歡迎參加輝瑞銷售技巧培訓(xùn)1課程目標目的：提升日常拜訪有效性程序：

講解、互動、演練收獲：了解醫(yī)生需求

傳遞針對性的信息并作特征利益轉(zhuǎn)化能夠處理常見反對意見提升日常拜訪的效率2專業(yè)拜訪技巧討論：大家眼中有效的拜訪？5醫(yī)生眼中有效的拜訪在最短的時間內(nèi)傳達了最有價值的信息：簡短，清晰，重點突出信息關(guān)注：病人群常見疾病醫(yī)生的興趣和問題傳遞的信息與上次拜訪醫(yī)生提出的問題相關(guān)有供醫(yī)生參考的學(xué)術(shù)資料：臨床研究，輔助資料等專員對上次拜訪中醫(yī)生的問題給與可信的反饋有融洽的個人關(guān)系6什么叫有效拜訪？有明確具體的目標為醫(yī)生提供有針對性的產(chǎn)品信息或服務(wù)獲得醫(yī)生的認可或反饋7有效拜訪的前提：了解醫(yī)生的診療流程就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量8就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量有效拜訪的前提：了解醫(yī)生的診療流程準確地描述客戶在不同環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的實際行為，從患者的出現(xiàn)到最后持續(xù)用藥的整個流程。9患者為何就診；患者的主訴和特點診斷是如何作出的；診斷如何影響以后的治療選擇醫(yī)師為哪些患者、考慮哪些治療選擇醫(yī)師從哪些品牌中進行選擇；他對哪些患者選擇哪些品牌用法用量患者順應(yīng)治療和堅持服藥的典型情況是怎樣的就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量10舉例：心科門診趙醫(yī)生的診療過程診斷治療選擇依從性品牌選擇/劑量

冠心病的患者對于根據(jù)病人癥狀看，一般會復(fù)查下心電圖等，并常規(guī)會測量血脂根據(jù)指南，LDL-C>100mg/dl以上給與干預(yù)會詢問病人是否有糖尿病等危險因素大部分病人都能按照醫(yī)囑取藥，服用部分患者出于費用等考慮，會主動要求停藥，建議至少吃3-6個月根據(jù)病人危險分層的血脂水平?jīng)Q定治療方式：穩(wěn)定冠心病人，生活方式改變+他汀類藥物對冠心病合并糖尿病患者，生活方式改變+他汀類藥物病房出院PCI術(shù)后隨訪患者，基本上延續(xù)病房處方患者對于LDL-C>130mg/dl者，給與立普妥20mg或舒降之40mg，LDL-C降到100mg/dl左右，立普妥換成10mg或阿樂10mg或舒降之20mgLDL-C稍>100mg/dl者，給與阿樂10mg或來適可20-40mg等年齡偏大患者，給與美百樂鎮(zhèn)20-40mg服用舒降之的老患者，一般沒有不良反應(yīng)，不改方1112準備和預(yù)約---以客戶為核心的訪前計劃：回顧信息設(shè)定目標制定拜訪流程及演練預(yù)約及安排拜訪行程13準備和預(yù)約---以客戶為核心的訪前計劃：回顧信息設(shè)定目標制定拜訪流程及演練預(yù)約及安排拜訪行程14需要回顧的信息與醫(yī)生診療流程相關(guān)的信息，如：維持治療時間等與上次拜訪相關(guān)的內(nèi)容，如：是否有未解決的醫(yī)學(xué)問題競爭產(chǎn)品的活動可利用的推廣活動醫(yī)生的人際風(fēng)格……如何可以獲得這些信息？15患者為何就診；患者的主訴和特點診斷是如何作出的；診斷如何影響以后的治療選擇醫(yī)師為哪些患者、考慮哪些治療選擇醫(yī)師從哪些品牌中進行選擇；他對哪些患者選擇哪些品牌用法用量患者順應(yīng)治療和堅持服藥的典型情況是怎樣的就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量16怎樣能更好保證信息質(zhì)量？及時更新分享信息17如何分析你了解信息做好訪前準備？18準備和預(yù)約---以客戶為核心的訪前計劃：回顧信息設(shè)定目標制定拜訪流程及演練預(yù)約，安排拜訪行程19長期目標--醫(yī)學(xué)信息溝通專員為客戶所制定的推廣目標短期目標--幫助達成長期目標而制定的推廣目標設(shè)定目標20SpecificSMART定義說明MeasurableAction-orientedRealisticTime-bound清晰，詳細地描述你要達成的（同事都能理解）定義一個可衡量的目標包含一個與促進產(chǎn)品銷售相關(guān)的活動定義一個可實現(xiàn)的目標，以便以后評估達到目標所需要的時間S.M.A.R.T.原則21確立拜訪目標的原則實現(xiàn)雙贏與月/季目標一致與上次目標保持連續(xù)性22與診療流程相關(guān)的目標設(shè)定就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量23B醫(yī)生目前的行為A期望醫(yī)生具有的行為目標每個環(huán)節(jié)都有可能存在GAP，現(xiàn)階段需要優(yōu)先解決GAP,對銷售有幫助的，可以設(shè)為此次的拜訪目標。GAP從醫(yī)生診療流程的描述得到此次拜訪目標就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量24就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇PCI術(shù)后的患者服用LIP由20毫克（B)增長到40毫克(A）備注就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量舉例:25拜訪目標—舉例

A醫(yī)生：

通過給客戶提供

（針對性的產(chǎn)品信息或?qū)W術(shù)支持），針對_____病人（適應(yīng)癥），使客戶考慮在_____（多長時間內(nèi)）使用_______（行為結(jié)果）。

26練習(xí)

設(shè)定此次拜訪目標27客戶背景（備注）心內(nèi)科門診李主任，50歲左右，常門診。每天門診病人數(shù)80號左右。其中冠心病的病人占一半以上，ACS/PCI術(shù)后病人大約有1/3左右。對于血脂高的病人經(jīng)常處方立普妥20mg，舒降之40mg。

PCI隨訪病人會考慮他汀減半使用并長期服用，如果病人提出停藥，他會建議病人繼續(xù)用原處方由于醫(yī)保門診限制處方金額，他比較關(guān)注藥物的價格李主任對于病人的口碑十分在意，也十分關(guān)注藥物的安全性對學(xué)術(shù)新進展感興趣28以往拜訪記錄你拜訪過他五次，都曾希望他能夠在冠心病/PCI術(shù)后病人長期使用20mg立普妥。他的理由多是：1.現(xiàn)在我們冠心病/PCI術(shù)后患者都已經(jīng)使用他?。ㄐ练?、或阿托伐）強化降脂，效果都不錯2.立普妥價格太貴，療效強，門診又限方，PCI術(shù)后血脂達標10mg就夠用了最近你申請了次立普妥的PIM會，打算邀請他29準備和預(yù)約---以客戶為核心的訪前計劃：回顧信息設(shè)定目標制定拜訪流程及演練預(yù)約及安排拜訪行程30準備和預(yù)約---以客戶為核心的訪前計劃：回顧信息設(shè)定目標制定拜訪流程及演練預(yù)約及安排拜訪行程31訪前準備表拜訪準備客戶需求

拜訪目標拜訪流程開場及介入話題方向探詢問題的設(shè)計準備的針對性信息（解決方案）可能的反對意見及處理拜訪工具承諾待辦事項預(yù)約和行程安排其它32成功的拜訪來源于一系列細致的訪前訪后的工作拜訪分析，計劃訪前，訪后33專業(yè)拜訪34開場35開場的內(nèi)容遞名片、自我介紹創(chuàng)造氛圍說明來意、工作內(nèi)容36創(chuàng)造氛圍的技巧眼神、態(tài)度耐心聆聽稱贊提供醫(yī)學(xué)信息關(guān)心興趣話題37

初步利益陳述的內(nèi)容（IBS）I-Initial闡述醫(yī)患一般需求(狀況)B-Benefit闡述解決方法S-Statement推出產(chǎn)品38專業(yè)拜訪39探詢需求40為什么要探詢？發(fā)現(xiàn)并判斷客戶的需求引導(dǎo)并創(chuàng)造客戶的需求41醫(yī)生需求的種類個人的需求臨床的需求42

個人需求

自我實現(xiàn)尊重社會安全生理討論：客戶都有哪些有人需求43臨床需求就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量理想醫(yī)學(xué)解決方案44臨床需求

就診患者

診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量診斷工具/診斷指南…患者教育…適應(yīng)癥/整體療效生產(chǎn)廠家/藥效/作用快慢/副作用方便調(diào)整…性價比高/使用安全/順應(yīng)性高…45探詢需求有效傾聽適時提問46練習(xí)兩人一組講述者/傾聽者47有效傾聽的步驟聚精會神的聽確定并分析主要觀點根據(jù)醫(yī)生的需求給予適當?shù)幕貞?yīng)48有效傾聽的技巧簡潔的語言表示同意并鼓勵運用肢體語言并鼓勵釋義，改述，簡述運用提問來澄清或確認處理干擾鏡影效應(yīng)49探詢需求有效傾聽適時提問50小游戲《猜猜我是誰》5151郭美美52郭晶晶53兩種提問的類型開放式問題封閉式問題

54開放式問題不能簡單用“是”與“不是”來回答通常以“怎么樣？”“為什么”“何時”“何地？”等開始可以鼓勵醫(yī)生表達他們的觀點和感受，擴大主題，闡明他們的立場征求意見，鼓勵參與建立融洽的關(guān)系，引出的思考

舉例：對于…患者您會首選那種治療方案？您是基于什么樣的考慮……？您都建議患者什么時候服藥??？55封閉式問題會限制客戶的回應(yīng)有控制地使用但不會喪失對談話的控制用于確認你的理解和驗證對方的觀點

舉例：對于…患者您會首選…嗎？您更加關(guān)注藥物的安全性，是嗎？對于…患者您會首選CCB？還是ARB？56兩種提問類型的綜合使用57結(jié)合診療流程的提問您會參照哪個指南進行診斷？您更傾向于使用歐洲高血壓指南是基于什么樣的考慮呢？您會為患者考慮哪些治療方案？您覺得CCB比ARB類更適合的原因是什么？在這個治療方案中，您會選擇哪個品牌藥物？您首選絡(luò)活喜是更關(guān)注哪方面呢？您會處方什么樣劑量？80mg的立普妥您會擔心什么？您的患者一般會堅持服藥多長時間？您是考慮到哪些因素會讓患者3個月就停藥呢？

就診患者

診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量您的患者的組成有哪些？58舉例：品牌選擇階段拜訪目標如：對于老年的高血壓患者，通過傳遞絡(luò)活喜更加平穩(wěn)持久，進一步減少老年人心腦血管事件發(fā)生的優(yōu)勢，使其從單純考慮降壓速度，到關(guān)注心腦事件的獲益。在明天的門診中，對于老年高血壓的新患者，希望絡(luò)活喜能成為其首選，并在每個門診中使用。

了解醫(yī)生處方行為的提問

問：對于老年的高血壓患者，您會首選哪種CCB藥物？了解醫(yī)生行為背后的原因的提問

問：您會基于什么考慮為患者使用拜新同？問：您是不是更加關(guān)注藥物的降壓速度？59探詢需求有效傾聽適時提問

恰當?shù)臅r機問恰當?shù)膯栴}60專業(yè)拜訪61提供解決方案62提供解決方案根據(jù)訪前分析和探詢獲得的客戶特定的醫(yī)學(xué)需求制定個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的組合。63提供解決方案的資源產(chǎn)品DA推廣活動患者患者教育患者教育相關(guān)的項目診斷工具醫(yī)療醫(yī)療輔助工具經(jīng)批準的文獻資料醫(yī)學(xué)信息查詢服務(wù)樣品……什么是資源所有資源需要整合以獲得獨特性和增值64提供解決方案輝瑞資源不是天然的解決方案。只有當你了解了客戶的需求，使之與客戶的需求相關(guān)聯(lián)并證實其價值，才成為解決方案。65你會記住哪條廣告語？“頭屑去無蹤秀發(fā)更出眾”洗發(fā)水中含有27種蛋白質(zhì)酶和多肽基因鏈“農(nóng)夫山泉有點甜”泉水采自千島湖無污染景區(qū)，歷經(jīng)18道工藝和27層凈化，生產(chǎn)車間空氣凈度100級“今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”每100克腦白金中不飽和脂肪酸含量13%，其中β羥基核氨酸對中老年人中樞神經(jīng)的修補作用在美國的兩個研究中有正向結(jié)果用了萬艾可，想愛就愛！66特征利益轉(zhuǎn)化真正打動客戶的是產(chǎn)品帶來的好處67特征和利益定義特征：產(chǎn)品的品質(zhì)及特性利益：產(chǎn)品的特征所帶來的優(yōu)勢及對顧客的好處68真正分子長效特征利益轉(zhuǎn)化－范例半衰期35-50小時進一步減少因血壓波動造成的對病人的靶器官的損傷可覆蓋偶爾的漏服減少漏服期間的血壓波動69特征利益轉(zhuǎn)化的標準根據(jù)探詢到的特定的客戶需求特征要確鑿，有說服力利益轉(zhuǎn)化要充分、生動、有邏輯性70“這對您的患者很重要，因為…”“能為您帶來…”

練習(xí)

…對您(客戶)而言，(利益)是…“因為……您和患者都將獲益”“您將會信賴這個產(chǎn)品，因為…”“……這對您意味著…”“這能幫助你的患者…”?Pfizer,Inc.200971TIPs利益在拜訪全程均對銷售有作用客戶需求達成共識前，陳述特征或利益易招致反對意見特征利益是相關(guān)聯(lián)的72傳遞有針對性的信息提供個性化的解決方案73專業(yè)拜訪74締結(jié)75締結(jié)時機

提供解決方案后醫(yī)生表示同意或熱情時成功的處理反對意見后訪談被打斷時76締結(jié)時機--語言的信號詢問劑量、用法嗯，有道理你說的不錯……--非語言的信號贊許的目光微笑點頭

……77

取得共識建立共同的基礎(chǔ)詢問客戶的意見，發(fā)現(xiàn)未解決的反對意見當你向客戶提供解決方案，并確信他們已經(jīng)理解之后，你可以“取得共識”。78與診療流程相關(guān)的承諾就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量79患者診斷醫(yī)師醫(yī)師PCI術(shù)后的患者服用LIP由20毫克增長到40毫克患者就診患者診斷治療方案選擇品牌選擇依從性劑量舉例：與拜訪目標相關(guān)80締結(jié)步驟取得共識獲得承諾簡述跟進計劃，包括預(yù)約下次拜訪81締結(jié)步驟取得共識獲得承諾簡述跟進計劃，包括預(yù)約下次拜訪82如果締結(jié)沒有被醫(yī)生接受？改變你的締結(jié)方向使用開放性的問題知趣有理，留下資料，預(yù)約拜訪83專業(yè)拜訪84態(tài)度回應(yīng)85支持探詢、陳述其感興趣的利益處理反對意見接受冷漠反對態(tài)度回應(yīng)86支持技巧87態(tài)度回應(yīng)－支持技巧仔細聆聽并澄清含義表示同意并強化醫(yī)生觀點陳述相關(guān)利益締結(jié)88Roleplay–10min小組討論及演練（8分鐘）討論出各步驟2人一組演練請一位學(xué)員到前面ROLEPLAY。

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