保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件（一）儀容儀表（二）禮節(jié)禮貌保安員著裝規(guī)范保安軍姿培訓(xùn)《略》保安工作范疇及原則保安應(yīng)變及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)及訓(xùn)練禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提規(guī)定不在于多，核心要做到（意識(shí)、自覺）禮儀應(yīng)當(dāng)是一座橋而不是一堵墻如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？不能給人一種非常勢(shì)利、庸俗的感覺保安禮儀（一）儀容儀表1、儀表：頭發(fā)干凈、整潔，沒有異味前但是眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）2、服飾干凈、整潔無污漬上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方襪子不能出現(xiàn)的兩個(gè)問題：尼龍絲襪不穿白色襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其它顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）整體規(guī)定每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、淡漠、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要和諧、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。倡導(dǎo)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其它異味。整體精神面貌規(guī)定：精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮保安禮儀（二）禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)概念：對(duì)別人表達(dá)尊敬的典禮例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：互相的尊重1、手的作用指導(dǎo)、引導(dǎo)、問候1）掌心向上：做指導(dǎo)“第一位、第二位.....”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有譴責(zé)之感。保安使用范疇：指導(dǎo)來訪客戶進(jìn)入辦公區(qū)域；車輛引導(dǎo)遞接物品及票據(jù)；2）無論何時(shí)從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。3）不用手指或筆桿為客人批示方向。2、禮節(jié)種類1）問候2）致歉3）致謝4）應(yīng)答5）稱呼6）道別二、禮貌概念：對(duì)別人表達(dá)尊重的統(tǒng)稱1）文明用語“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口文明十字用語：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再會(huì)”其它日常使用的文明用語：如有陌生人在進(jìn)辦公大樓應(yīng)問“請(qǐng)問您找哪位？”麻煩別人應(yīng)當(dāng)說“對(duì)不起，打擾了”得到別人的協(xié)助應(yīng)當(dāng)說聲“謝謝”接聽電話應(yīng)當(dāng)先說一聲“您好”碰到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好2）行為舉止站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。嚴(yán)禁：雙手卡腰抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等坐姿端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。嚴(yán)禁：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專注動(dòng)姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；在較窄地方碰到辦公大樓內(nèi)工作人員，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；如有特殊狀況需超出，首先應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待通過時(shí)說聲“謝謝”；對(duì)面擦過時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好；在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不適宜在走廊中間大搖大擺；在公共場(chǎng)合或辦公場(chǎng)合行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；注意“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。交談面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過輕輕點(diǎn)頭表達(dá)理解對(duì)方談話的主題和內(nèi)容。與別人講話時(shí)，不可整頓衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。不適宜大聲說話或手舞足蹈。交談時(shí)不準(zhǔn)不停的看表應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。有必要插話時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，打擾一下”。有其它急事或接聽電話需要離開面對(duì)的人員時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快解決完畢，回來后要說：“對(duì)不起，讓您久等了”。任何時(shí)候招呼別人均不能用“喂”。不管面對(duì)的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對(duì)方多么激動(dòng)都必須保持冷靜，絕不允許與對(duì)方發(fā)生沖突（涉及語言和身體）。交談的距離掌握原則：1---1.5米。嚴(yán)格恪守文明禮貌用語，講文明，有禮貌。見面問候說：您好；早上好；晚上好。分手告別說：再會(huì)；再會(huì)。求助別人說：請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)幫忙。得到感謝說：別客氣，不用謝。打擾別人說：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。接待來客說：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。送別客人說：再會(huì)；慢走。無力助人說：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?。禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。提示別人說：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。提示行人說：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。提示讓路說：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？提請(qǐng)等待說：請(qǐng)稍侯（等），我立刻就來。其它工作以及日常的行為舉止1、接聽電話：三聲之內(nèi)接聽；接起電話，先問好，報(bào)部門名稱，語調(diào)溫和、親切。例如，你好，這是大廳保安。通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，統(tǒng)計(jì)對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)樸復(fù)述一遍以確認(rèn)。通電話時(shí)，若半途需要與別人交談，先要說對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與別人交談。不清晰的問題應(yīng)想方法搞清晰后再給客戶明確的回答，盡量避免使用：“可能、可能、大概”之類語意不清的回答。當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。接聽電話遵照的原則：（1）、職位高者先掛（2）、主叫先掛2、進(jìn)入房間1) 距門半米，敲三下（聲音適中）2) 即便是門開著，也應(yīng)敲門3) 在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。4) 在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5) 如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過去。6) 走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門。3、進(jìn)入電梯按住電梯按鈕，請(qǐng)別人先進(jìn)入，隨即自己再進(jìn)。自己站立于電梯左側(cè)，方便方便按樓層及出入。如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下），等待另一部電梯；主動(dòng)問候注意的事項(xiàng)：（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)呈現(xiàn)素質(zhì)）1）接待三聲來有迎聲、問有答聲、去有送聲2）、文明十字用語請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再會(huì)3）、熱情三到眼到：友善的注視對(duì)方口到：普通話、禮貌用語意到：表情、行動(dòng)保安員著裝規(guī)定：精神面貌工裝規(guī)范，穿戴整潔，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；各類配飾不缺、不多、整潔。員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花