1、質檢工作的意義：在任何一家呼叫中心，質檢工作都應該處于重要的地位。它肩負著監(jiān)督服務、發(fā)現(xiàn)問題、總結經驗、提出建議、督促改進的責任。對于客服中心，保證每一位座席代表的服務質量就是在維護公司的形象與利益，是呼叫中心現(xiàn)場管理工作各個環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。它是提高員工個人服務能力的堅強的支撐。1.1.呼入型呼叫中心質量控制的意義1） 保證座席代表服務的質量2） 保證座席代表服務的規(guī)范性3） 保證座席代表服務的一致性4） 為培訓工作提供各種真實案例5） 為座席代表考核，特別是服務質量的考核提供依據(jù)1。 2。呼出型呼叫中心質量控制的意義1） 維護公司及客戶的利益2） 掌握座席代表的工作技能3） 為座席代表的培訓提供案例4） 為項目運營提供有益參考2、 質檢工作崗位職責呼叫中心質檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務時，負責呼叫中心日常業(yè)務的質量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質量-QA體系的建立，QA制度的制定與修訂；-與運營各項目QA校準評分尺度及方式；一按要求完成運營各項目抽樣監(jiān)聽及評分工作；-收集及反饋抽樣監(jiān)聽問題點，并形成監(jiān)聽質量分析報告；一向運營部各級管理者提出合理化建議；-收集并提出培訓需求和信息資料改進意見；一協(xié)助培訓團隊完成培訓效果評估及跟進.-年度、月度QA報告的撰寫、呈報,QA報表，資料的收集、匯總、整理與歸檔。就是通過系列監(jiān)聽方式進行監(jiān)控，從而達到發(fā)現(xiàn)問題，改善服務質量和提高銷售技能的目的.1） 負責建立，設計實施績效評估體系；2） 負責從系統(tǒng)中收集整理和分析即時數(shù)據(jù)，制定分析改進報告，并要對分析的結果制定趨勢分析報告；3） QA團隊要負責定期提交質量監(jiān)控報告，并要搜集整理各部門領導對該報告的意見和建議；3、如何開展質量控制工作系統(tǒng)建立：1、 創(chuàng)建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系及質監(jiān)流程與標準；2、 按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作，及時向項目負責人員反饋共性問題；3、 根據(jù)抽樣監(jiān)聽結果,收集并提出培訓需求和信息資料改進意見，組織、開展針對性培訓；4、定期向項目經理提供抽查記錄及報告提出質量提升的建議及措施，要求其定期招考質監(jiān)校準會議，協(xié)助其提高呼叫中心業(yè)務水平；3。1確定質檢原則質量控制要遵循“公平、公正、客觀、及時、準確”等基本原則，這是對質檢工作整體的要求也是對每一位質檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質檢工作，才能起到有效控制質量的目的。3。2明確質檢目的質檢并不是為了挑座席代表的錯誤，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題更是為了使座席代表能夠更好地學習，從而不斷提高個人與整體的服務水平與質量。從公司與客戶的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務質量為目的。3.3。作好質檢前的準備3。3.1.清楚了解項目要求，特別是對質量的要求3.3。 2.積極學習業(yè)務知識，熟練掌握業(yè)務知識3。3.3.分析業(yè)務重點與難點，制定質檢計劃3。4。選擇質檢方式3。4。1質檢對象的選擇根據(jù)一定的質檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對存在嚴重問題或者屢次出現(xiàn)問題的座席代表要有所側重，加大質檢力度，同時做好問題的跟蹤。3.4。 2質檢內容的選擇總結出座席代表常犯的共性錯誤、個性錯誤，并將各類錯誤做為主要的質檢內容，在質檢過程中著重對關鍵的問題點進行質檢。3.4.3.質檢方式的選擇在質檢工作當中，往往根據(jù)項目不同階段的需要，選擇不同的質檢方式（隨機抽樣、模底質檢、成功單復核和旁聽）。*摸底質檢：在質檢工作當中，特別是一個項目剛剛開始運作時，往往還不了解座席代表的工作情況，這時需要通過全面的摸底質檢，對座席代表逐一進行考核。3。5。確定質檢標準質檢標準包括質檢的主要方面、質檢發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法等，這些標準是質檢員在質檢工作的依據(jù)。同時，座席代表也需要了解質檢標準，以便在服務過程中'有法可依”。3。6。質檢信息的使用通過對質檢結果的歸納、整理及反饋，將質檢中發(fā)現(xiàn)的問題以及獲取到的信息，及時地反饋給負責項目管理工作的其他同事以及培訓人員，通過各個環(huán)節(jié)來幫助座席代表糾正錯誤，將個性的問題共享，共性的問題共勉。這樣，通過質檢工作與各個工作環(huán)節(jié)的配合，才能夠將項目整體的服務質量得到不斷提升。4。2質檢報表框架流程圖質檢流程說明1質檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題并判斷是否為共性問題；2質檢專員根據(jù)相應監(jiān)控標準將錄音內容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表；3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行歸類分析，定期與現(xiàn)場TL、QA分析討論，提出質量提升的建議及措施；4質檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果5質檢專員針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總6質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師7在相關業(yè)務培訓結束后跟蹤得到反饋結果并了解其需求質檢監(jiān)聽的實施方法質檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質檢監(jiān)聽方法問題：1）、質檢工作要順利展開，必須第一時間制定質檢監(jiān)控標準，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣,客服人員才有章可循，質檢人員才有法可依。2） 、監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質檢主管應該根據(jù)統(tǒng)計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；3） 、監(jiān)聽方式的選擇，質檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產品投放，新員工加入，新業(yè)務開展等新情況作出有所側重的分析，比方說當投入新產品時候，應該考慮監(jiān)聽新產品的熟悉程度，所以應該把大部分監(jiān)聽量放在新產品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應該側重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應該在不同階段不同情況下作出調整.確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！4） 、借用數(shù)據(jù)組，以相關報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！5） 、也是最容易忘記的，就是注意進行培訓跟進,對與共性問題培訓后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！現(xiàn)存的問題：按照現(xiàn)行的質檢檢查方法，現(xiàn)在質檢員每天的工作時間都很緊張，經常加班。即使如此，也還是存在一些問題。1、 與員工交流不夠?，F(xiàn)在的交流很大程度上是被動的和零散的。發(fā)現(xiàn)問題后雖然能夠及時通知到當事人，但是沒有時間去主動地加以跟進，督促其改進。2、 對客服整體的服務水平沒有足夠的感知.雖然可以在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)問題，但是多忙于個人的監(jiān)聽，只見樹木，不見森林。對客服整理的質量控制目標不清楚對達成此目標缺乏明確有效的計劃。3、 質檢內部交流時間過少。至少應該保證每周有一次質檢例會4、對新員工關注不夠。一般是從上崗后才開始監(jiān)聽。提出的解決方法：1、 減少考核用的監(jiān)聽量。每人每月保證規(guī)定適量的監(jiān)聽量。將節(jié)約的時間用來作專題分析和人員交流。2、 增加專題質檢的數(shù)量和頻率。每月對兩個左右的專題開展質檢工作，（不需要打分，只需要對某一方面進行評價），收集相關數(shù)據(jù)，提出改進建議。并且督促改進制定每人每月適當?shù)谋O(jiān)聽量。3、 保證質檢內部至少每周一次的例會。加強質檢員之間的聯(lián)系，統(tǒng)一質檢考核方法以使得到的考核結果不會太大的偏差。4、 加強對新員工的跟進。在崗前培訓階段，從一開始就要參與服務質量標準及服務技巧的培訓。質檢監(jiān)聽標準及評分標準質檢監(jiān)聽標準一、 產品業(yè)務知識方面1、 產品信息內容準確無誤-一為用戶提供的信息內容及回答問題準確無誤；2、 有無夸張、亂承諾一-為用戶提供產品信息流程等與事實不符或偏差過大;3、 產品信息內容全面-一為用戶提供的產品介紹及其它信息內容全面完整；4、 是否核實信息——溝通過程中,有互動的內容并與用戶核實信息。二、 服務用語方面1、 吐字清晰——語句清晰明了，發(fā)音標準；2、 語調語速適當——音調要恰當?shù)钠鸱?，語言速度適當，合理停頓；3、 是否拖音-一接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；4、 普通話——普通話標準，無方言現(xiàn)象；5、 禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語；6、 致謝語-一對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、 致歉語——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、 開頭語、結束語一開頭語及結束語適時、完整、全面；9、 語言隨意——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、 服務禁語一-出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務禁語；11、 口頭禪——出現(xiàn)“啊”“呀”“這個”“歐吼”等其它口語；12、侮辱攻擊諷刺語言 出現(xiàn)“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。三、 服務態(tài)度方面1、 微笑服務-一微笑服務，語氣輕松愉快；2、 服務熱情——精神飽滿，服務狀態(tài)積極，服務熱情親切；3、 服務耐心——服務心態(tài)平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話；4、 是否推諉-一正確理解用戶詢問內容,不得隨意推脫隱瞞。四、 溝通技巧方面控制節(jié)奏——用戶意圖不明確時，進行引導性提問和溝通，避免沉默尷尬；互動性的感情溝通 能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；正確理解用戶意圖一-正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內容；用語靈活——服務過程中，靈活應答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術。語句婉轉--語言真誠，表達婉轉；表達流暢條理清晰-一服務中思路清晰明了，有針對性；快速理解及時回■——及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復。注意打破底線及時結束——探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程；五、 營銷意識方面推薦合適產品——主動并有針對性的為用戶推薦其適