中層主管核心管理技能培訓(xùn)課程

萬(wàn)成集團(tuán)團(tuán)隊(duì)規(guī)則準(zhǔn)時(shí)全程參與微笑贊美敞開(kāi)心胸充分交流2

快樂(lè)團(tuán)隊(duì)舞當(dāng)我們同在一起，在一起，當(dāng)我們同在一起，其快樂(lè)無(wú)比。你對(duì)著我笑嘻嘻，我對(duì)著你笑哈哈，當(dāng)我們同在一起，其快樂(lè)無(wú)比。3讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打籃球談過(guò)三次戀愛(ài)搭公交車上班會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車工作超過(guò)十年有近視喜歡看電影喜歡聽(tīng)音樂(lè)喜歡趕時(shí)髦喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴童年尿過(guò)床會(huì)彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語(yǔ)喜歡踢足球喜歡卡拉ok不小心踩過(guò)大便是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過(guò)外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣4

變革的年代—1、溫水中的青蛙，為什么會(huì)被煮死？2、在變革的年代，唯一不變的就是變。3、變革的年代有三種人：領(lǐng)先者、跟隨者、淘汰者。4、面對(duì)變革的積極心態(tài)，歸因于內(nèi)。5

主管——主宰企業(yè)、影響企業(yè)的最重要的群體——主管阻礙企業(yè)、拖垮企業(yè)的最重要的群體——主管6美國(guó)《商業(yè)周刊》調(diào)查200萬(wàn)主管（1%的人）主宰著美國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度。70%的人認(rèn)為企業(yè)目標(biāo)由主管實(shí)現(xiàn)70%的500強(qiáng)CEO由主管晉升而來(lái)99年美國(guó)《財(cái)富》調(diào)查:當(dāng)年2/3的主管被淘汰。原因是：處理壞消息占80%疲勞癥占51%，頻臨滅絕的大熊貓！人際關(guān)系占48%7“問(wèn)題猴子”的管理每個(gè)人都應(yīng)該照看好自己的猴子每個(gè)人都應(yīng)該明白自己應(yīng)該照看哪些猴子、如何照看好、好的標(biāo)準(zhǔn)是什么不要把自己的猴子交給別人，也不要替下屬照看猴子不要出現(xiàn)無(wú)人照看的猴子，也不要出現(xiàn)有兩個(gè)以上主人的猴子8管理者的困境：決策層批評(píng)太同情員工，不執(zhí)行命令；員工批評(píng)沒(méi)有人情味，只顧抓工作。管理者應(yīng)如何處理好自己、員工和組織之間的關(guān)系并達(dá)到企業(yè)目標(biāo)呢？9

課程大綱一、主管的角色定位和技能二、主管的管理和人際環(huán)境三、管理工作的五項(xiàng)職能四、主管的員工管理原則五、激勵(lì)員工積極性技巧六、管理者有效溝通技巧10一、主管的角色定位和技能1、管理：運(yùn)用各種資源去達(dá)成

企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程?！斑\(yùn)用”的含義：獲取：資源調(diào)度：人與資源組合利用：資源互補(bǔ)、最高效率開(kāi)發(fā)：提升員工技能企業(yè)的目標(biāo)是什么？11管理理論的發(fā)展：科學(xué)管理學(xué)派：改善工作程序，提高效率。人際關(guān)系學(xué)派：高效率工作來(lái)自好的人際關(guān)系。員工是社會(huì)人，有需求，要激勵(lì)。系統(tǒng)理論：企業(yè)整體因素有人、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)和環(huán)境等，分封閉系統(tǒng)和開(kāi)放系統(tǒng)。權(quán)變理論：據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，順勢(shì)應(yīng)變。12

管理者做什么：接受指令、信息處理主要疑難問(wèn)題計(jì)劃、溝通、協(xié)調(diào)控制進(jìn)度和質(zhì)量員工做什么：愉快的做事領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情主管把事情做對(duì)員工愉快的做事13

主管存在的價(jià)值

集合員工團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)成績(jī)效。主管的價(jià)值不在于專業(yè)、能力、素質(zhì)，而在于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，即下屬的表現(xiàn)。

沒(méi)有績(jī)效產(chǎn)生，主管一文不值。14

主管—不是你做了什么，而是你的員工做了什么！保齡球的服飾、姿勢(shì)不代表分?jǐn)?shù)！主管最重要的事情是創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)績(jī)效152、主管的角色：社會(huì)角色、角色變換部門協(xié)調(diào)者信息傳遞者決策者問(wèn)題解決者16主管的自身角色學(xué)習(xí)者：技能比知道更重要模范者：言傳身教的榜樣建設(shè)者：創(chuàng)造游戲規(guī)則、支持者培訓(xùn)者：部屬的指導(dǎo)者、輔導(dǎo)員、教練和導(dǎo)師17管理層次與角色：為什么干什么如何做何時(shí)做計(jì)劃組織者決策者監(jiān)督執(zhí)行者高層領(lǐng)導(dǎo)中層主管一線主管183、管理技能：職務(wù)技能要求專業(yè)能力概括能力人際能力19管理人員的技巧技術(shù)概括人際高層管理者中層管理者低層管理者20提示：1、喜歡你是軟性，如性格、談吐等尊敬你是硬性，如能力、經(jīng)驗(yàn)等2、提拔你成為主管的專業(yè)能力正阻礙著你成為一名好主管。21結(jié)論：培養(yǎng)了一名爛主管，喪失了一名好員工。22二、主管的管理和人際環(huán)境：1、封閉系統(tǒng)與開(kāi)放系統(tǒng)：封閉系統(tǒng)：資源轉(zhuǎn)化過(guò)程成果主管23開(kāi)放系統(tǒng):轉(zhuǎn)化過(guò)程主管資源成果環(huán)境24案例分析：

沈明在哪個(gè)方面顯得不足?假如你是他，該怎么辦？結(jié)論:____________252、與員工建立有成效的關(guān)系故事：羅森塔效應(yīng)，皮格馬利翁效應(yīng)。引出：期望定律，期望領(lǐng)導(dǎo)法。員工績(jī)效=F（管理者期待）26工作表現(xiàn)局限性社會(huì)標(biāo)定心理定勢(shì)能力性格需要態(tài)度27主管與下屬的關(guān)系:管理的兩難現(xiàn)象：是嚴(yán)格管理還是

親情管理？量表:你對(duì)員工的看法28

積極的人性假設(shè)

X理論Y理論----------------------------

他們討厭工作他們視工作如游戲必須強(qiáng)迫、威脅激發(fā)內(nèi)心的工作快感拖拉完成工作主動(dòng)完成工作消極被動(dòng)通過(guò)激勵(lì)，能認(rèn)同企業(yè)缺乏責(zé)任感勇挑重?fù)?dān)，積極向上

29

管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)情的管理絕情的制度30

詞匯的選擇含義詞匯含義詞匯

合作、團(tuán)隊(duì)工作

你（他）們責(zé)怪、對(duì)立、分割、排斥我們開(kāi)放、商討和可能

包括、留有余地

有力的承諾將會(huì)可變性有時(shí)主觀可改變不會(huì)價(jià)值、學(xué)習(xí)教訓(xùn)控制、命令

應(yīng)該

但是

試試

總是，從不

不能

錯(cuò)誤對(duì)前內(nèi)容的取消、折扣不成功的籍口不可變性羞恥、內(nèi)疚客觀難改變31組織和群體：組織：滿足工作內(nèi)的需要，規(guī)范、角色。群體：工作外的需要中性的不與之對(duì)抗不放棄管理（績(jī)效）不使之受壓力過(guò)大

32實(shí)戰(zhàn)高爾夫：如何處理員工熱衷社團(tuán)而忽略工作?33問(wèn)題:評(píng)估衡量主管優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？主管處理員工問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)是什么？34管理游戲：盲人方陣

每小組將繩子圍成正方形，觀察員不講話觀察評(píng)估。351、整個(gè)游戲過(guò)程中，我認(rèn)為我們做得較好的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿2、我認(rèn)為我們需要改進(jìn)的地方有：＿＿＿＿＿3、通過(guò)這個(gè)練習(xí)，我們學(xué)到了什么：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿4、我會(huì)把這些啟發(fā)用在具體什么工作上：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿5、在這次游戲中，我認(rèn)為我們大家的表現(xiàn)是：□優(yōu)秀□良好□一般□較差討論與回饋：36三、管理工作的五項(xiàng)職能：控制計(jì)劃組織人事指揮37管理的層級(jí)和職能高層中層計(jì)劃組織人事指揮控制

低層我們?nèi)粘９ぷ鞅壤c之吻合嗎？381、計(jì)劃—制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路線圖

為什么？做什么？如何做何時(shí)做？使命總方針做事準(zhǔn)則制度流程日程表戰(zhàn)略規(guī)劃政策程序戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃392、組織——合理分配工作任務(wù)任務(wù)——分工——職務(wù)職務(wù)內(nèi)容--任務(wù)權(quán)力責(zé)任強(qiáng)化職務(wù)—橫向擴(kuò)大、縱深豐富、輪換40把類似的職務(wù)歸成部門職能產(chǎn)品、服務(wù)客戶區(qū)域413、人事——人力資源規(guī)劃人力計(jì)劃--

現(xiàn)有人力

未來(lái)人力

解決方案解決方案：招聘、重調(diào)、職務(wù)分析、培訓(xùn)

42彼德定律任務(wù)能力43績(jī)效管理:一項(xiàng)由直接主管對(duì)屬下員工的工作表現(xiàn)所需作出的策劃、制定準(zhǔn)則、分析、評(píng)估、反饋及改善、并以協(xié)議的形式來(lái)保證完成的過(guò)程。條件：☆能力☆能位匹配☆激勵(lì)☆企業(yè)文化44績(jī)效管理的三個(gè)過(guò)程：計(jì)劃

P溝通C評(píng)估A為什么要進(jìn)行績(jī)效管理？績(jī)效管理的發(fā)展三階段評(píng)估、分類、整理存檔45

績(jī)效面談溝通：首先要達(dá)成問(wèn)題共識(shí)：明確員工哪里表現(xiàn)不佳分析表現(xiàn)不佳的后果和損失如果不停止，對(duì)員工本身的影響正確的行為可以有哪些？46

績(jī)效面談溝通步驟：1、達(dá)成問(wèn)題共識(shí)2、商討可能的解決方式3、達(dá)成一致的解決行為4、監(jiān)督進(jìn)度和結(jié)果檢查5、過(guò)程激勵(lì)和目標(biāo)達(dá)成激勵(lì)47

模擬演練：

王明是一家國(guó)內(nèi)企業(yè)的中層主管，最近他的部屬員工小李認(rèn)為自己在企業(yè)的發(fā)展空間不大，工作的積極性和績(jī)效品質(zhì)明顯下降，最近牢騷滿腹、有不少消極言論，王明決定與他做一次績(jī)效溝通面談。假如你是王明，請(qǐng)準(zhǔn)備本次溝通面談的提綱，并與同伴做演練。48量表：你能正確評(píng)估員工的表現(xiàn)嗎？494、指揮—激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、溝通(1)激勵(lì)：行為模式：

需要→動(dòng)機(jī)→行為→目標(biāo)

內(nèi)容型過(guò)程型故事：老板的廚師50馬氏需求論：安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）自我實(shí)現(xiàn)（成為自己能力所能達(dá)成的人）51激勵(lì)與保健因素個(gè)人成長(zhǎng)、晉升的機(jī)會(huì)工作的安全感工作的發(fā)展前途薪金工作職務(wù)上的責(zé)任感工作環(huán)境或條件工作本身的挑戰(zhàn)和興趣人事關(guān)系工作中得到認(rèn)可和贊賞技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)工作上的成就感公司的政策與行政管理使職工非常滿意的因素使職工非常不滿意的因素52激勵(lì)理論的比較生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)因素保健因素X理論Y理論53(2)領(lǐng)導(dǎo)：——經(jīng)理人與領(lǐng)導(dǎo)者——良好的領(lǐng)導(dǎo)的品格★尊重人格、善于激勵(lì)、以身作則★決策才能、精明果斷、事業(yè)成就★精于求新、內(nèi)部溝通、培育下屬、組織能力54

領(lǐng)導(dǎo)者的含義：領(lǐng)導(dǎo)是為達(dá)成目標(biāo)而指導(dǎo)他人行動(dòng)，影響他人行為的創(chuàng)造力。領(lǐng)導(dǎo)是驅(qū)使其他人的行動(dòng)，讓其他人朝著共同的目標(biāo)各自前進(jìn)的一種動(dòng)力。55領(lǐng)導(dǎo)者的三個(gè)要求：1、自發(fā)地發(fā)揮個(gè)人的能力2、有著共同的奮斗目標(biāo)3、能夠影響他人的行為56領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖高抓組織低關(guān)心人低抓組織低關(guān)心人高抓組織高關(guān)心人低抓組織高關(guān)心人關(guān)心人抓組織57

管理方格圖9.11.15.59.91.9987654321關(guān)心員工關(guān)心生產(chǎn)

12345678958量表測(cè)評(píng)：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和運(yùn)用有效性測(cè)評(píng)59情境領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)變理論：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持式教導(dǎo)式授權(quán)式命令式

M4M3M2M1

下級(jí)成熟度關(guān)心人抓組織605、控制——設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)控制運(yùn)行控制過(guò)程比較實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)③采取糾正措施④反饋設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)①測(cè)量實(shí)際工作②工作運(yùn)行61控制類型：預(yù)備控制同步控制反饋控制要點(diǎn)控制

☆

財(cái)務(wù)控制☆經(jīng)營(yíng)控制（生產(chǎn)、銷售、開(kāi)發(fā)）☆人力資源控制

62囚犯的困惑甲乙不告告告不告2年（+1）2年（+1）0年（+2）20年（-2）5年（-1）5年（-1）20年（-2）0年（+2）63管理游戲：紅與黑最后的結(jié)果是賺錢還是虧錢？為什么呢？這對(duì)于我們的管理工作有什么啟示？641、修路而不是管人2、更多地了解你的員工3、正人先正已4、明確工作范圍5、聆聽(tīng)員工的心聲四、主管的員工管理原則：651、修路而不是管人662、更多的了解你的員工你了解你的員工多少：姓名、性別、年齡、家庭、文化愛(ài)好、追求、關(guān)心、價(jià)值觀、夢(mèng)想員工是手段還是目的：?jiǎn)T工可能只是你的一臺(tái)機(jī)器還是一個(gè)有七情六欲的人？67

3、正人先正已：“已所不欲，勿施于人?！毕Ｍ麆e人怎么對(duì)待我，我就怎么對(duì)待別人。令人尊敬的主管，承擔(dān)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者的職務(wù)權(quán)力因素大還是個(gè)人魅力因素大？你的自我要求夠嚴(yán)格嗎？68人的習(xí)慣心理定勢(shì)：

歸罪于外過(guò)錯(cuò)的第一責(zé)任往往不是自己，而是其他人或者客觀理由、借口。69

4、明確工作范圍：下屬間經(jīng)常職責(zé)不明，相互推諉或者相互干擾，效率低下。職權(quán)利清晰分明，明確分工協(xié)作。授權(quán)不等于是授責(zé)，還需要監(jiān)控進(jìn)度，質(zhì)量。離職測(cè)試：合格主管的標(biāo)準(zhǔn)705、善于聆聽(tīng)員工的心聲：調(diào)動(dòng)員工積極性的最有效的方法：消滅盲區(qū)，反饋溝通。同理心建立，心心相印。心理反射定律：你怎么對(duì)待員工

員工怎么對(duì)待你。71問(wèn)題：1、你多久沒(méi)有與員工談心了？2、你通常在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，用什么形式與員工溝通？3、員工在你面前是你說(shuō)還是他說(shuō)？你聽(tīng)還是他聽(tīng)？72五、激勵(lì)員工積極性技巧海豚的訓(xùn)練動(dòng)物明星歷險(xiǎn)記老板的廚師731、期望領(lǐng)導(dǎo)法：?jiǎn)T工績(jī)效=F（管理者期待)期待什么工作表現(xiàn)合作態(tài)度74

期望領(lǐng)導(dǎo)法:技能意愿病貓老兵明星新人5105551010（1）針對(duì)員工現(xiàn)狀做意愿技能分析：75（2）從合作態(tài)度，工作表現(xiàn)兩方面對(duì)員工做具體期待，書寫在員工檔案中。（3）與員工面談，告之你的期待，并得到認(rèn)同。（4）商討下一步具體行動(dòng)方案，并獲承諾。（5）追蹤行動(dòng)方案，并做正回饋正強(qiáng)化。（6）進(jìn)入下一輪回。期望領(lǐng)導(dǎo)法:76

2、積極的人性假設(shè)：以人為本尊重人性制度保障企業(yè)文化77

激勵(lì)三步曲：定義工作績(jī)效需要激勵(lì)的員工(達(dá)到績(jī)效)激勵(lì)的促進(jìn)激勵(lì)的保健78

有效激勵(lì)系統(tǒng)特征：具體可以實(shí)現(xiàn)可估量簡(jiǎn)明79建立有效激勵(lì)系統(tǒng)步驟（1）制定高的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（2）建立起準(zhǔn)確、可行的工作績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)（3）訓(xùn)練對(duì)工作績(jī)效的評(píng)估技巧及與各級(jí)管理者上傳下達(dá)的溝通藝術(shù)（4）制訂一個(gè)范圍更寬的提高工作績(jī)效的指標(biāo)，使激勵(lì)系統(tǒng)更具有可行性（5）將獎(jiǎng)勵(lì)與工作績(jī)效緊密相聯(lián)803、有效的激勵(lì)技巧：（1）百分俱樂(lè)部：美國(guó)戴蒙德國(guó)際工廠使用。超過(guò)績(jī)效即得分，分無(wú)差錯(cuò)獲20分，全勤獲25分等獲100分者加入百分俱樂(lè)部，優(yōu)惠待遇，茄克衫超過(guò)100分會(huì)獲額外禮物獎(jiǎng)金達(dá)500分者獲贈(zèng)送股份及更高獎(jiǎng)勵(lì)81（2）聽(tīng)取下屬建議：鼓勵(lì)提供建議，改善績(jī)效。以開(kāi)明態(tài)度接納意見(jiàn)，并表示感謝。在選擇地采納建議，不可當(dāng)即拒絕，要接受他們的熱誠(chéng)，并誠(chéng)懇地告訴他們你會(huì)認(rèn)真考慮。讓員工知道你很重視他們的建議。拒絕建議時(shí)措詞委婉，處理特殊問(wèn)題時(shí)，盡量征求不同人的建議82（3）與員工共享成果（4）三明治式的批評(píng)（5）目標(biāo)激勵(lì)（6）誘導(dǎo)比強(qiáng)迫好（7）巧用贊美肯定和鼓勵(lì)83激勵(lì)的方法目標(biāo)激勵(lì)民主激勵(lì)壓力激勵(lì)競(jìng)賽激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)表率激勵(lì)用人激勵(lì)授權(quán)激勵(lì)信任激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)精神激勵(lì)賞識(shí)激勵(lì)關(guān)懷激勵(lì)感情激勵(lì)渲泄激勵(lì)懲罰激勵(lì)尊重激勵(lì)信息激勵(lì)84

成功的自我激勵(lì)

—三級(jí)光明思維一級(jí)光明思維：世界有黑暗也有光明二級(jí)光明思維：黑暗可以轉(zhuǎn)化為光明三級(jí)光明思維：無(wú)論黑暗或光明都能充實(shí)我的人生85

激勵(lì)小技巧：親筆寫一封感謝便條請(qǐng)上級(jí)給員工打一個(gè)電話請(qǐng)員工喝茶、吃飯小的進(jìn)步立即表?yè)P(yáng)肯定員工工作的價(jià)值家訪、對(duì)員工生活、家庭的興趣經(jīng)常走走，打打招呼神秘小禮品86

激勵(lì)失敗的誤區(qū)：期望員工樣樣在行，十全十美不與員工接觸，認(rèn)為找麻煩不鼓勵(lì)創(chuàng)意思考，公開(kāi)表示只有高層管理者才有好觀念忽視員工和激發(fā)員工潛能員工完成了任務(wù)，卻獎(jiǎng)賞了上司或別人強(qiáng)調(diào)計(jì)劃、組織配合會(huì)形成績(jī)效，忽略人的重要性87案例分析：

某部門經(jīng)理為了培養(yǎng)人才，帶領(lǐng)一新員工去法國(guó)巴黎參加考察，到了巴黎，該員工就患感冒，由于語(yǔ)言又不通，整天無(wú)所事事，而經(jīng)理忙于工作，就把該員工丟在那里，也沒(méi)有多管。沒(méi)有幾天就回來(lái)了，該員工感到這件事對(duì)自己打擊很大，不久就離開(kāi)了公司。88企業(yè)如何留住人才？

事業(yè)留人待遇留人培訓(xùn)留人感情留人事實(shí)上：由于主管工作壓力大，往往會(huì)重視業(yè)務(wù)，而忽視了對(duì)員工的感情關(guān)心請(qǐng)記?。悍巧a(chǎn)型企業(yè)，人的因素影響力更大！89

員工的潛能有多大？你能夠想象嗎？10秒鐘能鼓多少次掌？90

游戲：

寫一封贊美信給你的伙伴，以誠(chéng)懇之心表達(dá)自己的欣賞，并交給他。91六、管理者有效溝通技巧1、溝通的過(guò)程和媒介2、溝通的內(nèi)容和障礙3、溝通的方式和方法4、支持性溝通技巧92請(qǐng)問(wèn)這究竟是什么意思？

我不是說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它，我希望你能明白我的意思。羅姆尼93肯尼迪機(jī)場(chǎng)的

空難事故溝通障礙造成重大損失94

引言（一）高級(jí)管理人員花80%的時(shí)間用于不同的溝通。普通員工花50%的時(shí)間用于傳播信息。如果你不是一個(gè)有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。95引言（二）工作人員特別是年輕人希望給予除金錢以外更多的回報(bào)，包括個(gè)人和工作的更大滿足感。組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。96

為什么要溝通提高管理績(jī)效，掌握人員的情況。使員工參與組織管理，激勵(lì)員工的工作積極性和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神?？梢栽鰪?qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解。有助于變革、創(chuàng)新。971、溝通的過(guò)程和媒介

溝通的定義：

將信息傳遞給對(duì)方，并期望得到對(duì)方預(yù)期的相應(yīng)反應(yīng)效果的互動(dòng)過(guò)程。溝通的出發(fā)點(diǎn)是思考的互動(dòng)，聽(tīng)、說(shuō)、寫、看、問(wèn)是常用手段。1）、溝通的過(guò)程模型98溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接受者解碼過(guò)程信息發(fā)送者噪音99有效溝通的四個(gè)步驟：

1、注意2、接受3、了解4、行動(dòng)

管理者70%的時(shí)間用于資訊接受與傳遞。100開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)2）、哈里窗戶分析：自己知道

己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對(duì)方溝通是雙向的。您的窗戶打開(kāi)了嗎？1013）、人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言非語(yǔ)言

口頭類語(yǔ)言體態(tài)書面102密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務(wù)：1.2-2.4m（社交空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）人際距離103體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)4）、體態(tài)語(yǔ)言104

各類體態(tài)語(yǔ)言105

各類體態(tài)語(yǔ)言106單雙向溝通：一屁打過(guò)江

蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結(jié)不解之緣。時(shí)東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺主持，兩人為好朋友，經(jīng)常往返。山上泉邊有談心石，就是他兩人下棋談禪之處。東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩(shī)，有句曰：八風(fēng)吹不動(dòng)。意指他定力相當(dāng)，世俗八風(fēng)吹不動(dòng)他的心念。派人將詩(shī)送上云居山給佛印，佛印在詩(shī)稿上寫了兩個(gè)字批語(yǔ)，請(qǐng)來(lái)人把詩(shī)帶返給東坡。東坡滿以為得到認(rèn)可，打開(kāi)一看，上面批“放屁”兩字。恃才傲物，文名滿天下的東坡居士，當(dāng)即吩咐備船，過(guò)江去找佛印理論。船抵岸，佛印已在恭候。一句話沒(méi)有說(shuō)，東坡有所悟，令船回去。八風(fēng)吹不動(dòng)“放屁”過(guò)江去在恭候令船回去107溝通游戲：

迷你企業(yè)游戲?qū)δ阌泻螁l(fā)呢？1082、溝通的內(nèi)容和障礙1）、溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息主題媒介客體反饋研究表明：

我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。109一、信息競(jìng)爭(zhēng)二、認(rèn)識(shí)知覺(jué)三、語(yǔ)言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒(méi)有反饋十、光環(huán)效應(yīng)有多少障礙:110

溝通的禁忌:不良的口頭禪過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽視了確認(rèn)不了解的信息只聽(tīng)自己想聽(tīng)的過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方被第一印象及身份地位左右。1112）、溝通內(nèi)容障礙：首因效應(yīng)：近因效應(yīng)：暈輪效應(yīng)：1123）、傳遞接受障礙：選擇性認(rèn)知選擇性接觸選擇性理解選擇性記憶傳遞者組織意念113上司所說(shuō)的話1）你的績(jī)效這一季比上一季低，我真的期望你再加點(diǎn)油。上司的原意你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。部屬聽(tīng)到的意思如果再落后的話，你會(huì)被解雇。溝通無(wú)效實(shí)例114上司所說(shuō)的話2）那份報(bào)告一寫好，就拿給我，我需要它。上司的原意一個(gè)禮拜以內(nèi)，我需要那份報(bào)告。部屬聽(tīng)到的意思停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫好。溝通無(wú)效實(shí)例115

畫圖競(jìng)賽單向溝通：為什么畫不像呢？1164）、建立同理心LL諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害L不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受H照顧到對(duì)方的感受，只做解釋HH充分尊重人性，設(shè)身處地117示范練習(xí)：

太貴了。太不公平了。這種做法肯定是不對(duì)的?！?18

美國(guó)《溝通雜志》調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間

45%在聽(tīng)16%在看和讀30%在問(wèn)和說(shuō)9%在寫

聽(tīng)、說(shuō)、看、寫是我們最主要的溝通方法。

3、溝通的方式和方法119

企業(yè)溝通原則和方式1.原則：迅速正確簡(jiǎn)單

2.方式：

口頭溝通——電話、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談文書溝通——各種報(bào)告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信留言、傳真、E-mail

視聽(tīng)溝通——錄影帶、投影機(jī)、幻燈片120

·停止說(shuō)話

·設(shè)法讓說(shuō)話者輕松

·提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話

·去除渙散的精神

·與說(shuō)話者一齊融入他的話中

1）、有效傾聽(tīng)的建議121

有效傾聽(tīng)的建議要有耐心批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問(wèn)題停止說(shuō)話122

聽(tīng)的兩大問(wèn)題：

※大部分人最多是中等聽(tīng)者，不論多仔細(xì)，也會(huì)馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個(gè)月后一般能記住1/4的內(nèi)容。

※能不能聽(tīng)懂并以同理心理解對(duì)方。

讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣。123聆聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄124

如何聆聽(tīng)：移情換位主動(dòng)地去聽(tīng)，能移情換位地聽(tīng)懂對(duì)方的信息。聽(tīng)的技巧不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)集中不同的回應(yīng)方法。125

五種積極傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、再傾聽(tīng)解釋反射感覺(jué)大膽設(shè)想綜合處理反饋意見(jiàn)126傾聽(tīng)的五種境界：聽(tīng)而不聞虛應(yīng)選擇性聽(tīng)專注的聽(tīng)設(shè)身處地的聽(tīng)127六種不同的回應(yīng)方式：評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見(jiàn)碰撞式：幫助澄清對(duì)方想法、感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等探測(cè)式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方1282）、問(wèn)和說(shuō)——交談

鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累。

交談分三種：

*社交談話：通過(guò)語(yǔ)言分享感覺(jué)的閑聊。

*感性談話：分析它內(nèi)心的感受宣泄。

*知性談話：傳遞資訊、雙向溝通。129

KISS原則

KeepItShortandSimple。

言簡(jiǎn)意賅

130

三種發(fā)問(wèn)方式：封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。131

溝通公式：