商務(wù)談判僵局的有效應(yīng)對談判僵局是指在談判過程中，由于對所談問題的利益要求差距較大，雙方都不肯讓步，導致談判呈現(xiàn)出一種不進不退的僵持局面。談判者要正確對待談判中的僵局，了解談判僵局產(chǎn)生的原因，避免僵局的出現(xiàn)。一旦出現(xiàn)僵局，談判者要能運用有效的方法打破僵局，重新恢復(fù)談判。必要時，談判者還可以巧妙地制造僵局，促成交易。目錄CONTENTS01分析僵局產(chǎn)生的原因02避免僵局的產(chǎn)生03打破談判僵局04巧妙制造僵局任務(wù)一分析僵局產(chǎn)生的原因在商務(wù)談判過程中，任何談判主題都有可能引起分歧與對立，也隨時可能造成僵局。僵局產(chǎn)生的原因可能是某一方面的，也可能是多個方面的，談判者只有學會分析僵局產(chǎn)生的原因，才能更好地打破僵局，使談判繼續(xù)進行下去。情景劇場采購部經(jīng)理張齊所在的企業(yè)剛成立了分公司，需要購買一批辦公桌。文道商貿(mào)公司的銷售員楚一凡向他介紹本公司的新款辦公桌，聽完介紹后，張齊表現(xiàn)出濃厚的興趣，但雙方在價格問題上產(chǎn)生了分歧。張齊說：“你們的價格太高了。我們需要180張辦公桌，但是以你們現(xiàn)在的價格，我們的預(yù)算只夠買一半……”楚一凡說:“目前的市場競爭非常激烈，我們?yōu)榱藰I(yè)績已經(jīng)降低了售價，給您的價格已經(jīng)很低了，真的不能再降了?！睆堼R說：“如果是這樣，那么我只好去看看其他品牌的辦公桌了……”雙方談判就此陷入了僵局。想一想：雙方陷入談判僵局的根本原因是什么？楚一凡應(yīng)如何做才能盡量避免僵局？1．立場和觀點不同導致的僵局談判雙方所持的立場和觀點本就不同，對談判中的某一問題也容易產(chǎn)生不同的看法和主張。如果出現(xiàn)意見分歧后雙方互不讓步，或者相互要求對方改變立場，甚至利用各種手段向?qū)Ψ绞┘訅毫?，指責批評對方，就會發(fā)生爭執(zhí)，拖延談判時間，形成談判僵局。這時談判就成了談判雙方意志力的較量，一旦一方或雙方喪失信心與興趣，談判就容易走向破裂。2．利益不同導致的僵局談判雙方各有自己的利益訴求，如果都堅持自己的交易條件，而談判雙方的利益訴求差距又過大，談判就形成了實質(zhì)利益上的僵局，即使談判雙方都表現(xiàn)得比較友好，保持積極的談判態(tài)度，談判也很難進行下去。在情景劇場中，雙方由于商品的價格問題而產(chǎn)生爭執(zhí)，其根本原因是雙方的利益不同，這是僵局產(chǎn)生的常見原因。談判雙方代表不同的利益，銷售方希望商品的價格越高越好，而購買方恰恰相反。在價格談判僵持不下時，楚一凡作為銷售方代表，應(yīng)注意態(tài)度，不能和對方產(chǎn)生沖突，要確保談判在良好的氛圍下繼續(xù)進行。高手指津3．信息溝通障礙導致的僵局談判雙方的溝通主要是通過說話和傾聽來實現(xiàn)的，要求信息真實、準確，傳遞及時、迅速，但如果談判雙方的溝通沒有達到以上要求，信息溝通就會產(chǎn)生障礙，從而導致僵局的產(chǎn)生。信息溝通障礙產(chǎn)生的原因主要包括：①雙方文化背景差異②職業(yè)或受教育程度的差異③心理因素差異④語言（包括翻譯）或合同文字方面產(chǎn)生的信息傳遞失真。4．談判者素質(zhì)導致的僵局談判者素質(zhì)的高低是影響談判能否成功的重要因素，尤其是當談判雙方合作的客觀條件良好、共同利益較一致時，談判者素質(zhì)的高低往往起決定性的作用。談判者的偏見或成見談判者的失誤5．一方故意制造的僵局案例在線絕妙反制在商務(wù)談判過程中，有時談判者把制造僵局作為一種談判策略，故意給對方出難題，混淆視聽，甚至引起爭吵，其目的是試探出對方的決心和實力，或者故意給對方施加壓力，使對方屈服，從而達成有利于己方的交易。一方故意制造僵局帶有高度的冒險性和危險性，談判者使用時要慎重。6．客觀情況變化導致的僵局在商務(wù)談判過程中，尤其是持續(xù)時間較長的大型談判中，有可能出現(xiàn)一些偶然情況，如匯率變動等，造成談判一方的利益受損，如果按照之前的承諾成交，對他們來說會十分不利，于是他們常常會推翻之前的成交條件，采取消極的態(tài)度拖延談判，使談判陷入僵局。請同學們分享發(fā)生在身邊的談判僵局案例，分析僵局產(chǎn)生的原因，并討論打破這些僵局的方法。同學們4人為一組進行討論分析，并形成研討報告交給教師，由教師統(tǒng)一評析，優(yōu)秀報告將在班級內(nèi)進行展示。實戰(zhàn)練兵任務(wù)二避免僵局的產(chǎn)生僵局通常會影響談判的進程，延緩協(xié)議的簽訂，這是談判雙方都不愿看到的，所以談判者應(yīng)當設(shè)法將有可能形成談判僵局的因素消滅在萌芽狀態(tài)，以避免僵局的產(chǎn)生。情景劇場楚一凡與張齊就辦公桌的價格起了爭執(zhí)。在談判休息階段，楚一凡積極復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗，為后續(xù)談判的順利進行做準備。楚一凡心想：“要銷售成功，第一步，必須留住客戶。如果圖一時之快，說出‘就這個價格，你不買算了’或‘你愛上誰家看上誰家看，你這樣的價格肯定買不到同類的產(chǎn)品’等態(tài)度堅決的話，對方肯定會想‘威脅誰呢，好像除了你家我就買不到了似的’。這樣一來，生意永遠做不成。”楚一凡覺得，作為銷售方代表，自己首先要友好，絕不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)該站在客戶的角度，為客戶著想，理解客戶為自己公司節(jié)省成本的心情，然后想辦法說服客戶接受產(chǎn)品價格，例如，可以說辦公桌的價格與材質(zhì)、工藝、品牌、售后等都有緊密的聯(lián)系。總之，避免僵局的發(fā)生，才更有利于交易的完成。想一想：楚一凡在復(fù)盤時想到了哪些避免僵局產(chǎn)生的方法？1．客觀看待僵局有些談判者把出現(xiàn)僵局視為談判失敗，為了避免出現(xiàn)僵局，從談判一開始就處處遷就對方。在這種觀念的引導下，當談判雙方發(fā)生沖突時，談判者不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避，一旦陷入僵局，很快就會失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，這種觀念嚴重阻礙了談判者更好地運用談判策略，最后甚至可能被迫簽訂一個對己方不利的協(xié)議。談判者應(yīng)對談判中出現(xiàn)的形形色色的反對意見保持冷靜和耐心，注意研究對方的心理狀態(tài)，洞察對方的一舉一動，靈活運用各種談判策略與技巧，化解對立，避免僵局。2．堅持人事分開如果對方的看法不正確，談判者應(yīng)尋求機會引導其糾正自身的錯誤看法。如果對方的情緒過于激動，應(yīng)給予適當?shù)睦斫狻．旊p方發(fā)生誤解時，應(yīng)設(shè)法加強雙方的溝通。談判者也要注意自身的問題，以談判大局、利益為重，不能感情用事，要透過表面看實質(zhì)，探尋對方真正的需求，堅持人事分開，把感覺與現(xiàn)實區(qū)分開。3．堅持客觀標準客觀標準是指獨立于雙方意志之外的合乎情理和切實可行的標準。人們通常把商業(yè)慣例、道德標準、科學標準、職業(yè)標準等作為客觀標準。在進行商務(wù)談判時，談判者應(yīng)該提出一項客觀的標準，既讓雙方都認為是公平的，又不損害任何一方的利益。在談判中堅持使用客觀標準，有助于雙方冷靜、客觀地分析問題，避免雙方陷入談判僵局，使雙方達成一個明智而又公正的協(xié)議。4．學會換位思考談判雙方要想實現(xiàn)有效溝通，一個重要的方法是站在對方的立場，設(shè)身處地從對方的角度考慮問題。談判時，如果談判者能夠進行換位思考，或者設(shè)法引導對方站在己方的立場上思考問題，彼此就能夠多一些理解，消除誤解和分歧，找到共同點，形成雙方都可以接受的方案，從而避免僵局的產(chǎn)生。在情景劇場中，楚一凡通過換位思考，明白了對方的需求，也找到了解決問題的方法，所以他提醒自己注意說話的態(tài)度。除此之外，楚一凡要求自己堅持客觀標準，畢竟產(chǎn)品的價格受材質(zhì)、工藝、品牌、售后服務(wù)等多個因素的影響。在做到這些以后，相信楚一凡會在后續(xù)談判中順利地化解僵局。高手指津5．尋找共同利益談判雙方有不同的利益訴求，在利益的選擇上會有不同的途徑。談判者要注意尋找共同利益，設(shè)計出兼顧雙方利益的多種分配方案，通過協(xié)調(diào)和充分準備，確定一種最佳方案。在談判引發(fā)的利益沖突中，如果對方被表面現(xiàn)象迷惑，忽略了雙方的共同利益，那么這時，談判者可以強調(diào)雙方已取得的和潛在的共同利益，使對方關(guān)注的焦點回到關(guān)鍵問題上來，從共同利益出發(fā)，使談判朝著正確的方向發(fā)展。任務(wù)三打破談判僵局談判僵局是一種客觀存在的事實，談判者應(yīng)正確認識，恰當處理，靈活運用各種方法來打破僵局，促使雙方的磋商繼續(xù)進行。情景劇場楚一凡與張齊就辦公桌的價格繼續(xù)談判。楚一凡說：“張經(jīng)理，先來喝杯茶吧，您喜歡綠茶還是紅茶？喝茶有益身體健康，可以放松身心……”張齊說：“紅茶吧，我比較喜歡紅茶?！背环财懔艘粔丶t茶，隨意聊道：“喝紅茶對人體有很多好處?，F(xiàn)在人們的健康意識提升，大家都很關(guān)注健康。我們這款辦公桌，可能您覺得價格有些貴，但在市場上算是比較便宜的了，我們的產(chǎn)品是經(jīng)過國家質(zhì)量檢測的，產(chǎn)品所用的黏合劑是進口膠，在用量少的情況下可以保持產(chǎn)品的牢固度。我們產(chǎn)品最大的競爭優(yōu)勢是環(huán)保性強，桌子表面不用油漆，基本不含甲醛。這款產(chǎn)品的時尚性也很強，深受年輕白領(lǐng)的喜愛……”張齊說：“每臺至少再降價300元，我可以再考慮考慮?！背环舱f：“張經(jīng)理，知道您是行家，您看這樣行嗎？通常辦公桌椅都是配套購買的，如果您再為每張辦公桌配備一把椅子，我們就按老客戶的價格，給您九折優(yōu)惠?！毕胍幌耄撼环策\用了哪些打破僵局的方法？1．暫停談判就某一問題發(fā)生爭執(zhí)時，談判雙方各持己見，互不相讓，再加上環(huán)境氛圍很嚴肅，容易給人壓抑、沉悶的感覺，談判難免陷入僵局。在這種情況下，暫停談判是一種很好的做法，可以使談判雙方有機會冷靜下來，有時間進行思索，談判成員之間可以客觀地分析形勢，統(tǒng)一認識，商量對策。暫停談判期間，談判者還可以食用一些水果、茶點等，放松身心，緩解緊張情緒，為再次談判做些準備。2．轉(zhuǎn)移議題轉(zhuǎn)移議題就是談判者堅持談判目標，在談判方式上通過暫時轉(zhuǎn)移議題來改變和緩和談判氣氛，使雙方在融洽的談判氛圍里重新討論有爭議的問題，促成雙方達成協(xié)議。在商務(wù)談判中，當雙方觀點相差甚大，并且對方固執(zhí)己見，甚至連續(xù)提出反對意見、態(tài)度十分強硬時，談判者宜使用轉(zhuǎn)移議題法，轉(zhuǎn)移對方對某一問題的注意力，緩解對方的不良情緒，當在新的議題上取得一致時，再談?wù)撓萑虢┚值淖h題。案例在線巧轉(zhuǎn)議題3．尋找替代方案商務(wù)談判一般存在多種可以滿足雙方共同利益的方案，如果談判雙方都堅持只有利于己方的方案，談判就很容易陷入僵局。在這種情況下，誰能創(chuàng)造性地提出可供選擇的替代方案，既能維護自己的利益，又能兼顧對方的利益需求，誰就掌握了談判的主動權(quán)。這就要求談判者在開始談判時不要限制自己的思維，而要準備出多種對雙方都有利的方案，在有需要時進行靈活替換。談判者要根據(jù)具體的談判情景，靈活選用不同的方法打破僵局。在情景劇場中，楚一凡遇到談判僵局時，采用了暫停談判、轉(zhuǎn)移議題、尋找替代方案等方法來打破僵局。暫停談判后，他邀請對方喝茶、聊天，以緩和緊張的氣氛，并把話題轉(zhuǎn)移到紅茶的功效和對健康問題的關(guān)注上，然后回到談判議題上，建議對方配套購買，并給予九折優(yōu)惠，這是在提供替代方案。高手指津4．據(jù)理力爭如果對方提出不合理要求導致談判陷入僵局，談判者采取溫和、客氣的態(tài)度與對方商議并不一定能夠解決問題，特別是當對方在一些原則問題上表現(xiàn)得比較強硬時，己方要做出明確而堅決的反應(yīng)，據(jù)理力爭。這時，采取任何其他替代方案都代表著無原則的妥協(xié)，只會讓對方得寸進尺，己方會承受更多難以彌補的利益損失。己方的據(jù)理力爭可以讓對方知道其觀點是難以成立的，使其清醒地權(quán)衡得失，做出相應(yīng)的讓步，從而打破僵局。5．尋找中間人談判中的分歧有時是談判者主觀意識的產(chǎn)物，會因為談判者自設(shè)的障礙而無法消除，這時可以尋找中間人來解決問題。中間人可以客觀地理解和解釋雙方的立場和觀點，傳遞當事人不便于說明的信息，并找到顧全雙方利益的方法，使談判者及其組內(nèi)成員都更容易接受，從而有利于消除雙方的分歧。需要注意的是，尋找的中間人應(yīng)當是某一方面的權(quán)威人士，有豐富的談判經(jīng)驗和調(diào)停能力，其經(jīng)歷和成就能夠獲得談判雙方的共同認可。6．調(diào)整談判人員當談判雙方對彼此都抱有成見，產(chǎn)生對立情緒且不可調(diào)和時，談判團隊的負責人可以考慮調(diào)整談判人員，更換主談人，或者請地位較高的人出面協(xié)商。調(diào)整談判人員也適用于另外一些情況，例如大部分談判條款已商定，只因一兩個關(guān)鍵問題尚未解決而無法簽訂協(xié)議。這時，談判一方可以請地位較高的負責人出面談判，一方面表示對僵持問題的關(guān)心和重視，另一方面也是對對方施加一定的心理壓力，迫使對方放棄原先較高的要求，做出一些妥協(xié)，以利于達成協(xié)議。7．轉(zhuǎn)換談判環(huán)境談判者在談判桌上遇到難以解決的問題時，可以考慮轉(zhuǎn)換談判環(huán)境，改去游覽觀光、出席宴會，用娛樂和休息放松心情。案例在線喝茶聊天假設(shè)談判過程中一方報價過高，一方還價，經(jīng)過激烈的爭論，談判陷入僵局。此時，其中一方采用任意一種打破僵局的方法，另一方做出應(yīng)對。請同學們自由分組，兩人一組進行演練，演練完成后由教師進行點評。實戰(zhàn)練兵任務(wù)四巧妙制造僵局在商務(wù)談判中，有時談判者可以通過巧妙制造僵局使自己獲得更大的利益。當談判者預(yù)測在后面的談判中可能會遇到困難，就可以適時巧妙地人為設(shè)置一些磋商障礙，使對方妥協(xié)，從而全面接受自己的條件。情景劇場楚一凡與張齊談到辦公桌的價格。楚一凡報價每張辦公桌1200元，經(jīng)過討價還價，答應(yīng)張齊按九折優(yōu)惠賣給他，也就是1080元/張，但張齊堅持在報價基礎(chǔ)上降300元，即900元/張。雙方的價格差距是180元。正在雙方僵持不下時，林岳從外地出差回來了。林岳詢問楚一凡詳細的過程后，大吃一驚，佯裝訓斥楚一凡：“你沒有看到公司的通知嗎？公司已經(jīng)下發(fā)家居產(chǎn)品的最新報表。你是怎么工作的，整天迷迷糊糊的？辦公桌的進價都漲了，工廠勞動力成本提高了，原材料成本也提高了。按照你的報價，公司根本沒有利潤。你就是這樣負責銷售的？照你這么做，以后拿什么給你們發(fā)工資？……”林岳的聲音越來越高，滿臉怒氣，而楚一凡在旁也不吭聲。林岳氣呼呼地離開了會議室。楚一凡看著對面的張齊說：“張經(jīng)理，不好意思，剛才您也看到了，要不，咱們改天再談……”張齊在一旁，也被林岳的氣勢嚇到了，心想，如果自己現(xiàn)在不做決定，價格隨時都有變化，恐怕對自己更不利。于是他對楚一凡說：“這樣吧，我也不為難你了，就按你說的價格成交吧！”想一想：林岳為什么要當著張齊的面大聲訓斥楚一凡？這樣做對雙方的談判有什么作用？1．制造僵局的動機在談判過程中，處于不利地位的談判者沒有力量去抗衡對方，為了提高自己的談判地位，改變當前的談判形勢，可能會想到制造僵局來拖延時間，再為己方尋找有利時機。有時談判雙方勢均力敵，為了爭取更有利的條件，談判一方會通過制造僵局來提高自己的談判地位，使對方在僵局的壓力下不斷降低期望值，然后己方采