不確定條件下管理決策的心理學(xué)研究

在不確定的條件下，處理的問(wèn)題很多，包括各種選擇方案和可能的結(jié)果，這受到了許多因素的影響。常見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)投標(biāo)、人員選拔、生產(chǎn)管理、職業(yè)選擇、系統(tǒng)故障檢測(cè)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、新技術(shù)應(yīng)用等方面的決策,都具有不確定條件下決策的特點(diǎn)。近十多年來(lái),不確定條件下管理決策的問(wèn)題,已成為決策心理學(xué)中引人注目的研究領(lǐng)域。這方面的研究綜合了管理心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、實(shí)驗(yàn)心理學(xué)以及管理科學(xué)與信息科學(xué)等多學(xué)科的理論和方法,不僅促進(jìn)了各學(xué)科的相互滲透和發(fā)展,而且充實(shí)了決策心理學(xué)的理論體系,使之得到更廣泛的應(yīng)用。這里,結(jié)合我們近幾年里所開(kāi)展的管理決策研究,介紹和討論不確定條件下管理決策的特點(diǎn)以及人們?cè)谶@類決策中常常采用的認(rèn)知策略,以期為深入開(kāi)展決策心理學(xué)研究、提高管理決策的有效性,提供一定的依據(jù)。一、不確定條件下的決策行為一般來(lái)說(shuō),決策任務(wù)可以分成兩大類:結(jié)構(gòu)明確的問(wèn)題和結(jié)構(gòu)含糊的問(wèn)題。前者對(duì)于備擇方案及決策結(jié)果都有比較明確的規(guī)定,許多有關(guān)問(wèn)題解決的思維研究,以這類問(wèn)題作為研究對(duì)象;后一種決策問(wèn)題沒(méi)有明確的結(jié)構(gòu),其關(guān)鍵特征是具有較大的不確定性,并且與實(shí)際工作情景或組織環(huán)境有比較緊密的聯(lián)系。決策心理學(xué)把這種不確定性定義為無(wú)法確定某種決策結(jié)果發(fā)生概率的程度。這就是說(shuō),不確定條件下的決策任務(wù),都包含著多種可能的結(jié)果狀態(tài)以及這些狀態(tài)出現(xiàn)的概率。決策的備擇行動(dòng)和結(jié)果狀態(tài)概率結(jié)合在一起,就產(chǎn)生了相應(yīng)的、具有一定價(jià)值的結(jié)果。我們把結(jié)果狀態(tài)概率、備擇行動(dòng)和結(jié)果價(jià)值作為這類決策問(wèn)題的三個(gè)主要成分。圖1表示出不確定條件下決策問(wèn)題的基本圖式。舉例來(lái)說(shuō),在把計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用于企業(yè)管理時(shí),面臨著某些潛在的管理系統(tǒng)功能失調(diào),在有關(guān)的決策中,備擇行動(dòng)A1、A2分別為恢復(fù)原有手工管理體制(A1)或者繼續(xù)推行計(jì)算機(jī)管理(A2),結(jié)果狀態(tài)分別是管理系統(tǒng)功能失調(diào)(S1)或者管理系統(tǒng)運(yùn)行良好(S2),而每一種狀態(tài)都是以一定概率出現(xiàn)的。在這種決策情景中,理想的決策行動(dòng)取決于每一行動(dòng)結(jié)果的期望價(jià)值(Y1或Y2)與結(jié)果狀態(tài)乘積之和的大小,∑PY值較大的行動(dòng)應(yīng)該是最佳的決策選擇。不同的決策任務(wù),其不確定程度往往很不一樣。有時(shí)候,決策者雖然難以準(zhǔn)確地確定結(jié)果發(fā)生的概率,卻有足夠的信息對(duì)此作出粗略的估計(jì)。例如,說(shuō)某項(xiàng)決策十之八九會(huì)產(chǎn)生良好效果,概率就大約為.80—.90?？墒?在另一些情況下,決策者根本無(wú)法估計(jì)結(jié)果發(fā)生的可能性,這時(shí),決策任務(wù)所包含的不確定性程度就高得多。通常,從備擇行動(dòng)選擇、結(jié)果及其發(fā)生的概率和結(jié)果價(jià)值等基本成分的情況,可以就決策者對(duì)問(wèn)題不確定性程度的知覺(jué)作出評(píng)估。MacCrimmon等(1976)在討論管理決策問(wèn)題時(shí),從決策加工過(guò)程的觀點(diǎn)出發(fā),用問(wèn)題的初始狀態(tài)、結(jié)果狀態(tài)和一組轉(zhuǎn)換,解釋了決策任務(wù)的不確定性,其思路也是相似的。進(jìn)行上述不確定條件下比較動(dòng)態(tài)的管理決策,不僅需要具備充分的管理知識(shí),而且在認(rèn)知與判斷能力方面,對(duì)決策者提出了更高的要求。與那些結(jié)構(gòu)明確的決策任務(wù)相比,在不確定條件下進(jìn)行決策時(shí),其認(rèn)知加工負(fù)荷要大得多。因此,決策者在這類決策判斷過(guò)程中,常常會(huì)發(fā)生各種認(rèn)知偏差,影響整個(gè)決策。這樣,分析、利用或者克服這些偏差,就成為決策心理學(xué)研究的一項(xiàng)重要任務(wù)。二、決策判斷中的啟發(fā)式不確定條件下管理決策任務(wù)的高度復(fù)雜性和認(rèn)知負(fù)荷,顯然超出了人們的一般認(rèn)知加工限度和能力,使得決策者實(shí)際上難以按照規(guī)范的決策與概率理論,進(jìn)行完全理性化的判斷和決策。因而,不確定條件下的管理決策行為,往往帶有某種直覺(jué)的色彩,表現(xiàn)出各種認(rèn)知偏差。進(jìn)行不確定條件下決策問(wèn)題的研究,就離不開(kāi)對(duì)于決策判斷中偏差(bias)或差誤(error)的分析,從而更深入地理解決策加工的認(rèn)知特點(diǎn),改進(jìn)決策判斷的準(zhǔn)確性,提高決策質(zhì)量。人類差誤一直是心理學(xué)的基本研究課題,心理學(xué)中常用的正態(tài)分布的概念,原先指的就是“差誤的正態(tài)分布”。很難想象,世界上如果不存在差誤或者個(gè)體差異,心理學(xué)還有多少用途。正因?yàn)槿绱?心理學(xué)并不把差誤看成一件壞事。在心理學(xué)含義上,差誤與錯(cuò)誤是不同的,前者指的是偏離某種標(biāo)準(zhǔn),與判斷過(guò)程有關(guān);后者則是某種判斷的結(jié)果。認(rèn)知偏差和啟發(fā)式(heuristic)是緊密聯(lián)系在一起的。啟發(fā)式又稱為“取巧法”,是決策者在不確定的復(fù)雜情景中有意識(shí)運(yùn)用的認(rèn)知判斷方式。許多心理學(xué)家把啟發(fā)式看成決策者由于認(rèn)知偏差而采用的非正式?jīng)Q策規(guī)則,用以簡(jiǎn)化決策信息加工過(guò)程。決策過(guò)程中的啟發(fā)式多種多樣。根據(jù)決策心理學(xué)的研究,特別是Kahneman和Tverksy等從七十年代以來(lái)的許多研究,決策判斷中常見(jiàn)的有四種啟發(fā)式:代表性、可取性、因果關(guān)系和錨定效應(yīng)等。在我們的一些研究中,也發(fā)現(xiàn)了相似的情況。第一種叫做“代表性啟發(fā)式”(representativeness),指的是人們?cè)跊Q策中傾向于根據(jù)某種信息本身在一類別中的代表性,判斷該信息屬于特定類別的概率,而忽視基準(zhǔn)概率。例如,在人事決策中,需要你就某人是否適合于擔(dān)任一定職務(wù)作出判斷。這時(shí),你很自然地會(huì)把這個(gè)人的一些特征與你有關(guān)該職務(wù)人員特征的認(rèn)知模式進(jìn)行比較,從而判斷和決定對(duì)這個(gè)人的取舍。這種判斷方式的偏差在于沒(méi)有考慮到基準(zhǔn)概率,即在任選一個(gè)人的時(shí)候,這個(gè)人的特征相似于上述職務(wù)特征模式的可能性。其后果可能是誤判了許多你不太熟悉但可以擔(dān)任該職務(wù)的人選。代表性啟發(fā)式使決策者不僅忽視基準(zhǔn)率信息,偏離規(guī)范的統(tǒng)計(jì)理論所預(yù)計(jì)的判斷結(jié)果,而且不注意樣本的信息(樣本大小、取樣方式等),產(chǎn)生只要是樣本就具有同樣代表性的錯(cuò)覺(jué),Edwards稱之為“認(rèn)知錯(cuò)覺(jué)”。與代表性啟發(fā)式有關(guān)的,是在決策判斷中忽視事件結(jié)果“向中數(shù)回歸”這一Galton早就發(fā)現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)傾向。在人事培訓(xùn)與作業(yè)評(píng)定的研究中,曾經(jīng)有過(guò)這樣的例子,在培訓(xùn)第一階段取得較好成績(jī)時(shí)給予贊揚(yáng),在第二階段成績(jī)卻往往下降,而當(dāng)對(duì)差成績(jī)作嚴(yán)厲批評(píng)以后,培訓(xùn)成績(jī)竟大有進(jìn)步。于是,決策者在評(píng)價(jià)判斷中作出結(jié)論,認(rèn)為口頭贊揚(yáng)不利于學(xué)習(xí),而批評(píng)或懲罰卻能改進(jìn)培訓(xùn)成績(jī)。實(shí)際上,這一結(jié)論正是忽視了向中數(shù)回歸這一傾向。第二種啟發(fā)式叫做“可取性”(availability),是指人們?cè)跊Q策中傾向于把容易想象或回憶的事件判斷為具有更高的發(fā)生概率。例如,在有關(guān)企業(yè)改革的決策中,由于接觸到改革中出現(xiàn)的某些阻力,就判斷改革導(dǎo)致消極效果的可能性很大,影響決策行為。又比如,在有關(guān)安全生產(chǎn)的管理決策中,需要對(duì)多種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行比較,決策者常常傾向于把比較形象化的風(fēng)險(xiǎn)(如煤氣爆炸),判斷為比空氣污染之類情況更危險(xiǎn)和急需防護(hù)的風(fēng)險(xiǎn),盡管前者發(fā)生的可能性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于后者。我們?cè)谘芯恐幸舶l(fā)現(xiàn),當(dāng)要求管理人員對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)問(wèn)題及其對(duì)策作出選擇和決策時(shí),他們傾向于高估容易想象或回憶的系統(tǒng)本身故障發(fā)生的可能性,而低估由于似乎比較抽象的心理抵觸而造成系統(tǒng)應(yīng)用障礙的機(jī)會(huì)。不確定條件下常見(jiàn)的第三種啟發(fā)式稱為“因果關(guān)系啟發(fā)式”(causalityheuristic)。決策者在進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí),常常會(huì)對(duì)影響決策事件的因素作出歸因,從而使隨后預(yù)測(cè)和判斷出現(xiàn)偏差。當(dāng)因果關(guān)系的信息不具備時(shí),決策者才傾向于利用統(tǒng)計(jì)方面的信息。在許多人事決策中,需要對(duì)求職者在錄用后的工作績(jī)效作出預(yù)測(cè)。這時(shí),決策者傾向于更多考慮與工作績(jī)效有直接因果聯(lián)系的能力和工作時(shí)間等因素,而比較忽視在因果關(guān)系上似乎缺乏聯(lián)系的因素,比如家庭住址的遠(yuǎn)近、參加社會(huì)活動(dòng)的機(jī)會(huì)和人事錄用指標(biāo)等。事實(shí)上,這些因素對(duì)于預(yù)測(cè)也頗有影響,并且隨時(shí)可以得到有關(guān)的信息。其中,特別是錄用指標(biāo)(或錄用率),在統(tǒng)計(jì)上對(duì)人事預(yù)測(cè)是十分重要的信息。我們近幾年的決策研究結(jié)果,支持了這種因果關(guān)系啟發(fā)式在決策判斷中的作用。在有關(guān)計(jì)算機(jī)應(yīng)用的管理決策過(guò)程中,決策者傾向于運(yùn)用因果關(guān)系推論,對(duì)一些難以預(yù)計(jì)的情況或不確定程度高的事件,進(jìn)行比較精細(xì)的記憶編碼和轉(zhuǎn)換,以便更肯定地作出決策選擇。第四種啟發(fā)式叫作“錨定效應(yīng)”(anchoringeffect),這是指決策者在獲得新的信息時(shí),難以準(zhǔn)確地修正他們對(duì)于事件的最初估計(jì),其判斷在很大程度上被“錨定”于事件的“初始值”。在有關(guān)管理決策的實(shí)驗(yàn)中,最先提供的決策信息容易使決策者形成某種定勢(shì)或是對(duì)事件的初步估計(jì),而在隨后的決策過(guò)程中,傾向于以錨定啟發(fā)式圍繞最初的估計(jì),作進(jìn)一步的信息加工或編碼。三、決策知識(shí)的表征系統(tǒng)從以上討論可以看到,在不確定條件下管理決策的過(guò)程中,決策者表現(xiàn)出各種認(rèn)知偏差和啟發(fā)式?？墒?決策并不是若干孤立的認(rèn)知判斷,而是一組相互關(guān)聯(lián)的信息加工活動(dòng)。決策者在整體上傾向于采用某種主導(dǎo)性的認(rèn)知加工策略,其決策加工規(guī)則形成一定的層次結(jié)構(gòu)。我們?cè)谟嘘P(guān)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)決策的實(shí)驗(yàn)研究中,證明了這種層次加工方式。從總體上說(shuō),決策者在面臨不確定條件下的決策任務(wù)時(shí),主要采取直覺(jué)式策略和分析式策略。前者傾向于從決策信息的總體結(jié)構(gòu)及突出信息進(jìn)行直覺(jué)式的加工與判斷;后者則傾向?qū)Q策信息的細(xì)節(jié)一一作出分析及加工。在決策中究竟運(yùn)用何種優(yōu)勢(shì)策略,這不僅與決策者的認(rèn)知風(fēng)格及其他個(gè)體特征有關(guān),而且在很大程度上取決于決策信息的特征和整個(gè)決策情境。其中,決策任務(wù)信息的組合方式,起著關(guān)鍵的作用。研究表明,有關(guān)決策任務(wù)基本特征維度的信息,在不確定條件下的管理決策中具有更重要的意義。例如,在有關(guān)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的決策任務(wù)中,當(dāng)人與計(jì)算機(jī)相互關(guān)系的界面維度(計(jì)算機(jī)技能、系統(tǒng)聯(lián)系和參與應(yīng)用等)信息以分散方式組合時(shí),決策者更傾向于運(yùn)用分析式策略,注意分析各項(xiàng)目的意義及相互關(guān)系;在界面特征信息集中組合或隨機(jī)排列時(shí),決策者更多采用直覺(jué)式策略,注重搜索突出信息,進(jìn)行較為整體的判斷。當(dāng)然,這兩種認(rèn)知加工策略并非互不相關(guān)。在許多情況下,決策者會(huì)同時(shí)或者交替運(yùn)用不同的認(rèn)知策略。尤其令人感興趣的是,在提供了某種決策輔助或決策支持信息以后,決策者傾向于采用綜合式的認(rèn)知策略,交替使用直覺(jué)式和分析式策略,對(duì)決策信息同時(shí)進(jìn)行“維度內(nèi)”和“維度間”的比較與判斷,表現(xiàn)出某種“平行分布式加工”(paralleldistributedprocessing)的特點(diǎn)。一般認(rèn)為,決策知識(shí)的表征系統(tǒng),是不確定條件下決策認(rèn)知判斷的關(guān)鍵條件。這種表征系統(tǒng)至少由兩個(gè)部分組成:(1)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),即有關(guān)決策的知識(shí)、條件、情境、任務(wù)特征等信息,以陳述式表征形式貯存在決策者的認(rèn)知系統(tǒng)中;(2)程序過(guò)程,即以程序式表征負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行加工和處理。不少心理學(xué)家把共同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)稱為“工作記憶”(workingmemory),而把由條件和行動(dòng)組成的“產(chǎn)生式系統(tǒng)”(也稱創(chuàng)造系統(tǒng),produtionsystems)看成決策知識(shí)表征系統(tǒng)的某種程序過(guò)程。我們的實(shí)驗(yàn)研究表明,按照決策任務(wù)基本維度組合的信息,具有較強(qiáng)的內(nèi)在聯(lián)系和因果關(guān)系結(jié)構(gòu),因而有利于在決策知識(shí)表征系統(tǒng)中形成程序式表征,促進(jìn)各種啟發(fā)式的編碼與認(rèn)知運(yùn)算。研究還提出,在比較復(fù)雜的不確定條件下的管理決策,其知識(shí)表征系統(tǒng)應(yīng)是一種多維結(jié)構(gòu),同樣的決策信息可以通過(guò)多種表征方式加以編碼,其產(chǎn)生式系統(tǒng)則代表了某種模式定向加工(patterndirectedprocessing)的程序,一旦在工作記憶中出現(xiàn)“條件”數(shù)據(jù)模式,便能完成相應(yīng)的加工行動(dòng)。這種模式定向活動(dòng)具有適應(yīng)性,我們可以把它看成某種動(dòng)態(tài)的、較高層次的整體加工。進(jìn)一步的研究,需要搞清不確定條件下決策判斷的模式定向加工的具體特點(diǎn)及其規(guī)則。四、不確定條件下決策行為的可獲得性特征決策是一種有目的的選擇與判斷過(guò)程。在不確定條件下進(jìn)行決策,由于任務(wù)情境的高度復(fù)雜性,決策者往往會(huì)特別注意某些決策結(jié)果的重要性,并根據(jù)結(jié)果可能的得失,表現(xiàn)出不同的信息加工傾向。因此,決策者實(shí)際上以所預(yù)計(jì)的決策結(jié)果作為參照,選擇自己的決策行動(dòng)。例如,在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)決策中考慮所要達(dá)到的管理水平;經(jīng)營(yíng)決策離不開(kāi)所要完成的生產(chǎn)任務(wù)指標(biāo);人事決策中依據(jù)職務(wù)要求和任職目標(biāo);企業(yè)改革決策涉及改革所帶來(lái)后果的得失,等等。Kahneman和Tversky(1979)就此提出“展望理論”(prospecttheory),說(shuō)明決策者在不確定條件下對(duì)付決策風(fēng)險(xiǎn)的策略。這個(gè)理論有兩個(gè)主要的假設(shè):(1)在決策過(guò)程中,決策者并不太關(guān)心決策后果本身是否符合預(yù)定的要求,卻更多考慮后果目標(biāo)狀態(tài)與現(xiàn)在或?qū)?lái)的某一參照點(diǎn)之間的關(guān)系。這就是說(shuō),決策后果并不是用絕對(duì)的代價(jià)或得益量來(lái)衡量的,而是以相對(duì)的得失來(lái)評(píng)價(jià)的;(2)備擇行動(dòng)的預(yù)期得失會(huì)直接影響決策,但其主觀概率并不成比例,每一可能結(jié)果的重要性程度各不相同,從而對(duì)決策構(gòu)成不同的“決策權(quán)重”,產(chǎn)生不同的影響。正因?yàn)槿绱?決策者常常過(guò)分強(qiáng)調(diào)那些較有可能出現(xiàn)的結(jié)果的重要性,在順利的情境中較為謹(jǐn)慎,而在惡劣情境中更傾向于冒風(fēng)險(xiǎn)。有研究表明,許多決策者寧愿有較為肯定把握的有限得益,而不喜歡沒(méi)有保證的更多利益。也就是說(shuō),對(duì)于得益顯得比較保守和謹(jǐn)慎,在損失面前卻表現(xiàn)得較為冒險(xiǎn)。展望理論還說(shuō)明了決策認(rèn)知加工運(yùn)算的順序結(jié)構(gòu),認(rèn)為決策者為了簡(jiǎn)化不確定條件下的復(fù)雜決策任務(wù),比較忽視備擇方案之間較為共同的成分,而更注重不同備擇方案之間的差異特征,盡管這些特征對(duì)于備擇方案評(píng)價(jià)也許并沒(méi)有很大影響。展望理論把決策判斷與其后果聯(lián)系在一起,較好地解釋了不確定條件下管理決策的參照策略。有關(guān)不確定條件下管理決策認(rèn)知特點(diǎn)及策略的研究,為提高管理決策的準(zhǔn)確性,提供了心理學(xué)依據(jù)。這方面的工作主要集中于決策者的認(rèn)知技能訓(xùn)練和決策任務(wù)信息的組合與設(shè)計(jì)。在決策者認(rèn)知技能方面,利用一定的決策任務(wù)