目錄摘要 I關(guān)鍵詞 I1前言 12研究背景和意義 12.1研究背景 12.2研究意義 13國(guó)內(nèi)外研究綜述 23.1國(guó)外研究綜述 23.2國(guó)內(nèi)研究綜述 34相關(guān)定義及內(nèi)涵 34.1跨文化的定義 34.2“一帶一路”的內(nèi)涵 34.2.1“一帶一路”是包容和諧之路 34.2.2“一帶一路”是五通三同 44.3客艙服務(wù)的內(nèi)容 45海南航空公司客艙乘務(wù)員跨文化素養(yǎng)現(xiàn)狀 45.1客艙乘務(wù)員掌握多種跨文化語(yǔ)言 45.2客艙乘務(wù)員的跨文化觀念較為狹隘 55.3客艙乘務(wù)員的跨文化交流心理不夠客觀 56海南航空乘務(wù)員跨文化素養(yǎng)培養(yǎng)存在的問(wèn)題 66.1受語(yǔ)言習(xí)慣影響，外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)不熟練 66.2存在嚴(yán)重的民族中心主義 66.3對(duì)外國(guó)乘客表現(xiàn)出文化偏見(jiàn) 66.4頻繁出現(xiàn)跨文化交際障礙 77“一帶一路”視角下海南航空公司跨文化素養(yǎng)改進(jìn)對(duì)策和建議 77.1加強(qiáng)對(duì)客艙乘務(wù)員不同文化背景和語(yǔ)言習(xí)慣的培訓(xùn) 77.2提高客艙乘務(wù)員對(duì)其它民族的認(rèn)識(shí) 87.3幫助客艙乘務(wù)員樹(shù)立公正平等思想 87.4緩解乘務(wù)員的跨文化交際障礙 88結(jié)語(yǔ) 8參考文獻(xiàn) 9致謝 10前言2019年4月，在北京市舉行了第二屆“一帶一路國(guó)際合作高峰論壇”，航空運(yùn)輸?shù)奶厥鈱傩院酮?dú)特功能決定了“一帶一路”互聯(lián)互通中，中國(guó)民航目前已經(jīng)取得了顯著的成績(jī)，會(huì)大有可為。在“一帶一路”的背景下,在民航運(yùn)輸服務(wù)貿(mào)易全球化的背景下,客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)日趨多元化。乘客們來(lái)自不同國(guó)家、民族和地區(qū),具備各自的文化行為和社會(huì)價(jià)值特征,風(fēng)俗習(xí)慣自然千差萬(wàn)別,這些差異會(huì)滲透并影響到客艙服務(wù)中,對(duì)客艙服務(wù)提出了更高的要求?！耙粠б宦贰闭叩挠绊懴潞桨嘀谐霈F(xiàn)了越來(lái)越多需要交流和服務(wù)的外國(guó)旅客朋友，對(duì)此乘務(wù)員需要探尋文化差異，在不同的文化背景下都能很好的進(jìn)行跨文化交流，培養(yǎng)良好的跨文化素養(yǎng)。這不僅是客艙服的客觀需要，也“一帶一路”政策發(fā)展下的必然選擇。航空公司的乘務(wù)員們?nèi)绻胍獙?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)，最重要就是要尊重和寬容不同的文化，學(xué)習(xí)怎樣和不同文化的人的溝通交談方式，以此為前提理解文化具有多樣性、差異性，以服務(wù)旅客為本，即使有交流困難的地方也要尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)，不斷克服交流障礙。2研究背景和意義2.1研究背景海航集團(tuán)董事長(zhǎng)陳峰在2018年“一帶一路”媒體合作論壇區(qū)域合作分論壇上,提出“一帶一路”發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)非常重要,民航業(yè)是“一帶一路”建設(shè)的空中橋梁。我國(guó)民航截至2018年，已經(jīng)與62個(gè)“一帶一路”的沿線國(guó)家簽訂了雙邊航空運(yùn)輸協(xié)議，在“一帶一路”發(fā)展的計(jì)劃中，發(fā)揮基本和主導(dǎo)作用的是我國(guó)民航，通過(guò)不懈努力有43個(gè)國(guó)家目前已經(jīng)和中國(guó)實(shí)現(xiàn)了空中直航，每周大約都有4200個(gè)航班。以中國(guó)四大航空為首，各個(gè)公司都將加大對(duì)“一帶一路”沿線市場(chǎng)的航線運(yùn)營(yíng)，并不新開(kāi)辟了40條沿線國(guó)家新航線。海航的總部立足在海南，地理位置優(yōu)越，目前海航應(yīng)該把握機(jī)會(huì)緊抓國(guó)家建設(shè)“一帶一路”這個(gè)重要機(jī)會(huì)，借助公司有著多元化的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的跨文化素養(yǎng)乘務(wù)員，更好的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。不僅如此，海航最好提前做好準(zhǔn)備謀劃開(kāi)拓新航線,迎合為“一帶一路”政策，為沿線國(guó)家提供便利交通服務(wù)，打造中國(guó)元素的精品特色旅游線路線。2.2研究意義在“一帶一路”政策的背景下，乘務(wù)員接觸到外國(guó)人的情況越來(lái)越多，進(jìn)行客艙服務(wù)時(shí)，涉及的文化領(lǐng)域差異性較大，極有可能每天、每段航班都能接觸到多樣態(tài)的文化內(nèi)容，作為乘務(wù)員這個(gè)重要的服務(wù)者，再短暫的飛行過(guò)程中影響著外國(guó)心中對(duì)中國(guó)人的印象，因此掌握和外國(guó)人溝通能力是非常關(guān)鍵的。在客艙里，航空公司的乘務(wù)員為旅客提供的服務(wù)質(zhì)量的高低將直接決定旅客對(duì)航空公司的滿意度。所以航空公司在進(jìn)行跨文化服務(wù)中，應(yīng)該以旅客為中心，提高乘務(wù)員的跨文化服務(wù)素養(yǎng)，這樣也能提升客艙服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)樹(shù)立良好的服務(wù)品牌形象。3國(guó)內(nèi)外研究綜述3.1國(guó)外研究綜述為了研究如何更好的進(jìn)行跨文化素養(yǎng)的交流，很多學(xué)者都會(huì)選擇從跨文化素養(yǎng)的內(nèi)容著手展開(kāi)探索。例如，叔本華（2014）指出，要想順利的溝通，學(xué)習(xí)對(duì)方的文字是必不可少的，因?yàn)槲淖滞怯脕?lái)記錄文化。叔本華經(jīng)過(guò)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，即使是兩個(gè)相同文化背景的人在交談，一般人都不能做到完全理解對(duì)方的意思，只能理解的講話者所講的大約十分之一的內(nèi)容，而當(dāng)乘務(wù)員在客艙中服務(wù)外國(guó)旅客并和他交流時(shí)，因?yàn)殡p方文化背景完全不同，即使兩個(gè)人使用同一種語(yǔ)言對(duì)話，發(fā)音非常準(zhǔn)確，也能正確使用語(yǔ)法，但是還是會(huì)產(chǎn)生出的文化交流不順暢，傳遞出不是本意的文化信息，這是因?yàn)榻涣麟p方都會(huì)不經(jīng)意間的用自己文化為標(biāo)準(zhǔn)去理解和思考交談的內(nèi)容，容易產(chǎn)生交流困難。安德烈魯（2016）也認(rèn)為，翻譯一段話比較困難、覺(jué)得那種表達(dá)外國(guó)人不會(huì)使用時(shí)，說(shuō)明這兩種文化之間出現(xiàn)了屏障，這句話被對(duì)方不理解的可能性很大。目前多元文化背景下，由于和外國(guó)乘客有著文化，語(yǔ)言習(xí)慣以及口音的不同，旅客和乘務(wù)員很有可能會(huì)因一些意思不清楚、語(yǔ)言表達(dá)不清楚、理解不到位等原因，會(huì)影響充分有效的溝通，容易發(fā)生其中一方聽(tīng)錯(cuò)的情況。并且在客艙服務(wù)中，語(yǔ)言以及不同國(guó)家各種各樣的具有復(fù)雜性的文化本質(zhì)會(huì)成為進(jìn)行有效交流的焦點(diǎn)。日本學(xué)者宮本三郎（2018）認(rèn)為，文化交流中最深層的元素是價(jià)值觀，跨文化背景下，乘客根據(jù)文化語(yǔ)境的變化，價(jià)值觀和個(gè)人偏好，會(huì)做出不同反應(yīng)。例如，在對(duì)航空公司服務(wù)評(píng)價(jià)方面，不同國(guó)家的就存在很大差異。美國(guó)乘客最關(guān)心飛機(jī)的安全問(wèn)題，會(huì)不會(huì)有恐怖襲擊，飛機(jī)是否安全；而時(shí)間觀念強(qiáng)的德國(guó)乘客最關(guān)注的是飛機(jī)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)是否和預(yù)計(jì)時(shí)間一致；而很多日本人乘客都有一種不喜歡打擾別人、給別人添麻煩的觀念，所以他們更需要貼心的服務(wù)中，不然他們很有可能雖然什么也沒(méi)有講，但是心里很不滿意。可以看出，不同的價(jià)值觀給服務(wù)帶來(lái)不可預(yù)測(cè)性、突發(fā)性，阻礙了溝通的有效性。3.2國(guó)內(nèi)研究綜述王晉（2018）建議我們應(yīng)該緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，將文化的建設(shè)與國(guó)家“一帶一路”的政策密切聯(lián)系在一起。同時(shí)，要不斷與民航服務(wù)意識(shí)相互融合，創(chuàng)造出更優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)文化的體系，用高水平的文化意識(shí)和文化創(chuàng)新推進(jìn)和提升民航服務(wù)。蔡霞（2018）認(rèn)為，百里不同風(fēng)，千里不同俗，在跨文化交流中很多時(shí)候文化和風(fēng)俗習(xí)慣大相庭徑，這也對(duì)空中乘務(wù)員的服務(wù)能力有更完美的要求。以穆斯林教信仰者為例：受宗教信仰的影響，在飲食上和漢族及其他民族的喜好和禁忌不同?？团摲?wù)時(shí)食物的準(zhǔn)備、供應(yīng)都按照伊斯蘭教的飲食法律和習(xí)俗提供特殊餐食，他們是我們的服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定不要忽視或有異樣的眼光，會(huì)使這類(lèi)乘客反感甚至氣憤，降低服務(wù)質(zhì)量。4相關(guān)定義與內(nèi)涵

4.1跨文化的定義跨文化是指，充分理解和認(rèn)識(shí)和非自身文化完全不同甚至相沖突的風(fēng)俗習(xí)慣、社會(huì)現(xiàn)象等，此基礎(chǔ)上可以用寬容的態(tài)度適應(yīng)并接受異國(guó)文化?！翱缥幕仞B(yǎng)”這個(gè)詞的含義比較豐富,它常用于和跨文化能力、跨文化溝通水平、跨文化敏銳性等同時(shí)使用。全球化逐漸深層化發(fā)展，為了促進(jìn)全世界各各國(guó)家民族群構(gòu)成的不同群體及各體之間的相互尊重、理解和交流,在文化多樣性越來(lái)越復(fù)雜化的背景下,所有人都應(yīng)當(dāng)具有關(guān)懷理解和尊敬、溝通與對(duì)話的竅門(mén)與價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)。在跨文化溝通的時(shí)候，溝通者不只僅憑借自己平時(shí)的行為舉止、思想方式、語(yǔ)言習(xí)慣在交流，也通過(guò)對(duì)話了解另一方的行為舉止、思想方式、語(yǔ)言習(xí)慣。跨文化交流就是要越過(guò)不同民族和國(guó)家之間的文化差異，通過(guò)親身經(jīng)歷，體驗(yàn)文化的差異性并慢慢適應(yīng)。我們應(yīng)該用公平的眼光看待異文化和自身文化，這兩者之間應(yīng)該是平等的。并且，話說(shuō)回來(lái)，對(duì)跨文化的概念是什么沒(méi)有完美答案，每個(gè)人對(duì)不同文化都有自己的多元化理解。4.2“一帶一路”的內(nèi)涵4.2.1“一帶一路”是包容和諧之路“一帶一路”的提出加大了我國(guó)對(duì)外開(kāi)放的多角度全方位的統(tǒng)籌規(guī)劃。目前“一帶一路”的建設(shè)正在突飛猛進(jìn)的進(jìn)行，已經(jīng)明確向途沿線國(guó)家展示了建立命運(yùn)和利益共同體的態(tài)度與理念，這樣做可以使沿線國(guó)家切切實(shí)實(shí)的收獲的利益，從而按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)共同建設(shè)發(fā)展和共同繁榮的目標(biāo)。4.2.2“一帶一路”是五通三同

“一帶一路”倡議是一個(gè)言必有物，可發(fā)展空間大的倡議，將和帶沿線各國(guó)共同努力迎打開(kāi)新的局面。“一帶一路”的內(nèi)涵歸納起來(lái)，主要是“五通三同”?！拔逋ā笔侵刚邷贤?、設(shè)施聯(lián)通、貿(mào)易暢通、資金融通、民心相通?！叭本褪抢婀餐w、命運(yùn)共同體和責(zé)任共同體。一帶一路的“五通”和“三同”是一個(gè)整體，只有緊緊聯(lián)系在一起，才能確保實(shí)現(xiàn)共贏。4.3客艙服務(wù)的內(nèi)容客艙服務(wù)的內(nèi)容通常有:機(jī)艙門(mén)口迎客;協(xié)助擺放行李;疏通過(guò)道引導(dǎo)旅客盡快入座;對(duì)旅客進(jìn)行安全提醒;餐飲服務(wù);特殊旅客照顧服務(wù);送客服務(wù)等。在整個(gè)飛行階段中，應(yīng)盡力讓旅客有一個(gè)舒適安全的飛行體驗(yàn)。要有足夠的細(xì)心、耐心、熱情去服務(wù)旅客，不可急躁、抱怨，使旅客展示出公司空乘人員的專(zhuān)業(yè)性。良好的客艙服務(wù)是體現(xiàn)公司品牌、展現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)窗口，也是直接影響旅客滿意度的因素?？团摰暮诵墓δ苁前踩c服務(wù)，客艙服務(wù)必須以保障客艙安全為前提為乘客服務(wù)?？团摲?wù)概念是指:按照公司要求的服務(wù)內(nèi)容和程序規(guī)范在保證安全的前提下給旅客提供舒適的服務(wù)。而跨文化實(shí)際視角下的客艙服務(wù)概念也發(fā)生了細(xì)微變化，空乘人員要以客艙為服務(wù)地點(diǎn),在旅途中發(fā)揮積極個(gè)人影響，把看得見(jiàn)的熱情服務(wù)與摸不著的關(guān)切情感傳遞交融在一起傳遞給旅客。5海南航空公司乘務(wù)員跨文化素養(yǎng)現(xiàn)狀5.1客艙乘務(wù)員掌握多種語(yǔ)言隨著國(guó)際航線的不斷開(kāi)通，以航空為主體的“空中橋梁”連接在各個(gè)國(guó)家之間。為了更好的服務(wù)，海航對(duì)乘務(wù)員的外語(yǔ)水平要求也在不斷的提升。2015年開(kāi)始，海南航空招聘時(shí)單獨(dú)對(duì)外語(yǔ)有外語(yǔ)特長(zhǎng)的人進(jìn)行招聘，要求有本科學(xué)歷、英語(yǔ)六級(jí)證書(shū)?；蛘咝≌Z(yǔ)種專(zhuān)業(yè)的應(yīng)聘者，在英語(yǔ)四級(jí)的基礎(chǔ)上考取小語(yǔ)種中高級(jí)以上的證書(shū)。有外語(yǔ)特長(zhǎng)的應(yīng)聘者可以優(yōu)先選擇工作屬地，而沒(méi)有語(yǔ)言證書(shū)普通乘務(wù)員進(jìn)入海南航空后會(huì)有激勵(lì)員工考證的政策，如想要小時(shí)費(fèi)上漲，飛國(guó)際航班，競(jìng)聘乘務(wù)長(zhǎng)時(shí)，外語(yǔ)水平都成了硬性條件。公司注重英語(yǔ)能力的氛圍影響了很多員工，員工出于工作需要，愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的日常交流用語(yǔ)。海南航空也會(huì)在一些外國(guó)語(yǔ)學(xué)院進(jìn)行校招，一般的外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的本科生學(xué)生都要會(huì)至少兩門(mén)外語(yǔ)，這一招聘政策使很多外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)人才加入到了海航。海南航空在招聘外語(yǔ)人才的同時(shí)，為了進(jìn)一步提高公司國(guó)際化的品牌形象，海南航空多次在國(guó)外展開(kāi)招聘、吸引了很多外籍乘務(wù)員前來(lái)應(yīng)聘。從哪個(gè)國(guó)家招聘來(lái)的乘務(wù)員就優(yōu)先安排哪的國(guó)家的航班飛，這樣可以培養(yǎng)出來(lái)的人才非常貼和航線地域特點(diǎn)2015年海航第一批招聘了臺(tái)灣籍乘務(wù)入職，將優(yōu)先讓她們執(zhí)飛臺(tái)灣航線。目前海航的乘務(wù)隊(duì)伍中有著自日本、韓國(guó)、意大利、俄羅斯、法國(guó)、加拿大等將近30個(gè)國(guó)家的員工組成的國(guó)際乘務(wù)隊(duì)。5.2客艙乘務(wù)員的跨文化觀念較為狹隘語(yǔ)言是表達(dá)思想的工具，但是在某些情況下，語(yǔ)言會(huì)限制觀念的表達(dá)。通過(guò)考察大量跨文化翻譯案例，筆者認(rèn)為，在跨文化的客艙服務(wù)過(guò)程中，很多乘務(wù)員的跨文化觀念較為狹隘，存在語(yǔ)言表達(dá)不清楚；無(wú)法從旅客的角度看問(wèn)題；沒(méi)有做到尊重外國(guó)旅客的文化、飲食習(xí)慣，宗教信仰等；把自己的觀念理解、自己國(guó)家文化強(qiáng)加于人等問(wèn)題，這樣會(huì)導(dǎo)致雙方無(wú)法溝通，產(chǎn)生矛盾。“一帶一路”戰(zhàn)略的沿線國(guó)家有60多個(gè)個(gè)，這些國(guó)家、民族、地區(qū)的文化都大有不同，其這些國(guó)家中使用的語(yǔ)言多達(dá)200多種，而且有一大部分是非通用語(yǔ)種，極大的挑戰(zhàn)了乘務(wù)員的跨文化素養(yǎng)能力。乘務(wù)員在進(jìn)行跨文化素養(yǎng)的客艙服務(wù)時(shí)，盡量用方便對(duì)方理解的表達(dá)方法來(lái)傳遞自己的觀念和思想，避免產(chǎn)生誤會(huì)。目前，跨文化素養(yǎng)服務(wù)能力強(qiáng)的乘務(wù)員依不多，航空公司跨文化服務(wù)能力有待進(jìn)一步提升。為了早日打破常規(guī)，更好實(shí)現(xiàn)跨文化客艙服務(wù)效果，我們應(yīng)該更加關(guān)注多語(yǔ)種乘務(wù)員培養(yǎng)、航空公司應(yīng)多開(kāi)展教學(xué)，了解沿線國(guó)家的風(fēng)土人情，政策形勢(shì)等，幫助其在學(xué)習(xí)語(yǔ)言本身的同時(shí)培養(yǎng)政治敏感性。5.3客艙乘務(wù)員的跨文化交流心理不夠客觀在跨文化交流時(shí)，很多乘務(wù)員在溝通時(shí)，雖然會(huì)非常熱情，但是會(huì)不自覺(jué)的將自己處身于某一方的位置上，這時(shí)就成了局中人，所以觀點(diǎn)就會(huì)變得不夠客觀了。因?yàn)椴皇且丫滞馊说牧?chǎng)看事情，而是站在自己的立場(chǎng)，談話中一直在講自己的事或者想法，忽略了中外文化差異，沒(méi)有考慮到旅客是否聽(tīng)得懂，導(dǎo)致了跨文化交流困難。正如1954年4月，周恩來(lái)總理邀請(qǐng)外國(guó)客人觀看我國(guó)第一部彩色電影《梁山伯與祝英臺(tái)》，為了介紹這部電影，工作人員寫(xiě)了15頁(yè)的電影介紹上交給周總理，周總理看后覺(jué)得這是無(wú)的放矢，外國(guó)客人一定無(wú)法理解這樣以中國(guó)思想文化為角度來(lái)傳達(dá)信息的介紹，站在外國(guó)客人便于理解的立場(chǎng)用中國(guó)古代版本的《羅密歐與朱麗葉》來(lái)向他們進(jìn)行介紹就可以。這是一個(gè)非?？陀^的跨文化交流心理的案例，值得乘務(wù)員交流時(shí)借鑒。中國(guó)文化博大精深、內(nèi)涵豐富，乘務(wù)員在追求流利交流的同時(shí)，一定要注意客觀的表達(dá)自己的想法，讓外國(guó)旅客能瞬間領(lǐng)會(huì)。6海南航空乘務(wù)員跨文化素養(yǎng)培養(yǎng)存在的問(wèn)題6.1受語(yǔ)言習(xí)慣影響，英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)不熟練無(wú)法熟練使用英語(yǔ)溝通主要表現(xiàn)在交流過(guò)程中吞吞吐吐，發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)意不能正確表達(dá)，也有很多人吐槽乘務(wù)員的英語(yǔ)廣播詞發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，吐字不清，有種急著讀完的感覺(jué)。

我國(guó)學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)水平普遍較差，很多人雖然考取了英語(yǔ)等級(jí)證書(shū)，但是平時(shí)外國(guó)人交流的機(jī)會(huì)比較少，在進(jìn)行跨文化素養(yǎng)的客艙服務(wù)時(shí)，口語(yǔ)差的弱點(diǎn)就會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，就會(huì)出現(xiàn)聽(tīng)得懂別人說(shuō)什么，但是自己說(shuō)的時(shí)候用要想很久，要么是想不起某個(gè)單詞，要么是頻繁出現(xiàn)語(yǔ)法錯(cuò)誤的情況，這是因?yàn)閲?guó)內(nèi)硬式教育主要著重于考試，學(xué)校在教學(xué)過(guò)程中會(huì)忽略了英語(yǔ)實(shí)際運(yùn)用課程的開(kāi)設(shè)，學(xué)生平時(shí)運(yùn)用的不多口語(yǔ)自然會(huì)比較差，到工作時(shí)運(yùn)用起來(lái)，就會(huì)顯得不熟練。還有一些基礎(chǔ)較差的乘務(wù)員在接受航空公司外語(yǔ)培訓(xùn)時(shí)會(huì)選擇死記硬背，用拼音、諧音標(biāo)注，背誦只是為了完成任務(wù)，溝通起來(lái)自然無(wú)法流暢。6.2存在嚴(yán)重的民族中心主義傲慢的認(rèn)為自己民族的文化比其它的文化優(yōu)秀就是民族中心主義，并且以自己民族的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)判他族文化以及飲食、宗教信仰、價(jià)值觀的好壞，將自身文化與異文化區(qū)別對(duì)待，對(duì)覺(jué)得自身文化所有都是優(yōu)秀文化沒(méi)有糟粕，反之用有色眼睛看待、歧視異文化。

民族中心主義在任何文化中都有顯現(xiàn)和存在。當(dāng)有些各個(gè)膚色，不同文化背景旅客坐在客艙中，由于文化差異，溝通較少，乘務(wù)員對(duì)某個(gè)國(guó)家的旅客有刻板印象，并以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看待外國(guó)旅客的行為，如不能理解旅客的宗教信仰，覺(jué)得旅客飲食習(xí)慣或習(xí)俗很奇怪，對(duì)旅客的穿著打扮投以異樣的目光，對(duì)不同膚色的人膚色歧視等，這種帶著自己的文化偏見(jiàn)去標(biāo)準(zhǔn)衡量旅客、不尊重對(duì)方文化的行為極有可能引起和旅客發(fā)生不愉快。6.3對(duì)外國(guó)乘客表現(xiàn)出文化偏見(jiàn)跨文化傳播研究中文化偏見(jiàn)一直是被頻繁指出的問(wèn)題，有很多人都會(huì)自覺(jué)或者不自覺(jué)的把所屬的文化群體(通常以國(guó)家，民族為單位)的成員視為“自己人”，而將其他文化群體成員，一概劃為“外人”。并且對(duì)其有一種不信任感和排斥感。

受民族中心主義觀念的影響，一些乘務(wù)員會(huì)無(wú)意中就把本民族的文化的地位凌駕于異文化之上，以自身的文化為尺度衡量異文化。這種有優(yōu)越感的行為的負(fù)面影響也是非常明顯的，會(huì)導(dǎo)致乘務(wù)員對(duì)異文化產(chǎn)生偏見(jiàn)。無(wú)法做到用客觀地全面地眼光看待異國(guó)文化，對(duì)乘務(wù)員增強(qiáng)跨文化服務(wù)意識(shí)不利。6.4頻繁出現(xiàn)跨文化交際障礙受到談話習(xí)慣、思考方式和社交風(fēng)格不同的影響，客艙服務(wù)中跨文化交流有障礙的情況頻繁出現(xiàn)，更加突出文化背景差異，引發(fā)文化誤解，甚至?xí)榫w高漲引發(fā)沖突。

以日本旅客為例，乘務(wù)員和日本旅客聊天時(shí)，按照中國(guó)人的聊天方式，詢問(wèn)對(duì)方的年齡，婚姻狀況，工作是什么之類(lèi)的可能只是在找話題跟你聊天，但如果問(wèn)了你問(wèn)了非常注重隱私日本人這些話題，他們會(huì)有被觸碰到禁忌的感覺(jué)，會(huì)十分不快。

以美國(guó)旅客為例，在結(jié)束飛行以后，乘務(wù)員和旅客告別說(shuō)請(qǐng)慢走（Pleasewalkslowly!）在中國(guó)人看來(lái)請(qǐng)慢走是一種對(duì)旅客的關(guān)心，但是在美國(guó)旅客按照自己國(guó)家的文化喜歡來(lái)理解這句話，可能會(huì)覺(jué)得自己被命令了。7“一帶一路”視角下海南航空公司跨文化素養(yǎng)改進(jìn)對(duì)策和建議7.1加強(qiáng)對(duì)客艙乘務(wù)員不同文化背景和語(yǔ)言習(xí)慣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)外語(yǔ)的同時(shí)把這個(gè)國(guó)家的文化與之結(jié)合起來(lái)，是非常重要的。例如中國(guó)人在服務(wù)中經(jīng)常說(shuō)的，“您旅途辛苦了”，但是用中式英語(yǔ)說(shuō)“Youmustbeverytired”是很不自然的。雖然在中國(guó)這是關(guān)懷的語(yǔ)氣，但是由于不同的文化背景差異，這句話會(huì)讓美國(guó)旅客聽(tīng)者感到不舒服。

2008年起南航開(kāi)始提倡“人人學(xué)英語(yǔ)、時(shí)時(shí)講英語(yǔ)、處處用英語(yǔ)”，從入職培訓(xùn)開(kāi)始到國(guó)際航班飛行資格考核、頭等乘務(wù)員資質(zhì)考核、乘務(wù)長(zhǎng)資質(zhì)考核每一步都需要通過(guò)南航的托業(yè)類(lèi)型考試，等級(jí)分為乘務(wù)英語(yǔ)一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。不同崗位不同年齡的客艙部員工們的英語(yǔ)學(xué)習(xí)氛圍日漸濃厚，整體推進(jìn)整個(gè)客艙部的英語(yǔ)水平提升。公司還創(chuàng)辦了英語(yǔ)板報(bào)、英語(yǔ)角、英語(yǔ)工程領(lǐng)導(dǎo)小組碰頭會(huì)、英語(yǔ)百句人人過(guò)關(guān)等活動(dòng)，學(xué)習(xí)英語(yǔ)已經(jīng)成為乘務(wù)員的一種常態(tài)。海航可以在借鑒南航的外語(yǔ)學(xué)習(xí)方式的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)語(yǔ)言國(guó)家的文化教學(xué)，可以在入職培訓(xùn)期間就對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，以及對(duì)一些與公司合作的學(xué)校建議開(kāi)設(shè)合理的英語(yǔ)教學(xué)課程，更好的提升公司乘務(wù)員的跨文化素養(yǎng)能力。7.2提高客艙乘務(wù)員對(duì)其它民族的認(rèn)識(shí)面對(duì)和自己有些不同語(yǔ)言環(huán)境、文化、種族、地域等差異的外國(guó)旅客，存在民族中心主義是很多人會(huì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤，尤其是處在另一個(gè)民族或者文化之中的時(shí)候，會(huì)用自己的文化的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)判異文化，并且認(rèn)為自身文化比別的文化優(yōu)秀。乘務(wù)員在工作中應(yīng)該警惕帶有民族中心主義和民族偏見(jiàn)的表達(dá)，避免在跨文化交流中造成不必要的誤解。

客艙乘務(wù)員跨文化素養(yǎng)的提高，在于承認(rèn)并尊重不同的文化，并在平等的基礎(chǔ)上交流。積極主動(dòng)、求同存異、相互尊重、是打通彼此認(rèn)知的通道才能打破隔閡融合文化。航空公司應(yīng)該可以組織客艙乘務(wù)員對(duì)“一帶一路”沿線國(guó)家的歷史傳統(tǒng)、地理環(huán)境、藝術(shù)文化、風(fēng)俗習(xí)慣、多加了解開(kāi)闊眼界，提高客艙乘務(wù)員對(duì)其他民族的認(rèn)識(shí)，能夠做到以包容的眼光看待不同的文化。7.3幫助客艙乘務(wù)員樹(shù)立公正平等思想航空公司要幫助客艙乘務(wù)員樹(shù)立公平公正的思想觀念，乘務(wù)人員要客觀評(píng)價(jià)其他國(guó)家文化的優(yōu)缺點(diǎn)，避免在不了解的時(shí)候就給予某異國(guó)文化否定，在此基礎(chǔ)上盡量要寬容的對(duì)待不了解我國(guó)文化的外國(guó)人，要在冷靜分析、理性思考的基礎(chǔ)上公平地看待跨文化交流過(guò)程中的現(xiàn)象，否則就無(wú)法實(shí)現(xiàn)文化的融合。7.4緩解乘務(wù)員的跨文化交際障礙

跨文化交流者的必修課是理解和使用非語(yǔ)言符號(hào)，航空公司要鼓勵(lì)乘務(wù)員使用開(kāi)放的心態(tài)來(lái)對(duì)不同文化進(jìn)行了解、認(rèn)知、理解、研究，主動(dòng)學(xué)習(xí)對(duì)方語(yǔ)言的文化、表達(dá)方式、并且要在日常生活中在留心學(xué)習(xí)地道的口語(yǔ)表達(dá)方式，練習(xí)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)等能力，逐步進(jìn)行訓(xùn)練。既要對(duì)本土文化有充分的重視性、認(rèn)識(shí)、修養(yǎng)，又必須對(duì)異域文化有基本的尊重、認(rèn)知。從正確對(duì)待文化差異角度出發(fā)，客艙乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)文化差異的存在、積極了解文化差異性并正確對(duì)待文化差異帶來(lái)的距離感，努力學(xué)習(xí)、包容并適應(yīng)。結(jié)語(yǔ)2018年我國(guó)航空運(yùn)輸排名逐漸從1978年落后的全球第37名上升到第2名，成為名副其實(shí)的民航大國(guó)。中國(guó)民航發(fā)生這樣巨大而深刻的變化，“一帶一路”政策在其中發(fā)揮著推動(dòng)作用，海南航空公司的乘務(wù)員在跨文化交流服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)是顯而易見(jiàn)的，但是有些到位的地方還需要不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)，海南航空的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做的就是不斷的研究客戶需求，培養(yǎng)高跨文化素養(yǎng)乘務(wù)員可以為外國(guó)旅客提供更加舒適的服務(wù)，提高客戶對(duì)公司的滿意度，忠誠(chéng)度。

面對(duì)目前乘務(wù)員表現(xiàn)出的跨文化交流障礙，海南航空公司要根據(jù)乘務(wù)員的外語(yǔ)水平出發(fā)，確認(rèn)文化知識(shí)與語(yǔ)言學(xué)習(xí)的密切關(guān)系。在學(xué)好語(yǔ)音、詞匯、語(yǔ)法的同時(shí)，由淺到深適當(dāng)?shù)貙?dǎo)入所學(xué)語(yǔ)言的文化背景知識(shí)，文化的教學(xué)貫穿整個(gè)外語(yǔ)學(xué)習(xí)過(guò)程，確認(rèn)文化教學(xué)的核心在于跨文化交際能力的提高，這樣也能更好的激發(fā)乘務(wù)員的學(xué)習(xí)熱情，在今后跨文化素養(yǎng)的客艙服務(wù)中，在語(yǔ)言相通的基礎(chǔ)上，有更好的思想文化交流體驗(yàn)。參考文獻(xiàn)：[1]趙君亞.韓語(yǔ)學(xué)習(xí)者跨文化交際能力培養(yǎng)策略[J].當(dāng)代教育實(shí)踐與教學(xué)研究,2020,252-253.[2]金玉花;樊夢(mèng).跨文化交際能力發(fā)展跟蹤調(diào)查——以日語(yǔ)專(zhuān)業(yè)出國(guó)交換留學(xué)生為例[J].日語(yǔ)學(xué)習(xí)與研究,2020,No.206,74-82.

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