郵儲銀行綿陽市安州分行大客戶營銷策略優(yōu)化的實(shí)例分析目錄TOC\o"1-2"\h\u26950一、引言 118325二、大客戶的界定及對企業(yè)的意義 223299（一）大客戶的定義 219479（二）大客戶的分類 34974（三）企業(yè)大客戶營銷的重要意義 422436三、安州郵儲銀行大客戶營銷環(huán)境SWOT分析 516001（一）安州郵儲銀行大客戶營銷的優(yōu)勢 510460（二）安州郵儲銀行大客戶營銷的劣勢 58360（三）安州郵儲銀行大客戶營銷的機(jī)會 66558（四）安州郵儲銀行大客戶營銷的威脅 716094四、大客戶營銷現(xiàn)狀分析 719244（一）客戶需求 727843（二）客戶總成本 817510（三）客戶便利度 86266（四）客戶關(guān)系維護(hù) 96838（五）行大客戶流失情況分析 910823五、安州郵儲銀行大客戶營銷現(xiàn)狀及問題分析 1217332（六）輕視大客戶的維系與挖掘 1215940（七）缺乏深入的市場研究 1323682（八）營銷策略單一 1428843（九）小結(jié) 1523922六、安州郵儲銀行大客戶的營銷策略 1531112（一）做好大客戶營銷，維護(hù)大客戶 169079（二）要有專業(yè)的技能知識 1731432（三）要以客戶為中心，重視客戶 1718022（四）小結(jié) 1815368總結(jié) 1910784參考文獻(xiàn) 1910638現(xiàn)針對綿陽市安州區(qū)對于營銷策略的調(diào)查訪談 2027154個(gè)體公務(wù)員一般員工事業(yè)單位或國企 21一、引言大客戶是商業(yè)銀行的核心資源管理因素和重要支撐，對大客戶的開發(fā)與營銷是現(xiàn)代商業(yè)銀行重要的管理中心之一。結(jié)合每個(gè)銀行自己的本身，從深層次上識別大客戶，抓住營銷策略技巧，提升市場占有率，實(shí)現(xiàn)其發(fā)展戰(zhàn)略，具有重要意義。論文通過運(yùn)用多種方法對中國郵儲儲蓄銀行安州區(qū)支行大客戶進(jìn)行了調(diào)查，獲得了中國郵儲儲蓄銀行安州區(qū)支行大客戶營銷的許多一手資料，總結(jié)了中國郵儲儲蓄銀行安州區(qū)支行大客戶識別，大客戶開發(fā)營銷策略技巧和大客戶營銷的戰(zhàn)略，從企業(yè)與客戶之間的劃分，客戶購買行為的分析，客戶的營利性從中猜透客戶需求什么，想要什么，結(jié)果得到什么，重點(diǎn)探討了對安州區(qū)大客戶中存在的問題，大客戶的分類，并制定了有效的戰(zhàn)略措施。論文旨在探索適合中國郵儲儲蓄銀行安州區(qū)大客戶營銷管理模式及戰(zhàn)略方法。關(guān)鍵詞：營銷策略，中國郵儲儲蓄銀行安州區(qū)支行，大客戶二、大客戶的界定及對企業(yè)的意義大客戶的定義根據(jù)科特勒的營銷定義：營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需之物的一種社會和管理過程。這一定義的核心概念包括：需要、欲望和需求、產(chǎn)品和價(jià)值、成本和滿意、交換和交易等。滿足客戶的需求是市場營銷的關(guān)鍵。在需求信息明確之后再采取相應(yīng)的措施以實(shí)現(xiàn)交易，并通過交易來實(shí)現(xiàn)自己某種需要的滿足。因此，營銷本身就是一種創(chuàng)造性的勞動(dòng)過程，其目的是實(shí)現(xiàn)交易各方需求的滿足，而實(shí)現(xiàn)滿足的途徑是交易。了解客戶的需求是營銷的首要環(huán)節(jié)，因?yàn)橹挥辛私饪蛻舻男枨?，才能根?jù)客戶的需求提供該行可以提供的產(chǎn)品和服務(wù)，即真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的營銷模式。由于不同客戶創(chuàng)造的價(jià)值不同，銀行對所有客戶就不能平均使用其資源，從某種意義上說，在營銷學(xué)上客戶之間本身就是不平等的。事實(shí)上，并非所有的客戶都是上帝，不是所有的客戶都能給銀行帶來價(jià)值。大客戶營銷是以客戶為中心的關(guān)系營銷發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。大客戶營銷就是圍繞大客戶展開的營銷活動(dòng)，并通過存在于銀行與大客戶之間的信息互動(dòng)，形成并提高大客戶對銀行的認(rèn)可和忠誠度，達(dá)到令大客戶最大程度的滿意。大客戶的分類該行為什么應(yīng)該主動(dòng)選擇客戶。從激烈的市場競爭下來看，客戶可以選擇銀行，而銀行是沒有辦法去挑選客戶的－－這是在被動(dòng)狀態(tài)下，銀行只能將客戶當(dāng)作“上帝”來看待，但銀行在滿足、緊跟客戶需求的同時(shí)，又是應(yīng)該努力爭取主動(dòng)權(quán)去選擇客戶：一方面，銀行資源的有限性決定了銀行不可能什么都做，不可能所有的消費(fèi)者都是大客戶，他們中只有一部分可能是大客戶，這取決于客戶對是不是滿意，其余的則不是大客戶，那么把營銷成本花在不愿意購買或沒有能力購買的客戶身上，將會使銀行資源沒有得到充分地發(fā)揮。另一方面，銀行如不主動(dòng)選擇客戶，想為所有客戶服務(wù)，那么很可能是所有的客戶都不滿意，都不愿意來打交道?？梢?，銀行應(yīng)果斷選擇、確定自己的目標(biāo)客戶，從而確定自己的市場定位，該行應(yīng)該把和客戶的交易關(guān)系變成伙伴關(guān)系創(chuàng)造和培植一批對自己有持續(xù)需求的終生客戶。選擇好的、對的客戶能夠帶來意想不到的驚喜，前提是要正確的去選擇客戶，提供適合的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣開發(fā)成本和維護(hù)成本才可能降低，相反，不加選擇客戶，選擇錯(cuò)了的客戶，銀行就不能及時(shí)為優(yōu)質(zhì)的客戶提供相應(yīng)的、適合的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，就會力不從心，得不到意向要的結(jié)果。選好客戶，用心服務(wù)、微笑服務(wù)是銀行成功的基礎(chǔ)，才會有想不到的收獲。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉，是企業(yè)的重要資源，該行應(yīng)當(dāng)對客戶進(jìn)行科學(xué)有效的管理，以追求收益的最大化，按照客戶價(jià)值，該行應(yīng)把客戶分為三類，關(guān)鍵客戶，主要客戶，普通客戶。對不同類別的客戶，該行應(yīng)采取不同的管理方法。關(guān)鍵客戶：關(guān)鍵客戶能為企業(yè)帶來利潤最多的客戶，但這類客戶在企業(yè)中的占比很低，占企業(yè)的10%，由于他們經(jīng)營穩(wěn)定，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來提高該類客戶的滿意度，對這類客戶該行應(yīng)做到：一對一的服務(wù)，定期走訪，為他們提供最快捷周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠；密切注意該類客戶的動(dòng)向，優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和不滿。主要客戶：主要客戶能為企業(yè)帶來不錯(cuò)的收益，也是企業(yè)最容易抓住的客戶。這類客戶在企業(yè)中的占比是40%，這類客戶一般來說是企業(yè)的大客戶，優(yōu)質(zhì)客戶，由于他們對企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成好壞構(gòu)成直接的影響，不容忽視，該行應(yīng)該花點(diǎn)精力過多地關(guān)注這類客戶，并有針對地提供服務(wù)，對這類客戶，該行應(yīng)該做到：指派專業(yè)的客戶經(jīng)理為其服務(wù)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)客戶，定期走訪，為他們提供更好的服務(wù)；密切關(guān)注他們的動(dòng)向；用真心，誠心，知心去打動(dòng)他們，得到他們的認(rèn)可。普通客戶：普通客戶是指除了上述兩種客戶外的客戶，這類客戶占比是40%，由于他們是隨辦隨走，該行在對待這類客戶上，微笑服務(wù)，做到客戶滿意。但是對于安州區(qū)郵儲銀行的客戶來說，在該行網(wǎng)點(diǎn)上的客戶大多都是從普通的客戶變成了主要客戶，在由主要客戶變成了關(guān)鍵客戶。該行是縣變區(qū)的城市，服務(wù)的很多都是從最基層開始了，每天不斷的CRM系統(tǒng)。不斷的電話聯(lián)系，不斷的采集客戶信息，及時(shí)了解客戶，積極營銷客戶，用心對待每一位客戶，慢慢地得到客戶的認(rèn)可，從普通的客戶變成了主要的客戶。企業(yè)大客戶營銷的重要意義國內(nèi)外研究人員一致認(rèn)為行主要客戶的營銷研究很重要。特別是在金融領(lǐng)域，基于對海外融資客戶營銷實(shí)踐的重要研究，銀行業(yè)發(fā)展的服務(wù)更快。銀行客戶的核心營銷一直是營銷研究的核心，許多新興的營銷理論引起了研究者的關(guān)注。改革開放以來，中國金融業(yè)得到了發(fā)展。關(guān)鍵客戶營銷研究必須在理論和實(shí)踐上進(jìn)行。因此，本文進(jìn)一步加強(qiáng)和深化了研究。目前，我國對企業(yè)關(guān)鍵客戶管理的理論研究不斷完善，分析了營銷企業(yè)關(guān)鍵客戶的重要性和多種關(guān)系。本文分析了銀行對行大客戶管理的營銷策略，分析了大客戶的行為和心理需求。行。然而，中國銀行對重要客戶的研究數(shù)據(jù)相對較少，一些理論還不是很成熟。銀行具有一定的理論意義，促進(jìn)了營銷在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，進(jìn)一步豐富了研究成果。為了提高核心競爭力，所有銀行都在改善客戶，尤其是通過優(yōu)化關(guān)鍵客戶的營銷。如今，市場競爭正在加劇。商業(yè)銀行也將采購最高質(zhì)量的資源和增加市場份額作為其首要發(fā)展目標(biāo)。隨著金融市場的發(fā)展，國有銀行的問題逐漸顯現(xiàn)，其中之一就是服務(wù)理念。為了發(fā)展新創(chuàng)建的前線，我們必須面對作為中國農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)總部的大型傳統(tǒng)國有銀行的“圍攻和壓制”。由于每年只有十幾個(gè)新的大客戶出現(xiàn)，老客戶可能會流失。為了避免失去客戶，要面對困難。營銷作為銀行獲取客戶的重要手段，在銀行發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。三、安州郵儲銀行大客戶營銷環(huán)境SWOT分析安州郵儲銀行大客戶營銷的優(yōu)勢安州郵儲銀行的優(yōu)勢位置優(yōu)勢在于可以獲得質(zhì)量更好的客戶，為銀行的主要客戶節(jié)省運(yùn)輸成本和時(shí)間，并增加銀行潛在客戶的吸引力和可靠性。該行有良好的信用風(fēng)險(xiǎn)防控體系，特別是信用風(fēng)險(xiǎn)防控體系，有系統(tǒng)、準(zhǔn)確、有效的利率平臺。同時(shí)，該行內(nèi)部信息系統(tǒng)與外部信息平臺有效連接，跟蹤技術(shù)在客戶管理中得到了廣泛的應(yīng)用，并發(fā)揮了良好的實(shí)際作用，還包括早期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、信貸后監(jiān)控等。銀行現(xiàn)在有一個(gè)完整的電分銀行系統(tǒng)，包括企業(yè)網(wǎng)上銀行、直接訪問銀行、開放支付平臺等，貢獻(xiàn)更大的銷售額和利潤。一般按照每個(gè)行業(yè)的實(shí)際情況不同，大客戶在銷售額乃至利潤率的權(quán)重幾乎占據(jù)了整個(gè)行業(yè)的一多半，更有甚者其大客戶大銷售額的占比占到了90%以上。對于一個(gè)企業(yè)來說，銷售額支撐了團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作，利潤支撐了團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，20%的大客戶貢獻(xiàn)了80%左右的收入，大客戶一定是企業(yè)的重中之重。大客戶開發(fā)容易形成戰(zhàn)略合作關(guān)系。由于大客戶的開發(fā)難度相對于小客戶會顯著的增加。同時(shí)，一旦形成合作，將會給企業(yè)帶來不可忽視的利益。安州郵儲銀行大客戶營銷的劣勢該行團(tuán)隊(duì)目前營銷能力很弱，考慮到生產(chǎn)力面臨的壓力越來越大，以及客戶關(guān)系的重要性越來越高，但該行似乎無法做到維系好客戶關(guān)系。此外，營銷經(jīng)理的整體專業(yè)營銷水平不高，營銷團(tuán)隊(duì)的整體營銷機(jī)會較差。在當(dāng)今的社會環(huán)境下，該行客戶的營銷主要依靠資源的積累。這種營銷的目的是幫助銀行員工完成任務(wù)。銀行不需要我，但銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)滿足了我的需求。這種現(xiàn)象現(xiàn)在非常普遍，完全違背了“滿足客戶需求”的營銷目標(biāo)。郵儲銀行無法避免規(guī)劃管理體系陳舊、管理效率低下的問題。此外，一線員工不可能比其他大型商業(yè)銀行擁有更好的優(yōu)勢，也難以吸引和留住受過高等教育、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的高層次人才。此外，銀行之間的工作經(jīng)常發(fā)生變化，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)識別不足。安州郵儲銀行大客戶營銷的機(jī)會為什么要開發(fā)大客戶，因?yàn)榇罂蛻魶Q定了企業(yè)的發(fā)展和個(gè)人在企業(yè)中的前景，銷售中有句常說的話，三年不開張，開張吃三年。在大客戶開發(fā)的過程中，該行也要明確一點(diǎn)，大客戶既能支持企業(yè)存活也能作為一個(gè)銀行的命脈，在開發(fā)過程中，需要做出的努力和付出一定不會僅僅是理論的推演，有更多需要結(jié)合實(shí)際情況的應(yīng)變以及超出常人的付出，成功了也一定對個(gè)人的成長及企業(yè)的發(fā)展起到無可附加的作用。客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，是一種相互促進(jìn)，互惠共贏的合作關(guān)系。特別是跟優(yōu)質(zhì)大客戶合作，能提升該行的服務(wù)意識，提高該行的管理水平，完善該行的服務(wù)體系，同時(shí)也能給該行帶來豐厚的利潤，一個(gè)企業(yè)想要發(fā)展，就要學(xué)會尋找優(yōu)質(zhì)的大客戶，學(xué)會和他們合作，主動(dòng)積極地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正做到用真心、誠心、貼心、愛心和熱心去打動(dòng)客戶，做到“不畏艱難、任勞任怨、微笑服務(wù)、勇于開拓、樂于奉獻(xiàn)”，真正地做到為客戶所需，為客戶所求，我的誠心打動(dòng)了客戶，得到了客戶的認(rèn)可，隨之也給企業(yè)帶來不可忽視的利潤，所以維護(hù)好客戶對企業(yè)很是重要，具有重要的意義。安州重視省級和市級銀行，可以支持更多資源。過去30年來，省級和地方政府為安州的營銷、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和設(shè)備建設(shè)成本提供了比其他機(jī)構(gòu)更多的支持。目前，運(yùn)營成本和工作環(huán)境是該市最重要的任務(wù)。區(qū)域經(jīng)濟(jì)是銀行業(yè)發(fā)展的核心。近年來，安州整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好。過去三年，安州的國內(nèi)生產(chǎn)總值超過萬億元，保持了去年同期的經(jīng)濟(jì)增長。通過向頂級銀行的客戶提供金融產(chǎn)品，增加客戶數(shù)量的潛力巨大。這些產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是價(jià)格低、風(fēng)險(xiǎn)低，但附加值高。此外，由于經(jīng)濟(jì)形勢的逐步改善，中小企業(yè)和三家當(dāng)?shù)乜蛻魧ν顿Y、貸款、融資、存款等金融服務(wù)的需求也在增加。這無疑將為該銀行開辟新市場，提供新機(jī)會。目前，安州的金融服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施比較完善，支付結(jié)算系統(tǒng)、大額支付系統(tǒng)、本外幣支付系統(tǒng)、圖像監(jiān)控系統(tǒng)、電分商務(wù)結(jié)算系統(tǒng)和經(jīng)紀(jì)銀行運(yùn)行良好。安州郵儲銀行大客戶營銷的威脅為安州其他商業(yè)銀行舉辦的競爭性交易會。目前，安州已建立27家主要銀行和100多家分行，其中包括建立工農(nóng)業(yè)外交關(guān)系。如果外資銀行在市場上競爭，未來銀行業(yè)的競爭將更加激烈。安州的金融業(yè)存在結(jié)構(gòu)性問題。特別是中小企業(yè)融資難、銀行貸款門檻高，不能有效滿足中小企業(yè)的資金需求。農(nóng)村地區(qū)的企業(yè)。此外，企業(yè)融資目前占安州銀行金融資產(chǎn)的90%以上，但主要針對大銀行。因此，股權(quán)銀行的商業(yè)交易更具靈活性和吸引力。國家監(jiān)督和行政措施往往更為嚴(yán)格。監(jiān)管機(jī)構(gòu)限制了銀行的活動(dòng)，并引入了新的資產(chǎn)管理行政規(guī)則。與此同時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)大力鼓勵(lì)發(fā)展一體化融資，并為大型商業(yè)銀行提供更高的標(biāo)準(zhǔn)。此外，對于銀行業(yè)創(chuàng)新不足的地方，應(yīng)進(jìn)行具體監(jiān)管。四、大客戶營銷現(xiàn)狀分析客戶需求市場的本質(zhì)是供給和需求。只有滿足客戶需求的報(bào)價(jià)才能被客戶接受，這就要求銀行對客戶有廣泛而深刻的了解，才能了解客戶的實(shí)際需求。無論經(jīng)濟(jì)處于下行還是上行階段，銀行的客戶營銷工作都應(yīng)始終以客戶為導(dǎo)向，不斷完善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。只有這樣，我們才能贏得更多消費(fèi)者的青睞，提高客戶滿意度。安州郵儲支行目前的企業(yè)大客戶營銷模式主要是通過支行的資源積累來實(shí)現(xiàn)的。對于聲譽(yù)好、信用評級高、現(xiàn)金流大的企業(yè)客戶，安州郵儲分部通常利用總裁和部門主管積累的資源進(jìn)行營銷。當(dāng)一家信貸需求較高的行來到安州郵儲支行結(jié)算信貸交易時(shí)，該行會在客戶經(jīng)理的陪同下，向客戶推薦適合其自身并由安州郵儲支行運(yùn)營的信貸金融業(yè)務(wù)。這種營銷模式被稱為被動(dòng)營銷模式。但從目前情況來看，不利于安州郵儲分行開展行的主要客戶營銷活動(dòng)，主要是因?yàn)樵摲中械闹饕蛻魻I銷渠道相對狹窄。安州郵儲分行擁有廣泛的企業(yè)關(guān)鍵客戶，以貿(mào)易和建筑行為核心客戶群，絕大多數(shù)企業(yè)關(guān)鍵客戶實(shí)力雄厚，注冊資本超過500萬元。同時(shí)，超過80%的行已經(jīng)成為安州郵儲支行的客戶一年多了?？梢钥闯?，安州郵儲支行行的主要客戶大多是庫存中的老客戶，但新客戶的開發(fā)有些不足。此外，安州郵儲分行在客戶需求滿意度和滿意度調(diào)查中的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足80%以上客戶的需求，大多數(shù)客戶對安州郵儲分行員工的投訴處理效率和專業(yè)水平感到滿意。但這也表明，許多客戶的需求仍未得到滿足。同時(shí)，絕大多數(shù)客戶對安州郵儲店的個(gè)性化服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)意識評價(jià)較低，因此安州郵儲分部門需要在重新設(shè)計(jì)、個(gè)性化服務(wù)和提高服務(wù)意識方面做出更大努力?？蛻艨偝杀究蛻艨偝杀臼侵缚蛻粼谠u估、購買和使用特定產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所發(fā)生的成本，主要是以金錢、時(shí)間、體力和精神為代價(jià)的?？蛻舯仨氈Ц兜目偝杀緦蛻舻臎Q策產(chǎn)生重要影響。安州郵儲支行交易效率高，大多數(shù)交易可以一次成功辦理，大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格低于其他銀行，這是安州郵儲支行的比較優(yōu)勢。然而，我們不能忽視的是，近40%的客戶沒有立即完成業(yè)務(wù)，近五分之一的客戶只有在完成業(yè)務(wù)三次以上后才成功。這表明，安州郵儲分部門在業(yè)務(wù)交易和業(yè)務(wù)結(jié)算流程的效率方面需要改進(jìn)。同時(shí)，大多數(shù)客戶認(rèn)為總成本很高，有些客戶甚至無法接受。這也是安州郵儲分行迫切需要改進(jìn)的方向。此外，通過對安州郵儲分行關(guān)鍵客戶的現(xiàn)場訪談，了解到在正常業(yè)務(wù)中，安州郵儲分行的關(guān)鍵客戶可以享受以下優(yōu)惠崗位：（1）優(yōu)惠利息和費(fèi)用，以及對行關(guān)鍵客戶的優(yōu)惠利息和減免。本行主要客戶可在結(jié)算、授信等交易中減免相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。（2）信用支持：提供更優(yōu)惠的信用政策、更優(yōu)惠的保修條款，并提供專屬客戶經(jīng)理。（3）對行關(guān)鍵客戶和員工的優(yōu)惠待遇。例如，免費(fèi)擔(dān)保員工貸款、白金卡、信用卡等。連接更多資源關(guān)系。利用銀行自有資金，如銀監(jiān)會、政府外匯管理局、中國人民銀行、政府機(jī)構(gòu)和單位，進(jìn)一步擴(kuò)大客戶?？蛻舯憷阮櫭剂x，便利性取決于合作過程是否方便。至于安州郵儲分部門，主要問題是客戶是否能夠方便地獲取信息和服務(wù)，以及交易模式是否方便。安州郵儲分行的員工基本實(shí)現(xiàn)了上門服務(wù)，大多數(shù)客戶都得到了客戶經(jīng)理的全面指導(dǎo)。然而，許多客戶仍然認(rèn)為安州郵儲分部門的業(yè)務(wù)處理效率低，一些產(chǎn)品不方便使用，一些行無法自行管理。因此，客戶評分相對較低，不到三分之一的客戶認(rèn)為這非常方便，近10%的客戶認(rèn)為這不夠方便。這表明安州郵儲分行業(yè)仍然需要關(guān)注客戶的舒適度?？蛻絷P(guān)系維護(hù)在數(shù)字技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，所有銀行都在嘗試新的營銷理念，以挖掘客戶并進(jìn)一步發(fā)展?？梢哉f，客戶關(guān)系的質(zhì)量直接影響客戶是否使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)。在大多數(shù)情況下，安州郵儲分行員工可以在微信、電話聯(lián)系和主動(dòng)營銷中發(fā)揮主動(dòng)性。然而，如果客戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)遇到問題，在大多數(shù)情況下，安州郵儲分行沒有員工來指導(dǎo)和解決問題，基本上，員工會在客戶要求后提供幫助。這說明安州郵儲分行的員工缺乏一定的積極服務(wù)意識。此外，安州郵儲分部門目前使用分層營銷維護(hù)。總裁負(fù)責(zé)分部業(yè)務(wù)，主要負(fù)責(zé)政府客戶、企業(yè)客戶和戰(zhàn)略客戶的營銷。行部門負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)中型客戶的對接和維護(hù)，行客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)部分業(yè)務(wù)的對接和日常維護(hù)。該行的客戶經(jīng)理非常熟悉所有業(yè)務(wù)，可以隨時(shí)向客戶推銷產(chǎn)品。缺點(diǎn)是，他與戰(zhàn)略行的關(guān)鍵客戶接觸較少，而且在建立行的關(guān)鍵客戶營銷組織方面缺乏分部門。行大客戶流失情況分析一般來說，漏斗模型旨在分析由于“過程”中的客戶流失而導(dǎo)致客戶數(shù)量減少的原因，產(chǎn)品購買大致可分為六個(gè)環(huán)節(jié)：客戶是否了解該產(chǎn)品、“獲取”、“查看類似產(chǎn)品的比較”、“商店參觀”、“仔細(xì)比較>“購買”。安州郵儲分行在這六個(gè)方面的數(shù)據(jù)顯著影響行關(guān)鍵客戶的決策行為。(1)顧客是否知道該支行(Awareness)在綿陽金融市場，客戶往往熟悉該銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)成交易就越容易?？蛻魧Π仓萼]儲細(xì)分市場的產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程度正在逐步提高，絕大多數(shù)客戶對其都很熟悉，這表明安州郵儲細(xì)分市場的服務(wù)人員在一定程度上提高了他們的業(yè)務(wù)水平。然而，非常熟悉本行產(chǎn)品和服務(wù)的客戶比例仍然較低，這表明安州郵儲分行的客戶經(jīng)理和負(fù)責(zé)的服務(wù)人員沒有向客戶提供深入的服務(wù)。（2）從何處獲得產(chǎn)品信息（Acquisition）產(chǎn)品和服務(wù)信息的獲取主要分為直接獲取和間接獲取。行主要客戶的實(shí)際使用體驗(yàn)是直接獲取來源，但這通常是購買后的體驗(yàn)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，大多數(shù)產(chǎn)品和服務(wù)信息都是間接接收的，比如親戚、朋友或同事的推薦、互聯(lián)網(wǎng)渠道、銀行員工的上門推銷等。因此，對于安州郵儲分行來說，捕捉間接信息的來源是實(shí)施行中央客戶營銷的一個(gè)重要步驟。（3）同類型產(chǎn)品的對比(ConsiderComparison)目前，人們對該銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)的看法仍處于宏觀階段。人們經(jīng)常從業(yè)務(wù)范圍和便利性的角度對其進(jìn)行比較。通過對綿陽其他同類型銀行的四項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行比較，不難看出，郵政銀行在接受大客戶存款和進(jìn)行福費(fèi)廷交易方面具有一定的優(yōu)勢。郵政銀行作為一家古老的儲蓄銀行，在行主要客戶的存款方面具有先天優(yōu)勢。與其他銀行相比，它在主流業(yè)務(wù)中的企業(yè)貸款和企業(yè)金融服務(wù)方面存在一定的劣勢。尤其是資本市場融資。Postsparbank具有相對較高的準(zhǔn)入條件，以滿足企業(yè)的融資需求。(4)實(shí)地考察(Shopvisit)在安州郵儲分部門現(xiàn)場服務(wù)期間，客戶關(guān)注的最重要因素是業(yè)務(wù)環(huán)境，當(dāng)然還有專業(yè)人員，包括產(chǎn)品是否符合要求。銀行的地理位置決定了消費(fèi)者是否可以進(jìn)入商店。事實(shí)上，不同銀行在區(qū)位條件和辦公環(huán)境上存在較大差距，安州郵儲分行作為一流分行具有很大優(yōu)勢。通常情況下，行的主要客戶對銀行的要求更高，更愿意選擇員工專業(yè)、設(shè)施齊全、業(yè)務(wù)實(shí)力強(qiáng)的銀行開展業(yè)務(wù)?？偟膩碚f，行業(yè)務(wù)部門人員的整體素質(zhì)直接影響行關(guān)鍵客戶的態(tài)度。根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，安州郵儲分行業(yè)務(wù)處理人員的素質(zhì)和資質(zhì)水平參差不齊。在對安州郵儲分行業(yè)的投訴中，“營銷水平低”、“業(yè)務(wù)流程不明”和“不熱衷于推出產(chǎn)品”也是客戶流失的重要原因。安州郵儲分行業(yè)需要提高客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，以對產(chǎn)品營銷產(chǎn)生積極影響。訪問該網(wǎng)站可能是行的主要客戶第一次與安州郵儲分行及其業(yè)務(wù)相關(guān)員工進(jìn)行密切聯(lián)系，因此一些直觀的印象也會影響行主要客戶的決策。(5)詳細(xì)對比(CarefulComparison)當(dāng)銀行產(chǎn)品最終進(jìn)入與預(yù)期買家仔細(xì)比較的階段時(shí)，這意味著該產(chǎn)品能夠滿足買家整體的宏觀需求。在這個(gè)階段，最重要的是與其他銀行進(jìn)行橫向比較。綿陽有大量不同的銀行，它們的實(shí)力正在增強(qiáng)。不僅國有商業(yè)銀行，而且地方商業(yè)銀行發(fā)展非常迅速，導(dǎo)致了非常激烈的市場競爭。安州郵儲在綿陽市場的主要競爭對手包括中國銀行、中國工商銀行、交通銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行和招商銀行。本節(jié)內(nèi)容將通過咨詢各大銀行的官方網(wǎng)站和采訪客戶經(jīng)理來了解。與其他銀行相比，安州郵儲分行企業(yè)部的客戶經(jīng)理目前只有營銷權(quán)限，沒有編制調(diào)查報(bào)告和提交審批的權(quán)限。無法了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，無法向客戶提供更詳細(xì)的服務(wù)信息。例如，當(dāng)信貸產(chǎn)品在市場上銷售時(shí)，不可能告訴客戶批準(zhǔn)是否成功以及批準(zhǔn)金額是多少，這增加了客戶的不信任。與此同時(shí)，隨著實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中型民營企業(yè)的數(shù)量不斷增加，對金融資源的需求也不斷增加。然而，對于這些行來說，安州郵儲分行在貸款業(yè)務(wù)中只有少數(shù)合適的產(chǎn)品。雖然Postsparbank有足夠的信貸額度，但這些中型私營行仍然難以從安州郵儲分行獲得運(yùn)營所需的資金。此外，其他銀行比郵政儲蓄銀行更關(guān)注戰(zhàn)略客戶和技術(shù)應(yīng)用。例如，招商銀行在2017年利用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行新的融資，并加快了行的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。一是明確營銷重點(diǎn)，打造平臺銀行。通過創(chuàng)建完整的金融交易平臺，以交易為核心，綜合運(yùn)用fintech核心技術(shù)，創(chuàng)建各種應(yīng)用場景，進(jìn)行分類，分析客戶特征，整合行關(guān)鍵客戶信息，提高業(yè)務(wù)處理效率。二是打造智能架構(gòu)的銀行間現(xiàn)金管理平臺。中國建設(shè)銀行積極調(diào)整戰(zhàn)略定位，加大對區(qū)域客戶群的營銷力度，通過科學(xué)的市場定位，有針對性地采取有效的組合營銷手段，提高省級國信的業(yè)務(wù)份額。一是以債務(wù)融資工具為突破口，迅速加強(qiáng)與省級國信直融市場的合作，提前應(yīng)對客戶需求變化。二是組織專業(yè)人員組成團(tuán)隊(duì)，與總行金融市場部、省銀行密切配合，確定年度債務(wù)融資份額。三是與總行金融市場部建立了利潤分配機(jī)制。以中國建設(shè)銀行和招商銀行的數(shù)字技術(shù)轉(zhuǎn)型為例，我們可以看到，面對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展浪潮，商業(yè)銀行需要改變對大客戶和集團(tuán)客戶金融服務(wù)的思維。安州郵儲分行尚未將國內(nèi)銀行領(lǐng)先的科技實(shí)力轉(zhuǎn)化為自身的優(yōu)勢，業(yè)務(wù)交易仍存在不利的流程和條件，對行的主要客戶缺乏專業(yè)的財(cái)務(wù)建議。(6)購買決定(Purchase)經(jīng)過上述比較和考慮，客戶最終決定購買或不購買。事實(shí)上，顧客的購買行為和購買決策受到文化、社會、個(gè)人和心理因素的顯著影響。目前，安州郵儲分行業(yè)行的主要客戶主要受產(chǎn)品使用成本、便利性、產(chǎn)品是否滿足需求、營銷人員專業(yè)水平等因素影響。在整個(gè)過程中，產(chǎn)品和服務(wù)總是存在的，產(chǎn)品本身的每個(gè)階段都會導(dǎo)致使用關(guān)鍵客戶的意愿降低。這意味著銀行的高質(zhì)量產(chǎn)品是影響銷售的基礎(chǔ)。經(jīng)過五個(gè)環(huán)節(jié)后，根據(jù)上述調(diào)查，行的主要客戶主要放棄了以下幾個(gè)方面：首先，信息渠道被封鎖，行的主要客戶收到太多負(fù)面信息。在大客戶接受的有限渠道中，Postsparbank的聲譽(yù)不是很好，營銷宣傳無法突出產(chǎn)品吸引客戶的好處，甚至?xí)种拼罂蛻?。二是在購車和售后服?wù)過程中沒有及時(shí)打消客戶的疑慮，二是在購車和售后服務(wù)過程中沒有及時(shí)打消客戶的疑慮客戶的問題沒有得到回答，客戶放棄了使用。第三，通過與同類型銀行產(chǎn)品的比較，客戶發(fā)現(xiàn)安州郵儲分行有相當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品沒有明顯的價(jià)格和便利優(yōu)勢，這不足以錨定客戶。五、安州郵儲銀行大客戶營銷現(xiàn)狀及問題分析大客戶營銷就是圍繞大客戶開展的營銷活動(dòng)，其營銷目的就是與企業(yè)大客戶建立和維持長久的互利合作關(guān)系，不斷提高大客戶對企業(yè)的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)雙方共同價(jià)值的最大化。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)日益重視大客戶的營銷，大客戶已成為企業(yè)爭奪的重點(diǎn)，然而由于該行在這方面的不重視，關(guān)注的少，致使該行在大客戶營銷實(shí)踐過程中缺乏有效的理論指導(dǎo)，在此結(jié)合該行大客戶營銷現(xiàn)狀及所在的問題進(jìn)行一些分析：輕視大客戶的維系與挖掘隨著市場的發(fā)展，為了能夠更好地發(fā)展，該行往往將重點(diǎn)放在了新客戶的開發(fā)上，而對老客戶的維系與挖掘重視程度不夠，認(rèn)為只要不斷的發(fā)掘新客戶，就會一直有老客戶，殊不知客戶關(guān)系維持的時(shí)間越長，對企業(yè)獲益就越多，其實(shí)，想要留住大客戶是需要花費(fèi)一定的時(shí)間，要想成為大客戶的長久合作伙伴，企業(yè)必須重視大客戶的維系，要與大客戶精誠合作，共圖發(fā)展。通過對重要客戶營銷理論的研究，商業(yè)銀行旨在實(shí)施客戶營銷戰(zhàn)略，以充分滿足重要客戶的需求。合作。面對激烈的市場競爭，安州之后，一些營銷資源缺失，重要客戶正在發(fā)展。為該機(jī)構(gòu)提供服務(wù)仍然是業(yè)務(wù)銀行對現(xiàn)有市場銀行產(chǎn)品的主要目標(biāo)。從郵儲營銷的概念來看，郵儲營銷對銀行關(guān)鍵客戶的營銷仍然停留在現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的營銷層面。有些產(chǎn)品可能無法滿足客戶需求，但行業(yè)無法提供相關(guān)產(chǎn)品，只能被動(dòng)接受。同時(shí)在售后服務(wù)和服務(wù)方面，沒有與客戶進(jìn)行深入溝通，也不注意接收客戶使用反饋。因此，很難完全滿足客戶的需求，為客戶創(chuàng)造有利的局面。在產(chǎn)品方面，本行從財(cái)務(wù)上增加了產(chǎn)品銷售收入，該模式繼續(xù)以產(chǎn)品為核心。根據(jù)對安州地區(qū)類似銀行的研究，郵儲銀行可以向銀行銷售超過65%的類似金融產(chǎn)品。安州有200多家非銀行金融銀行。因此，不同銀行銷售的理財(cái)產(chǎn)品已變得嚴(yán)重，無法滿足銀行主要客戶的不同需求。因此，除非服務(wù)在產(chǎn)品創(chuàng)新方面取得突破，更適合銀行主要客戶的個(gè)人需求，從而導(dǎo)致更高的客戶損失和金融市場的更多元化，否則服務(wù)無法提供產(chǎn)品和服務(wù)。此外，銀行的主要客戶由銀行管理。沒有對重要客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)管理，數(shù)據(jù)庫也沒有建立具體的規(guī)模。客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和客戶與同事之間的合作沒有系統(tǒng)地整合數(shù)據(jù)，無法及時(shí)找到潛在客戶。事實(shí)表明，他對銀行客戶最重要的數(shù)據(jù)不感興趣。缺乏深入的市場研究該行在進(jìn)行大客戶營銷過程中，對大客戶細(xì)分市場的需要缺乏深入研究，尤其缺乏對客戶需求和客戶價(jià)值的深入研究，同時(shí)對市場競爭的動(dòng)態(tài)和趨勢，對競爭對手的了解也不深入。一旦競爭對手在洞悉和，滿足客戶需求方面做得比該行更好，該行就很容易失去這些老客戶。因此，該行應(yīng)深入研究大客戶市場，把握大客戶需求和比競爭對手更好地滿足大客戶需要，從而不斷提升大客戶的營銷業(yè)績。實(shí)際成本是客戶總成本中最重要的成本。優(yōu)質(zhì)低價(jià)的原則也適用于銀行產(chǎn)品。低價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品是吸引任何銀行客戶的最佳方式，因此，如果銀行想要增加市場份額，就必須從客戶的角度考慮低成本和低價(jià)格。郵儲銀行擁有大量中小企業(yè)客戶，大大增加了郵儲銀行的開戶數(shù)量，但大銀行的機(jī)構(gòu)和存款客戶數(shù)量相對較少。專業(yè)化程度低，銀行主要客戶定位不準(zhǔn)確。此外，由于銀行的主要客戶分布廣泛，很難要求銀行的主要客戶進(jìn)行集中營銷，銀行的營銷成本也會增加。在金融產(chǎn)品估值方面，股權(quán)銀行估值機(jī)制更加靈活，進(jìn)一步提升了安州郵儲銀行的競爭力。此外，一些營銷經(jīng)理違反了銷售義務(wù)，尤其是一些中型商店的產(chǎn)品，在銷售時(shí)很難滿足，因此增加了客戶的隱藏成本。目前，該行在控制客戶成本方面存在一些不足。主要問題是同一家銀行成功了好幾次，一些產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格很高，關(guān)閉周期很長。這些問題導(dǎo)致消費(fèi)者價(jià)格、時(shí)間、能源和運(yùn)輸成本上升，這都是缺乏深入的市場研究導(dǎo)致的。營銷策略單一該行在對大客戶維護(hù)方面做得不是很充分，例如在價(jià)格，服務(wù)方面，大客戶享受的優(yōu)惠應(yīng)該是比一般客戶享受的優(yōu)惠要多，但是在這方面該行卻是一樣，這樣從而給大客戶帶來的體驗(yàn)感不是很好，大客戶也有可能隨時(shí)“另攀高枝”，使該行失去大客戶的可能性就會變得很大，若該行不能對大客戶提供一定的差異化營銷，或許對大客戶的差異化營銷停留在較低層次，就會降低客戶感知的顧客讓渡價(jià)值，從而會降低客戶對企業(yè)的忠誠度。與大客戶的營銷溝通不夠深入。銀行在設(shè)計(jì)營銷策略和提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)充分考慮銀行主要客戶的便利性。作為一個(gè)專業(yè)服務(wù)行業(yè)，銀行不僅應(yīng)仔細(xì)檢查該地點(diǎn)是否能為銀行的主要客戶提供方便的服務(wù)，還應(yīng)仔細(xì)檢查向銀行的主要客戶提供服務(wù)的效率和流程是否非常方便。當(dāng)涉及到大量交易時(shí)，服務(wù)能夠快速、方便地向銀行的主要客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交易。目前，銀行的客戶服務(wù)主要處理客戶投訴，銀行銀行只負(fù)責(zé)營銷。營銷服務(wù)的分散管理降低了銀行核心客戶服務(wù)的效率。此外，業(yè)務(wù)流程不清晰、積極服務(wù)意識差等問題會浪費(fèi)客戶的時(shí)間和精力，服務(wù)舒適性差。此外，他還實(shí)施了全職營銷管理系統(tǒng)。由于應(yīng)用系統(tǒng)的局限性，經(jīng)理和接待員確定潛在銀行的重要客戶負(fù)責(zé)營銷該客戶，不向經(jīng)理推薦這些潛在客戶。特別負(fù)責(zé)銀行客戶的重要營銷。安州郵儲銀行的整體職責(zé)分工不詳細(xì)，許多服務(wù)重復(fù)。目前，本行客戶經(jīng)理只能提供產(chǎn)品建議、銀行業(yè)務(wù)處理和其他相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)。無法向銀行主要客戶提供定制的、多樣化的金融服務(wù)，無法滿足主要客戶的產(chǎn)品需求。銀行。相反，服務(wù)只能向城市分行的業(yè)務(wù)銀行報(bào)告累積客戶的需求。產(chǎn)品需求模式由地方政府甚至省級銀行的業(yè)務(wù)銀行塑造，這可能會導(dǎo)致客戶對銀行賬戶經(jīng)理的不信任。由于銀行的業(yè)務(wù)流程非常復(fù)雜，營銷策略單一又不夠吸引人，一些客戶不再與銀行合作。小結(jié)綜合上述，以該行安州區(qū)為例來說，該行在于大客戶營銷溝通主要停留在柜臺上和客戶的交流，客戶業(yè)務(wù)辦理完成后也沒有很好地進(jìn)行客戶的維護(hù)，這樣該行就處于很被動(dòng)，比如今天有了好的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品就僅限于對柜臺的客戶，而柜臺下的客戶，可能就被其他競爭對手所爭取了。由于沒有對客戶進(jìn)行很好的維護(hù)，該行就很難掌握客戶的心理和動(dòng)態(tài)，難以有效滿足大客戶的真實(shí)需要。由于營銷溝通不夠深入，造成該行與一些大客戶的關(guān)系不牢固，客戶忠誠度不高，一些大客戶隨時(shí)有可能轉(zhuǎn)向其他競爭對手。大客戶營銷服務(wù)不夠完善。該行在大客戶營銷服務(wù)過程中，由于平時(shí)學(xué)習(xí)的不到位，對產(chǎn)品的研究度不過高，從而使得客戶的體驗(yàn)感不是很好，后臺支撐能力不足，不能有效滿足大客戶提出的要求，從而降低了大客戶的忠誠度和回頭率。我覺得該行在總結(jié)不好的同時(shí)應(yīng)該借鑒其他競爭對手的好，學(xué)習(xí)他們那種以客戶為中心，打造線上和線下互聯(lián)互通、融合并進(jìn)的金融服務(wù)體系，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的綜合化金融服務(wù)雖然卓越。與客戶建立密切關(guān)系的技能，與客戶個(gè)人關(guān)系的建立，為了針對大客戶能更有效、更有針對性地開展服務(wù)，滿足大客戶的需求。六、安州郵儲銀行大客戶的營銷策略對于現(xiàn)在該行來說，銀行的利潤來自于存貸款利息差和資產(chǎn)負(fù)債表外業(yè)務(wù)的收入，隨著金融市場存貸利差的縮小，銀行推出差異產(chǎn)品主要是為了吸引存款，減少負(fù)債中活期存款比例，以取得穩(wěn)定可靠的資金來源，隨著銀行業(yè)競爭的加劇，必須要有不斷的創(chuàng)新精神，增加新的產(chǎn)品，并對現(xiàn)有的產(chǎn)品不斷進(jìn)行重新組合，重新包裝，增加現(xiàn)有產(chǎn)品的吸引力。除了要做好的產(chǎn)品以外，還應(yīng)該有好的服務(wù)，才能留住好的客戶。主要表現(xiàn)在這幾個(gè)方面：做好大客戶營銷，維護(hù)大客戶銀行在以前的市場中，往往只是去想怎么樣去做業(yè)務(wù)，怎么樣能讓利益最大化，往往忽略了客戶的體驗(yàn)感和滿意度，已導(dǎo)致有的客戶來過一次就不來了。所以該行要建立完整詳細(xì)的大客戶檔案、了解客戶的情況、了解客戶的需求、分析客戶的心理，分析客戶的潛在需求。經(jīng)過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細(xì)致地明確哪些大客戶需要對應(yīng)什么樣的產(chǎn)品，才能更好地去營銷客戶，該行應(yīng)做好建立大客戶檔案，通過CRM系統(tǒng)對客戶進(jìn)行刪選，整理現(xiàn)有大客戶和潛力大客戶資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營銷策略提供有力依據(jù)。其次對客戶關(guān)系進(jìn)行分析評價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，什么樣的客戶適合什么樣的產(chǎn)品，并及時(shí)采取有效措施，保持與客戶之間友好的關(guān)系。根據(jù)每個(gè)客戶不同的需求對具體問題具體分析，為客戶制定出更有針對性，更切實(shí)可行的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對每個(gè)人的特點(diǎn)提供服務(wù)顯得尤為重要，再次根據(jù)不同等級的客戶實(shí)施不同的方案政策，普通客戶采取的營銷措施是把客戶的利益好比是自己，金卡客戶采取的營銷措施是一對一的服務(wù)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則，也要針對不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略，站在具體客戶的角度，制定更具有靈活性、實(shí)用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實(shí)提高大客戶的滿意度。最后，建立大客戶俱樂部開展各項(xiàng)活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)與客戶之間友好關(guān)系，得到客戶的認(rèn)可，以便于該行好營銷客戶。現(xiàn)在隨著市場競爭的壓力，銀行的人數(shù)不斷地增加，服務(wù)就成了關(guān)鍵，因而銀行應(yīng)當(dāng)更加重視服務(wù)，重視客戶滿意度，忠誠度，銀行擁有了好的服務(wù)后，才能為客戶的滿意度、忠誠度打下基礎(chǔ)，與客戶建立良好的關(guān)系是保證銀行收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段，在戰(zhàn)略上充分重視客戶對銀行發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)方面給予客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶個(gè)性化、差異化需求，以留住客戶；這樣在客戶得到了滿意的同時(shí)銀行也獲得了很大的利潤，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和銀行的雙贏。作為商業(yè)銀行，首先要通過各種渠道接收客戶信息，建立信息庫。這不僅有助于及時(shí)滿足企業(yè)的需求，而且有助于加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控。要有專業(yè)的技能知識安州郵儲銀行不注意收集銀行重要客戶的信息。在當(dāng)今的信息社會中，我們需要了解信息的收集、分類、處理和使用。我們目前關(guān)注的是，交易可以終止，安居郵儲的營銷關(guān)系可以保持穩(wěn)定。由于他們不了解客戶數(shù)據(jù)的收集，因此無法及時(shí)了解客戶需求。安州郵儲銀行忽視了大數(shù)據(jù)在收集客戶信息方面的作用。隨著數(shù)字時(shí)代的到來，大數(shù)據(jù)技術(shù)也引起了銀行業(yè)的關(guān)注。真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)是管理個(gè)性化營銷和客戶關(guān)系的重要基礎(chǔ)。通過分析大數(shù)據(jù)，銀行可以更好地了解客戶的需求，更容易評估現(xiàn)有客戶的價(jià)值。但由于分銀行重視不夠，分銀行現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析缺乏一定的深度和廣度，處理和分析不足，難以理解信息背后的客戶需求。與此同時(shí)，缺乏大數(shù)據(jù)收集、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收購方面的人才引進(jìn)和培訓(xùn)，未能及時(shí)從銀行獲得有關(guān)客戶和市場的最重要信息。作為銀行員工想要成功營銷客戶，還應(yīng)該具備專業(yè)知識，一是產(chǎn)品知識，二是行業(yè)知識，三是市場環(huán)境。產(chǎn)品知識是作為一般銀行工作人員都應(yīng)具備的知識，行業(yè)知識要從同行業(yè)角度、替代品方面以及行業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)方面考慮，隨時(shí)隨地的了解同業(yè)的相關(guān)動(dòng)態(tài)，分析自己的不足，參考別人的優(yōu)秀；三是市場環(huán)境，了解市場的變化，只能天時(shí)、地利、人和占起了，才會帶來意想不到的效果。要以客戶為中心，重視客戶在銀行的主要客戶市場中，與客戶接觸最多的人是銀行賬戶經(jīng)理。與普通零售客戶經(jīng)理不同，他們需要應(yīng)用更廣泛的商業(yè)知識。因此，他們必須具備較高的專業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)。除了實(shí)踐中必要的專業(yè)技能外，對人際關(guān)系和組織技能的要求也更高。但從業(yè)務(wù)銀行的具體技能和素質(zhì)來看，很多員工服務(wù)年限不足五年，專業(yè)素質(zhì)不高。因此，商業(yè)交易的專業(yè)性不足，客戶可以進(jìn)行大量交易。局長的指示不清楚。由于經(jīng)理的指示非常抽象或復(fù)雜，因此在所有營銷活動(dòng)中，經(jīng)理缺乏對員工日常工作的有效管理和監(jiān)督，對每一項(xiàng)的理解能力也不同。因此，負(fù)責(zé)營銷的人可能會有不同的理解，特定的結(jié)果可能會導(dǎo)致不同的結(jié)果。員工沒有意識到自發(fā)學(xué)習(xí)。服務(wù)不僅可以提高思考能力，還可以提高“自動(dòng)消除恐慌”的能力。目前，安州的營銷總監(jiān)缺乏對科學(xué)方法的持續(xù)深入了解。他們不能獨(dú)自學(xué)習(xí)商業(yè)。他們只能被動(dòng)地理解他們不理解的東西。在正確的商業(yè)教育中，我不想研究商業(yè)的本質(zhì)。沒有針對新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。安州郵儲銀行沒有意識到人員培訓(xùn)的重要性和價(jià)值，組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)較少。服務(wù)得好壞取決于員工在面對問題時(shí)的是否積極學(xué)習(xí)和管理。服務(wù)是銀行業(yè)非常重要的一項(xiàng)任務(wù)，首先應(yīng)該樹立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務(wù)理念：必須具有較強(qiáng)的開拓創(chuàng)新意識，勇于創(chuàng)新，要為客戶所想、知客戶所愁、排客戶所憂、情系客戶心，用情去包容客戶，用心去體諒客戶，用愛去感動(dòng)客戶、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶；其次，建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度，具體包括：設(shè)立大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶的服務(wù)質(zhì)量管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度；加強(qiáng)客戶走訪工作，保證與客戶之間緊密聯(lián)系和友好關(guān)系，提升大客戶的服務(wù)層次，全埋保障大客戶優(yōu)越服務(wù)。小結(jié)安州郵儲銀行擁有來自銀行的非常重要的客戶群。建立重要客戶數(shù)據(jù)庫，正確理解關(guān)鍵客戶的需求，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新。提高數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確性可以在一定程度上降低從安州郵儲銀行收集數(shù)據(jù)的成本?？蛻艄芾淼臓I銷理念不僅是銀行主要客戶和銀行長期合作的重要保證，也是向市場借錢的好機(jī)會。完全降低客戶的實(shí)際成本是為客戶提供更大客戶價(jià)值的重要途徑。只有采取必要措施降低總成本，銀行才能從客戶那里獲得更多資源，提高客戶忠誠度。艱難的市場環(huán)境。在當(dāng)前營銷人員與客戶服務(wù)專業(yè)素質(zhì)偏低的情況下，本部門應(yīng)積極開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高服務(wù)營銷水平。銀行客戶抱怨開戶交易效率低下，例如等待時(shí)間長，交易流程出錯(cuò)。因此，必須調(diào)整業(yè)務(wù)流程。與客戶的密切溝通是銀行營銷流程的重要組成部分。銀行需要建立有效的雙向溝通，以更好地滿足客戶需求，維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。在介紹和說服客戶時(shí)，我們必須繼續(xù)使用產(chǎn)品信息來提高銀行營銷經(jīng)理的效率?？紤]到賬戶管理員評估的問題，部門應(yīng)考慮個(gè)人資源和避免快速提高賬戶管理員績效目標(biāo)的可能性。如果我們鼓勵(lì)工作，我們必須首先實(shí)施技能戰(zhàn)略。同時(shí)，將制定一個(gè)適當(dāng)?shù)脑u分系統(tǒng)，涵蓋工作人員工作的全部內(nèi)容，要促進(jìn)員工形成積極的服務(wù)滿意度水平。總結(jié)通過分析，知道怎樣去分析客戶心理，怎樣去抓住客戶心理，怎么去對客戶實(shí)行有效的營銷。我自己到市場做了一個(gè)關(guān)于怎樣才能抓住客戶小小的訪談，通過訪談我了解到服務(wù)是營銷成功的基本，好的服務(wù)才能贏得客戶的滿意，其次是要有對產(chǎn)品的專業(yè)性，有了對產(chǎn)品的鉆研，才能有效的去挖掘客戶，了解客戶的需求，才能抓住客戶的心，才能為企業(yè)做出自己的一份力。再者，要有勇于創(chuàng)新的精神，要勇于創(chuàng)新，敢于開拓，通過不斷地學(xué)習(xí)，進(jìn)步，并有效地為社會服務(wù)，要有良好的職業(yè)道德與綜合能力，要把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，想客戶之所想，急客戶之所急，要機(jī)智靈敏、善于分析和發(fā)現(xiàn)問題，把握市場信息，及時(shí)滿足客戶需求，