醫(yī)患溝通的密碼根據(jù)哈爾濱醫(yī)科大學(xué)尹梅教授醫(yī)學(xué)溝通學(xué)公開(kāi)課整理寇耀時(shí)整理.

一、什么是溝通？.本義及引申義春秋末年左丘明〔約前502—約前422〕<左傳·哀公九年>：“秋，吳城邗[hán]，溝通江淮。〞(魯哀公九年秋天,吳國(guó)在邗國(guó)建城，開(kāi)鑿溝渠來(lái)溝通長(zhǎng)江和黃河。)本指開(kāi)溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見(jiàn)。.描畫(huà)性定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個(gè)人之間或群體間傳送，并且達(dá)成共同的協(xié)議的過(guò)程。.溝通的三大要素要有一個(gè)明確目的；達(dá)成共同協(xié)議；溝通訊息、思想以及情感。.溝通的方式言語(yǔ)式交流非言語(yǔ)式交流

文字只占了7%的影響力，言語(yǔ)和音調(diào)占38%，而肢體言語(yǔ)占55%.溝通的方式之一

——非言語(yǔ)交流身體言語(yǔ)具有指點(diǎn)力的作用。

.身體言語(yǔ)有五個(gè)根本元素姿態(tài)、手勢(shì)、身體挪動(dòng)眼神交換和面部表情表情是用來(lái)表達(dá)心情的，而身體言語(yǔ)，如姿態(tài)、手勢(shì)等是用來(lái)加深印象的。.“笑是兩人間最短的間隔〞簡(jiǎn)單容易做不花本錢能長(zhǎng)期運(yùn)用沒(méi)有人窮的給不出沒(méi)有人富的不需求當(dāng)笑那么笑.眼睛

眼睛是心靈的窗戶與他人交流時(shí)，我們的眼睛應(yīng)該凝視對(duì)方什么位置？傳送著什么樣的信息？交流時(shí)要做到“目中有人〞對(duì)物可凝視，對(duì)人不可兩種特殊情況例外：逼出謊言傳送愛(ài)戀.不要忽略他的籠統(tǒng)無(wú)論他情愿與否，他都在留給他人一個(gè)關(guān)于他籠統(tǒng)的印象。教養(yǎng)表達(dá)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)細(xì)節(jié)決議成敗手指可指物別指人.管理巨匠德魯克人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通.溝通的方式之二

——言語(yǔ)交流言語(yǔ)的魔力：只需找準(zhǔn)了，兩句處理問(wèn)題，好像撓癢。有效的溝通不只在于突破沉默，還在于說(shuō)什么以及怎樣說(shuō)。不是說(shuō)的越多就是越好的，說(shuō)的越多就能處理問(wèn)題。壓服對(duì)方，到達(dá)目的。醫(yī)學(xué)技術(shù)醫(yī)學(xué)技藝〔專業(yè)技藝〕醫(yī)學(xué)藝術(shù)溝通才干〔非專業(yè)技藝〕兩條腿走醫(yī)術(shù)包括兩個(gè)方面提倡培育兩種才干【腔調(diào)】高聲爭(zhēng)吵心離的最遠(yuǎn)低聲戀愛(ài)心離的最近.話不在多美國(guó)耶魯大學(xué)三百年校慶盛典致辭連標(biāo)點(diǎn)符號(hào)169個(gè)字：“今天，我們不要只說(shuō)耶魯?shù)臍v史上出了5位美國(guó)總統(tǒng)，包括近幾年來(lái)接踵入主白宮的老布什、克林頓和小布什，也不要說(shuō)耶魯是培育首席執(zhí)行官最多的大學(xué)搖籃。我們更應(yīng)該記住，耶魯?shù)漠厴I(yè)生中有3位諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)，5位諾貝爾化學(xué)獎(jiǎng)，8位諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)和80位普利策新聞獎(jiǎng)、格來(lái)美等獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)?wù)?。耶魯，我們的耶魯，自始至終堅(jiān)持為人類文明和社會(huì)提高效力的理念！〞.二、破譯溝通的密碼.溝通的密碼把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—換位思索人同此心，心同此理穿著對(duì)方的鞋，站在對(duì)方的角度對(duì)待問(wèn)題要想知道，打個(gè)顛倒.溝通的三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通2年戀人礦泉水瓶的故事正確的做法：退一步先征求對(duì)方的意見(jiàn).溝通的四個(gè)目的闡明情況表達(dá)情感建立聯(lián)絡(luò)擴(kuò)展需求.有效溝通的步驟事前預(yù)備確認(rèn)需求處理異議達(dá)成協(xié)議論述觀念.反復(fù)溝通，變“不能夠〞為“能夠〞反復(fù)溝通的技巧：以不同方式反復(fù)在不同場(chǎng)所反復(fù)有選擇性的反復(fù).人性最深處——盼望被人關(guān)注注重本人的名字〔王百鶴—老王家養(yǎng)了一百只大白鶴〕希望他人對(duì)本人喜歡的事感興趣〔一同說(shuō)什么；物以類聚，人以群分〕記住他人的小事情點(diǎn)點(diǎn)善舉可以帶來(lái)意想不到的結(jié)果好心關(guān)懷〔小護(hù)士喜歡吃大蘿卜的故事〕學(xué)會(huì)留心記住他人的事的同時(shí)，也要表達(dá)一下。.人性最深處—盼望被贊譽(yù)盼望自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)〔不在意得到什么〕面子是人性最本質(zhì)的需求〔表?yè)P(yáng)與批判技巧〕人生是一本存折，每本存折正是用一點(diǎn)一滴的善去積累的?！舶徒穑何乙氲玫剿说男?我先捧出本人的心?！迟澴u(yù)是雙贏的藝術(shù)〔盡量發(fā)自內(nèi)心，盡量貼近現(xiàn)實(shí)，制造他人的偉大—白褶裙子的故事〕.溫差效應(yīng)水60℃40℃20℃涼熱他想到了，我做到了，他會(huì)稱心。他沒(méi)有想到，我還做到了，他會(huì)打動(dòng)。打動(dòng)式效力：有超出他想象的效力。高質(zhì)量的效力，換回了忠實(shí)的病人。.三、醫(yī)患間的溝通.醫(yī)生與病人去看病的人不開(kāi)心看病的醫(yī)生也不開(kāi)心.醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系〔專業(yè)性—特殊性〕反映的是醫(yī)患雙方尋求需求滿足的心思形狀—患者尋求一種尊重，關(guān)懷與愛(ài)；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的覺(jué)得。焦點(diǎn)：“疾病〞是共同的敵人。.醫(yī)生的職責(zé)患者可以有一千個(gè)理由選擇醫(yī)生而醫(yī)生只需一個(gè)理由選擇患者，這個(gè)理由就是為了治愈患者的疾病.影響醫(yī)患關(guān)系的客觀要素

社會(huì)制度〔優(yōu)越的社會(huì)制度會(huì)給醫(yī)患關(guān)系帶來(lái)宏觀上的調(diào)和形狀〕

風(fēng)俗和文化〔宏觀上的影響：美國(guó)13歲男孩戴維，車禍死亡后捐贈(zèng)器官的故事〕

醫(yī)學(xué)科學(xué)開(kāi)展程度

.影響醫(yī)患關(guān)系的客觀要素醫(yī)生方面要素：醫(yī)德素質(zhì)〔才干缺乏態(tài)度補(bǔ)〕技術(shù)程度心思形狀病人方面要素：對(duì)醫(yī)生的處置不稱心或有疑問(wèn)等管理方面要素：醫(yī)院管理方面的缺陷

〔不但沒(méi)給我治好病，而且態(tài)度還不好〕和疾病打交道需求科學(xué)技術(shù)和人打交道需求人文智慧.醫(yī)患關(guān)系的三種方式自動(dòng)被動(dòng)型指點(diǎn)協(xié)作型共同參與型.縮短醫(yī)患間隔加強(qiáng)安康教育減少知識(shí)差別自動(dòng)還權(quán)于患者共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)以患者的安康為軸心做有效的交流(如舉行“大講堂〞、“安康教育專欄〞等)〔執(zhí)行知情贊同，杜絕“霸王條約〞〕〔相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)醫(yī)學(xué)教育〕亨利·基辛格：假設(shè)他掌握我所掌握的一切信息，他會(huì)完全贊同我的觀念。.首診效應(yīng)好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會(huì)與他建立起心思的治療關(guān)系。如尊重、暖和、傾聽(tīng)、共情等心里技術(shù)，使患者得到精神上支持。信=“人〞+“言〞.醫(yī)患溝通技藝要素人文醫(yī)學(xué)知識(shí)寬容溝通要素閱歷禮儀語(yǔ)言.醫(yī)患溝通技藝要素醫(yī)學(xué)知識(shí)—豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)是根底。寬容—醫(yī)生對(duì)病人要寬容，把理讓給病人。閱歷—醫(yī)學(xué)是一門閱歷科學(xué)，什么樣的病人采用什么樣的溝通方法，閱歷了才懂了，知道怎樣做。言語(yǔ)—發(fā)揚(yáng)引導(dǎo)、開(kāi)導(dǎo)的作用。禮儀—包括動(dòng)作、服飾等。人文—關(guān)懷、呵護(hù)。.醫(yī)患間的有效溝通最有效的方法=巧問(wèn)+傾聽(tīng)〔中心〕開(kāi)放式提問(wèn)：患者是自動(dòng)的，有傾訴上的滿足〔“覺(jué)得怎樣樣？〞〕；患者說(shuō)起來(lái)容易失控。封鎖式提問(wèn)：有效搜集患者信息〔“早飯吃了嗎？〞“昨晚睡的好不好？〞〕；患者答起來(lái)不能充分表達(dá)。.醫(yī)生的言語(yǔ)通俗易懂，留意說(shuō)話對(duì)象多用良性言語(yǔ)，少用刺激性言語(yǔ)留意傾聽(tīng)病人的意見(jiàn)少用讓病人產(chǎn)生疑惑的言語(yǔ)【四句話說(shuō)死一個(gè)病人】“這么重的病，怎樣才來(lái)？〞“如今沒(méi)方法了！〞“回家吧！〞“想吃啥吃啥。〞.著名醫(yī)師特魯多說(shuō)：有時(shí)，去治愈經(jīng)常，去協(xié)助總是，去撫慰.醫(yī)生的任務(wù)在一切的職業(yè)之中，醫(yī)生是最無(wú)法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個(gè)要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。選擇了一個(gè)行業(yè)，就是選擇了一種生活。世界上最可怕的人是不學(xué)習(xí)的人，世界上最最可怕的人是不但本人不學(xué)習(xí)而且反對(duì)他人學(xué)習(xí)。.什么樣的人才是好醫(yī)生?過(guò)硬的醫(yī)學(xué)技術(shù)和良好的溝通技藝最要緊的是責(zé)任感和愛(ài)心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心思接受才干要有風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)把他人的閱歷教訓(xùn)變本錢人的收獲團(tuán)隊(duì)精神〔沒(méi)有完美的個(gè)人，只需完美的團(tuán)隊(duì)?！场鹃啔v教訓(xùn)】把他人的閱歷教訓(xùn)變本錢人的收獲；把本人的閱歷教訓(xùn)變本錢人的收獲；最可怕的是本人的閱歷教訓(xùn)沒(méi)變本