營銷技能鑒定理論考核試題一、單選題1.客戶信息管理包括通過各種途徑，收集客戶信息資料，建立一套完整的（），提供完整的客戶資料收集系統(tǒng)。[單選題]*A、客戶服務管理系統(tǒng)B、客戶價值管理系統(tǒng)C、客戶信息管理系統(tǒng)√D、客戶日常管理系統(tǒng)2.為了開展針對性的服務工作，需要了解零售客戶的行為方式、偏好，以及各類零售客戶的（）需求等相關(guān)。[單選題]*A、基礎(chǔ)B、顯性C、隱形D、差異化√3.（）是營銷人員開展一切營銷工作的基礎(chǔ)。[單選題]*A、客戶細分B、客戶信息√C、客戶服務D、客戶拜訪4.客戶信息的主要內(nèi)容包括基礎(chǔ)信息和（）。[單選題]*A、貨源信息B、拜訪信息C、經(jīng)營信息√D、服務信息5.卷煙價格執(zhí)行屬于（）。[單選題]*A、客戶需求B、零售客戶的經(jīng)營狀況C、終端網(wǎng)絡布局整體情況D、零售客戶配合的情況√單選:6.客戶原始資料具體包括個人和組織資料、（）等。[單選題]*A、交易記錄√B、服務記錄C、渠道記錄D、投訴記錄7.（）是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄。[單選題]*A、客戶資料卡B、客戶名冊√C、客戶信息表D、客戶數(shù)據(jù)庫8.運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務及管理的（）。[單選題]*A、系統(tǒng)化B、精細化C、自動化√D、邏輯化9.促銷策略屬于（）。[單選題]*A、客戶信息B、服務信息C、品牌信息D、政策法規(guī)信息√10.（）不僅能夠確保整個電話訂貨不遺漏信息和項目，而且可以向客戶傳遞專業(yè)形象，贏得客戶的信任。[單選題]*A、及時接聽電話B、良好的服務態(tài)度C、標準的話術(shù)√D、有效回應11傾聽中要有（），設(shè)身處地體會客戶的心情，仔細傾聽客戶表述的內(nèi)容，以適時復述客戶語言的方式，確認一些重要的信息點。[單選題]*A、同理心√B、耐心C、細心D、熱心12.有效表達的注意事項包括溝通氛圍和（）。[單選題]*A、溝通表達B、溝通技巧C、體態(tài)應用D、語言應用√13.（）可以“授權(quán)”，請他人代為處理，從而讓自己脫身。[單選題]*A、緊急又重要的事情B、重要但不緊急的事情C、緊急但不重要的事情√D、不緊急也不重要的事情14.在設(shè)計拜訪內(nèi)容時首先必須明確（）。[單選題]*A、拜訪方式B、拜訪目標√C、拜訪時間D、拜訪路線15.（），客戶經(jīng)理展現(xiàn)其專業(yè)、職業(yè)化的形象，容易讓客戶產(chǎn)生信任感，樂意聽你的建議。[單選題]*A、首暈印象B、暈輪效應√C、愛屋及烏D、首因效果16.一般在需要廣泛征求意見時，可以采用（）提問方式。[單選題]*A、開放式√B、封閉式C、發(fā)散式D、問答式17.以下哪項不屬于日常拜訪時的知識把握（）。[單選題]*A、卷煙零售客戶特性層面B、品牌特性層面C、市場特征層面D、信息特征層面√18.客戶拜訪信息整理包括拜訪日志、市場分析報告的撰寫和（）。[單選題]*A、客戶需求了解B、客戶檔案維護√C、客戶信息收集D、客戶意見反饋19.經(jīng)營品種數(shù)量過多會產(chǎn)生庫存積壓和資金周轉(zhuǎn)效率（）。[單選題]*A、低√B、高C、趨于平穩(wěn)D、波動幅度大20（）指通過走訪零售客戶而得到的信息反饋。[單選題]*A、直接反饋B、間接反饋√C、第一手反饋D、第二手反饋21.（）是觀察一個事物時，通過聯(lián)想與想象，將思路拓展開來，而不僅僅局限于事物本身的一種方法。[單選題]*A、逆向思維方法B、換位思維方法C、發(fā)散思維方法√D、側(cè)向思維方法22.（）指的是在解決某個問題的思考活動遇到了難以消除的障礙時，可謀求避開或越過障礙而解決問題的思維方法。[單選題]*A、邏輯思維方法B、換位思維方法C、發(fā)散思維方法D、迂回思維方法√第二題多選1.客戶信息收集的目的包括（）。[多選題]*A、了解客戶B、基礎(chǔ)業(yè)務√C、客戶服務√D、精準營銷2.以下哪些屬于掌握客戶信息的重要性（）。[多選題]*A、客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)√B、客戶信息是客戶分類的基礎(chǔ)√C、客戶信息時客戶忠誠的基礎(chǔ)D、客戶信息是營銷人員開展工作的基礎(chǔ)√3.企業(yè)要滿足現(xiàn)有客戶的需求、期待和偏好，就必須掌握客戶的（）信息，從而制定和調(diào)整營銷策略。[多選題]*A、交易習慣√B、行為偏好√C、需求特征√D、經(jīng)營狀況√4.以下哪些屬于客戶經(jīng)營信息（）。[多選題]*A、客戶需求√B、滿意度√C、終端網(wǎng)絡布局整體情況√D、客戶基本資料5.客戶資料庫的內(nèi)容包括（）。[多選題]*A、統(tǒng)計分析資料√B、客戶拜訪信息C、公司投入記錄√D、客戶原始資料√6.客戶資料庫的體現(xiàn)形式一般有:（）。[多選題]*A、客戶信息B、客戶名冊√C、客戶資料卡√D、客戶數(shù)據(jù)庫√7.電話訂貨的準備包括（）。[多選題]*A、信息系統(tǒng)準備√B、所需資料準備√C、物料分類準備D、其他準備√8.以下哪些屬于電話溝通的要求（）。[多選題]*A、適當控制通話時間√B、讓客戶感覺被重視√C、為客戶解決實際問題√D、不要提出讓客戶認錯或道歉√9.以下哪些屬于有效表達的要求（）。[多選題]*A、對需求及產(chǎn)品的了解√B、確立“專業(yè)地位”√C、對客戶的認識D、有自信√10.時間管理從（）劃分日常工作。[多選題]*A、緊急性√B、及時性C、全面性D、重要性√11.拜訪前的其他準備工作包括（）。[多選題]*A、個人工作用品√B、零售客戶經(jīng)營用品√C、公司發(fā)放物品√D、信息設(shè)備12.客戶拜訪的基本禮儀包括（）。[多選題]*A、儀表儀容√B、語言表達C、商務社交禮儀√D、坐姿禮儀13.移情傾聽包括（）。[多選題]*A、復述√B、轉(zhuǎn)述√C、體會√D、復述并體會14.有效提問的兩種模式包括（）。[多選題]*A、開放式√B、發(fā)散式C、封閉式√D、問答式15.客戶經(jīng)理需要向客戶確認的服務主要包括（）等。[多選題]*A、送貨時間√B、發(fā)散式√C、促銷政策√D、提供促銷品等的時間√16.初次拜訪的注意事項包括（）等。[多選題]*A、問候語B、自我介紹√C、介紹流程√D、了解需求√17.訪后兩項基本工作包括（）。[多選題]*A、采集需求B、客戶拜訪信息整理√C、反饋與溝通√D、信息傳遞18.經(jīng)營狀態(tài)分析包括（）。[多選題]*A、經(jīng)營環(huán)境分析B、陳列分析C、盈利水平分析√D、周轉(zhuǎn)分析√19.經(jīng)營技巧包括（）方面的技巧。[多選題]*A、卷煙陳列√B、推薦能力√C、大客戶銷售√D、價簽擺放20.以下哪些屬于挖掘經(jīng)營機會的多維度分析（）。[多選題]*A、經(jīng)營飽和度√B、消費群質(zhì)量√C、零售客戶依賴度√D、零售客戶狀態(tài)21.發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營異常的途徑包括（）。[多選題]*A、意見搜集B、數(shù)據(jù)分析√C、環(huán)境觀察√D、客戶反饋√22.經(jīng)營異常的原因包括（）。[多選題]*A、環(huán)境√B、品類組合√C、動銷經(jīng)營手段√D、信息組合第三題判斷1.（）為了開展針對性的服務工作，需了解零售客戶的行為方式、偏好，以及各類零售客戶的差異化需求等相關(guān)信息。[單選題]A√B2.（）一個優(yōu)秀的銷售人員必須對客戶了如指掌。[單選題]A√B3.（）大眾營銷、大眾服務都能夠?qū)崿F(xiàn)有針對性地與客戶溝通。[單選題]AB√4.（）客戶滿意度包括了服務滿意度調(diào)查結(jié)果、日常搜集到的滿意度信息、客戶抱怨或投訴信息。[單選題]A√B5.（）統(tǒng)計分析資料主要是通過客戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第一手資料。[單選題]AB√6.（）客戶數(shù)據(jù)庫是近些年出現(xiàn)的客戶資料保存形式。[單選題]A√B7.（）客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)維護客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。[單選題]A√B8.（）客戶數(shù)據(jù)庫則是企業(yè)在短時間內(nèi)對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的。[單選題]AB√9.（）精心準備工作所需要的工具和資料，預演工作中可能遇到的問題，可以幫助電話訂貨人員更高效、順暢的完成訂貨任務。[單選題]A√B10.（）在有效結(jié)束通過的過程中，使用問開放式的問題了解客戶的期望值是否滿足。[單選題]AB√11.（）電話溝通中，看不到客戶的肢體語言和表情，因此傾聽尤為重要。[單選題]A√B12.（）說服客戶時，要充分利用主觀事實。[單選題]AB√13.（）一般情況下，有效時間關(guān)聯(lián)的指標是有效的客戶時間至少超過30%。[單選題]AB√14.（）規(guī)劃拜訪路線有利于客戶經(jīng)理全面掌握“線路客戶”的整體情況，杜絕隨意拜訪客戶造成的客戶遺漏現(xiàn)象。[單選題]A√B15.（）線路規(guī)劃時可以采取相同的拜訪頻率。[單選題]AB√16.（）拜訪目標的設(shè)定一方面來自于公司的管理目標，另一方面來自于客戶經(jīng)理對零售客戶信息、需求的把握和分析。[單選題]AB√17.（A）用于卷煙牌號更換包裝或是推出新品時由公司發(fā)放給零售客戶包括卡片、臺牌及海報等起宣傳作用的物品。[單選題]A√B18.（）向別人介紹時，要注意身份“高貴”的最后介紹:先年輕后年老;先職位低后職位高;先次要后主要;先主后賓。[單選題]AB√19.（）必須在電話鈴響3聲以內(nèi)接聽