上海S貿(mào)易有限公司企業(yè)運營能力的調(diào)查報告目錄TOC\o"1-2"\h\u131221、上海S貿(mào)易有限公司概況 1176752、上海S貿(mào)易有限公司的運營模式 260953、上海S的電子商務網(wǎng)站運營模式存在的問題 2245353.1精準服務不完善 2319213.2營銷手段陳舊 3259834、促進電子商務網(wǎng)站運營發(fā)展的建議 3211094.1強化客戶精準服務 395074.2創(chuàng)新營銷手段 4290185、結語 419744參考文獻 4【摘要】在新電子商務和零售的背景下，原本傳統(tǒng)銷售戰(zhàn)略和運營模式已經(jīng)不適用于現(xiàn)在發(fā)展的企業(yè)，在這種巨大的商業(yè)背景前提下，如何巧妙的的利用自身的優(yōu)勢以及線上線下有效的資源進行一個總體的整合，是企業(yè)在激烈的市場環(huán)境中脫穎而出的關鍵所在。對于新零售這一概念，由于是近幾年才提出，所以各大中小企業(yè)也處在重新認識的過程，我國對于產(chǎn)業(yè)的商業(yè)模式以及運營模式的研究還不夠深入。有的企業(yè)在進行“新零售”的同時，忽視了傳統(tǒng)零售背景下企業(yè)所存在的一些優(yōu)勢，所以企業(yè)在發(fā)展的同時，也要結合自身的優(yōu)勢，這樣才能有助于走的更長遠。本位以上海S貿(mào)易有限公司為例，通過對上海S貿(mào)易有限公司在當今時代背景下的商業(yè)運營模式展開調(diào)查，了解公司的實際狀況，并梳理相關的問題，針對問題提出相應的意見建議。【關鍵詞】：運營模式；網(wǎng)站運營；策略1、上海S貿(mào)易有限公司概況上海S貿(mào)易有限公司是在2010年11月，在上海市青浦區(qū)浦注冊成立。作為一家商貿(mào)公司，其公司的主營業(yè)務主要是銷售家用電器、五金交電、金屬材料等方面的，隨著公司的發(fā)展，其業(yè)務面越來越廣，公司所經(jīng)營的業(yè)務也越來越多，目前主要銷售員的業(yè)務還有機電設備、日用百貨、服裝鞋帽、勞防用品、針紡織品、橡塑制品、金銀飾品、工藝禮品等方面的實體業(yè)務，同時上海S貿(mào)易有限公司還進行通信設備、企業(yè)管理咨詢、商務咨詢、信息技術領域內(nèi)的技術開發(fā)、技術服務，市場營銷策劃，展覽展示服務，禮儀服務，會務服務，廣告設計、制作、代理、發(fā)布等方面的文化服務行業(yè)。2、上海S貿(mào)易有限公司的運營模式上海S貿(mào)易有限公司在培養(yǎng)自己的未來客戶方面也有其獨特的考量，雖然從經(jīng)濟能力上來說，35歲以上的群體有著更強的消費能力，但上海S貿(mào)易有限公司將視線放在了在校大學生身上，通過對大學生的宣傳，促進他們對上海S貿(mào)易有限公司接受程度的加深，培養(yǎng)他們的消費習慣，未來就會帶給上海S貿(mào)易有限公司豐厚的回報。在買方服務方面，為了吸引更多的消費者，上海S貿(mào)易有限公司一開始就制定出完善的消費者服務體系，企圖將消費者吸引到上海S貿(mào)易有限公司后，不間斷培養(yǎng)消費者在上海S貿(mào)易有限公司上購物的習慣，建立一種忠誠度，從而獲得長遠的顧客。上海S貿(mào)易有限公司針對買方的服務主要體現(xiàn)在以下幾方面：首先是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，同時推出了“價格保護，“延保服務”等措施，加強建立誠信體系，最大限度解決消費者擔憂，進一步維護消費者權益。其次是低價。第三是全面的售后服務，上海S貿(mào)易有限公司不僅強調(diào)在線服務，更重視售后的服務管理。不僅可以貨到付款，而且在退貨時提供上門取件等服務，滿足了不同消費者的需求。在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)購現(xiàn)如今已是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?，就傳統(tǒng)的電子商務的運營模式來看，其早已不局限于傳統(tǒng)的商品交易，在新零售背景下，各行各業(yè)的傳統(tǒng)企業(yè)開始進入電商市場，在傳統(tǒng)業(yè)務的基礎上開始開辟新的適合企業(yè)發(fā)展額市場。3、上海S的電子商務網(wǎng)站運營模式存在的問題3.1精準服務不完善上海S貿(mào)易有限公司在服務質(zhì)量方面的問題主要體現(xiàn)在服務意識和售后這一塊。作為知名電商平臺，上海S貿(mào)易有限公司客服服務意識差，不能主動為消費者提供便利。根據(jù)調(diào)查問卷中的結果顯示，大多數(shù)消費者對于上海S貿(mào)易有限公司的客服服務質(zhì)量上存在很大意見，很多消費者認為上海S貿(mào)易有限公司的客服在回答消費者問題時，并不能及時回復，導致消費者所等待的時間過長，特別是在消費者有退貨請求或者進行投訴時，公司沒有及時應對，消費者沒有快速得到合理的解決辦法，甚至公司還有對顧客不予理睬的行為。這在一定程度上說明了上海S貿(mào)易有限公司對消費者的客戶服務管理并不到位，這種情況導致消費者會有一種不被重視的感覺，會令消費者對上海S貿(mào)易有限公司的服務感到失望。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對上海S貿(mào)易有限公司網(wǎng)上購物的過程中普遍存在一些抱怨，這些抱怨對上海S貿(mào)易有限公司造成不同程度的負面影響只有在積累到一定程度后才會真正顯現(xiàn)出來客服在收到問題反饋之后是否采取了措施，采取的措施是否對存在的問題有所改善，消費者對此表示懷疑。3.2營銷手段陳舊作為以電子商務為主要平臺的上海S貿(mào)易有限公司，其實可塑性極強，但是就目前而言，上海S貿(mào)易有限公司的營銷手段近年來并未有明顯的創(chuàng)新和改善，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品類型和促銷手段方面。作為業(yè)內(nèi)知名的龍頭企業(yè)，上海S貿(mào)易有限公司主要以電子商品為主，從創(chuàng)立初期到現(xiàn)在并未發(fā)生什么大的變化，雖然電子商品時上海S貿(mào)易有限公司的特色和優(yōu)勢所在，但我們也不得不承認，產(chǎn)品類型的單一的確限制了上海S貿(mào)易有限公司的發(fā)展，尤其是在上海S貿(mào)易有限公司已經(jīng)收獲大量用戶之后，產(chǎn)品的單一性帶來的最直接的影響就是客戶群的流失。此外，上海S貿(mào)易有限公司的促銷手段也存在一定的問題，上海S貿(mào)易有限公司做了大量具有特色的促銷活動，這些促銷活動使上海S貿(mào)易有限公司的商品銷售量在短期內(nèi)有了大幅度的提高，但是這些促銷活動的作用是有時效性和隨意性的，它們沒有特色的主題來吸引顧客，有些節(jié)日消費者甚至不知道，所以這些簡單的專場促銷對于培養(yǎng)新的客戶群和提高顧客忠誠度作用是很微弱的。4、促進電子商務網(wǎng)站運營發(fā)展的建議4.1強化客戶精準服務針對服務質(zhì)量問題，首先應該加強企業(yè)內(nèi)部培訓，著重培養(yǎng)員工的服務意識，尤其是在售后方面。售后服務部門身為上海S貿(mào)易有限公司一大部門，其人員眾多并且承擔的任務重大。對這樣一個關鍵部門進行監(jiān)督和管理需要人力資源部門給予密切的配合，可以考慮將當下被廣泛采用的績效評價制度應用到上海S貿(mào)易有限公司的售后服務部門中。通過專業(yè)的績效評估方法可以系統(tǒng)的評價該部門所取得的成績和存在的不足之處，對于售后服務質(zhì)量這樣一個不易量化的要素，則以現(xiàn)場服務打分的方式，在客服人員每次解決客戶問題之后邀請客戶對服務的滿意程度給予評價，并且將這個評價與客服人員的薪酬相關聯(lián)，形成有效的約束制度。同時，在部門內(nèi)部定期對相應在職人員進行各種相關的培訓，并進行考核，保證客服人員對業(yè)務高度熟悉和熟練操作。售后服務對目前上海S貿(mào)易有限公司而言是最薄弱的一個環(huán)節(jié)，一定要加大力度盡快進行調(diào)整，才能避免消費者“吃一塹、長一智"的經(jīng)歷，與消費者保持長期合作關系。強化客戶精準服務，要求員工在商品瀏覽階段通過分析客戶的需求，準確的定位潛在客戶并為之提供精準服務；同時，對于已經(jīng)消費的客戶，要求員工做好客戶跟蹤，對于客戶的滿意度以及反饋的問題要高度重視，在讓客戶在本次消費過程中感到舒適的基礎上，最好能夠增加回購率，即留住客戶。因此，強化客戶精準服務所帶來的好處，是不可估量的。4.2創(chuàng)新營銷手段上海S貿(mào)易有限公司是一家商貿(mào)公司，它的最終客戶廣大的消費者，因此，上海S貿(mào)易有限公司要想發(fā)展壯大就必須得到消費者的認可和了解。在這種情況下，進行廣告宣傳是企業(yè)最好的選擇。適當?shù)膹V告宣傳可以擴大企業(yè)的知名度，提升企業(yè)的品牌形象，進而增加網(wǎng)站流量，擴大銷量，增加營業(yè)額。上海S貿(mào)易有限公司模式為企業(yè)對個人的形式，它的廣告又有自己的特點。在這個企業(yè)打廣告都需要投入大量資金的時代，我們不妨從其他角度來思考一下。既然廣告的目標受眾是消費者，那么想要吸引他們，還是得從他們自身入手。廣告的的最高境界是引起共鳴，因此上海S貿(mào)易有限公司可以從消費者的角度出發(fā)，讓他們自主選擇自己想要接受的廣告內(nèi)容，一方面能夠解決廣告繁雜導致客戶流失的問題，另一方面也能通過這種廣告快速定位客戶需求，對癥下藥滿足客戶。在促銷方面，上海S貿(mào)易有限公司做了很多有針對性的促銷活動，諸如618年中大促之類的，都是通過商家福利刺激消費者消費，對于消費者而言是被動消費。在這個方面，我們也可以從消費者的角度出發(fā)，例如采集用戶個人意愿，為每一個用戶制訂屬于他們個人的節(jié)日，譬如生日、紀念日，一年僅限一次，日期由用戶自己決定一旦決定不可更改，促銷方式則由上海S貿(mào)易有限公司決定或視具體情況由客服與用戶溝通決定。這種方式會給用戶帶來專屬節(jié)日的感覺，并且還有促銷，這種情況下的消費對于消費者而言就是主動消費，會產(chǎn)生愉悅感。5、結語隨著時代的不斷發(fā)展，各個行業(yè)都越來越注重將運營模式同時代的大背景相結合，公司根據(jù)自己的實際情況在發(fā)展中不斷調(diào)準發(fā)展戰(zhàn)略和運營模式，通過這這頂層設計來促進下面細節(jié)方面的更好發(fā)展，不斷地結合時代調(diào)準自己的發(fā)展，才能在更好的脫穎而出。參考文獻[1]賴時伍.淺談提升企業(yè)經(jīng)營管理能力的措施分析[J].企業(yè)改革與管理,2014(1X):1