2020年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)需求書目錄TOC\o"1-2"\h\u一、采購(gòu)項(xiàng)目概況 一、采購(gòu)項(xiàng)目概況近年來，深圳市將政務(wù)服務(wù)第三方滿意度納入政府工作績(jī)效考核，通過“以評(píng)促改”持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)綜合質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，企業(yè)和市民辦事服務(wù)滿意度保持提升，推動(dòng)行政服務(wù)大廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得積極成效。但還存在一些問題：一是服務(wù)專業(yè)度還有待提升。一窗綜合改革提升了窗口的工作壓力，在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)度方面與申請(qǐng)人期望還存在差距。二是數(shù)字化渠道應(yīng)用水平還有待提升。不同渠道信息不一致，部分渠道維護(hù)不足，不可用和不好用引起群眾吐槽。三是整體服務(wù)質(zhì)量還有優(yōu)化空間。電話咨詢服務(wù)接聽難和轉(zhuǎn)接問題有待清理；文明服務(wù)水平還需穩(wěn)固，一體化改革還需深化，一門集中和一窗服務(wù)質(zhì)量還需提升。二、項(xiàng)目管理和服務(wù)要求項(xiàng)目名稱：2020年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及需求：采購(gòu)內(nèi)容數(shù)量服務(wù)期限最高限價(jià)2020年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查12020年7月1日至2020年12月15日期間，完成2020年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)全部工作人民幣20萬元本項(xiàng)目屬于自行采購(gòu)項(xiàng)目：采購(gòu)監(jiān)督管理部門為供應(yīng)商的上級(jí)主管部門或供應(yīng)商的紀(jì)檢部門。（一）服務(wù)要求1.基于創(chuàng)建文明城市工作任務(wù)和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作任務(wù)，在2020年三季度第一個(gè)月完成深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)估體系的設(shè)計(jì)；2020年第三季度完成創(chuàng)建文明城市評(píng)估指標(biāo)和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境評(píng)估指標(biāo)的自查評(píng)估和抽查評(píng)估工作，跟進(jìn)問題的整改情況。2.開展?jié)M意度調(diào)查和數(shù)據(jù)分析。2020年四季度第二個(gè)月完成全市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查工作，包括問卷設(shè)計(jì)、下發(fā)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和輸出評(píng)估報(bào)告1份。3.開展“好差評(píng)”數(shù)據(jù)分析。2020年7月至12月，按月統(tǒng)計(jì)分析政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)，并輸出報(bào)告。4.標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況。2020年四季度完成大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況調(diào)查，提出標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)優(yōu)化意見報(bào)告1份。5.滿意度調(diào)查項(xiàng)目工作總結(jié)。2020年12月年終工作結(jié)束進(jìn)行全面深入總結(jié)，并給予本次工作過程和得到結(jié)果，對(duì)后期如何常態(tài)化開展?jié)M意度調(diào)查，加強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用能力進(jìn)行研究提出建議。提交一份《深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查工作總結(jié)》。（二）服務(wù)方式1.創(chuàng)建文明城市評(píng)估采用自查和抽查的方式開展。采集各行政服務(wù)大廳創(chuàng)文指標(biāo)自查情況，隨機(jī)抽取不低于60個(gè)大廳暗訪評(píng)估。發(fā)現(xiàn)問題整理后統(tǒng)一下發(fā)責(zé)任部門或責(zé)任區(qū)，并跟進(jìn)問題整改情況。2.營(yíng)商環(huán)境評(píng)估工作任務(wù)完成情況，采用暗訪的方式開展，通過觀察、訪談、體驗(yàn)等方式收集申請(qǐng)人反饋信息。3.滿意度調(diào)查。通過問卷調(diào)研的方式，量化采集申請(qǐng)人對(duì)服務(wù)全流程的滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析得到滿意度調(diào)查結(jié)果。（三）項(xiàng)目驗(yàn)收成立項(xiàng)目驗(yàn)收小組，根據(jù)合同簽訂要求，對(duì)供應(yīng)商服務(wù)完成情況組織驗(yàn)收并出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。三、供應(yīng)商資格要求1.提供在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的法人或其他組織的營(yíng)業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位法人證書或社會(huì)團(tuán)體法人登記證書復(fù)印件，如供應(yīng)商為自然人的提供自然人身份證明復(fù)印件；如國(guó)家另有規(guī)定的，則從其規(guī)定。（分支機(jī)構(gòu)投標(biāo)，須取得具有法人資格的總公司（總所）出具給分支機(jī)構(gòu)的授權(quán)書，并提供總公司（總所）和分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（執(zhí)業(yè)許可證）復(fù)印件。已由總公司（總所）授權(quán)的，總公司（總所）取得的相關(guān)資質(zhì)證書對(duì)分支機(jī)構(gòu)有效，法律法規(guī)或者行業(yè)另有規(guī)定的除外。）2.本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。四、評(píng)標(biāo)定標(biāo)方法（一）綜合評(píng)分表評(píng)審部分評(píng)審因素評(píng)分細(xì)則權(quán)重分值一技術(shù)部分（50分）項(xiàng)目實(shí)施方案（工作目標(biāo)、工作方法、工作流程）（一）評(píng)分內(nèi)容：供應(yīng)商對(duì)項(xiàng)目工作內(nèi)容的梳理是否清晰，項(xiàng)目進(jìn)度的實(shí)施計(jì)劃是否可行，相關(guān)過程中是否有管控標(biāo)準(zhǔn)及手段，在項(xiàng)目完結(jié)后是否能提供相應(yīng)的相關(guān)過程文檔。（二）評(píng)分依據(jù)：實(shí)施方案內(nèi)容全面，工作方法科學(xué)合理，具有可操作性，得20分；實(shí)施方案內(nèi)容較為全面，工作方法較為科學(xué)合理，具有一定的可操作性，得13分；實(shí)施方案內(nèi)容一般，工作方法一般，可操作性一般，得6分；實(shí)施方案內(nèi)容不全面，工作方法不科學(xué)不合理，也不具有可操作性，得1分；不提供服務(wù)方案的不得分。20%20分項(xiàng)目完成（時(shí)間計(jì)劃、質(zhì)量保障、服務(wù)期滿后的服務(wù)承諾）（一） 評(píng)分內(nèi)容：1.給出階段項(xiàng)目時(shí)間安排、工作進(jìn)度與階段性成果；2.詳細(xì)闡述時(shí)間管理制度與措施；3.考察供應(yīng)商在項(xiàng)目驗(yàn)收后的服務(wù)承諾（格式自定），如關(guān)于項(xiàng)目移交手續(xù)辦理，項(xiàng)目后續(xù)顧問咨詢支持時(shí)間等。（二）評(píng)分依據(jù)：時(shí)間安排合理，進(jìn)度把控準(zhǔn)確，項(xiàng)目完成（服務(wù)期滿）后的服務(wù)承諾詳細(xì)，安排合理，得20分；時(shí)間安排較合理、進(jìn)度把控較好，項(xiàng)目完成（服務(wù)期滿）后的服務(wù)承諾較詳細(xì)，安排合理，得13分；時(shí)間安排一般，進(jìn)度把控一般，項(xiàng)目完成（服務(wù)期滿）后的服務(wù)承諾一般，安排一般，得6分；時(shí)間安排不全面，進(jìn)度把控差，項(xiàng)目完成（服務(wù)期滿）后的服務(wù)承諾不詳細(xì)，安排較差，得1分；不提供項(xiàng)目完成計(jì)劃和完成（服務(wù)期滿）后的服務(wù)承諾不得分。20%20分違約承諾（一） 評(píng)分內(nèi)容：考察供應(yīng)商對(duì)于項(xiàng)目不能如期完成或項(xiàng)目不能按照招標(biāo)單位質(zhì)量要求完成的違約賠償承諾（格式自定）。

（二）評(píng)分依據(jù)：違約承諾詳細(xì)，安排合理，得10分；違約承諾較詳細(xì)，安排合理，得7分；違約承諾一般，安排一般，得3分；違約承諾不詳細(xì)，安排較差，得1分；不提供違約承諾不得分。10%10分二商務(wù)部分（30分）供應(yīng)商通過相關(guān)認(rèn)證情況（一）評(píng)分內(nèi)容：1.供應(yīng)商具備質(zhì)量管理體系認(rèn)證，得3分2. 供應(yīng)商具備環(huán)境管理體系認(rèn)證，得3分；3. 供應(yīng)商具備職業(yè)健康安全管理認(rèn)證認(rèn)證，得3分，注：以上三項(xiàng)累計(jì)加分，提供有效期內(nèi)的有效證書復(fù)印件作為證明材料，無證明資料或材料不齊全或?qū)＜覠o法憑所提供資料判斷是否得分的，均不得分。9%9分供應(yīng)商同類項(xiàng)目業(yè)績(jī)情況（一） 評(píng)分內(nèi)容：1.2017年至今，每提供1個(gè)同類業(yè)績(jī)得2分，最高得10分；（二）評(píng)分依據(jù)：1.要求同時(shí)提供合同關(guān)鍵信息和項(xiàng)目履約（驗(yàn)收）合格評(píng)價(jià)證明文件作為得分依據(jù)。2.通過合同關(guān)鍵信息無法判斷是否得分的，還須同時(shí)提供能證明得分的其它證明資料，如項(xiàng)目報(bào)告或合同甲方出具的證明文件等。3.以上資料均要求提供復(fù)印件。評(píng)分中出現(xiàn)無證明資料或?qū)＜覠o法憑所提供資料判斷是否得分的情況，一律作不得分處理。10%10分?jǐn)M安排的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人情況（僅限一人）（一）評(píng)分內(nèi)容：1.具有本科及以上學(xué)歷，統(tǒng)計(jì)分析、社會(huì)管理相關(guān)專業(yè)的得3分；2.具有或者參與過咨詢、數(shù)據(jù)分析服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的，得3分，其他不得分。（二）評(píng)分依據(jù)：1.以上資料均要求提供復(fù)印件或官方網(wǎng)站截圖。評(píng)分中出現(xiàn)無證明資料或?qū)＜覠o法憑所提供資料判斷是否得分的情況，一律作不得分處理。6%6分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)深圳供應(yīng)商，或非深圳供應(yīng)商但在深圳有合法注冊(cè)的分公司（或售后機(jī)構(gòu)）（分公司的必須提供分公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，售后機(jī)構(gòu)必須同時(shí)提供售后服務(wù)合作合同及售后機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件作為得分依據(jù)）的，得5分；否則不得分。5%5分三價(jià)格部分（20分）價(jià)格部分價(jià)格分應(yīng)當(dāng)采用低價(jià)優(yōu)先法計(jì)算，既滿足需求且服務(wù)價(jià)格最低的報(bào)價(jià)為基準(zhǔn)價(jià)，其價(jià)格為滿分。其他供應(yīng)商的投標(biāo)價(jià)格分統(tǒng)一按照下列公式計(jì)算：報(bào)價(jià)得分=(基準(zhǔn)價(jià)/報(bào)價(jià)）*100%*權(quán)重備注：報(bào)價(jià)得分四舍五入后，小數(shù)點(diǎn)后保留兩位有效數(shù)20%20分合計(jì)100%100分五、商務(wù)需求（一）服務(wù)期：2020年7月1日至2020年12月15日期間，完成2020年深圳市政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)全部工作。（二）服務(wù)地點(diǎn)：深圳市（三）報(bào)價(jià)要求：1.本項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)采用包干制，應(yīng)包括服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和企業(yè)的利潤(rùn)。由投標(biāo)供應(yīng)商根據(jù)采購(gòu)文件所提供的資料自行測(cè)算投標(biāo)報(bào)價(jià)；一經(jīng)中標(biāo)，報(bào)價(jià)總價(jià)作為中標(biāo)供應(yīng)商與采購(gòu)人簽定的合同金額，合同期限內(nèi)不做調(diào)整。2.投標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)根據(jù)本企業(yè)的成本自行決定報(bào)價(jià)，但不得以低于其企業(yè)成本的報(bào)價(jià)投標(biāo)。3.投標(biāo)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)不得超過項(xiàng)目預(yù)算金額。4.投標(biāo)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，應(yīng)當(dāng)是本項(xiàng)目采購(gòu)范圍和采購(gòu)文件及合同條款上所列的各項(xiàng)內(nèi)容中所述的全部，不得以任何理由予以重復(fù)。5.除非采購(gòu)人通過修改采購(gòu)文件予以更正，否則，投標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)毫無例外地按響應(yīng)文件所列的清單中項(xiàng)目和數(shù)量填報(bào)綜合單價(jià)和合價(jià)。投標(biāo)供應(yīng)商未填綜合單價(jià)或合價(jià)的項(xiàng)目，在實(shí)施后，將不得以支付，并視作該項(xiàng)費(fèi)用已包括在其它有價(jià)款的綜合單價(jià)或合價(jià)內(nèi)。6.投標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)先到項(xiàng)目地點(diǎn)踏勘以充分了解項(xiàng)目的位置、情況、道路及任何其它足以影響投標(biāo)報(bào)價(jià)的情況，任何因忽視或