電話營銷培訓(xùn)目錄１、打(接)電話的前期準(zhǔn)；２、電話營銷幾大秘訣；３、電話營銷常用的禮貌用語；４、電話營銷問問題的多種方法；５、電話營銷的基本技巧；６、電話營銷的業(yè)績來源；７、電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣；８、電話營銷應(yīng)關(guān)注的幾個細(xì)節(jié)；９、熱線接聽引面談。打(接)電話的前期準(zhǔn)備◆

確信自己能熟練介紹本項(xiàng)目的賣點(diǎn)、講清將給客戶帶來的幫助?！裘鞔_此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么?！魧︻A(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問題列表，預(yù)想客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而然地回答客戶?！籼崆皽?zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產(chǎn)品知識)、電話講稿等?！粽{(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應(yīng)如

何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱?！暨x擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開始……電話營銷幾大秘訣1、把常用的100個電話貼在桌前,手機(jī)的號碼做好備忘。2、打電話前列好名單,先重后次。3、集中時間和情緒來打。4、以客戶方便的時間打。5、約訪電話不超過3分鐘6、溝通、解釋、說明、說服不超過8分鐘。7、等候電話不超過17秒。8、多講最有生產(chǎn)力的話，少講廢話。9、記錄電話的時間和摘要,沒人接也要記。電話營銷常用的禮貌用語1、您好。2、請。3、請稍等。4、需要幫您講解一下嗎？5、對不起，您還需要了解其他什么信息嗎？6、不用客氣。7、謝謝。8、再見

。9、歡迎您早日來參觀。10、節(jié)日快樂、周末快樂……”

。電話營銷問問題的多種方法1、問問題轉(zhuǎn)移注意力，變被動為主動；2、變肯定為問題；3、問YES或NO；4、預(yù)先框死的問題；5、問”開放式”和”封閉式”的問題；6、連續(xù)發(fā)問；7、引導(dǎo)性發(fā)問；8、反問；9、爭取主動的發(fā)問；10、自問自答。電話營銷的基本技巧基本步驟第一步，確定對方身份，找到負(fù)責(zé)的人；第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢；第三步，看準(zhǔn)對方反應(yīng)，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。語言要求1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動人。電話營銷的業(yè)績來源１、制定工作目標(biāo)：保持足夠電話量

電話營銷是售樓人員工作的重要組成部分。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的工作量內(nèi)。因此，必須制定每日電話營銷工作計(jì)劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個電話名單。電話營銷的業(yè)績來源２、養(yǎng)成良好習(xí)慣：有效管理時間★充分利用黃金時間打電話：

打電話黃金時間為上午9點(diǎn)～11點(diǎn)，下午2點(diǎn)～4點(diǎn)，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果。★不要在黃金時間過度做準(zhǔn)備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。小知識：針對不同客戶打電話的時間◆會計(jì)師：最忙是月頭和月尾，這時不宜接觸打電話；◆醫(yī)生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；◆行政人員：每天10點(diǎn)半～下午3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話；◆股票行業(yè)：最忙是開市的時間，不宜打電話；◆銀行人員：上午10點(diǎn)前、下午4點(diǎn)后最忙，不宜打電話；◆公務(wù)員：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；◆教師：最好是放學(xué)的時候，與教師們打電話；◆家庭主婦：最好是早上10點(diǎn)～11點(diǎn)給她們打電話；◆忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。電話營銷的業(yè)績來源３、與客戶建立信任引導(dǎo)客戶需求★

保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求?！锉３峙c客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷售。電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣1、不要在電話中過多介紹產(chǎn)品

記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗校娒嬖僬?，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)。

打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？

電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣2、不要在電話中口若懸河地說

談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會傾聽。

每次電話通話的時間要短，一般2～3分鐘最合適。電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣3、不宜在電話中分析市場大事

不宜在電話中討論市場行情，談?wù)摳偁帉κ只蚋偁帢潜P的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手。電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣4、不要在電話中與客戶爭執(zhí)

這是絕對要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。電話營銷應(yīng)關(guān)注的幾個細(xì)節(jié)在進(jìn)行完個人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應(yīng)詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對方收到的時間，在72小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過72小時客戶會淡忘的。最好預(yù)測客戶看信之后，即可通過電話進(jìn)行溝通。

電話營銷技巧分析

打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。其實(shí)，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結(jié)合實(shí)例分析電話營銷的程序和技術(shù)要點(diǎn)：案例開場：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是××公司的售樓員！是您朋友×××介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”分析：這段開場白把握了以下幾個要點(diǎn)對客戶用尊稱明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”簡短介紹自己先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強(qiáng)調(diào)公司名稱客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真巧借關(guān)系推薦客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶禮貌要求時間先不說事，用商量語氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶

電話營銷技巧分析案例被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。遇忙：★“那好吧！我遲些再給您致電，下午3點(diǎn)還是5點(diǎn)呢？”分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕方便：綠燈亮啦，此時應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來：★“陳處長，您好！我公司有一個新項(xiàng)目開盤。聽您的朋友××介紹，您最近有購房計(jì)劃，而且聽說您對房產(chǎn)投資感興趣。根據(jù)一般人的買房經(jīng)驗(yàn)，總是希望找有實(shí)力的開發(fā)商，或者熟悉朋友推薦的樓盤。我相信您買房時也會依循這個習(xí)慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的×××項(xiàng)目，以及這個樓盤的獨(dú)特性，為您買到稱心如意的好房子，提供更多的選擇……陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？”分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時間

電話營銷技巧分析案例繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間：★“陳處長，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三下午2點(diǎn)或4點(diǎn)，我去拜訪您？”切記：最后一定要重復(fù)一次會面的時間和地點(diǎn)！分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿結(jié)束：將客戶答應(yīng)的見面時間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線：★“陳處長，首先多謝您給了我一個機(jī)會。您可不可以將我的名字和電話寫下來，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通知我，我們可以再約時間……”★“我的名字叫李力，電話號碼是×××××，再一次謝謝您，陳處長，盼望下周二下午2:30您辦公室和您見面。再見！”熱線接聽引面談情景1留下完美第一印象案例（售樓熱線在響第三聲的時候，置業(yè)顧問面帶微笑接聽了電話）置業(yè)顧問：“您好，XX樓盤！有什么可以幫您？”客戶：“請幫我找一下小盧來聽電話?！敝脴I(yè)顧問：“好的，請您稍等片刻。……抱歉，讓您久等了，小盧陪客戶看房去了，請問您有什么事嗎?我能不能幫你轉(zhuǎn)達(dá)？”客戶：“不用了，你讓他給我回個電話?！敝脴I(yè)顧問：“沒問題，麻煩您留下電話和姓名，好嗎？”客戶：我姓陳，電話是123456?！敝脴I(yè)顧問：“我確認(rèn)一下，陳先生，您的電話是123456，對吧?我讓小盧下午三點(diǎn)回您電話，可以嗎？客戶：“行?！敝脴I(yè)顧問：“好的，陳先生，謝謝您的來電，再見?！睙峋€接聽引面談情景1留下完美第一印象（分析）什么時候接聽客戶的來電也是置業(yè)顧問的一種心理戰(zhàn)術(shù)。如果置業(yè)顧問在電話響第一聲時就接了，客戶會認(rèn)為售樓處生意冷清，或者認(rèn)為置業(yè)顧問太在意生意了，從而產(chǎn)生提防和疑慮心理；如果電話響了五六聲都沒有人接聽，客戶會覺得這個公司服務(wù)有問題。因此，電話鈴聲響第三聲時接聽是最適合的時機(jī)。電話接通后，置業(yè)顧問首先應(yīng)該“自報(bào)家門”，然后再了解客戶的需求，并及時解決客戶疑問，給客戶反饋。置業(yè)顧問禮貌、親切、熱情、迅速地接聽熱線電話，才能給客戶留下完美的第一印象。熱線接聽引面談情景1留下完美第一印象錯誤提醒錯誤提醒一：粗魯，使用方言、口頭禪、臟話等，不注意禮節(jié)。置業(yè)顧問：“喂，誰啊？您說話大聲點(diǎn)！什么事??？”置業(yè)顧問：“找小盧啊，他不在！”（啪的一聲掛斷電話）錯誤提醒二：接聽電話三心二意，與同事或者其他客戶搭話?？蛻簦骸拔蚁肓私庖幌履鷤儚V告上這個5000元一平米的房子。”置業(yè)顧問：“哦，5000元一平米的啊……（對身邊的客戶）張先生，您先坐，喝杯水（接著通電話）5000元一平米的是吧，您想看幾室?guī)讖d的呢？（對同事）哎，幫我拿支筆來。（回到電話）您想看兩室一廳的是吧······”熱線接聽引面談情景1留下完美第一印象方法技巧售樓熱線和售樓處一樣，是房產(chǎn)公司向客戶展示良好形象的一個平臺。接聽熱線的房產(chǎn)銷售人員不僅代表自已，也代表了公司，代表了所售樓盤的品質(zhì)。因此，給客戶留下完美的第一印非常重要，以下這些細(xì)節(jié)要做好。接聽電話的細(xì)節(jié)1、及時接聽電話，不讓鈴聲超過三次；2、清晰、禮貌地“自報(bào)家門”，例如，“您好，XX樓盤！我是小王，有什么可以幫您？”3、多用禮貌用語，例如，“您”、“請稍等”、“讓您久等”、“謝謝來電”等。熱線接聽引面談情景1留下完美第一印象4、注意電話禮節(jié)聲調(diào)柔和，語速適中，吐字清晰，話語簡潔避免使用方言、臟話或口頭禪；不允許對著電話打哈欠、咳嗽、大笑；更不能以不耐煩的口氣來通話；不允許在接聽客戶電話時與同事或其他客戶搭話。5、迅速回答客戶問題不拖延、不推諉，高效、積極、迅速地回答客戶提出的問題熱線接聽引面談情景2解疑答惑有方有寸情景再現(xiàn)置業(yè)顧問：“先生，您好，有什么可以幫您的嗎？”客戶：“我看到了你們公司的廣告，你們均價多少錢一平米??？”置業(yè)顧問：“不同的房型價格都不一樣，4000~8000元之間的都有。您大概想看多少平米的呢？”（對價格問題模糊作答）客戶：“70平米左右。這廣告上還寫著送全套家電，都有什么??？”置業(yè)顧問：“洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)和熱水器?！保▽V告宣的賣點(diǎn)可以作答）客戶：“分期付款可以分幾次??？首付款是多少？如果一次性付款有什么優(yōu)惠嗎？”置業(yè)顧問：“先生，不知道您住在哪一塊兒呢？”客戶：“二環(huán)靠西邊?！敝脴I(yè)顧問：“買房子是件大事情，我想，相比價格，您一定更關(guān)心房子的品質(zhì)。西二環(huán)離我們樓盤只有半個小時車程，我建議您過來看一看，您說呢？”（對敏感問題轉(zhuǎn)換話題，不予作答）熱線接聽引面談情景2解疑答惑有方有寸情景分析電話洽談的最主要目的是說服和吸引客戶到售樓現(xiàn)場面談，如果置業(yè)顧問在通話中對客戶的所有疑惑一一做作解答，可能會降低客戶前來面談的幾率。同時，也可避免同行打電話過來刺探信息。因此，置業(yè)顧問在與客戶進(jìn)行電話洽談時，解答客戶的疑惑要有分寸、有限度。一般來說，廣告上宣傳的賣點(diǎn)可以跟客戶講，而涉及到公司商業(yè)秘密與競爭優(yōu)勢的信息則應(yīng)該模糊作答，或者轉(zhuǎn)換話題避免作答，這樣既不損害公司利益，又為客戶留下了尚未解決的疑問，可以吸引客戶前來面談。熱線接聽引面談情景2解疑答惑有方有寸錯誤提醒錯誤提醒一：知無不言，言無不盡客戶：“你們這個樓盤誰設(shè)計(jì)的??？誰承建的??？”置業(yè)顧問：“我們的樓盤是由某某公司設(shè)計(jì)的，由某某公司承建的?！笨蛻簦骸皬V告上說是6000元一平米，你們還能便宜多少??？”置業(yè)顧問：“最低也要5500元一平米?！卞e誤提醒二：被客戶的問題牽制，長時間占用熱線電話客戶：“你們樓盤環(huán)境怎么樣？交通方便嗎？”置業(yè)顧問：“……”

客戶：“都有什么房型??？”置業(yè)顧問：“……”熱線接聽引面談情景2解疑答惑有方有寸錯誤提醒三：口徑不統(tǒng)一，客戶起疑心客戶：“你們那里60平米的小戶型現(xiàn)在還有嗎？”置業(yè)顧問：“沒有了，這種戶型早就賣完了?！笨蛻簦骸霸趺纯赡埽衔缥掖螂娫拋?，另一個銷售人員還跟我說有房呢！你們兩個人怎么兩種說法??！”置業(yè)顧問：“這個……”熱線接聽引面談情景2解疑答惑有方有寸方法技巧方法技巧一：公司利益放在心上，解答疑惑有分寸置業(yè)顧問在接受培訓(xùn)時，一定要明確哪些信息是涉及公司的商業(yè)秘密與競爭優(yōu)勢的，在客戶問及這類問題時，回答要掌握分寸，不能損害公司利益。關(guān)于樓盤的規(guī)劃、配套設(shè)施、工程進(jìn)度、建筑質(zhì)量、定價方案有銷售政策等內(nèi)容，置業(yè)顧問要統(tǒng)一口徑，否則會影嚴(yán)重影響客戶對公司的印象和信任。方法技巧二：控制熱線通話時間，敏感問題特殊處理樓盤廣告登出后，售樓熱線往往會非常繁忙，每一個電話都可能是一個銷售機(jī)會，因此，通電話的時間不能太長，以3~5分種為宜?？蛻舨粩嗵釂?，尤其是問及不適宜在電話中溝通的敏感問題時，置業(yè)顧問要巧妙處理，既恰到好處地避開客戶的提問，又要吸引客戶帶著未解決的疑問來售樓現(xiàn)場。例如，上文情景中，置業(yè)顧問就使用了模糊作答和轉(zhuǎn)移話題避免作答。熱線接聽引面談情景3巧問客戶資料信息情景再現(xiàn)置業(yè)顧問：“先生，您好，請問怎么稱呼呢？”客戶：“我姓陳。”置業(yè)顧問：“您應(yīng)該就住得不遠(yuǎn)吧？”客戶：“挺遠(yuǎn)的，一個多小時車程呢?！敝脴I(yè)顧問：“陳先生，您想了解哪一類戶型呢？”（直接詢問）客戶：“三室兩廳的?！敝脴I(yè)顧問：“我們的樓盤共21層，不知道您喜歡高層、中層還是低層呢？”置業(yè)顧問：“八九層的樣子吧?！敝脴I(yè)顧問：“陳先生，是這樣，戶型不同，選擇的付款方式不同，我們的優(yōu)惠幅度也會有差別，不知道您比較傾向于一次性付款，還是按揭呢？”（迂回詢問）熱線接聽引面談情景3巧問客戶資料信息客戶：“按揭?！敝脴I(yè)顧問：“您方便告訴我一個聯(lián)系方式嗎?”

客戶：“聯(lián)系方式我就不留了，等有時間我會去看看樓盤?！敝脴I(yè)顧問：“陳先生，我們明天會公布按揭付款的優(yōu)惠政策，我想到時候打電話告訴您，讓您在比較樓盤的時候也有個參考。您的手機(jī)號碼是？”（誘導(dǎo)詢問）客戶：“那你記一下吧，我的手機(jī)號碼是123456?！敝脴I(yè)顧問：“好的，我記下了，123456，對吧？”熱線接聽引面談情景3巧問客戶資料信息情景分析詳細(xì)了解客戶的資料與信息，不僅有利于房產(chǎn)銷售人員在電話洽談中說出最能吸引客戶的獨(dú)特賣點(diǎn)，也有利于面談時為客戶推薦合適的房型。這些信息和資料分為兩類：一類是客戶的個人信息，例如姓名、住址、聯(lián)系方式等；另一類是客戶的需求信息，例如客戶偏好的戶型、面積、樓層、朝向、付款方式等。置業(yè)顧問可以直接詢問，也可以迂回詢問，還可以用優(yōu)惠促銷信息來誘導(dǎo)詢問。多樣的詢問方法，不僅可以減輕客戶的心理戒備，還有利于房產(chǎn)銷售人員獲取更多有效、有用的信息。熱線接聽引面談情景3巧問客戶資料信息錯誤提醒錯誤提醒一：客戶不愿告知個人信息，置業(yè)顧問就輕易放棄。置業(yè)顧問：“您方便告訴我一個聯(lián)系方式嗎？”客戶：“不必了，我不想接那么多電話。要是覺得好我會去看的?！敝脴I(yè)顧問：“哦，那好吧，您要是覺得不錯就來售樓處看看吧?！卞e誤提醒二：房產(chǎn)銷售人員詢問時過于急躁，接連發(fā)問，最終嚇跑客戶。置業(yè)顧問：“您貴姓??？住在哪里啊？今天能過來看房嗎？”客戶：“……”置業(yè)顧問：“您想看什么樣的戶型？大概多少平米的？是按揭還是一次性付全款?。俊笨蛻簦骸啊睙峋€接聽引面談情景3巧問客戶資料信息方法技巧方法技巧：如何獲取客戶的聯(lián)系方式通過電話洽談?wù)莆盏目蛻粜畔?dāng)然是越多越好，其中，最重要的是獲取對方的聯(lián)系方式，以便以后期的面談邀約與銷售跟進(jìn)。但是，客戶往往會有戒備心理，擔(dān)心被騷擾，因此可能不愿意留下電話，這就要求置業(yè)顧問學(xué)會以多種方式來獲取客戶的聯(lián)系方式。如何獲取客戶的聯(lián)系方式？1.利用來電顯示“先生，我從來電顯示上看到的號碼是123456，這是您常用的電話號吧？”熱線接聽引面談情景3巧問客戶資料信息2.開門見山直接詢問“您好,這是我們的熱線電話,您方不方便告訴我您的號碼,我給您撥去?”“先生,您的手機(jī)號碼是多少呢?”3.制造借口留電話“先生,信號不太好,您說話我聽不太清楚,您給我一個號碼,我給您打過去吧.”“對不起,今天售樓處開盤,人特別多,您留個號碼,五分鐘后我打給您,好嗎?”4.利益誘惑或者信息反饋“對不起,您問的這個問題比較特殊,我需要請示一下經(jīng)理,您給我留個號碼,我稍后給您打回去好嗎?”“我們公司正在舉辦號碼抽獎活動,被抽中的客戶能獲得一份價值188元的禮物,您方便給我留一個手機(jī)號碼嗎?”“我給您傳真一份三室兩廳的戶型圖,您好參考參考,您的電話號碼是?”5.個人信息交換“我的手機(jī)號碼是123456（發(fā)短信）,您要是有問題,隨時可以聯(lián)系我。您的聯(lián)系方式是?”熱線接聽引面談情景4介紹賣點(diǎn)提升興趣情景再現(xiàn)客戶：“你們的樓盤在哪里啊？環(huán)境怎么樣？”置業(yè)顧問：“先生，我們樓盤在三環(huán)與四環(huán)之間，離地鐵僅500米，附近有兩所知名高校，交通很方便，而且社區(qū)內(nèi)建設(shè)有這一帶面積最大的風(fēng)景園林，環(huán)境非常優(yōu)美?！保ㄉ鐓^(qū)環(huán)境賣點(diǎn)）客戶：“那價格肯定不便宜，均價多少?。俊敝脴I(yè)顧問：“樓盤環(huán)境好，價格卻不高，均價7500元，和附近的其他樓盤差不多。我們的開盤時間剛好是公司成立二十周年，現(xiàn)在正進(jìn)行為期一周的大幅度答謝促銷，在每平米優(yōu)惠188元的基礎(chǔ)上還能打九八折呢！先生，您想看看什么樣的戶型呢？”（價格與促銷的賣點(diǎn)）客戶：“兩室一廳的。”熱線接聽引面談情景4介紹賣點(diǎn)提升興趣置業(yè)顧問：“那真巧，我們這次開盤一共推出了188套房，其中有100套是兩室一廳的?，F(xiàn)在還剩10套左右，都是南北通透的。”（緊俏數(shù)量的賣點(diǎn)）客戶：“就剩10套啦？”置業(yè)顧問：“對啊，環(huán)境好，價格又合理，所以銷售非?；鸨?，我們邊上兩所高校的十多位教授都在這個小區(qū)安家了呢。這樣的樓盤，在這一帶可以說是非常好的?！保ㄉ鐓^(qū)人文環(huán)境的賣點(diǎn)）客戶：“聽起來確實(shí)很不錯?！睙峋€接聽引面談情景4介紹賣點(diǎn)提升興趣情景分析置業(yè)顧問要想吸引電話咨詢的客戶來實(shí)地考察、當(dāng)面洽談，在電話溝通中就必須向客戶傳達(dá)樓盤的獨(dú)特賣點(diǎn)，以激發(fā)客戶強(qiáng)烈的興趣。在上文的情景中，置業(yè)顧問就向客戶簡潔有力的介紹了幾個賣點(diǎn)：最佳的社區(qū)環(huán)境，最合理的價格，最大的促銷力度，最火爆的銷售狀況，最好的人文環(huán)境。通過這些獨(dú)特的賣點(diǎn)，置業(yè)顧問既讓客戶感受到了樓盤在質(zhì)量和價格上的雙重優(yōu)勢，又激發(fā)了客戶“好房不等人”的緊迫感，促使客戶抱著興趣盡快地到售樓現(xiàn)場進(jìn)行面談。熱線接聽引面談情景4介紹賣點(diǎn)提升興趣錯誤提醒錯誤提醒：過分地贊揚(yáng)樓盤，可能會引起客戶的懷疑，也可能讓客戶在實(shí)地看樓感受到差距后產(chǎn)生被欺騙的不滿心理。置業(yè)顧問：“我們這個樓盤的價格是全市最低的?！敝脴I(yè)顧問：“您放心，我們這個樓盤交通非常方便，到地鐵站、公交站也就三五步的距離?！敝脴I(yè)顧問：“我可以一點(diǎn)也不夸張地說，我們樓盤是這一帶最好的房子?！狈椒记煞椒记梢唬骸叭绾翁釤挿慨a(chǎn)的獨(dú)特賣點(diǎn)賣點(diǎn)就是本樓盤不同于其他同類房產(chǎn)的特殊優(yōu)點(diǎn)與優(yōu)勢。能否挖掘到好賣點(diǎn)，能否渲染出好賣點(diǎn)，是置業(yè)顧問激發(fā)客戶興趣與購買欲望的關(guān)鍵所在。熱線接聽引面談情景4介紹賣點(diǎn)提升興趣房產(chǎn)的獨(dú)特賣點(diǎn)可以從以下幾個方面去發(fā)掘：1.從房產(chǎn)的獨(dú)特性出發(fā)

強(qiáng)調(diào)“最”、“唯一”、“獨(dú)一無二”、“絕無僅有”例如：樓盤是由知名的設(shè)計(jì)師參與設(shè)計(jì)的；樓盤是某個區(qū)域范圍內(nèi)的最高建筑；樓盤使用的建筑材料是最高端的；樓盤是由國內(nèi)領(lǐng)先的房地產(chǎn)商開的；樓盤附近的商場是某個區(qū)域范圍內(nèi)最大、最繁華的；某知名人士也選擇了這個樓盤安家置業(yè)等。2.從利益與需求的角度出發(fā)

闡述房產(chǎn)給客戶帶來的利益，或者能滿足客戶的某種主導(dǎo)性的需求例如：樓盤的優(yōu)惠力度非常大；樓盤大部分業(yè)主是高素養(yǎng)人士，對孩子的成長是最有利的；樓盤附近就有地鐵與公交車，出行非常方便；樓盤靠近大型公園，自然環(huán)境優(yōu)越等。熱線接聽引面談情景4介紹賣點(diǎn)提升興趣3.從與競爭樓盤的對比角度出發(fā)例如：樓盤的價格是某個區(qū)域內(nèi)最低的；樓盤的建筑密度與綠化情況是附近所有樓盤中最理想的；樓盤方位與朝向比其他樓盤設(shè)計(jì)得更科學(xué)；樓盤的銷售情況比其他樓盤都要好等。置業(yè)顧問最好將樓盤的主要賣點(diǎn)與說明的話術(shù)記下來，貼在電話旁邊顯眼的位置上，這樣在向客戶介紹的時候可以更方便、更有條理。熱線接聽引面談情景4介紹賣點(diǎn)提升興趣方法技巧二：賣點(diǎn)介紹的注意事項(xiàng)1.不要滔滔不絕地過分贊揚(yáng)自已的樓盤，介紹賣點(diǎn)時應(yīng)該有理有據(jù)，點(diǎn)到為止。2.不要將房產(chǎn)的所有特色和優(yōu)勢在電話中一一介紹，要適當(dāng)保留這樣才能盡可能地吸引客戶來現(xiàn)場。3.不要一味地被動回答客戶問的提問，而要學(xué)會主動引導(dǎo)客戶，對客戶提出的問題作簡要回答，并巧妙地回問客戶，以便掌握客戶更多的信息需求。熱線接聽引面談情景5邀約面談創(chuàng)造機(jī)會情景再現(xiàn)置業(yè)顧問：“陳先生，這樓盤我夸得再好都不如您實(shí)地來看一看，今天或明天哪個時間您比較方便呢？”客戶：“我先上網(wǎng)搜搜其他樓盤再說吧?！敝脴I(yè)顧問：“不錯，買房子是件大事，我也建議您在做決定之前一定要實(shí)地考察三個月以上的樓盤。我們的房型雖然不能說是最好的，但是在這一片區(qū)域還是相當(dāng)有競爭力的。”客戶：“我知道，但是我很忙?！敝脴I(yè)顧問：“呵呵，陳先生，看來您是個很珍惜時間的人。我倒是認(rèn)為，正因?yàn)槟容^忙，所以我們這個樓盤您一定要抽空來實(shí)地看一看?！笨蛻簦骸盀槭裁茨?？”置業(yè)顧問：“看了好樓盤，您心里就會有個選房子的標(biāo)準(zhǔn)，熱線接聽引面談情景5邀約面談創(chuàng)造機(jī)會有了標(biāo)準(zhǔn)才能挑選到好的房子，以后住起來也會更舒心，不會有糾紛和麻煩，這不就是在節(jié)省您的時間嘛。我們售樓處的上班時間是從早上八點(diǎn)到晚上九點(diǎn)，您哪個時間段比較有空呢？”客戶：“中午比較好。”置業(yè)顧問：“那我們就把時間定在明天中午，您看怎么樣？”客戶：“行?！鼻榫胺治龇孔邮谴笞谏唐罚藗冑徺I時都會比較謹(jǐn)慎，一般不可能只通過電話就使客戶達(dá)成實(shí)質(zhì)性的購買意向，因此，通過電話爭取到與客戶面對面洽談的機(jī)會顯得非常重要?？蛻舻臅r間和精力往往都有限，很多時候會先通過電話咨詢或者網(wǎng)上了解鎖定幾個中意的樓盤，然后再去實(shí)地考察。因此，在置業(yè)顧問發(fā)出面談邀請時，熱線接聽引面談情景5邀約面談創(chuàng)造機(jī)會客戶有可能會說出“我很忙”、“我想再了解了解，比較比較”等話語，委婉拒絕或者拖延實(shí)地考察和面談的時間。這種情況下，置業(yè)顧問必須再次強(qiáng)調(diào)樓盤我獨(dú)特優(yōu)勢與賣點(diǎn)，指出看房與面談的重要性，使客戶接受邀請，贏得面談的機(jī)會。錯誤提醒錯誤提醒一：唯我獨(dú)尊，打壓其他樓盤?？蛻簦骸拔蚁缺容^比較幾個樓盤，哪個好我就去看哪個。”置業(yè)顧問：“您還比較什么啊，我們樓盤是這一帶最好的，不管您怎么比較，最后肯定還是會來我們這里的?！卞e誤提醒二：不做積極地努力，輕言放棄，減少了面談的機(jī)會?？蛻簦骸拔液苊Γ瑳]時間看房?！敝脴I(yè)顧問：“哦，這樣啊，那您有時間的話再過來看看吧，我們的樓盤真的很不錯。”熱線接聽引面談情景5邀約面談創(chuàng)造機(jī)會方法技巧方法技巧一：邀約面談的注意事項(xiàng)1.邀約一定要確定具體時間，不要跟客戶說“有空來看看”等類似的話語，這樣給了客戶很大的空間，會讓自已很被動。2.邀約盡量用選擇式問句,而不是提問式問句。舉例如下：置業(yè)顧問：“陳先生，您什么時候有空來看看樓盤呢？”（提問式）客戶：“看吧，有空我就過去。”置業(yè)顧問：“陳先生，您是周六上午過來，還是下午呢？”（選擇式）客戶：“下午吧?！敝脴I(yè)顧問：“好的，我會專程等候您。”3.電話溝通中，置業(yè)顧問要有意無意地制造售樓現(xiàn)場火爆、銷售緊俏的氣氛，激發(fā)客戶現(xiàn)場考察的興趣，實(shí)現(xiàn)成功邀約。熱線接聽引面談情景5邀約面談創(chuàng)造機(jī)會舉例如下：置業(yè)顧問：“陳先生，非常抱歉，麻煩您大聲一點(diǎn)，現(xiàn)場人太多了，有點(diǎn)聽不清楚。”置業(yè)顧問：“陳先生，今天現(xiàn)場看房的人太多，如果您不急的話，明天上午來看房比較好，我會專程等候您?！狈椒记啥撼Ｓ醚s話術(shù)置業(yè)顧問：“我們樓盤規(guī)模很大，每套房價格都有不同，電話里說不太清楚，您看周六還是周日比較方便來實(shí)地看一看呢？”置業(yè)顧問：“陳先生，買不買無所謂，您多看看肯定是沒有錯的，希望有機(jī)會與您見面，到時我一定會幫您好好介紹一下?！敝脴I(yè)顧問：“陳先生，根據(jù)您剛才跟我提的一些要求，我覺得我們的房子非常適合您，現(xiàn)在還有10套左右的房源，您看今天還是明天比較方便過來看看呢？”熱線接聽引面談情景6再度邀約彰顯誠意情景再現(xiàn)置業(yè)顧問小王與客戶陳生先約定了下午一點(diǎn)面談，但客戶沒有按約定來現(xiàn)場。第二天，小王主動聯(lián)系了陳先生。小王：“陳先生，您好，打擾您了。我是某某公司的置業(yè)顧問小王，昨天下午我一直在等您，您沒來呀?！笨蛻簦骸斑溃@……”小王：“沒關(guān)系，我想您肯定是有重要的事情耽誤了，您能抽出時間也不容易?！笨蛻簦骸笆前?，挺忙的。”小王：“也怪我之前沒有跟您說清楚，昨天是我們100套精品房源開盤，無論是戶型還是室內(nèi)格局，都是這一帶最好的，因此，接連來了兩個看房團(tuán)，一天就賣掉了21套。我相信您如果來，一定也能找到讓自已心動的好房子的。熱線接聽引面談情景6再度邀約彰顯誠意您看是今天下午還是明天上午來比較方便呢？”客戶：“下午吧?！毙⊥酰骸澳呛茫裉煜挛缥以谑蹣翘帉３痰群蚰?，您可一定要來看看啊?！鼻榫胺治隹蛻羰Ъs，這并不代表客戶對樓盤完全不感興趣，相反，這正好為置業(yè)顧問制造了再度邀約、表達(dá)誠意的機(jī)會。第二次通邀約電話時，置業(yè)顧問既要給客戶制造一點(diǎn)失約的心理壓力，又必須設(shè)法化解客戶的難堪，既要顯示出“專程等候”的誠意，又要給客戶制造房源緊俏、銷售火爆的印象。最后，置業(yè)顧問還要為再度邀約創(chuàng)造一個機(jī)會與理由，讓客戶不好意思再失約。熱線接聽引面談情景6再度邀約彰顯誠意錯誤提醒錯誤提醒一：興師問罪，咄咄逼人。置業(yè)顧問：“陳先生，上次我們說好了昨天下午一點(diǎn)您來看房的，您怎么爽約了?。俊笨蛻簦骸拔矣惺碌⒄`了。”置業(yè)顧問：“那您也應(yīng)該告訴我一聲啊，害得我等了一下午。”錯誤提醒二：客戶失約，置業(yè)顧問就斷定客戶沒興趣，認(rèn)為再打電話邀請也是白費(fèi)功夫，結(jié)果錯失銷售機(jī)會。熱線接聽引面談情景6再度邀約彰顯誠意方法技巧方法技巧一：不放棄任何銷售機(jī)會一名優(yōu)秀的銷售人員一定不會放棄任何銷售機(jī)會。置業(yè)顧問也是如此，客戶一次失約，并不代表沒有銷售機(jī)會了，相反，正因?yàn)榭蛻羰Ъs，他們心理上會感到歉意和不安。所以，當(dāng)置業(yè)顧問再度邀約時，客戶拒絕或者失約的可能性會大大降低，而銷售機(jī)會卻更大了。即使兩度邀約客戶均未到現(xiàn)場，置業(yè)顧問仍可以與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時告知信息，提好的建議。只要客戶還沒有購房，置業(yè)顧問就還有機(jī)會。熱線接聽引面談情景6再度邀約彰顯誠意方法技巧二：如何制造再度邀約的理由1.再次強(qiáng)調(diào)樓盤賣點(diǎn)再次強(qiáng)調(diào)樓盤的賣點(diǎn)與特色，讓客戶覺得現(xiàn)場看房有必要，有價值。例如：“陳先生，我們這個樓盤的價格在這一帶是最合理的，現(xiàn)在又有這么多優(yōu)惠政策，您即使不想在近期買房，多了解一下，比較一下也是好的。”2.渲染樓盤熱銷狀況以明確的銷售數(shù)據(jù)和事例渲染樓盤熱銷的情況，讓客戶產(chǎn)生現(xiàn)場考察的沖動。例如：“陳先生，還好您昨天沒有過來，下午來了兩個看房團(tuán)，一共四十多人，我們忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，一下午就賣掉了9套房。現(xiàn)在三室兩廳的戶型就剩下5套了。”熱線接聽引面談情景6再度邀約彰顯誠意3.告知最新促銷優(yōu)惠向客戶傳達(dá)最新的促銷政策，并強(qiáng)調(diào)促銷的時間段，吸引客戶的注意力，例如：“陳先生，您關(guān)注的三室兩廳的樣板房我們今天對外開放了，您是今天下午還是明天上午過來看看呢？”“我們就這次開盤不到三天就已經(jīng)銷售過半，因