飯店管理概論Name:白雪Telmail:ljbx1314@課程學習基本要求

一、學習方法：1.掌握每次、每章的重點，難點內(nèi)容，記得住，分得清，用得好；2.書中的一些延伸材料下來要利用課余時間好好閱讀、自學；3.老師布置的作業(yè)及思考題要認真完成。二、考核方法：1.期末考試

70%；2.平時30%（作業(yè)、出勤、提問）。3.出勤考核曠課5次取消本門課程考試資格。YoursitehereLOGO傳統(tǒng)《飯店管理概論》課程目錄第一章飯店概述第二章飯店管理概述第三章飯店的計劃、決策與組織管理第四章飯店的營銷環(huán)境與市場營銷第五章飯店產(chǎn)品的管理與創(chuàng)新第六章飯店公共關(guān)系第七章飯店人力資源管理第八章飯店服務質(zhì)量管理第九章飯店建筑、物資與設備管理第十章飯店的成本費用管理與收益管理第十一章飯店企業(yè)文化YoursitehereLOGO本書課程知識結(jié)構(gòu)：飯店管理理論第6章產(chǎn)：服務質(zhì)量第8章物：第1-5章人：第7章飯店集團第9章YoursitehereLOGO第一章

飯店概述Contents第二節(jié)飯店的性質(zhì)和作用第一節(jié)飯店的含義第三節(jié)飯店業(yè)發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀和趨勢第四節(jié)飯店類型第五節(jié)飯店等級YoursitehereLOGO

是一座設施設備完善，為公眾周知，經(jīng)政府批準的建筑物；必須提供住宿設施，多數(shù)也提供餐飲、商務和康樂設施設備；提供與實體產(chǎn)品相匹配的服務；以營利為目的，具有企業(yè)的所有基本特征。內(nèi)涵第一節(jié)飯店的含義飯店的定義源于法語，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。(私人住宅改成商業(yè)性食宿設施）現(xiàn)指憑借一定的建筑物及必要的設施設備，借助服務人員的勞務活動，為旅游者提供住宿功能以及其他可能包括餐飲、購物、娛樂、康體等延伸功能的現(xiàn)代企業(yè)。YoursitehereLOGO住宿功能YoursitehereLOGO單人間YoursitehereLOGO中餐廳YoursitehereLOGO西餐廳YoursitehereLOGO康體娛樂功能YoursitehereLOGO度假功能YoursitehereLOGO會議功能YoursitehereLOGO購物服務功能YoursitehereLOGO交通服務功能YoursitehereLOGO第二節(jié)飯店的性質(zhì)和作用

一、飯店的性質(zhì)

飯店以滿足賓客住宿需求為主，附帶滿足賓客其它社會、經(jīng)濟、文化活動需求的服務性企業(yè)。

1、飯店是社會性組織

1）社會動向的風向標，國家與地區(qū)對外的窗口

2）商旅文化傳播者的主要聚集地

2、飯店是企業(yè)性組織

以提供服務而獲取經(jīng)濟效益YoursitehereLOGO二、飯店的作用

1、飯店是旅游業(yè)的重要支柱2、飯店是對外交往的中心和經(jīng)濟發(fā)展的窗口3、飯店是創(chuàng)造旅游收入和外匯收入的重要部門4、飯店為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機會5、飯店為所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟效益YoursitehereLOGO第三節(jié)飯店業(yè)發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀與趨勢

一、世界飯店業(yè)發(fā)展史

1、古代客棧時期（15C-18C中葉）特點：獨立經(jīng)營設施簡陋接待對象單一選址明確具有一定社會功能YoursitehereLOGO2、大飯店時期（18C末-19C末）

堪稱第一座現(xiàn)代化飯店的特里蒙特飯店于1829年在波士頓落成，為整個新興的飯店行業(yè)確立了標準。特里蒙特飯店：“兩最”“四第一”特點：建筑外觀強調(diào)宏偉；室內(nèi)裝修極其講究；應用宮廷中的餐飲服務方式；使用制造精細、品種繁多的銀餐具。YoursitehereLOGO大飯店時期的美國紐約阿斯特飯店代表：巴黎的巴黎大飯店和羅浮宮大飯店，柏林的愷撒大飯店，倫敦的薩依伏大飯店，瑞士的大國民飯店和拜格飯店等。YoursitehereLOGO特點：1）價格昂貴2）經(jīng)營不求盈利3）服務開始正規(guī)化4）廣泛采用新技術(shù)YoursitehereLOGO3、商業(yè)飯店時期（20C初-20C40年代初）特點：市場面寬提出新的服務理念（舒適、方便、清潔、實用、價格合理）講求經(jīng)濟效益YoursitehereLOGO埃爾斯沃斯.斯塔特勒——世界飯店業(yè)標準化之父斯塔特勒飯店——商業(yè)飯店時期代表飯店飯店的一切設施、設備和服務都必須從客人的需要出發(fā)，而不能只考慮建筑美、外觀美。

——斯塔特勒顧客永遠是正確的

——斯塔特勒YoursitehereLOGO4、現(xiàn)代新型飯店時期（20C50年代-）這一時期是飯店業(yè)大發(fā)展的時期特點：1）飯店規(guī)模擴大，集團化管理占有日益重要地位2）飯店注重產(chǎn)品開發(fā)以及創(chuàng)新發(fā)展3）飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的合作日益密切和加強4）飯店經(jīng)營管理日益科學化現(xiàn)代化YoursitehereLOGO代表：洲際酒店集團 萬豪國際酒店集團希爾頓酒店集團凱悅酒店集團雅高酒店管理集團香格里拉酒店集團喜達屋飯店管理集團假日酒店集團萬豪國際酒店集團YoursitehereLOGO二、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史（一）古代飯店1、驛站——官辦住宿設施2、迎賓館——官辦接待設施3、民間客?！褶k住宿接待設施YoursitehereLOGO（二）近代飯店1、西式飯店——外國資本建造經(jīng)營國際標準化服務和規(guī)范化管理2、中西式飯店——民族資本家投資建筑設施上趨于西化3、傳統(tǒng)民間客棧YoursitehereLOGOYoursitehereLOGO（三）現(xiàn)代飯店1、由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理2、由經(jīng)驗管理走向科學管理3、推行星級評定制度，進入國際現(xiàn)代化管理新階段4、建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團化YoursitehereLOGO三、中國旅游飯店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢（一）中國旅游飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

規(guī)模不斷擴大，競爭日趨激烈，但發(fā)展前景廣闊

2007年底，中國星級飯店14326家，其中白金五星3家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星級飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個，從業(yè)人員超過500萬人。

作業(yè)：分析中國旅游飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，形式不限，題目自擬，字數(shù)3000字以上。要求：1、小組作業(yè)，集體調(diào)查完成

2、要有新穎的觀點。YoursitehereLOGO（二）中國旅游飯店業(yè)的發(fā)展趨勢

社會正在走向市場化、消費化、高科技、生態(tài)化和個性化時代。未來的旅游飯店發(fā)展趨勢：精深化管理1、管理理念深化（1）對消費者的尊重與關(guān)懷（2）倒金字塔的管理理念（3）“學習型組織”機構(gòu)（4）實施CIS-CS-ES戰(zhàn)略2、服務內(nèi)涵升值3、飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個性化YoursitehereLOGO行李員YoursitehereLOGO行李員YoursitehereLOGO北京務工的外國行李員YoursitehereLOGO中餐廳員工YoursitehereLOGO西餐廳員工YoursitehereLOGO中餐廳員工YoursitehereLOGO客房部員工YoursitehereLOGO行政人員YoursitehereLOGO第四節(jié)飯店的類型一、飯店分類的目的和原因1、有利于飯店進行市場定位，制定營銷計劃2、便于進行比較3、便于飯店對投資和建設作出決策YoursitehereLOGO二、飯店的常見分類（一）根據(jù)飯店市場及賓客特點分類1.商務型飯店（暫住型飯店）客源市場：因商務原因而臨時暫住的客人，包括公司的商務旅客、會議代表、獎勵旅游者、公司行政管理人員等。地理位置：多位于城區(qū)、靠近商業(yè)中心特點：等級較高，豪華舒適，服務設施齊備，交通便利適應性廣，在飯店業(yè)中占有較大比例舉例：北京的長城飯店、王府飯店、香格里拉飯店、西苑飯店，上海的華亭賓館，南京的金陵飯店，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等。YoursitehereLOGO2.長住型飯店（公寓型飯店）客源市場：住宿期較長的在當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚念櫩突蛘呒彝?；多為商業(yè)集團、商業(yè)公司、國外或地區(qū)外企業(yè)或組織的代辦機構(gòu)的人員。特點：

主要接待住宿時間較長，在當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝?；飯店與賓客之間鑒定租約，寫明住宿期和服務項目；建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設施，賓客自理飲食服務親切、周到、針對性強；飯店的組織、設施、管理較為簡單。YoursitehereLOGO美國B&B家庭旅館YoursitehereLOGOYoursitehereLOGOYoursitehereLOGO3.度假型飯店客源市場：以度假、休閑和娛樂為目的的客人地理位置：多位于交通便利的海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地，一般遠離嘈雜的大都市。特點：

以接待游樂、度假的賓客為主,這類飯店最主要的設施是康樂中心；地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地；開辟有各種娛樂體育項目。舉例：夏威夷希爾頓之村、西麗湖度假村，上海的美麗華度假村、海南三亞亞龍灣紅樹林度假酒店YoursitehereLOGO海南三亞亞龍灣假日度假酒店YoursitehereLOGO海南三亞亞龍灣紅樹林度假酒店YoursitehereLOGO4.會議型飯店客源市場：各種會議團體地理位置：設在大都市和政治、經(jīng)濟中心或交通便利的游覽地。特點：

要求飯店具有足夠數(shù)量、多種規(guī)格的會議廳和多功能廳；配置相應的會議設備，如投影儀、錄放像設備和先進的通訊、視聽設備；國際會議飯店還需配置同聲傳譯裝置；對飯店服務人員要求高，要求飯店能提供高效率的接待服務，幫助組織協(xié)調(diào)會議事務。YoursitehereLOGO西南首家五星級商務旅游飯店——四川錦江賓館YoursitehereLOGO錦江廳位于賓館二層總面積：600㎡

容納人數(shù)：100-500人舞臺：6.9米X8.5米背景板：6.9米X4.5米層高：6.1米鴻賓廳位于賓館一層總面積：550㎡容納人數(shù)：240-300人舞臺：3.60米X8.50米背景板：2.40米X4.40米層高：3.20米四季廳位于賓館一層總面積：224㎡

容納人數(shù)：30-