電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)

1京東商城的發(fā)展和物流現(xiàn)狀1.1銷售規(guī)模超寬2004年，京東商城正式進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。它以簡單的在線運營模式進(jìn)行了7年的增長，占前增長率的200%以上。2009年,京東商城銷售額將近40億元,2010年銷售額達(dá)102億元,成為國內(nèi)首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)。京東商城目前擁有4000萬名注冊用戶,近8000家供應(yīng)商。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、居家百貨、服裝服飾、母嬰用品、圖書、食品等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。目前,京東商城已占據(jù)中國自主經(jīng)營式B2C網(wǎng)絡(luò)零售市場份額的37.8%,超過第二至第十名總和。1.2自建物流系統(tǒng)起步在經(jīng)濟全球化的時代,電子商務(wù)得到了飛速發(fā)展,而發(fā)展相對滯后的物流卻成為制約電子商務(wù)的瓶頸。2012年5月底,電商企業(yè)和物流企業(yè)之間的暗戰(zhàn)博弈達(dá)到了高潮。5月28日,天貓宣布與包括EMS、順豐、四通一達(dá)在內(nèi)的國內(nèi)九大快遞公司達(dá)成戰(zhàn)略合作;同日,有消息傳出,京東、凡客已遞交“快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”申請,計劃進(jìn)軍物流行業(yè),為了解決物流配送能力不足、物流服務(wù)質(zhì)量較差等問題,京東商城率先邁出了自建物流系統(tǒng)的步伐。2008年開始,京東商城自建物流配送系統(tǒng),目前京東已陸續(xù)在全國購買1200畝地作為物流倉儲平臺。計劃未來3年投入50億~60億元在全國建20~40個大家電倉儲中心,5年內(nèi)還將投入100億元發(fā)展全國物流網(wǎng)。自建全套物流的垂直一體化模式改變了傳統(tǒng)電子商務(wù)企業(yè)過于注重平臺運營的狀況,將更多的資金和精力轉(zhuǎn)投物流體系建設(shè),希望通過物流來提高電子商務(wù)企業(yè)的競爭力。就目前京東的現(xiàn)狀來看,京東選擇自建物流還需要更龐大的物流隊伍、倉儲設(shè)施,以及投入巨額的資金,會面臨資金的困擾。2國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)的物流配送能力現(xiàn)狀京東商城已成為年銷售量突破百億元的B2C巨頭,占據(jù)B2C市場份額的重要比例,根據(jù)易觀國際的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2012年第一季度的中國B2C市場中,天貓的市場份額最大,其次就是京東商城。京東從一開始的經(jīng)營3C產(chǎn)品到現(xiàn)在的綜合百貨類電商企業(yè),從垂直到綜合,電商企業(yè)對物流的要求也水漲船高。但由于京東物流配送能力的不足,導(dǎo)致每天數(shù)千單的貨物積壓而無法送出,嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。為了解決物流配送問題,京東商城決定籌建自己的倉儲和配送中心,2009年初,京東成立物流公司,布局全國物流體系。2.1京東商城的電子商務(wù)和物流一體化京東商城的電子商務(wù)與物流整合,根據(jù)對物流服務(wù)的不同需求,有幾種主要的方式:(1)國內(nèi)電商企業(yè)的現(xiàn)狀京東商城已在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽建立了六大物流中心,并在天津、杭州、深圳等23座城市建立了城市配送站,2010年京東商城宣布在上海建立“亞洲一號”國際化超大型物流倉儲中心,建成后將成為亞洲最大的單體庫房,用來支持京東的自營配送體系。截止目前,京東商城的自主配送已達(dá)90%。2012年,中國電子商務(wù)領(lǐng)先企業(yè)京東商城集團(tuán)正式啟動規(guī)?？涨暗娜珖锪髌脚_項目“亞洲一號”?！皝喼抟惶枴表椖渴蔷〇|商城集團(tuán)強化核心競爭優(yōu)勢、奠定未來10~15年領(lǐng)先格局的戰(zhàn)略性投資。從2012年起,京東商城預(yù)計將投入百億元人民幣,在全國超過10個城市新建電子商務(wù)中心,打造亞洲范圍內(nèi)建筑規(guī)模最大和自動化程度最高的電子商務(wù)運營中心,構(gòu)建覆蓋全國的現(xiàn)代化物流體系。繼在上海之后,京東商城集團(tuán)還將在北京、廣州、武漢等地陸續(xù)啟動“亞洲一號”項目建設(shè),預(yù)計項目建成后京東商城日訂單處理能力將達(dá)到目前的數(shù)十倍。京東商城集團(tuán)熱忱邀請世界范圍內(nèi)的物流方案和設(shè)備供應(yīng)商參與到“亞洲一號”項目的建設(shè)中,支持京東商城的發(fā)展,攜手促進(jìn)中國電子商務(wù)市場持續(xù)高速健康增長。(2)業(yè)務(wù)功能定位隨著電子商務(wù)的發(fā)展,京東商城的網(wǎng)上業(yè)務(wù)也進(jìn)入了全國二、三線城市,但其銷售量主要以經(jīng)濟發(fā)達(dá)城市為主,考慮到成本投入問題,以及二、三線城市的利潤,京東采取與二、三線城市的快遞公司合作來完成產(chǎn)品的配送。在配送大物件時,選擇與廠商協(xié)作,利用廠商在各個城市的售后服務(wù)網(wǎng)點和廠商自己的配送伙伴來完成配送。(3)培養(yǎng)“高校代理人”高校大學(xué)生已成為網(wǎng)絡(luò)購物的主要消費群體,但學(xué)生的上課時間往往跟物流配送時間相沖突,導(dǎo)致不能及時取貨,而快遞公司也不能長時間等待,于是京東商城在全國各大專院校內(nèi)招募了“高校代理人”,為高校的教職員工及學(xué)生們提供京東商城的商品宣傳、貨到付款、送貨上門和售后服務(wù)等一系列工作。(4)用戶自提貨物今年年初,京東商城宣布開通地鐵自提業(yè)務(wù),凡在京東購物的用戶,除了可以選擇快速送貨,也可以在附近地鐵自提貨物。用戶在自提時付款,支持現(xiàn)金和POS機刷卡。目前服務(wù)只覆蓋北京地區(qū)的20個站點。2.2運輸開發(fā)票的特點京東商城開放銷售模式主要有如下4種模式:(1)FBP(fulfillmentbyPOP),即京東商城全權(quán)負(fù)責(zé)倉儲和配送,京東配送并開具發(fā)票,如圖1。(2)LBP(logosticByPOP),即商品不入庫,第三方賣家供貨,京東配送并開發(fā)票,如圖2。(3)SOPL(salesonPOPlogistic),即商品不入庫,第三方賣家發(fā)貨到京東分揀中心,京東送貨,商家開發(fā)票,如圖3。(4)SOP(salesonPOP),商家直接向消費者配送,并開具發(fā)票,如圖4。2.3企業(yè)運營效率低。在一般交易和傳統(tǒng)企業(yè)相比,電商企業(yè)的最大成本壓力就來自于物流,有數(shù)據(jù)顯示,當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2011年第四季度的毛利率為1.289億元,毛利率為10.5%,其當(dāng)季營銷支出、技術(shù)和內(nèi)容支出以及總務(wù)和行政支出分別占其總營收的5.6%、2.4%和2.5%,而履約支出(包括倉儲和貨運支出)為1.554億元,占其總營收的12.6%,導(dǎo)致當(dāng)當(dāng)網(wǎng)當(dāng)季運營為虧損,運營利潤率僅為-12.1%。雖然未查閱到京東商城的相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)報表,可見,物流成本的降低直接關(guān)系到電商企業(yè)的盈利問題。是拱手讓出自己的咽喉命脈?還是把產(chǎn)業(yè)鏈上下游牢牢掌握在自己手中?京東自建物流是對是錯目前尚未定論,在此,首先對京東自建物流優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅采用SWOT分析(見表1)。2.4國內(nèi)實踐:“獨立”后尚未盈利近日,劉強東宣布在今年年底之前,平均2.5天開通一個新的城市快遞分公司,如此龐大的物流體系必須靠巨額的資金做后盾,而“京東聘請的投資銀行”的一份簡報數(shù)據(jù)顯示,京東商城2011年的營業(yè)虧損額12億元,營業(yè)毛利率僅為5.5%,按照2011年銷售額算,2012年其預(yù)計虧損達(dá)20億元。京東商城自己也表示其至今尚未盈利。而未來3年,京東還要投資50億~60億元建物流,面對營業(yè)虧損,京東商城一邊租賃倉儲設(shè)施,但還一邊盲目地大量購置倉儲用地卻長期閑置,京東商城的資金鏈已極度緊張,這將導(dǎo)致其虧損越嚴(yán)重,盈利越渺茫。(2)物流配送延遲京東商城憑借“低價正品”和“當(dāng)天或次日送達(dá)”贏得消費者的口碑,但訂單增長太快導(dǎo)致物流環(huán)節(jié)跟不上,很多客戶反映在京東購買大物件時物流配送延遲,常有送錯貨現(xiàn)象,部分訂單在第三方物流處長期耽擱。京東商城關(guān)于配送還存在一個問題就是包裹的多次送達(dá),當(dāng)訂單中有多個商品時,有時京東會分開送達(dá),多次的配送不僅影響客戶的體驗,服務(wù)質(zhì)量的滿意度下降,還導(dǎo)致了高物流成本。(3)電子商務(wù)企業(yè)需要建立自己的物流體系并管理聯(lián)合機構(gòu)對于電子商務(wù)企業(yè)來說,優(yōu)勢在于網(wǎng)絡(luò)營銷,對于自建物流,則一切需要從頭開始。物流對于電子商務(wù)企業(yè)來說,是一個全新的經(jīng)營領(lǐng)域。建立自己的物流體系并經(jīng)營管理,對于電子商務(wù)企業(yè)來說,無疑是一個挑戰(zhàn)。物流是一個龐大的體系,企業(yè)的商業(yè)地域擴展到哪里,物流服務(wù)就必須跟到哪里,相應(yīng)的物流基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備和經(jīng)營運作團(tuán)隊也必須配備齊全。經(jīng)營業(yè)務(wù)領(lǐng)域的巨大差異是自建物流體系的電子商務(wù)企業(yè)的管理難度,管理成百上千的員工要比管理有限的幾家第三方物流公司復(fù)雜和困難的多。(4)歷著考驗的原因網(wǎng)上購物已經(jīng)成為消費者的一種購物趨勢,但網(wǎng)絡(luò)購物的誠信原則也在隨著消費群體的擴大而經(jīng)歷著考驗。京東作為國內(nèi)B2C電子商務(wù)大網(wǎng)站之一,在近年內(nèi)飽受網(wǎng)友投訴服務(wù)和質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量,投訴內(nèi)容主要包括不按時送貨、收到產(chǎn)品與宣傳不符、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題返修難、收到的貨物是非正品、發(fā)錯產(chǎn)品、售后服務(wù)處理時間長、刁難退貨等引起消費者極為不滿,其信譽大打折扣。3當(dāng)前國內(nèi)電商平臺發(fā)展中的問題及應(yīng)對策略京東商城電子商務(wù)與物流的整合,是將庫存管理、物流配送關(guān)聯(lián)起來,實現(xiàn)整體的供應(yīng)