位，也可以根據(jù)勞動(dòng)法或勞動(dòng)合同條款中的規(guī)定做相應(yīng)處理。5.1.10 員工更衣柜酒店為員工發(fā)放更衣柜，以存放工服和個(gè)人物品。每位員工都有義務(wù)保持更衣柜的整潔、衛(wèi)生。更衣柜里不要存放貴重物品。5.1.11 交通工

21、具的停放員工的自行車統(tǒng)一停放在自行車存放處，自駕機(jī)動(dòng)車的員工需到酒店保衛(wèi)部申請(qǐng)停車證，并按要求將機(jī)動(dòng)車停放在規(guī)定的停車區(qū)域內(nèi)。5.1.12 員工活動(dòng)室員工在工間休息時(shí)可到員工活動(dòng)室娛樂或休息，員工應(yīng)愛護(hù)員工活動(dòng)室設(shè)施、設(shè)備、物品和保持環(huán)境的整潔。酒店工會(huì)為員工組織趣味性的娛樂、健身活動(dòng)，員工應(yīng)按本人興趣積極報(bào)名參與。5.1.13 員工電話員工可使用飯店在員工區(qū)域安裝的IC卡電話。5.1.14 個(gè)人資料為更好的保護(hù)員工的利益或以備緊急之需，請(qǐng)員工將有變更的個(gè)人資料及時(shí)通知人力資源部，如更改姓名、住址、電話號(hào)碼、婚姻狀況、子女、學(xué)歷、健康情況等。6. 員工形象每位員工都對(duì)塑造天津瑞灣錦江酒店的企業(yè)

22、形象起著重要作用。因此，在任何時(shí)間均應(yīng)注意保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和儀表。我們的體姿、聲音、舉止和表情都是形成第一印象的關(guān)鍵因素。故必須確保其得體。我們制定了下列標(biāo)準(zhǔn)來幫助員工建立并保持天津瑞灣錦江酒店所期望的專業(yè)形象 一個(gè)潔凈、高雅、有氣質(zhì)、有風(fēng)度的形象。6.1 行為舉止員工與客人接觸時(shí)，應(yīng)集中全部的注意力，關(guān)注并迅速回應(yīng)客人的詢問和要求。員工應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度和語調(diào)做好相關(guān)工作。在直接面對(duì)客人的地方如：餐廳和辦公室，員工不準(zhǔn)嚼口香糖和吸煙。員工不要在公共場(chǎng)合打哈欠、打噴嚏或者咳嗽，如果不可避免，必須臉背向客人和同事，同時(shí)用手遮住嘴，并注意避免其它不雅的行為。員工的站姿、坐姿、行姿都應(yīng)保持頭部端正、

23、上身挺直、收腹、雙肩自然下垂，目視前方，面部表情自然和面帶微笑的專業(yè)儀態(tài)。6.2 個(gè)人衛(wèi)生所有員工都應(yīng)保持身體和口腔清潔，我們也鼓勵(lì)員工噴灑少量的香水或古龍水。但應(yīng)避免過量噴灑香水，因?yàn)橄阄哆^濃會(huì)令人反感，也會(huì)在餐廳遮蓋食品的香氣。員工必須始終保持指甲剪短、干凈和整齊，除廚房和餐飲員工外允許涂無色指甲油，但指甲不能繪圖或點(diǎn)綴。耳朵也必須保持潔凈。6.3 員工工服員工要穿著合體的工服并按照設(shè)計(jì)要求扣好/系好工服，并配戴員工名牌和其它規(guī)定的飾品，員工要保持工服無斑點(diǎn)、無污漬、無破損、無皺褶、不少扣、不開線和拉鎖無破口。工服口袋內(nèi)應(yīng)少放物品，外觀平整、無凸起。員工有義務(wù)愛護(hù)工服，確保其干凈、并整齊穿

24、著，定期洗滌，下班時(shí)將工服存放在干凈的更衣柜中并小心掛好。員工的工服如需修補(bǔ)或穿著不合體，請(qǐng)交客房部的工服房改制。除因公或經(jīng)有關(guān)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)，員工不得將工服穿出酒店。離店員工須將工作服交回工服房，并執(zhí)行天津瑞灣錦江酒店關(guān)于服裝發(fā)放和管理施行辦法的有關(guān)規(guī)定。6.4 工作鞋和襪子員工工作鞋應(yīng)穿黑色皮鞋或配發(fā)的工作鞋，每天上崗前要擦凈工作鞋，工作鞋必須沒有破損和裂口，鞋跟狀態(tài)保持完好。男員工穿深色襪，以黑色、深藍(lán)色、深灰色為宜，無破損。女員工除規(guī)定崗位外可穿黑色絲襪外，其它崗位女員工穿無花紋的肉色絲襪，絲襪不能有抽絲和破洞。員工需在更衣柜內(nèi)多準(zhǔn)備一雙絲襪，以便必要時(shí)更換。6.5 飾品及飾物除餐

25、飲服務(wù)員和廚師，其它崗位員工可戴一只式樣簡(jiǎn)單的素圈戒指（通常是一枚結(jié)婚或訂婚戒指），不可戴過于時(shí)尚、外形奇特的戒指。項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。手腕除佩戴一只式樣傳統(tǒng)的手表外不得佩戴其它飾物。表帶應(yīng)為黑色、棕色、銀色或金色，表帶不可閃亮、透明，表盤不能太大及色彩鮮艷。女員工可以佩戴一對(duì)式樣簡(jiǎn)單的耳釘，顏色和形狀都不能惹眼。員工不可戴鼻釘、鼻環(huán)、唇釘、耳夾、腳環(huán)及班指等飾物。員工不能將紋身露在衣服外。酒店指定的特殊崗位，員工按崗位要求佩戴飾品和飾物。6.6 眼鏡直接接觸客人的員工不提倡戴有形眼鏡，戴眼鏡的員工要確保鏡框式樣簡(jiǎn)單，鏡片沒有顏色；戴隱形眼鏡的員工必須保證佩戴無色鏡片。6.7 儀容儀表

26、6.7.1 男員工頭發(fā)及外表每名員工都應(yīng)保持頭發(fā)的干凈、無頭屑、無散發(fā)、梳理整齊并體現(xiàn)專業(yè)的形象。應(yīng)定期修剪頭發(fā)，前面的頭發(fā)長(zhǎng)度不能遮住額頭，側(cè)面的頭發(fā)不可超過耳朵，后面的頭發(fā)長(zhǎng)度保持在衣領(lǐng)之上，不留鬢角，可用適量的發(fā)膠定型頭發(fā)，除酒店規(guī)定的崗位外，不能留各種怪發(fā)型，頭發(fā)應(yīng)保持自然的顏色。員工在工作時(shí)間必須保持面貌清爽，每天上崗前要刮胡須。6.7.2 女員工頭發(fā)及外表每名員工都應(yīng)保持頭發(fā)的干凈、無頭屑、無散發(fā)、梳理整齊并保持專業(yè)的形象。短發(fā)如果發(fā)長(zhǎng)不及衣領(lǐng)上緣，應(yīng)該用式樣簡(jiǎn)單、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)卡固定兩側(cè)發(fā)。如有劉海，則必須經(jīng)常修剪。前額的頭發(fā)不能蓋住眼睛。長(zhǎng)發(fā)發(fā)長(zhǎng)超過衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)，按要求

27、用式樣簡(jiǎn)單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結(jié)整齊盤于腦后。頭發(fā)不能遮住耳朵、前額及兩頰。頭發(fā)飾物應(yīng)當(dāng)式樣簡(jiǎn)單，員工只能戴大小適中、黑色、棕色及樸素的發(fā)夾。應(yīng)適量使用發(fā)膠或摩絲定型頭發(fā)，但避免使頭發(fā)看起來濕漉漉或發(fā)膠過量。除酒店規(guī)定的崗位外，頭發(fā)不能染成不自然的顏色，并保持規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型。6.7.3 化妝女員工上崗應(yīng)化淡妝，化妝后必須呈現(xiàn)干凈、舒爽、自然的面貌，不能看起來油光泛亮。應(yīng)使用傳統(tǒng)的化妝品及護(hù)膚品，以展現(xiàn)自然與專業(yè)。應(yīng)適量撲灑粉底，以呈現(xiàn)自然的膚色。 唇膏應(yīng)為保守的顏色，不可涂深棕色、亮粉色、黑色及其它夸張的顏色。唇線的顏色應(yīng)與唇膏顏色相配。不可使用閃亮、蒼白或色彩濃重的顏色。

28、應(yīng)適量涂抹眼影和腮紅。眼影的顏色應(yīng)烘托自然的容貌。不要使用藍(lán)色、黑色、灰色或紅色的眼影。不能使眼部及兩頰的化妝顯得閃亮、蒼白或色彩濃重。必須經(jīng)常修剪眉毛。應(yīng)使用黑色或深棕色的眉筆及睫毛膏。不可使睫毛看起來閃亮生輝。7. 禮貌禮節(jié)7.1 待客禮儀每位員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)，都要注意做好每個(gè)接待環(huán)節(jié)，并隨時(shí)保持微笑。當(dāng)客人需要我們幫助時(shí)，總要熱情地招呼他們并引領(lǐng)他們到所找的地方，而不是僅僅指示出方向。要盡可能稱呼客人的姓名?？傄斡洝皢T工待客基本行為準(zhǔn)則”，熱情真誠地接待好每一位賓客。當(dāng)直接與客人交談時(shí)，要將你的全部注意力集中在客人身上，不允許不必要的打擾。請(qǐng)將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉或調(diào)到震動(dòng)檔以避免干擾，要盡

29、力展現(xiàn)我們對(duì)滿足客人需要的真誠。切記，在合適的情況下，坐下討論業(yè)務(wù)問題比站立表現(xiàn)得更專業(yè)。當(dāng)直接面對(duì)客人時(shí)，要微笑，保持目光接觸及良好的儀態(tài)。記錄并重復(fù)客人的要求，以證明你對(duì)客人需要的理解，同時(shí)表示你希望聽取他們的意見，對(duì)客人的要求做出積極的回應(yīng)。 我們與離開酒店的客人熱情話別，并讓他們知道我們期待著能再次歡迎他們的光臨。7.2 電話禮儀員工應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)迅速接起電話，并用標(biāo)準(zhǔn)的問候語及友好、尊重的語氣講話。請(qǐng)用“微笑的聲音”展現(xiàn)自己的服務(wù)風(fēng)格。隨時(shí)在電話旁邊備有筆和紙，以便記下電話內(nèi)容，特別是在電話預(yù)訂和留言服務(wù)時(shí)。接聽電話時(shí)，員工要始終運(yùn)用專業(yè)語言，諸如“謝謝您”、“請(qǐng)?jiān)僦v一遍”、“

30、我可以重復(fù)一遍您的留言嗎？”、“再見”等關(guān)鍵用語。掛斷電話前，一定要對(duì)電話進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)細(xì)節(jié)，記下任何需要轉(zhuǎn)達(dá)的留言。當(dāng)你知道致電者的姓氏后，請(qǐng)用某某先生或者某某女士來稱呼對(duì)方，致電者會(huì)感到被尊重而高興。如果需要將電話轉(zhuǎn)接，你必須提前告訴客人。記錄留言時(shí)，一定要將留言立即清楚地傳達(dá)并做如下內(nèi)容的記錄：來電者的姓名（英文名的正確拼寫），來電時(shí)間、留言內(nèi)容及回電的電話號(hào)碼。還要立即追蹤，以確?？腿恕⑼录皶r(shí)收到留言。每名天津瑞灣錦江酒店的員工都是我們與客人和對(duì)外交往的謙遜大使！8 溝通渠道酒店通過員工公告欄、班前會(huì)、部門會(huì)議、員工座談、年度總結(jié)表彰大會(huì)、員工建議箱、員工參與對(duì)管理人員的評(píng)議、員工滿

31、意度調(diào)查等多種形式與員工進(jìn)行雙向及上下級(jí)溝通。通過溝通能體現(xiàn)酒店的民主管理及員工是家庭主人的氛圍。使我們可以更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的功能，為客人提供更專業(yè)化的服務(wù)。當(dāng)員工與同事交流時(shí)，總要記住我們同屬一支團(tuán)隊(duì)。同事之間要彼此關(guān)心！8.1 與同事的溝通同事之間也總要保持微笑，并以“紳士和淑女”的風(fēng)度禮貌地彼此相待。我們使用恰到好處的身體語言、專業(yè)氣質(zhì)、友好形象及保持良好的儀態(tài)。我們分享資源、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在同事需要時(shí)提供幫助，尤其是這些信息能使同事為客人提供更好的服務(wù)。討論工作時(shí)，我們要使用專業(yè)的儀態(tài)和語氣。我們絕不叫喊、不使用侮辱或恐嚇的語言。如果我們的同事對(duì)一個(gè)問題感到困惑，我們就要清楚、耐心地解釋，

32、以確保他們能更好地理解。因?yàn)槲覀兺瑢僖粋€(gè)團(tuán)隊(duì)，同有一個(gè)目標(biāo)客人和同事的滿意。8.2 員工公告欄與宣傳櫥窗酒店會(huì)在員工公告欄公布酒店的活動(dòng)信息及有關(guān)通知，在宣傳櫥窗里張貼先進(jìn)員工表彰事跡及他們的照片等。請(qǐng)員工經(jīng)常關(guān)注布告欄上發(fā)面的信息，了解酒店內(nèi)部的有關(guān)活動(dòng)。8.3 每日班前會(huì)各部門、管區(qū)或班組都要在每個(gè)班次開始前召開溝通短會(huì)，主要是讓員工及時(shí)了解需要緊急跟進(jìn)的事項(xiàng)、酒店/部門的最新信息及當(dāng)日的工作任務(wù)。8.4 部門會(huì)議部門會(huì)議主要是布置和討論部門內(nèi)的工作，所以員工務(wù)必參與這些會(huì)議。8.5 員工座談酒店每半年組織由部門員工代表、總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)和工會(huì)主席出席的員工座談會(huì)，討論員工可能在日常工

33、作中遇到的問題和員工關(guān)心的事項(xiàng)。8.6 年度總結(jié)表彰年度總結(jié)表彰大會(huì)由酒店總經(jīng)理主持，主要是與員工溝通本年度的工作情況、布置下一年度的工作要點(diǎn)及對(duì)本年度表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰。會(huì)后為大家安排豐富多彩的節(jié)目。8.7 員工建議箱員工是酒店的家庭成員，為鼓勵(lì)員工參與管理，使我們的信息更加暢通，酒店設(shè)立員工建議箱，請(qǐng)員工將好的建議及對(duì)酒店的政策和決定的看法及反饋意見通過員工建議箱踴躍提出，酒店對(duì)提建議的員工給予保密，對(duì)利于酒店發(fā)展及取得效益的建議和意見給予公示，并及時(shí)表揚(yáng)或適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。8.8 員工參與對(duì)管理人員的評(píng)議為了更好地開辟民主渠道，酒店每年對(duì)中層管理人員進(jìn)行年度考核、評(píng)估，員工有發(fā)言權(quán)，并對(duì)自己

34、的領(lǐng)導(dǎo)在管理工作中的表現(xiàn)給予評(píng)估，提出意見和建議。目的是：更好的督促管理人員科學(xué)、規(guī)范、盡責(zé)盡職的管理。8.9 員工滿意度調(diào)查酒店定期組織員工滿意度調(diào)查，做好與員工的溝通交流，切實(shí)解決員工工作及店內(nèi)生活環(huán)境問題，不斷提高員工在店的生活質(zhì)量。9. 員工守則9.1 使用電話和尋呼機(jī)未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不可以在當(dāng)班時(shí)間打私人電話。除緊急情況外，員工可以在休息時(shí)間，使用專設(shè)的員工IC卡電話機(jī)與外界通話。除酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門總監(jiān)/經(jīng)理和因工作需要由酒店配發(fā)或已被批準(zhǔn)的員工（因安全、緊急情況及與業(yè)務(wù)有關(guān)原因上班時(shí)攜帶個(gè)人手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)），其他員工不可以在酒店工作區(qū)域攜帶手機(jī)或?qū)ず魴C(jī)。如酒店因工作需要讓員工打電

35、話，員工一定要本著工作的態(tài)度使用電話，并嚴(yán)格限制在酒店業(yè)務(wù)需要內(nèi)，酒店嚴(yán)禁員工因私事接打電話。除非出于客人原因，酒店禁止員工使用不是其工作場(chǎng)所的辦公室及行政區(qū)域的電話。9.2 守時(shí)作為錄用條件之一，所有員工必須遵守時(shí)間。酒店嚴(yán)禁員工遲到早退。如果員工不能按時(shí)出勤，必須提前通知管區(qū)主管、部門經(jīng)理/總監(jiān)，并給出合理的原因。9.3 員工出入口除酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門總監(jiān)/經(jīng)理級(jí)管理人員外，所有員工必須經(jīng)由指定的員工出入口進(jìn)、出酒店。根據(jù)酒店規(guī)定，已離店的員工如需要進(jìn)入酒店的任何區(qū)域，必須事先得到人力資源部總監(jiān)的批準(zhǔn)，并事先約定來酒店的時(shí)間。9.4 出門證只有持保安部開具的攜帶物品出門證，才能將物品帶出酒店。

36、沒有出門證且試圖將酒店財(cái)物和客人物品帶出酒店的員工將會(huì)受到阻攔。員工個(gè)人物品出門由本部門經(jīng)理/總監(jiān)簽字?？傊?，所有員工必須遵守這項(xiàng)制度，以避尷尬情形，這項(xiàng)制度適合于所有財(cái)產(chǎn)。9.5 員工更衣柜員工不能在更衣柜內(nèi)存放食品及屬于酒店的物品，禁止存放易燃易爆物、兇器及非法出版物。人力資源部將連同保安部的代表經(jīng)常對(duì)更衣柜進(jìn)行無須事前通知的消毒和檢查。9.6 個(gè)人財(cái)產(chǎn)如員工在酒店區(qū)域內(nèi)遺失個(gè)人財(cái)物，酒店無賠償責(zé)任，其中也包括存放在更衣柜內(nèi)的物品。所以我們建議員工不要將貴重物品帶進(jìn)酒店。重要的是，員工如發(fā)現(xiàn)任何物品丟失，請(qǐng)立即報(bào)告本部門經(jīng)理/總監(jiān)和保安部。9.7 工作區(qū)域員工要在指定的區(qū)域工作，不得擅自離

37、開指定的工作崗位或到酒店其它區(qū)域做與工作無關(guān)的事情。9.8 電腦資源電腦及其所承載的信息資源是酒店的財(cái)產(chǎn)，批準(zhǔn)后才能使用。在任何時(shí)間使用者都有責(zé)任專業(yè)的、正常及合法的使用電腦資源。批準(zhǔn)使用者可以進(jìn)入電腦資源系統(tǒng)，以幫助他們履行職責(zé)。使用者不應(yīng)保存?zhèn)€人隱私，不能通過電子郵件及其它形式的渠道發(fā)出不適當(dāng)或違法的內(nèi)容，不能浪費(fèi)和利用電腦資源，如下載視聽節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天。員工不準(zhǔn)發(fā)出或轉(zhuǎn)發(fā)連鎖電子或與業(yè)務(wù)無關(guān)的電子郵件。更不能利用電子郵件發(fā)送機(jī)密的商務(wù)信息。不允許使用任何非法軟件和未被授權(quán)的電腦附加程序。酒店有權(quán)在不通知使用者和收件人的情況下，對(duì)其電子操作進(jìn)行監(jiān)控。任何違反電腦使用政策的員工，

38、將受到紀(jì)律處分，甚至給予解除勞動(dòng)合同。9.9 信函因工作和業(yè)務(wù)往來的信函，都要使用酒店統(tǒng)一印制的信紙和信封。員工不準(zhǔn)因個(gè)人原因或?qū)懰饺诵藕褂镁频甑男偶埡托欧?。只有授?quán)的員工才能代表酒店發(fā)信函，但要確保他們的商務(wù)信函符合標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗碇频?。所有商?wù)信函都要清楚的注明日期，發(fā)信員工全名和職務(wù)。部門經(jīng)理/總監(jiān)有權(quán)查閱任何員工發(fā)出的商務(wù)信函。除了人力資源部，任何部門不能代表其他員工發(fā)出工作證明及個(gè)人情況調(diào)查信。員工不能用酒店資源發(fā)個(gè)人或私密信件。9.10 酒店財(cái)產(chǎn)所有酒店財(cái)產(chǎn)都應(yīng)小心處理和妥善保護(hù)，不用時(shí)要放在安全的地方。除非得到書面授權(quán)（即出門證），員工不得將任何酒店財(cái)產(chǎn)帶出酒店。酒店已投入大

39、量資金購買昂貴且專業(yè)的設(shè)備，以幫助員工履行職責(zé)及保障酒店的順暢運(yùn)作。確保妥善操作及對(duì)待這些設(shè)備是每位員工的責(zé)任。設(shè)備的故障及損壞會(huì)對(duì)自己和同事造成時(shí)間和金錢上的損失。員工應(yīng)在安全、整潔的環(huán)境中工作，無論何時(shí)員工發(fā)現(xiàn)問題及財(cái)產(chǎn)的損壞，請(qǐng)立即報(bào)告或修理。小心對(duì)待酒店資產(chǎn)及通過再利用和節(jié)約能源來保護(hù)環(huán)境是我們共同的責(zé)任。10. 獎(jiǎng)懲制度10.1 員工獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)注員工在工作中的出色表現(xiàn)！為鼓勵(lì)員工積極向上的工作態(tài)度，確保我們推崇酒店內(nèi)部的行為規(guī)范，并能使其形成良好的示范作用，酒店鼓勵(lì)各崗員工在做好本職工作的同時(shí)為賓客和員工提供意外驚喜的超值服務(wù)，可根據(jù)以下五個(gè)方面進(jìn)行月度、半年及年度獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選：- 表揚(yáng)信

40、- 杰出表現(xiàn)- 值班經(jīng)理的記錄- 總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理提名- 其它獎(jiǎng)項(xiàng)各獎(jiǎng)項(xiàng)的確認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容、實(shí)施細(xì)則參照天津瑞灣錦江酒店員工獎(jiǎng)勵(lì)政策。員工表揚(yáng)信可投入到員工建議箱內(nèi)。10.2 違紀(jì)處分制定規(guī)章制度的目的是為了使員工在行為舉止方面更加規(guī)范。建設(shè)性的處罰行為將有助于提高員工的工作技能、工作效率和職業(yè)素質(zhì)。對(duì)違紀(jì)行為酒店將按照違紀(jì)事實(shí)和情節(jié)輕重，分別給予口頭警告、輕度違紀(jì)、重度違紀(jì)和解除勞動(dòng)合同處理，特殊情況也可以停職處理。員工累計(jì)發(fā)生兩次輕度違紀(jì)相當(dāng)于一次重度違紀(jì)，一個(gè)年度發(fā)生兩次重度違紀(jì)將被解除勞動(dòng)合同（包括無固定期限的合同工）。10.2.1 違紀(jì)的認(rèn)定員工違反了在員工手冊(cè)中已明文規(guī)

41、定的違紀(jì)條款時(shí)，應(yīng)按違紀(jì)的程度填寫員工過失單（以下簡(jiǎn)稱過失單）。任何違紀(jì)處分都會(huì)影響員工當(dāng)年的年終獎(jiǎng)金。如果員工的違紀(jì)行為沒有在員工手冊(cè)中列明，則由人力資源總監(jiān)提出處罰建議與酒店總經(jīng)理（必要時(shí)與工會(huì)）協(xié)商。10.2.2 處分程序員工在工作中有違紀(jì)行為，管區(qū)主管或部門經(jīng)理/總監(jiān)將決定給其填寫員工過失單。過失單一式三份（一份交過失當(dāng)事人保存、一份由當(dāng)事人所在部門保存、一份由人力資源部存入員工酒店個(gè)人檔案）。過失單內(nèi)應(yīng)寫明違紀(jì)事實(shí)、違紀(jì)程度、違紀(jì)條款、本人或見證人的簽字，必要時(shí)附有關(guān)證明。過失單須報(bào)人力資源部總監(jiān)審核。對(duì)員工重度違紀(jì)、解除勞動(dòng)合同的處理，在人力資源部總監(jiān)審核后，還需上報(bào)分管副總和總經(jīng)

42、理批準(zhǔn)。過失單自批準(zhǔn)之日起生效，并通知本人，過失單有效期為十二個(gè)月，十二個(gè)月后再發(fā)生的違紀(jì)不與上年的累加計(jì)算。一般處分決定在事發(fā)后的5個(gè)工作日內(nèi)做出。如果員工拒絕在過失單上簽字，只要部門經(jīng)理/總監(jiān)核實(shí)該員工確有違紀(jì)行為、將員工不簽字的事實(shí)在過失單上注明并有見證人簽字，該過失單仍可生效。員工拒絕簽署過失單將被視為拒絕改正，該行為影響員工日后的工作表現(xiàn)評(píng)估、調(diào)薪及提升。對(duì)主管級(jí)及以下人員給予的輕度違紀(jì)的處罰，部門應(yīng)及時(shí)填寫過失單，經(jīng)人力資源部審核后報(bào)分管副總批準(zhǔn)。對(duì)相關(guān)員工違紀(jì)行為的處罰，除填寫過失單外，還可以根據(jù)情節(jié)給予罰款、降職、降薪、撤職處分。對(duì)部門中層管理人員違紀(jì)的處理須按程序報(bào)分管副總及

43、總經(jīng)理批準(zhǔn)。管理人員違紀(jì)，在給予上述處理的同時(shí)，還可以給予罰款、降職、降薪、撤職處分。員工可以就對(duì)其受到的處罰提出申訴，并提供有關(guān)證明。人力資源總監(jiān)將安排對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行分析、調(diào)查和處理。進(jìn)行違紀(jì)處分面談是實(shí)施處分的重要組成部分，并應(yīng)在處分前進(jìn)行。員工需要在過失處分單及其它文件上簽字。員工在酒店打架造成他人傷病，在給予上述處理的同時(shí)，還應(yīng)賠償對(duì)方誤工、醫(yī)療、交通等費(fèi)用。員工違紀(jì)給酒店設(shè)備和賓客物品造成經(jīng)濟(jì)損失的，在給其相關(guān)處罰的同時(shí)，可視情節(jié)要求該員工給予經(jīng)濟(jì)賠償。該賠償可從員工的每月的工資中扣除，但扣除后員工的每月工資不得低于本市政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。10.2.3 停職在下列情形下，經(jīng)酒店總

44、經(jīng)理批準(zhǔn)，可給予違紀(jì)員工最多10天的無薪停職處理：- 員工重度違紀(jì)行為調(diào)查期內(nèi)的- 等待處分決定的- 嚴(yán)重或重復(fù)違紀(jì)的暫時(shí)停職期間，員工只可享受基本生活費(fèi)（此期間的待遇，應(yīng)不低于天津市規(guī)定的最低基本生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。若經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)員工無過錯(cuò)，酒店將如數(shù)發(fā)還員工停職期間扣除的薪酬。10.2.4 違紀(jì)行為與紀(jì)律處分違規(guī)種類編號(hào)違紀(jì)行為口頭警告輕度違紀(jì)重度違紀(jì)解除勞動(dòng)合同1.造成客人不滿1.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.11未按崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)；與賓客搶道、打斷賓客談話、服務(wù)時(shí)不用問候語、禮貌用語或使用禁語；在客人面前舉止不端：身靠門壁、打哈欠、伸懶腰

45、、剪指甲、拔胡子、摳耳朵、挖鼻孔等不禮貌行為；因工作不當(dāng)引起投訴；造成賓客嚴(yán)重不滿或重大投訴的，以及被新聞媒介或上級(jí)機(jī)關(guān)批評(píng)的；未經(jīng)許可，私自移動(dòng)、挪用酒店或客人的物品；在酒店與客人有越軌行為或不道德及不合法的關(guān)系；不及時(shí)上交客人賬單/現(xiàn)金帳單，利用工作之便侵害客人或酒店利益；直接或間接向客人/供應(yīng)商暗示或索要小費(fèi)、回扣及任何形式的禮品；與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的；對(duì)客人言行粗暴無禮、工作態(tài)度惡劣；第一次第一次第一次第二次第二次第一次第二次第三次第三次第一次第二次第三次第四次第四次第二次第三次第一次第一次第一次第一次第一次第一次2.隨意使用酒店及客人設(shè)施2.12.22.32.42.5非工作需

46、要穿行大堂或在營業(yè)場(chǎng)所逗留，使用客人設(shè)施，如電話、電梯、洗手間、餐廳等；未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，除提供服務(wù)外，擅自進(jìn)入客房；未經(jīng)許可私自在客房過夜的；未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于酒店的鑰匙；私自帶親友進(jìn)酒店洗澡、游玩，進(jìn)入工作、營業(yè)區(qū)域或進(jìn)行工作無關(guān)的活動(dòng)。第一次第二次第一次第三次第一次第二次第四次第二次第一次第一次第三次違規(guī)種類編號(hào)違紀(jì)行為口頭警告輕度違紀(jì)重度違紀(jì)解除勞動(dòng)合同3.工作表現(xiàn)3.13.23.33.43.53.63.73.83.93.103.113.123.133.143.153.163.17因不令人滿意的工作表現(xiàn)而產(chǎn)生低效率；未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶個(gè)人尋呼機(jī)、手機(jī)或外幣等私人

47、財(cái)物；當(dāng)班時(shí)間內(nèi)嚼口香糖或進(jìn)食；當(dāng)班時(shí)未能及時(shí)地將發(fā)生的問題或不正常情況向有關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)；未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間洗澡；無正當(dāng)理由不服從酒店調(diào)動(dòng)和工作安排，或利用職務(wù)挾嫌報(bào)復(fù)的；工作時(shí)間有睡覺、干私活、看書報(bào)、看電視、打牌、吵架、辱罵同事等行為；對(duì)上級(jí)、同事或下屬言行粗暴無禮；玩忽職守，因及時(shí)補(bǔ)救未造成嚴(yán)重后果的；工作時(shí)間擅自離崗或借故怠工；不執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，給酒店造成不良影響；不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果的；酒后上班導(dǎo)致影響工作；在工作時(shí)間嬉鬧、打瞌睡，以及在營業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅；收取客人小費(fèi)、禮品、財(cái)物不按規(guī)定上交；在工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私

48、人電話；工作態(tài)度不佳，無故不服從上級(jí)交付的工作任務(wù)；第一次第一次第一次第一次第一次第二次第二次第一次第一次第一次第一次第二次第二次第二次第三次第三次第二次第二次第一次第二次第一次第一次第一次第一次第一次第二次第一次第三次第一次第三次第四次第四次第三次第三次第二次第三次第二次第二次第二次第二次第二次第三次第二次第四次第二次違規(guī)種類編號(hào)違紀(jì)行為口頭警告輕度違紀(jì)重度違紀(jì)解除勞動(dòng)合同4.違反請(qǐng)假制度4.14.24.34.44.5未按酒店的規(guī)定程序請(qǐng)假，未經(jīng)部門批準(zhǔn)，無故遲到、早退或離開崗位；沒有提前通知或沒有合理的原因不參加已安排好的培訓(xùn)課程；未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，私自調(diào)換值班或替班的；無故遲到、早退一年累計(jì)達(dá)到一定次數(shù)的；為事先請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲得批準(zhǔn)而曠工的一年累計(jì)達(dá)到一定次數(shù)的；13次第一次第一次第一次46次1天第二次第二次第二次78次2天第三次第三次第三次9次3天5.行為舉止5.15.25.35.45.55.65.7違反酒店的儀容儀表、禮節(jié)及個(gè)人衛(wèi)生方面的規(guī)定，如不按規(guī)定著裝、不戴名牌、儀容不整、言語粗魯、染有色指甲油、佩戴除崗位規(guī)定之外的飾品等；非工作需要將工服穿著離店；違反員工