如何進行

有效溝通航空城小浪底房務部劉良.一、溝通.一、溝通溝通：是為了設定的目的,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳送,并達成協(xié)議的過程。所謂溝通，就是一個人必需知道說什么；什么時候說；對誰說；怎樣說。——彼得-德魯克一〕溝通的概念名人名言.一、溝通它不僅包括他說話的才干，還包括這些話該不該說，該向誰說，不該向誰說，該在什么時候說，不該在什么時候說，該在什么場所說，不該在什么場所說，該如何說，不該如何說。

假設他有問題要問，那么該不該問，該向誰問，不該向誰問，該在什么時候問，不該在什么時候問，該在什么場所問，不該在什么場所問，該如何問，不該如何問。

對于他人的提問和要求，該不該反響，該在什么時候反響，不該在什么時候反響，該在什么場所反響，不該在什么場所反響，該如何反響，不該如何反響。溝通的解析：溝通是一門人與人之間交往的藝術。.一、溝通廣義的溝通不僅包括說，還包括問、聽、答、看、演等，不僅要運用口頭言語，還需求用到表情、姿態(tài)、動作等肢體言語。有時候，我們還要借助于書面言語、多媒體等不同方式進展溝通。廣義的溝通：.一、溝通隨時性－每一件事情都離不開溝通雙向性－既要搜集信息，又要給予信息心情性－溝通效果遭到傳送信息方式的影響互賴性－溝通的結果是由雙方決議的二〕溝通的四大特點：.一、溝通從溝通涉及的范圍分，溝通可分為外部溝通和內部溝通兩種方式。按照溝通程序能否經過組織事先安排可分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)溝通的方向又可分為縱向〔自上而下或自下而上〕、橫向和斜向的溝通。按照溝通方向的可逆性分類，溝通還可分為單向溝通和雙向溝通。從溝通的詳細方式分，溝通可分為溝通、會議溝通、書信溝通和新型電子技術溝通等；從結果上講，溝通存在著有效溝通、無效溝通與反效溝通三種。從能否采用對話言語角度還可以把溝通分為：言語溝通〔說話、會議、報告、等〕和非言語溝通〔郵件、圖片、行為等〕；三〕溝通的分類.一、溝通在非言語溝通中要強調的是其中肢體言語的溝通是人內心認識的重要表現(xiàn)方式，經過研討證明,在溝通中有65%的信息是經過肢體言語傳送的。也就是說溝通的反映通常遭到溝通中肢體言語的影響。特別闡明：.達成共識－構成一致的觀念和意見四〕溝通的四個階段：奠定基調診斷問題尋求方法達成共識一、溝通奠定基調——確定溝通的主導方向診斷問題——分析溝通中的不對等和異議尋求處理問題的方案——獲得處理異議和修正缺乏的方法.五〕溝通的模型:信息傳送接受者發(fā)送者信息反響一、溝通.二、有效溝通.一〕有效溝通所謂有效溝通就是勝利的溝通，是那些經過相互交流到達理想效果或積極作用的溝通。反之，就會成為無效溝通，甚至是反效溝通，這樣的溝通該當努力杜絕。二、有效溝通

.英國管理學家L·威爾德以為：管理者的最根本才干：有效溝通。二、有效溝通

單向溝通缺乏溝通雙向溝通有效溝通時間.效率不斷提升溝通才干耗費時間獲得績效名人名言.有效的〔外部〕溝通可以提升組織的社會認知度，樹立組織的外部籠統(tǒng)，發(fā)明和改善企業(yè)外部環(huán)境。有效的〔內部〕溝通可以使組織內部人員交流與傳送組織信息，為組織正確決策提供根據(jù)，使內部相互協(xié)調，加強團隊精神?！坝行贤è晫Σ块T的任務績效、團隊協(xié)作，乃至企業(yè)文化建立都有著積極的促進作用。團隊中的指點者，要擅長利用各種時機進展溝通，甚至發(fā)明出更多的溝通途徑。在日常管理任務中，管理人員要經過溝通與交流看到員工在不斷地變化和生長，員工要經過溝通與交流看到企業(yè)的未來開展方向，二者要經過有效溝通與交流產生一種思想共鳴，構成一種一致思想認識。二〕有效溝通的積極作用：二、有效溝通

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事業(yè)受損失2〕個人信譽降低3〕身心疲憊，失去熱情和活力4〕產生錯誤和物資損失5〕浪費時間6〕自尊和自信降低7〕團體協(xié)作性差8〕人才流失9〕失去發(fā)明力10〕……三〕無效溝通能夠會導致的結果：假設團隊沒有默契，就不能發(fā)揚團隊績效，而團隊沒有交流溝通，也不能夠達成共識。二、有效溝通

.三、如何進展有效溝通.三、如何進展有效溝通1、信息溝通的來源要準確，目的要明確.

1〕只需信息來源準確才干確保溝通有效，防止南轅北轍、以訛傳訛。2〕保證信息內容容易被對方接受。

3〕了解對方，了解對方確實切意見。

4〕得到成認，意見被對方接受。

5〕讓對方明晰要做什么、何時做、為什么要做及怎樣去做。信息要準確、充分，這是信息管理的根本要求，不夸張和“私藏〞信息。2、信息具有很強的時效性，因此信息傳送要及時。3、信息溝通管道要通暢。4、根據(jù)信息本向的性質，來選擇適當?shù)男畔贤ǚ椒ā?、信息溝通要著眼全局，溝通網(wǎng)絡〔渠道〕要明確。一〕溝通管理的根本要求.三、如何進展有效溝通二〕有效溝通的要求有效溝統(tǒng)統(tǒng)常應符合以下四點要求：1、及時：及時溝通是指溝通雙方要在盡能夠短的時間內進展溝通，才干使信息發(fā)生應有的成效。為此要做到：①傳送及時：在信息傳送過程中，盡量減少中間環(huán)節(jié)，用最短的時間傳送；②反響及時：接納者接到信息后，應及時反響，這有利于發(fā)送者修正信息；③利用及時：雙方要及時利用信息，防止信息過期失效。.2、全面：要求發(fā)送者在發(fā)出信息時完好全面。3、準確：準確的信息，可充分反映發(fā)送者的志愿，使接納者正確了解信息。4、思想一致，步伐一致的結果。三、如何進展有效溝通二〕有效溝通的要求.關注信息及時傳送重在落實立刻反響.經過日常察看、長期管理閱歷結合以上案例可以得出，呵斥溝通困難的主要要素有：1、本位主義，按本人的思緒去思索，而忽略他人的需求2、缺乏彼此尊重與體諒，更不要說互置信任3、缺乏自信，主要由于缺乏培訓，自動學習認識不夠，知識和信息掌握不夠4、機構設置、程序設置不合理，制度不完善，流程職責不清5、人的記憶力有限6、對于重點的強調缺乏或條理不清楚7、不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主8、預備缺乏，沒有慎重思索就發(fā)表意見9、失去耐心，呵斥爭論10、時間缺乏11、心情不好12、判別錯誤13、言語不通14、通訊設備和技術管理和掌握的不好三〕呵斥溝通困難的要素：三、如何進展有效溝通.四〕溝通管理1、制度、流程、權責要明晰三、如何進展有效溝通.2、在組織內建立起良性的溝通機制溝通的實現(xiàn)有賴于良好地機制：第一種就是經過正式的溝通渠道，如月會、周會、座談會。第二種就是經過非正式的溝通渠道。如電子郵件、周末旅游、小型聚會等。無論是經過哪種方式溝通，只需讓相關人員參與，說出本人情愿說的話。3、崗位監(jiān)視、指揮、協(xié)調崗位管理人員應關注相關任務溝通實效，及時指點、協(xié)調提高溝通效果。四〕溝通管理三、如何進展有效溝通.4、樹立團隊認識時辰銘刻團隊目的，相互協(xié)助?！?+1＞2〞四〕溝通管理三、如何進展有效溝通.5、發(fā)明良好的溝通環(huán)境，做有預備的溝通發(fā)明良好的溝通環(huán)境，選擇在適宜的地點和氣氛下溝通。溝通前做好相應的預備。四〕溝通管理三、如何進展有效溝通.6、用雙方可以接受的方式溝通。了解員工，采用員工可以接受的溝通方式來溝通。良好的溝通就是積累，一種無形的企業(yè)動力。四〕溝通管理三、如何進展有效溝通.7、教育1〕認清角色和崗位職責2〕積極的溝通認識3〕大局認識8、強化溝通才干

在日常任務中應強化溝通才干，其的關鍵點在于：一是擴寬本人的知識面，掌握崗位應知應會；二是上下言行一致；三是傳達有用信息；四是自動溝通，積極提高表達才干，適時運用幽默的言語。四〕溝通管理三、如何進展有效溝通.10、獲得互置信任，獲得相互認同是最終目的。9、設備有效利用。四〕溝通管理三、如何進展有效溝通.五〕有效溝通的詳細方法達成有效溝通詳細方法包括：

1、信任是有效溝通的根底部門可以經常組織有意義的活動增進團隊成員間的協(xié)作，增進溝通時機，建立信任，激發(fā)團隊活力和凝聚力。三、如何進展有效溝通.用心溝通發(fā)明奇觀“塞翁失馬、焉知非福〞，雖然羅斯不會說“人話〞，但是她卻奇觀地般掌握了另一項驚人“身手〞——能和動物說話。在羅斯的家鄉(xiāng)有一個宏大的農場，里面有很多動物。醫(yī)生建議羅斯的父母將她帶到那里調養(yǎng)一段時間。而奇觀就在那里發(fā)生了。羅斯的母親埃斯米描畫了當時的情景：“來到農場后，一看到牛，羅斯忽然活潑起來，精神很振奮。她開場跟牛說話，喋喋不休。〞“我仔細聽她的發(fā)音，實踐上，她并沒有真的在說一些詞語，但是毫無疑問，她正在與一頭牛說話。我們也有一些方法與動物溝通，但是僅限于眼神接觸、發(fā)出呻吟聲或者嘆息聲?？墒橇_斯不同，她就像一個老朋友一樣，與牛馬聊天。她與動物之間的親密讓很多人感到詫異，她曾經從一個性格內向的人轉變成愛說話的小女孩。〞.2、換位思索將心比心，設身處地的為對方著想，是達成共識增進溝通溝通的重要方法。五〕有效溝通的方法三、如何進展有效溝通.3、學會有效地傾聽傾聽是尊重對方，注重溝通內容的表現(xiàn)，也是管理人員本身涵養(yǎng)的表達。五〕有效溝通的方法4、情愿協(xié)作并堅持言行一致在溝通中應表現(xiàn)出積極并情愿處理問題，共同研討處理問題的方案。以協(xié)作的心態(tài)對事不對人，不揭短，不指摘。以求達成雙贏的目的，得出最適宜的處置方法或結論，使大家獲益更多。三、如何進展有效溝通.5、委婉說“不〞講究言語藝術，當有不同聲音時，應懂得寬容，采用適當?shù)膽?zhàn)略和方法表達“不〞意思。6、實事求是以現(xiàn)實為根據(jù)，防止夸張其詞，更不要說謊。五〕有效溝通的方法三、如何進展有效溝通.7、注重溝通細節(jié)的處置溝通的細節(jié)包括腔調、語氣、節(jié)拍、面部表情、身體姿態(tài)和細微動作等。一方面，管理者應給予對方適宜的表情、動作和態(tài)度，并與所要傳達的信息內容相配合。如輕松的交談應面帶笑容；真實的立場態(tài)度應該顯出嚴肅嚴肅的樣子。不同的坐姿、站相、手勢也潛在地反映著一個人的個性、氣質和態(tài)度。最后要時辰堅持適宜本人的優(yōu)雅儀表和風度五〕有效溝通的方法三、如何進展有效溝通.四、案例分享.案例一<巧妙推銷別墅>

1〕案例簡介一天，某星級飯店前廳部接待員小夏接到一位客人高先生從鄭州打來的長途，想預訂每天收費800元左右的木質別墅三間，住店時間6天，3天以后來度假村。小夏馬上翻閱預訂記錄，回答客人說3天以后度假村要接待一個大型會議的一百余名代表，主樓和木質別墅已全部預訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“高先生，您是能否可以推遲3天來店？〞高先生回答說：“我們日已安排好，度假村是我們在河南的最后一個日程安排，還是請他給想想方法〞。小夏想了想說：“高先生，贊賞他對我的信任，我很樂意為您效力，我想，您可否先住3天我們飯店的大別墅，別墅也是景觀房，在房間可瞭望黃河水岸的優(yōu)美風光，室內設計和裝修表達中國傳統(tǒng)風格的紅木家具和古玩瓷器擺飾；別墅每天收費也不過2800元，朋友們可以住在一同，我想您和您的朋友住了一定會稱心〞。小夏講到這里，等待高先生回答，對方似乎猶疑不決。小夏又說：“高先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在思索奢華大別墅能否物有所值吧。請通知我您和您的朋友來小浪底的詳細時間，我們將派車在景區(qū)門口接您們，到店后，我一定先陪您們觀賞別墅，到時您再作決議好嗎？我們還可以免費為您提供豐盛早餐，我們是一家正規(guī)的三星級酒店，效力是一流的。〞高先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想悵然贊同先預訂3天別墅。四、案例分享1

.2〕案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，表達了一名前廳效力員應具有的良好的綜合素質，這表達在以下幾個方面：

A.接待熱情、禮貌、反響靈敏、言語得體規(guī)范，做到了無“NO〞效力，在接納高先生預訂的過程中，為客人著想，使客人感到本人遭到注重，因此添加了對飯店的信任和好感。B.小夏在推銷別墅的過程中，經過換位思索，即嚴厲遵照了飯店推銷的是客房而不價錢這個原那么，因此在報價中報價委婉，采用了“鋪墊式、利誘式〞的報價方式，防止了高價錢對客人心思產生的沖擊力如：A〕先引見客房情況：B〕報價委婉：C〕在報價后，在引見選擇后的益處，所提供的效力。這里所講的利益誘惑法，并非是讓客人上當上當，而是一種促銷技巧，在客人權衡以后，感到物有所值，因此接受其價錢。小夏在巧妙銷售別墅的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而照實引見別墅情況及客人選擇后可享遭到效力，這樣客人才會悵然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決議的時機，如：到店后我一定先陪您觀賞，到時您們再做決議好嗎？這就更添加了高先生對小夏及飯店的信任感。四、案例分享1

.3〕案例小結小夏積極自動，勝利的銷售客房遵照了飯店銷售的是客房而不是價錢，在銷售過程中，言語親切、自然誠實、善解人意，反響靈敏，把握住客人的消費心思，提供了針對性效力，同時“有效溝通〞，表達了小夏良好的職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)秀的業(yè)務技藝。四、案例分享1.案例二<叫醒效力的風波>

1〕案例簡介：一天早晨9點時，度假村總臺接待主管小王接到住在318房間的客人的贊揚：“他們飯店怎樣搞的，我要求叫醒效力，可到了時間，他們卻不叫醒我，誤了我乘飛機-------〞，不等小王回答，對方就“啪嗒〞一聲掛了，聽得出，客人非常氣憤。小王認識到這贊揚隱含著某種較為嚴重的勢態(tài)，于是查詢當日318房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒效力要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接線員回想，6點半時確為318房客人提供過叫醒效力，當時客人曾應對過，小王了解清楚情況斷定，責任不在酒店，但小王仍自動與318房客人聯(lián)絡。“孔先生，您好！我是前臺主管小王，首先對您誤了乘飛機而呵斥的費事表示了解。〞小王接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“他們酒店總是有責任的，為什么不反復叫上幾次呢？他們該當賠償我的損失！〞客人的口氣很強硬。“孔先生，請先息怒，如今我們暫時不清查是誰的責任，當務之急是想方法把他送到要去的地方，請通知我，您去哪兒，最遲必需什么時候到達〞。小王的真誠，使客人冷靜下來，通知他明天早晨要參與西安的一個商貿洽談會，所以今天一定趕到西安。小王得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。小王又打托他在機場任務的朋友，請務必想方法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票?？紫壬拥礁牡臋C票后，才坦誠本人今晨確實是接過叫醒，但應對后又睡著了，責任在本人，對小王表示歉意。

四、案例分享2.2〕案例分析叫醒效力是飯店為方便客人乘飛機.火車或小睡后赴約、洽談，應客人要求而提供的一項效力，仔細核實叫醒信息并詳細填寫叫醒記錄單，話務員在受理此項效力時，應相當?shù)淖屑殦?，慎重準時。

本案例的責任顯