危機(jī)應(yīng)對(duì)與媒體溝通課件危機(jī)應(yīng)對(duì)與媒體溝通課件

一、危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要性

-危機(jī)是指在組織運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)的可能導(dǎo)致重大損失或威脅組織形象的事件。

-危機(jī)應(yīng)對(duì)能夠幫助組織迅速應(yīng)對(duì)事件、保護(hù)組織形象、減少損失，并展示組織的誠(chéng)信和負(fù)責(zé)任態(tài)度。

-危機(jī)應(yīng)對(duì)需要綜合運(yùn)用各種手段，包括合理的預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)計(jì)劃、協(xié)調(diào)內(nèi)外溝通、正確的輿論引導(dǎo)等。

二、危機(jī)應(yīng)對(duì)的基本原則

1.及時(shí)響應(yīng)

-在危機(jī)事件發(fā)生后，組織需要盡快作出回應(yīng)，傳達(dá)組織對(duì)事件的態(tài)度和措施。

-及時(shí)回應(yīng)可以降低受眾的猜測(cè)和焦慮情緒，有效控制輿論發(fā)展的方向。

2.誠(chéng)信透明

-對(duì)于危機(jī)事件的真相，組織需要坦誠(chéng)回應(yīng)，不隱瞞不掩蓋。

-誠(chéng)信透明能夠獲得公眾的理解和信任，有利于危機(jī)的解決。

3.緊急行動(dòng)

-在危機(jī)事件發(fā)生后，組織需要積極采取行動(dòng)，盡快控制并解決問(wèn)題。

-緊急行動(dòng)的效果能夠讓公眾感受到組織的負(fù)責(zé)任和專業(yè)能力。

4.輿論引導(dǎo)

-對(duì)于危機(jī)事件的輿論發(fā)展，組織需要積極引導(dǎo)，避免輿論失控。

-輿論引導(dǎo)需要及時(shí)更新信息、回應(yīng)質(zhì)疑、澄清謠言，并傳達(dá)組織的正面價(jià)值觀。

三、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

1.預(yù)測(cè)與評(píng)估

-在危機(jī)事件發(fā)生之前，組織需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提前制定應(yīng)對(duì)計(jì)劃。

-預(yù)測(cè)與評(píng)估能夠幫助組織及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致危機(jī)的潛在問(wèn)題。

2.危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)

-組織需要成立專門(mén)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)和溝通工作。

-危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)需要具備專業(yè)能力和敏銳的判斷力，能夠迅速做出決策并執(zhí)行。

3.內(nèi)外溝通

-在危機(jī)事件發(fā)生后，組織需要保持內(nèi)外溝通的暢通，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。

-內(nèi)部溝通可以使組織成員保持統(tǒng)一的信息理解和行動(dòng)方向，外部溝通可以有效引導(dǎo)輿論。

4.媒體溝通

-媒體是重要的信息傳播渠道，組織需要與媒體保持良好的溝通和合作關(guān)系。

-在與媒體溝通時(shí)，組織需要及時(shí)提供信息，回應(yīng)質(zhì)疑，避免信息不對(duì)稱導(dǎo)致誤解。

四、媒體溝通的基本技巧

1.建立信任

-通過(guò)與媒體建立良好的關(guān)系和信任，可以使媒體更愿意支持組織并傳達(dá)組織的聲音。

-建立信任的關(guān)鍵是提供真實(shí)、完整、準(zhǔn)確的信息。

2.協(xié)調(diào)信息

-組織需要與媒體協(xié)調(diào)信息，保持一致的表達(dá)和解釋。

-協(xié)調(diào)信息可以防止信息不一致導(dǎo)致的混亂和誤解。

3.有效回應(yīng)

-在與媒體溝通時(shí)，組織需要及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題和質(zhì)疑，避免信息空白和誤解。

-有效回應(yīng)需要根據(jù)不同情況靈活運(yùn)用各種溝通技巧，如解釋、澄清、道歉等。

4.定位輿論

-對(duì)于危機(jī)事件的輿論發(fā)展，組織需要及時(shí)了解和分析，制定相應(yīng)的溝通策略。

-定位輿論需要對(duì)目標(biāo)受眾的需求和態(tài)度有清晰的認(rèn)識(shí)，避免盲目行動(dòng)和輿論失控。

五、成功案例

-蘋(píng)果公司：2010年，“iPhone4信號(hào)門(mén)”事件，蘋(píng)果公司通過(guò)召開(kāi)發(fā)布會(huì)、發(fā)布詳細(xì)的解釋和策略，及時(shí)回應(yīng)問(wèn)題。

-麥當(dāng)勞：2014年，“食品安全事件”后，麥當(dāng)勞積極合作媒體的采訪，提供真實(shí)、完整、準(zhǔn)確的信息。

以上只是危機(jī)應(yīng)對(duì)與媒體溝通的基本框架和技巧，具體的應(yīng)對(duì)策略和溝通措施需要根據(jù)不同組織和危機(jī)事件的情況來(lái)制定。通過(guò)正確的危機(jī)應(yīng)對(duì)和媒體溝通，組織可以有效保護(hù)自身形象和利益，維護(hù)與公眾和利益相關(guān)方的關(guān)系，并最終贏得輿論的支持和認(rèn)可。六、危機(jī)應(yīng)對(duì)與媒體溝通的相關(guān)策略

除了基本原則和技巧之外，危機(jī)應(yīng)對(duì)和媒體溝通還需要采取一些具體的策略和措施來(lái)應(yīng)對(duì)不同的危機(jī)情況。以下是一些常見(jiàn)的危機(jī)應(yīng)對(duì)和媒體溝通策略：

1.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

在危機(jī)事件發(fā)生之前，組織需要制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，明確責(zé)任分工和行動(dòng)步驟。該計(jì)劃應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

-預(yù)測(cè)和評(píng)估可能發(fā)生的危機(jī)，對(duì)各種危機(jī)情景進(jìn)行分類和分析。

-確定危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員，并明確每個(gè)成員的職責(zé)和權(quán)限。

-制定危機(jī)應(yīng)對(duì)流程和溝通路徑，明確信息發(fā)布的渠道和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

-制定危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略和措施，包括緊急行動(dòng)、輿論引導(dǎo)、媒體溝通等。

-針對(duì)不同的危機(jī)情況，制定相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略和溝通方案。

2.及時(shí)發(fā)布適度信息

在危機(jī)事件發(fā)生后，組織需要及時(shí)發(fā)布適度的信息，以回應(yīng)公眾的關(guān)切和猜測(cè)。這些信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：

-事實(shí)真相：對(duì)危機(jī)事件的原因、過(guò)程、影響等進(jìn)行準(zhǔn)確客觀的描述。

-受眾關(guān)懷：向公眾傳達(dá)組織對(duì)受眾的關(guān)心和關(guān)懷，承諾采取措施來(lái)解決問(wèn)題。

-行動(dòng)計(jì)劃：向公眾提供組織正在采取的行動(dòng)，以及下一步的計(jì)劃和措施。

在發(fā)布信息時(shí)，組織需要確保信息的準(zhǔn)確性、一致性和完整性，避免誤導(dǎo)公眾或造成更大誤解。

3.回應(yīng)質(zhì)疑和澄清謠言

在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，公眾和媒體往往會(huì)有各種質(zhì)疑和猜測(cè)，甚至?xí)霈F(xiàn)謠言和誤解。組織需要積極回應(yīng)這些質(zhì)疑和澄清謠言，以維護(hù)自身形象和防止信息傳播失控。

回應(yīng)質(zhì)疑時(shí)，組織需要：

-坦誠(chéng)以對(duì)：對(duì)于公眾的質(zhì)疑，組織需要坦誠(chéng)回應(yīng)，不隱瞞不掩蓋。

-提供證據(jù)：如果有證據(jù)能夠支持組織的回應(yīng)，組織需要及時(shí)提供，以增強(qiáng)可信度。

-解釋原因：如果質(zhì)疑是基于誤解或不完整的信息，組織需要解釋清楚事件的背景和原因，幫助公眾理解。

澄清謠言時(shí)，組織需要：

-及時(shí)回應(yīng)：對(duì)于流傳的謠言，組織需要立即回應(yīng)并澄清真相，避免繼續(xù)傳播。

-合理支持：澄清謠言時(shí)，組織需要提供充足的證據(jù)和合理的解釋，以增強(qiáng)公眾的信任和理解。

4.主動(dòng)引導(dǎo)輿論

在危機(jī)事件發(fā)生后，組織需要積極主動(dòng)地引導(dǎo)輿論，避免輿論失控或?qū)M織形象產(chǎn)生負(fù)面影響。

主動(dòng)引導(dǎo)輿論可以通過(guò)以下幾種方式實(shí)現(xiàn)：

-發(fā)布正面信息：及時(shí)發(fā)布組織的正面消息、成就和貢獻(xiàn)，以平衡負(fù)面輿論的影響。

-主動(dòng)解釋：對(duì)于可能引起爭(zhēng)議或誤解的事件，組織可以提前進(jìn)行解釋和說(shuō)明，讓公眾得到全面理解。

-尋求支持：組織可以積極尋求媒體和社會(huì)各界的支持，以增強(qiáng)組織的聲譽(yù)和形象。

-開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)：組織可以主動(dòng)開(kāi)展公益活動(dòng)或參與社會(huì)事務(wù)，以展示組織的社會(huì)責(zé)任感和使命感。

以上策略和措施是危機(jī)應(yīng)對(duì)和媒體溝通的基本方法，它們需要根據(jù)具體的危機(jī)事件和組織的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整和應(yīng)用。在實(shí)施這些策略時(shí)，組織還需要密切關(guān)注輿情動(dòng)向和公眾的反饋，及時(shí)調(diào)整和修正溝通方案，以實(shí)現(xiàn)危機(jī)應(yīng)對(duì)的最佳效果。

七、成功案例

1.馬航MH370航班失聯(lián)事件

2014年，馬來(lái)西亞航空公司的MH370航班在飛行途中失聯(lián)，引發(fā)了全球范圍內(nèi)的關(guān)注和輿論。面對(duì)這一危機(jī)事件，馬航所采取的危機(jī)應(yīng)對(duì)和媒體溝通措施成為業(yè)界的典范。

馬航積極開(kāi)展媒體溝通，及時(shí)提供信息、回應(yīng)質(zhì)疑，并在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向公眾解釋事態(tài)發(fā)展和搜救工作的進(jìn)展情況。同時(shí)，馬航也與其他國(guó)際組織和專家保持緊密合作，共同制定搜救計(jì)劃和措施。

馬航的誠(chéng)信透明和緊急行動(dòng)贏得了輿論的支持和認(rèn)可，盡管最終并未找到飛機(jī)失事的原因和定位，但馬航在危機(jī)應(yīng)對(duì)和媒體溝通方面的處理方式被認(rèn)為是成功的典范。

2.菲律賓麥當(dāng)勞食品安全事件

2014年，菲律賓一家麥當(dāng)勞連鎖店被指控銷售帶有不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的漢堡包。面對(duì)這一食品安全危機(jī)，麥當(dāng)勞采取了積極的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施和媒體溝通策略。

麥當(dāng)勞與菲律賓當(dāng)?shù)孛襟w保持緊密合作，積極回應(yīng)媒體的采訪和質(zhì)疑，并提供真實(shí)、完整、準(zhǔn)確的信息。同時(shí)，麥當(dāng)勞也宣布立即停止涉事餐廳的營(yíng)業(yè)，并展開(kāi)全面調(diào)查和回收有問(wèn)題的產(chǎn)品。

通過(guò)積極的媒體溝通和危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，麥當(dāng)勞在這一食品安全事件中保持了良好的形象，維護(hù)了消費(fèi)者的信任，并最終恢復(fù)了菲律賓市場(chǎng)的銷售。

以上兩個(gè)案例展示了危機(jī)應(yīng)對(duì)和媒體溝通的重要性和成功經(jīng)驗(yàn)。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織需要迅速制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记珊筒呗耘c媒體進(jìn)行溝通，以保護(hù)自身形象和利益，贏得公眾的支持和認(rèn)可。

八、結(jié)語(yǔ)

危機(jī)應(yīng)對(duì)和媒體溝通是組織管理的重要組成部分，也是維護(hù)組織形象和利