高酒店一線員工招聘與培訓(xùn)的成本控制

隨著旅游業(yè)的全面開放和團隊旅游的普及，旅游業(yè)的法制化進程加強，旅游業(yè)的快速發(fā)展為旅游業(yè)帶來了新的市場機遇。在酒店業(yè)的硬件設(shè)施越來越趨同的情況下,一線員工素質(zhì)就成為酒店在激烈競爭中取勝的重要方面。本文所指的酒店一線員工是指直接進行對客服務(wù)的酒店員工,包括前臺接待人員、預(yù)訂人員、餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)人員等。作為人力資本的支持者和人才架構(gòu)師,酒店人力資源部必須在以下方面做出實事求是的評估:企業(yè)運營所處的市場環(huán)境、當前招聘、發(fā)展及保留人才的方法、評測人力資源對企業(yè)的貢獻的方法。招聘是酒店獲取合格人才的渠道。招聘工作是人力資源管理的前提和基礎(chǔ),是組織實現(xiàn)其績效和目標的重要保障,是一項系統(tǒng)工程和科學(xué)決策。星級酒店吸引到適合的一線人員,意味著酒店獲得了持續(xù)發(fā)展的動力和源泉。酒店一線員工流動性招聘風(fēng)險是指由于招聘錯誤或人員管理不善導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營業(yè)績目標不能夠?qū)崿F(xiàn)。即由于招聘工作不當,使企業(yè)招不到合格員工或招到不合格員工,從而影響企業(yè)經(jīng)營,使企業(yè)蒙受損失的風(fēng)險。酒店一線員工流動性大,據(jù)不完全統(tǒng)計,酒店員工流動率平均達到30%左右。從人力資源管理理論上看,酒店作為勞動密集型企業(yè),其流動率也不應(yīng)超過15%。招聘風(fēng)險增加酒店的運營成本,對酒店效益的影響體現(xiàn)在以下幾個方面:1.酒店人才獲取工程成本控制是所有高星級酒店運營中都非常關(guān)注的問題,人力成本是酒店業(yè)的重要組成部分,招聘成本是人力成本的組成部分。招聘成本是指人力資源的獲取成本,包括招聘費用、選拔費用、錄用員工的家庭安置費用、工作安置費用和其他費用。從發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、筆試、面試,到任用前的綜合考察。如果能夠甄選出合格的人才,酒店就能從合格人才的工作中獲取大量回報,并且隨著人才工作年限的增加,回報也會越來越大。如果甄選出的人員不合格,則不但甄選成本無法收回,還會隨年限的推移而產(chǎn)生持續(xù)的負面效應(yīng)。2.支出成本的支出高星級酒店的通常做法是對新入職員工進行入職軍訓(xùn)和培訓(xùn),針對一線員工具體崗位的專門培訓(xùn),從聘請教官、培訓(xùn)師到租用場地等各個方面都要支出成本。另一方面,酒店一線員工總是通過在崗培訓(xùn)從初級崗位逐漸上升到高級崗位,一線員工的流失使酒店失去了大量儲備人才,導(dǎo)致酒店通常采取從競爭對手酒店挖人才的辦法,酒店的各種培訓(xùn)沒有起到應(yīng)有的幫助酒店內(nèi)部人才成長的效果。3.提升一線員工的品質(zhì)星級酒店一線部門是直接對客服務(wù)的部門,二線部門則是對一線服務(wù)的職能部門。對客服務(wù)決定了一線員工一定要按照酒店的規(guī)范對客提供服務(wù),要求員工具有較高的品質(zhì)素養(yǎng)。對于高星級酒店而言,一線員工隊伍的穩(wěn)定與否決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。世界著名的連鎖酒店都非常重視一線員工的作用,認為如何讓一線員工滿意,是讓顧客滿意的第一步。這類酒店采取的策略包括保證一線員工的知情權(quán),增加一線員工對酒店的歸屬感,增加一線員工對外交流學(xué)習(xí)的機會等。讓一線員工感知酒店對其的重視,從而激發(fā)他們的工作熱情。高星級酒店一線員工隊伍的相對穩(wěn)定在維持質(zhì)量穩(wěn)定、個性化服務(wù)、濃厚舒適的酒店氛圍方面更具現(xiàn)實意義。酒店風(fēng)險主要來源于外部環(huán)境,應(yīng)注意營造環(huán)境適應(yīng)環(huán)境,酒店做酒是酒店做適應(yīng)環(huán)境的酒店,酒店建在酒店,酒店酒店設(shè)計方案時,酒店能做酒是酒店做酒。酒店在研究高星級酒店一線員工招聘風(fēng)險的防范對策時,需要區(qū)分風(fēng)險的來源,如果風(fēng)險源于外部環(huán)境,酒店能做的只能是盡力去適應(yīng)環(huán)境變化;如果是來自酒店內(nèi)部和應(yīng)聘者的風(fēng)險則可以通過健全內(nèi)部運營機制,運用科學(xué)的測評方法來規(guī)避風(fēng)險。1.根據(jù)工作背景信息分析階段的工作流程進行招聘的有效性取決于崗位要求的規(guī)范明確。高星級酒店要做好工作分析建議按照以下操作流程進行:做好準備工作;搜集與工作有關(guān)的背景信息分析階段編寫工作說明書和工作規(guī)范工作分析形成的崗位說明書是確定合理的雇傭標準的依據(jù),而確定合理的雇傭標準是確保選取到合適人才的第一步。合理的雇傭標準不僅可以幫助企業(yè)降低成本,而且新引進的員工會帶來新的活力。2.酒店招聘有效性評估防范招聘風(fēng)險需要優(yōu)化招聘流程,建立科學(xué)有效的招聘體系。(1)選擇合適的招聘渠道招聘渠道的選擇可以從以下四個方面進行綜合評估:①渠道價格。招聘會費用相對低廉;報紙、網(wǎng)站駐留時間較長,能夠提升酒店知名度,但是費用相對較高;②渠道本身的質(zhì)量,即確定在已定的渠道形式中選擇哪一家為合作伙伴;③酒店一線人員的市場供求狀況;④酒店對一線人員需求的緊迫程度。(2)運用人才測評技術(shù)高星級酒店招聘一線人員時,針對不同的崗位可以采取不同的測評方法組合,比如采用心理測驗、專業(yè)技能測試、面試、情景模擬等方法配合使用,也可以借鑒績效考核的一些方法。對求職者測評的過程中盡量克服信息不對稱,并注意采用相關(guān)的矯正技術(shù)。(3)招聘有效性評估招聘有效性評估是根據(jù)招聘計劃對錄用人員的質(zhì)量和數(shù)量進行評價。招聘有效性評估有助于酒店掌握招募一線崗位人員時在時間成本和費用上是否盡可能節(jié)約,符合招聘預(yù)算,是否達到招聘效果。招聘中可以考察以下指標:招聘完成時間(職位空缺到填補空缺所用的時間);應(yīng)聘比(應(yīng)聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù)×100%),應(yīng)聘比越大,說明發(fā)布招聘信息的效果越好,同時說明錄用人員的素質(zhì)可能較高;錄用比(錄用人數(shù)/應(yīng)聘人數(shù)×100%),錄用比越小,相對來說,錄用者的素質(zhì)越高;錄用合格比(錄用人員勝任工作人數(shù)/實際錄用人數(shù)),錄用合格比反映當前招聘有效性的絕對指標,其大小反映出正確錄用程度;基礎(chǔ)比(原有人員勝任工作人數(shù)/原有總?cè)藬?shù)),反映以前招聘有效性的絕對指標。錄用合格比和基礎(chǔ)比的差反映當前招聘的有效性是否高于以前招聘有效性的平均水平,即招聘有效性是否逐步提高。3.構(gòu)建內(nèi)部公平的薪酬結(jié)構(gòu)據(jù)調(diào)查,高星級酒店一線員工工作滿意度較低的主要原因有薪水低、提升機會少和進修機會少。不滿意的一線員工采取消極反抗,典型的表現(xiàn)是提供合乎服務(wù)標準程序的機械式的服務(wù)。一個面臨生存壓力,看不到職業(yè)前景的一線員工是不會提供發(fā)自內(nèi)心的熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的。一線員工的薪酬不高,但其所對應(yīng)的管理卻是十分嚴格。薪酬結(jié)構(gòu)固定,浮動較小。(1)通過崗位評價和技能能力評估構(gòu)建內(nèi)部公平的薪酬結(jié)構(gòu)在崗位分析的基礎(chǔ)上,做好崗位評價,明確一線崗位的薪酬要素;建立技能和能力模塊,建立既體現(xiàn)崗位價值,又體現(xiàn)員工能力的內(nèi)部薪酬結(jié)構(gòu)。增加一線員工的基本工資,一線員工和管理者起薪和加薪幅度基本一致。(2)明確一線員工的薪酬升級路線根據(jù)工作績效評估,獎懲記錄與獎金發(fā)放和調(diào)薪幅度掛鉤,營造公平感。給予一線員工一個明確的薪酬升級路線圖:比如隨著工作年限的增加,新技能的獲得取得薪酬的增加,以及業(yè)績達到相應(yīng)標準,薪酬動態(tài)變化的幅度等。(3)完善福利制度高星級酒店除了為一線員工購買國家規(guī)定的福利外,還可以提供酒店自主福利吸引保留優(yōu)秀的一線員工。星級酒店為一線員工提供有競爭力的薪酬,有利于吸引、保留優(yōu)秀的一線員工,減少再招聘的重置成本。提升酒店的競爭能力,有助于高星級型酒店的可持續(xù)發(fā)展。4.強化企業(yè)文化、溝通技能的培訓(xùn)新招錄的一線人員迅速適應(yīng)新的工作是衡量招聘有效性的一個因素。高星級酒店管理層應(yīng)該幫助試用期人員盡快適應(yīng)酒店,進行企業(yè)文化、溝通技能和崗位技能的培訓(xùn),幫助他們認同企業(yè)文化,進行自我約束之后才能實現(xiàn)自我發(fā)展。酒店需要大量人力資本的投資,以保留人才,對酒店一線員工進行更長時間的培訓(xùn),酒店可以獲得大量收益。培訓(xùn)中注意把培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化到工作中,并及時評估培訓(xùn)結(jié)果。為一線員工的換崗、培訓(xùn)和升值提供空間,可以穩(wěn)定一線員工隊伍,提高他們工作積極性,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的酒店。5.店人力資源糾紛應(yīng)對高星級酒店的有效運行在很大程度上依賴國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)范和保障。招聘過程中,酒店人力資源部要避免人事糾紛,避免與國家相關(guān)法律法規(guī)沖突。酒店依據(jù)勞動合同法的規(guī)定與一線員工簽訂書面勞動合同,并約定試用期。不論是酒店還是勞動者都應(yīng)該依據(jù)相關(guān)法律來規(guī)范自己的勞動行為,履行自己的義務(wù)、保障自己的合法權(quán)利,從而來保證社會經(jīng)濟秩序。線員工招聘風(fēng)險人力資本是高