建立公司質量管理體系的必要性淺談公司質量管理體系的建立及保持內容摘要:隨著科學技術的不停發(fā)展,信息時代已經來臨,中國加入了WTO,全球經濟一體化的格局即將形成?，F(xiàn)在,國際上比較先進、合用的管理體系有諸多,但比較普遍推廣的還是ISO9000族系列原則,因其以顧客為中心,自我完善與持續(xù)改善的思想得到了各類公司歡迎,國內公司對建立質量管理體系的重要性認識越來越深刻,重視程度也越來越高。就現(xiàn)階段多個公司推行質量管理體系的狀況來看,由于中國的特殊狀況,造成了大多數(shù)公司只是為了”獲取認證”而認證,”焦點訪談”也針對少數(shù)公司和認證公司聯(lián)合做假認證的事情也進行可曝光。因此愿運用所學知識及自己工作單位建立質量管理體系的經驗與大家展開討論,就如何開展工業(yè)公司質量管理體系的建立和保持成果與大家分享。核心詞:質量管理體系建立運行保持現(xiàn)在中國公司在質量管理體系方面存在的問題1.有些公司請外單位專家代筆或襲用同行業(yè)公司的質量文獻冠以本廠名號,既未與本廠實際結合,又未較好吸取。有不少單位重要領導,未真正理解實施ISO9000系列原則的必要性和合用性,只是由于大勢所趨,上級主管規(guī)定貫徹,為貫標而貫標,因而缺少主動性、主動性。貫標過程中,往往流于形式,收不到成效。2.決策領導層原則化意識不強,對原則化與質量管理的聯(lián)系缺少認識,有些質量管理部門本位主義作祟,唯恐原則化部門的參加會影響本部門的權威。3.領導層抓而不緊。有畏難情緒,怕”花錢”,怕影響”生產任務”,考慮近期行為多于久遠發(fā)展。4.有的公司體系運行中存在”兩張皮”現(xiàn)象,實際管理方式與體系文獻運行不相符合。二、建立質量管理體系的必要性一種組織,不管是工業(yè)、商業(yè)或政府的,完善質量管理的目的是:能對組織的產品或服務質量實施有效的控制,能對產品或服務質量進行持續(xù)的改善,以適應顧客的需求和獲得顧客的信任,從而擴大市場占有率,增進組織效益增加和發(fā)展。ISO9000族原則,正是完善質量管理的一種最佳工具。建立質量管理體系的必要性:第一、強化質量管理,提高公司效益。負責ISO9000質量體系認證的認證機構都是通過國家承認機構承認的權威機構,對公司的質量體系的審核是非常嚴格的。這樣按照通過嚴格審核的國際原則化的質量體系進行質量管理,真正達成法治化、科學化的規(guī)定,能極大地提高工作效率和產品合格率,快速提高公司的經濟效益和社會效益第二、能有效消除國際貿易壁壘。諸多國家為了保護本身的利益,設立了種種貿易壁壘,涉及關稅壁壘和非關稅壁壘。其中非關稅壁壘重要是技術壁壘,技術壁壘中,又重要是產品質量認證和ISO9000質量體系認證的壁壘。特別是,在”世界貿易組織”內,各組員國之間互相排除了關稅壁壘,只能設立技術壁壘,因此,獲得認證是消除貿易壁壘的重要途徑。(在中國”入世”后來,失去了分辨國內貿易和國際貿易的嚴格界限,全部貿易都有可能遭遇上述技術壁壘,應當引發(fā)公司界的高度重視,及早防備。)第三、在產品質量競爭中永遠立于不敗之地國際貿易競爭的手段重要是價格競爭和質量競爭。由于低價銷售的辦法不僅使利潤銳減,如果構成傾銷,還會受到貿易制裁,因此,價格競爭的手段越來越不可取。70年代以來,質量競爭已成為國際貿易競爭的重要手段,不少國家把提高進口商品的質量規(guī)定作為限入獎出的貿易保護主義的重要方法。實施ISO9000國際原則化的質量管理,能夠穩(wěn)定地提高產品質量,使公司在產品質量競爭中永遠立于不敗之地。第四、有效地避免產品責任各國在執(zhí)行產品質量法的實踐中,由于對產品質量的投訴越來越頻繁,事故因素越來越復雜,追究責任也就越來越嚴格?？墒?按照各國產品責任法,如果廠方能夠提供ISO9000質量體系認證證書,便可獲得免賠,否則,要敗訴且要受到重罰。第五、有助于國際間的經濟合作和技術交流按照國際間經濟合作和技術交流的慣例,合作雙方必須在產品(涉及服務)質量方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范,方能進行合作與交流。ISO9000質量體系認證正好提供了這樣的信任,有助于雙方快速達成合同。三、建立質量管理體系的方法(一)、領導作用、全員參加1.領導作用在建立質量管理體系建設中所起的決定性作用所謂的”領導作用”,不能簡樸地理解為單指某一種負責人的作用,而是通過一種領導群體的作用來體現(xiàn)的,它是公司整個決策、引導、指揮的有序活動。在質量管理中,為什么要強調領導作用﹖在八項質量管理原則中明確強調:領導的作用在于確立本公司的宗旨和方向,并發(fā)明環(huán)境和條件使員工能充足參加實現(xiàn)方針目的。領導在質量管理體系中含有特殊的職責,一要建立和實施質量管理體系;二要策劃質量方針和質量目的;三要擬定組織機構和職能分派;四要決定資源配備和資源管理;五要理解顧客和有關方面的規(guī)定;六要感受公司環(huán)境和技術進步;七要決策質量體系的改善和提高……這些工作都離不開領導,在一定意義上講,領導作用發(fā)揮的好與不好,將決定質量管理工作的成敗。2.全員參加是基礎質量管理不僅僅是某個、某幾個質量管理人員或質量管理部門一種部門的事,它需要各個環(huán)節(jié)的親密配合,需要全員的共同參加?！比珕T”是指全體員工,是指上到呼喊中心的高層管理者,下到執(zhí)行層的普通員工,固然也應當涉及我們的客戶及供應商。1.個人參加質量管理不僅需要團體參加,并且需要個人參加。由于個人是團體最小單元,是公司生產、服務實現(xiàn)的具體發(fā)明者,因此她們必須清晰理解服務符合質量原則或規(guī)定的重要性,以及不符合質量原則或規(guī)定將會造成的損失,進而自覺地去識別和解決服務過程中隨時可能出現(xiàn)的問題。每個員工都要有良好的團體精神和在工作中不停學習的創(chuàng)新精神,只有每個員工”第一次”就把事情做好,減少差錯,防微杜漸,才可實現(xiàn)以最低的成本帶給客戶滿意的服務。2.客戶參加質量是由客戶來感知和評價的,是客戶需求與盼望和服務實際績效的差值。首先,我們通過主動的溝通、咨詢對的地獲知客戶現(xiàn)有或潛在的需求及盼望,并將其轉化為客戶所需要的服務特性和規(guī)范。另首先,根據(jù)服務實現(xiàn)流程的特點,建立客戶滿意度測評模型,不停衡量服務滿足客戶規(guī)定的程度、客戶繼續(xù)使用公司服務的可能性以及客戶向她人推薦服務的意愿,從而擬定服務過程亟待解決的核心問題,以持續(xù)改善服務。(二)、研究客戶需要,擬定質量管理目的客戶需求是推動體系的建立和持續(xù)改善的原動力,現(xiàn)在,大部分公司對”客戶滿意”的理解較為表面化,沒有明確的辦法去判斷客戶長久或短期的規(guī)定,客戶檔案只貯存普通資料,對分析、歸納客戶盼望和市場趨勢作用不大。我們要考慮建立客戶滿意度調查系統(tǒng),通過多個有效途徑如:調查表法、問卷調查法、抽樣調查法、產品構造法等等,有效識別客戶明確和潛在的需求,并通過下列手段滿足這些規(guī)定。首先,技術開發(fā)部門通過設計與開發(fā),將客戶需求轉化為一系列的原則或規(guī)范以實現(xiàn)需求。產品的技術原則是產品生產和檢查的根據(jù),是判斷每項指標與否符合客戶需求的尺度,制訂時必須考慮到:a.對產品進行個性與共性化設計,滿足客戶不同層次的需求。B.向國際原則、國標看齊,制訂公司原則,做行業(yè)原則的倡導者,引導客戶的需求。C.技術原則的柔性,即隨著客戶需求的變化不停修訂原則。另首先,加強工序過程的控制,確保技術原則的實現(xiàn)。我們應致力于的工作是:a.擬定控制對象。b.畫出控制對象形成過程的流程圖。C.擬定工序控制點。d.加強現(xiàn)場監(jiān)控。(三)、提高員工素質,樹立質量意識公司的人力資源是公司之本,公司質量經營成敗的核心在于公司整個員工素質的提高,應充足重視人力資源的構建,提高各級人員的質量意識,業(yè)務素質、事業(yè)心、責任心、職業(yè)道德以及適應本職工作的能力。在競爭激烈的環(huán)境下,對公司員工的規(guī)定也發(fā)生了變化,重要體現(xiàn)在:員工從互相競爭變?yōu)橛H密合作;對員工的工作紀律和工作活動有更高的規(guī)定;員工的工作范疇加寬,公司內部信息溝通要在不同部門和層次之間進行,溝通的方式應是雙向或多向的,并確保信息溝通渠道的暢通。為確保達成以上規(guī)定,公司應創(chuàng)立學習型組織,提供一種敏捷的教育和培訓環(huán)境,使員工能自由地分享知識和經驗,快速學習所需的知識與技能,并將其轉化為現(xiàn)實的生產力,不停適應市場競爭的需要。(四)、優(yōu)化資源配備,提高管理效率建立有效的質量控制管理體系,必須對流程進行整合優(yōu)化和重新設計,并加以規(guī)范化,完畢整個業(yè)務流和工作流的構建,形成穩(wěn)定的運行秩序,帶來管理效率提高。流程的優(yōu)化與再設計必須對現(xiàn)有的過程進行分析,識別瓶頸點、浪費的環(huán)節(jié)等等,明確需改善的核心過程,建立過程評價指標和過程實現(xiàn)目的,為流程的優(yōu)化與再設計提供根據(jù)。流程優(yōu)化的重點放在不增值活動的刪除和對增值活動的簡化上。為了實現(xiàn)預期的過程成果,并持續(xù)改善過程,必須制訂一定的評價準則,通過測量和監(jiān)控獲得過程業(yè)績和有效性成果,從而對過程運行進行有效控制,實現(xiàn)快速響應市場和高效運作的目的。(五)、不停改善,完善質量管理運行機制為了進一步提高質量體系的符合性、合用性和有效性,質量體系從建立之日起應樹立不停改善的思想,只有這樣才干不停完善質量體系,建立更加有效的運行機制,可從下列幾方面進行:1、堅持以培訓為質量體系運行的中心任務。質量體系的運行和改善離不開人的參加和管理,加強培訓能夠減少漫長的磨合期。ISO9000原則的宣導和職業(yè)技能培訓兩手都要抓,兩手都要硬,對管理層人員,應加強ISO9000原則的宣導,使其完全理解質量體系的作用,掌握如何實施管理,提高管理水平,學會用質量體系進行管理和評價,對技術人員,應加強與其專業(yè)有關的質量管理知識的培訓,這是發(fā)揮其專業(yè)技能的重要確保。2、加強內部質量審核。只有通過內部質量審核,對質量體系作出診療,對已查出的不合格及時糾正,對潛在的不合格有效防止,才干使質量體系步入良好循環(huán),形成自我完善、自我約束、自我改善機制。內部審核和日常工作管理和考核結合起來,制訂內部審核的考核原則,開展質量體系的自查自改活動等等,從而有效推動質量體系的運行和改善。3、搞好管理評審。對質量體系的重大問題進行討論和解決,是確保質量體系持續(xù)改善的重要手段,不僅要解決好評審輸入,還要解決評審的輸出,這對于管理評審的有效性至關重要?？偠灾?只有精確地理解和運用ISO9000的管理思想和辦法,建立”以客戶為中心、持續(xù)改善、追求卓越”的中集質量管理體系,才干形成有效的運行機制,獲得長久的競爭優(yōu)勢,贏得客戶的信賴與忠誠。四、獲證公司質量管理體系的有效性保持(一)、與經營宗旨相適應的質量方針和質量目的是保持體系有效性的基礎一種組織的質量方針和質量目的體現(xiàn)了組織將來的發(fā)展方向,是組織全體員工的工作準則。質量方針適宜程度是評價質量管理體系有效性的基礎,是質量目的制訂和評審的框架。質量目的是公司”滿足顧客規(guī)定,增強顧客滿意”的具體貫徹。遵照原則5.4.1條款有關最高管理者應確保在組織的有關職能和層次上建立質量目的和質量目的涉及滿足產品規(guī)定所需的內容的規(guī)定,公司應制訂目的體系的質量目的。編制質量目的展開圖,將目的分解到各職能管理部門和各服務提供部門;各職能管理部門將本部門負責的目的作為主控目的,圍繞目的完畢所需工作內容量化分解目的,以責任書的形式分解到各服務提供部門;各服務提供部門直接轉化成為了公司員工生產(服務)過程中的質量行為規(guī)定。同時,各管理層次堅持做好目的實現(xiàn)的統(tǒng)計分析工作,通過對公司質量目的的分級考核評價,找出差距、提出改善規(guī)定并有效實施,對經實踐證明與經營宗旨不相適應的目的通過管理評審及時調節(jié)。公司應在管理評審中對質量方針、質量目的的適應性的評價堅持不走過場,在對質量目的完畢狀況進行分析對比的基礎上,充足聽取各專業(yè)部門的意見和建議,從機制上確保了質量方針和質量目的與公司經營宗旨相適應。(二)、

實現(xiàn)產品過程受控是保持體系有效性的核心產品實現(xiàn)的每一種環(huán)節(jié)都直接或間接地影響產品的質量,因此,必須采用適宜的辦法對這些過程進行監(jiān)視和測量,評價過程的業(yè)績,證明過程與否保持其實現(xiàn)預期成果的能力。識別過程并進行有效控制,根據(jù)PDCA過程控制辦法,加強過程控制合理性的監(jiān)督和識別,控制能力的再確認。結合體系運行中逐步顯現(xiàn)的過程接口不明確的問題,組織有關部門進行討論,及時調節(jié)并修改體系文獻和作業(yè)文獻,明確過程接口及部門職責,加強核心過程和特殊過程監(jiān)控力度,建立過程運行的監(jiān)督及改善機制。公司質量管理體系的有效運行使各職能管理部門職責明確。加強了國家和行業(yè)的法律法規(guī)、技術原則和技術規(guī)范等過程的控制進行策劃,制訂管理實施細則和考核方法。日?？刂朴筛魃a單位和服務提供部門遵照管理規(guī)定,結合崗位抽查、質量目的考核等手段進行自我控制。各職能管理部門通過報表、抽查統(tǒng)計和記分考核等方式對過程實施監(jiān)視和測量。在實施過程控制中,一旦發(fā)現(xiàn)未能達成所策劃的成果,均采用適宜的糾正和糾正方法,以確保服務。對的識別”特殊過程”是控制體系有效性的核心。對人員資格進行確認。安全員、消防員、治安員均實施崗前培訓,考核合格后發(fā)聘任文獻,并建檔管理。每年度對人員進行一次培訓和應急演習,確保其對突發(fā)事件的解決能力。(三)、建立獎懲機制是保持體系有效性的有效方法為了使質量管理體系與公司日常經營管理有機結合,并保持體系持續(xù)有效運行,建立責任明確、制度嚴明的長效管理機制尤為重要。公司在年初訂立目的責任書時,將貫徹原則規(guī)定和質量目的規(guī)定明確在各單位和部門的責任書中,把完畢狀況作為評定全年工作業(yè)績的重要根據(jù)。對考核的內容、規(guī)定及獎懲應作明確規(guī)定。并且特別增加了對內、外審開具的不合格項的整治、管理評審改善方法涉及部門的貫徹等內容的考核。與過程控制管理相輔相成,嚴格考核,獎優(yōu)罰劣,有效地發(fā)揮了內部獎懲機制對質量體系有效確保的作用。質量管理是公司發(fā)展工程中永恒的主題。公司質量管理體系從建立到運行,堅持過程改善的思想,不停自我完善,自我改善,公司就發(fā)生根本性的轉變。全員質量意識,以顧客為關注焦點的行為準則已經確立,持續(xù)改善,與時俱進的理念貫徹于經營活動的始終。(四)持續(xù)改善是保持體系有效運行的核心持續(xù)改善是一種永恒的主題。為達成持續(xù)改善的目的,公司應采用多個方式調查理解顧客滿意度的信息,運用內審和管理評審發(fā)現(xiàn)體系運行中的單薄環(huán)節(jié),擬定資源需求,對體系的充足性、適宜性、有效性進行綜合評價,挖掘局限性,分