精益生產(chǎn)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用解析精益理論不僅可以用于生產(chǎn)行業(yè)，也可以用于服務(wù)業(yè)和其他行業(yè)，使用的指導(dǎo)原則還是精益生產(chǎn)的5個(gè)原則。即價(jià)值、價(jià)值流、流動(dòng)、拉動(dòng)和盡善盡美5個(gè)原則。詹姆斯P.沃麥克和丹尼而T.瓊斯在《精益服務(wù)解決方案——公司與顧客共創(chuàng)價(jià)值與財(cái)富》一書(shū)中將精益理論運(yùn)用到服務(wù)行業(yè)，列舉了精益理論在修車(chē)、診療、供應(yīng)鏈等服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用。此處引用一個(gè)書(shū)中修車(chē)的例子，然后使用精益5原則進(jìn)行分析。鮑勃·史考特的汽車(chē)壞了，他要去維修店將汽車(chē)修理好，由于第一次去4S店修完，在回家途中，車(chē)子又出現(xiàn)了相同的問(wèn)題，他不得不回到4S店進(jìn)行第二次修理。書(shū)中給出了車(chē)主兩次消費(fèi)的流程圖和4S店兩次維修的流程圖，其中標(biāo)有顏色的是產(chǎn)生價(jià)值的地方，沒(méi)標(biāo)顏色的地方是沒(méi)有產(chǎn)生價(jià)值的地方。由于4S店第二次才將車(chē)修好那么第一次維修就是沒(méi)有產(chǎn)生價(jià)值。而車(chē)主希望的是第一次就把車(chē)修好，所以車(chē)主產(chǎn)生的價(jià)值的是在第一次（如圖6-79和6-80所示）。圖6-79精益改進(jìn)前的修車(chē)圖1圖6-80精益改進(jìn)前的修車(chē)圖2在車(chē)主的二次維修汽車(chē)的過(guò)程中，車(chē)主花費(fèi)了210分鐘，有58分鐘是產(chǎn)生價(jià)值的，增值比例為28%。4S店共花費(fèi)220分鐘，增值時(shí)間35分鐘，增值比例為16%。如何使用精益5原則分析修車(chē)這個(gè)流程呢？1.價(jià)值。在這個(gè)修車(chē)的例子中，將車(chē)修好就是價(jià)值。2.價(jià)值流。車(chē)主從發(fā)現(xiàn)車(chē)壞了，尋找4S店修理，到修好之后開(kāi)回家的流程就是車(chē)主的消費(fèi)價(jià)值流圖。4S店在得知車(chē)主車(chē)壞了，準(zhǔn)備備件修好汽車(chē)到交車(chē)的流程就是4S店的價(jià)值流圖。由于這消費(fèi)和供應(yīng)這兩個(gè)價(jià)值流程中存在太多等待和無(wú)效步驟，均屬于浪費(fèi)，應(yīng)該將浪費(fèi)降到最低。按照質(zhì)量專(zhuān)家克勞斯比對(duì)質(zhì)量的論述：“第一次就把正確的事情做正確。”，而4S店花了兩次才把事情做正確，第一次的供應(yīng)過(guò)程就是浪費(fèi)，應(yīng)該一次就把事情做正確，所以第二次修車(chē)就是浪費(fèi)，應(yīng)該盡可能消除。在優(yōu)化流程和消除不必要的浪費(fèi)之后，得到的車(chē)主消費(fèi)流程和4S店供應(yīng)流程要簡(jiǎn)化很多，車(chē)主需要花費(fèi)75分鐘，其中增值時(shí)間為53分鐘，增值比例為71%，節(jié)省135分鐘。4S店需要花費(fèi)80分鐘，其中增值時(shí)間為35分鐘，增值比例為44%，節(jié)省140分鐘（如圖6-81所示）。圖6-81精益修車(chē)圖3.流動(dòng)。如何來(lái)使流動(dòng)加速，使各環(huán)節(jié)的速度趨于相等呢？在4S店修車(chē)很有多等待環(huán)節(jié)，其根本原因是4S店的員工有固定的崗位，而顧客的需求在一天中卻一直變化。那么就有2個(gè)平衡顧客需求和4S店供給的方法。一方面在4S店供給方面，培訓(xùn)每個(gè)員工掌握多種技能，這樣就可以根據(jù)顧客的需求而隨時(shí)調(diào)整4S店員工的工作，以促使供給和需求平衡，減少排隊(duì)，這和TPS中的多能工道理相同。另一方面是平衡顧客的需求，在溝通時(shí)，多和顧客聊聊，將顧客車(chē)的故障類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，比如稍作等待就能修好的，需要一整天才能修好的，遲點(diǎn)送來(lái)當(dāng)天也能修好的。在預(yù)約的前一天確認(rèn)顧客可以準(zhǔn)時(shí)將車(chē)送過(guò)來(lái)，這樣均衡安排了顧客的需求，使顧客的排隊(duì)時(shí)間大大減少。對(duì)不同類(lèi)型的故障進(jìn)行了分類(lèi)，4S店的供給也根據(jù)不同的分類(lèi)采取不同的維修方法，這樣使得維修的速度加快。4.拉動(dòng)。在不能創(chuàng)造流動(dòng)的地方增加備件超市，也就是庫(kù)存緩沖，來(lái)平衡整個(gè)維修流程的流動(dòng)。備件超市的備件以客戶(hù)的拉動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)充。由于運(yùn)輸成本和實(shí)時(shí)性的原因，不可能每使用一個(gè)零部件就從遠(yuǎn)方倉(cāng)庫(kù)送來(lái)一個(gè)，補(bǔ)貨頻率要根據(jù)客戶(hù)的需求而定，比如每天補(bǔ)充一次庫(kù)存，而補(bǔ)充的大小為每天正好消耗的數(shù)量，即以顧客的需求拉動(dòng)超市的庫(kù)存，而不是上級(jí)倉(cāng)庫(kù)將零部件推動(dòng)到4S店（如圖6-82所示）。圖6-82拉動(dòng)和備件超市5.盡善盡美。盡善盡美就是不斷的優(yōu)化上述4個(gè)步驟，使得維修時(shí)間不斷減少，維修質(zhì)量提高，維修成本降低。葡萄牙的第三大經(jīng)銷(xiāo)商費(fèi)爾南多·西芒集團(tuán)將精益服務(wù)運(yùn)