第1頁/共483頁廣東****智能制造服務(wù)產(chǎn)業(yè)園安保服務(wù)投標(biāo)文件 前言 第一章產(chǎn)業(yè)園的現(xiàn)狀分析 一、我國園區(qū)面臨的現(xiàn)狀 二、抓住未來園區(qū)的五大發(fā)展趨勢 第二章項目服務(wù)整體思路 第一節(jié)項目介紹 第二節(jié)項目管理理念、目標(biāo) 一、理念 二、管理 三、方法 四、規(guī)范 五、服務(wù) 第三節(jié)服務(wù)策略 二、管理策劃 三、管理模式 第四節(jié)項目組織 23 二、項目安全管理架構(gòu)及崗位設(shè)置分類 三、園區(qū)安全布防崗位"無盲點式防線"防控體系 四、園區(qū)保安崗位配置詳表及職責(zé)說明 五、園區(qū)保安崗位配置一覽表 第四節(jié)服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo) 一、安全管理工作 二、消防管理 三、防火措施 四、消防宣傳 五、消防設(shè)備管理 六、消防演習(xí) 七、車輛疏散 八、服務(wù)目標(biāo) 第一節(jié)管理機制設(shè)想 二、激勵機制 三、公開服務(wù)制 四、首問責(zé)任制 五、全天候服務(wù) 六、回訪工作制 七、應(yīng)急預(yù)案制 八、監(jiān)督機制 九、自我約束機制 十、信息反饋機制 第二節(jié)組織保障體系 一、人員保障 二、財力保障 三、設(shè)備保障 四、機制保障 一、持證上崗 二、三級檢查制度 三、建立健全保安管理制度 四、安全群防群治制度 五、人性化管理制度 第四節(jié)保障措施及運作方式 一、制定明確工作制度和職責(zé)任務(wù) 廣東****智能制造服務(wù)產(chǎn)業(yè)園安保服務(wù)投標(biāo)文件二、強化保安人員教育管理 三、經(jīng)常性開展安全檢查工作 四、經(jīng)常性開展處置突發(fā)事件的防范演練 五、加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作 六、加強保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查 七、堅持班會+周會+月會三會制度 八、及時處理有效投訴 九、確保整體安全的具體措施方法 十、保安服務(wù)安全管理和保證安全的措施 十一、崗位質(zhì)量控制記錄表 第五節(jié)監(jiān)管檢查制度 二、基本方法 三、糾察職責(zé) 四、糾察工作守則 五、糾察結(jié)果處置 第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量考評制度 二、工作規(guī)范 三、考評激勵 第四章保安人員薪資及管理方案 第一節(jié)保安人員薪資方案 二、崗位工資 三、附加工資 四、獎金 五、崗位效益工資制 六、協(xié)議工資制度 七、其他 廣東****智能制造服務(wù)產(chǎn)業(yè)園安保服務(wù)投標(biāo)文件第二節(jié)保安人員穩(wěn)定方案 一、服務(wù)保證 二、管理保證 三、人員供應(yīng)保證 四、人員穩(wěn)定保障制度 五、隊伍建設(shè)保障制度 六、保安人員培訓(xùn)制度 第五章園區(qū)門衛(wèi)保安勤務(wù)實施方案 二、出入園區(qū)人員證件查驗 三、出入園區(qū)物品的查驗 四、崗位勤務(wù)制度 五、守衛(wèi)執(zhí)勤交接班及工作流程圖 六、安全門崗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 七、物品出入園區(qū)管理規(guī)定 八、來訪人員接待規(guī)范 第六章園區(qū)巡邏服務(wù)實施方案 二、園區(qū)巡邏服務(wù)形式 三、園區(qū)巡邏服務(wù)規(guī)程 四、巡邏勤務(wù)制度 五、崗位要求 六、巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 第七章人員、車輛的指揮疏導(dǎo)實施方案 一、疏導(dǎo)器具、材料準(zhǔn)備 二、人員指揮疏導(dǎo)的程序、方法 三、發(fā)生火災(zāi)時人員的指揮疏導(dǎo) 四、園區(qū)車輛管理規(guī)定 五、產(chǎn)業(yè)園車輛進(jìn)出管理辦法 廣東****智能制造服務(wù)產(chǎn)業(yè)園安保服務(wù)投標(biāo)文件第八章安保監(jiān)控中心實施方案 第一節(jié)產(chǎn)業(yè)園安全監(jiān)測系統(tǒng)分析 196第二節(jié)監(jiān)控人員管理 第三節(jié)保安監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備管理 第四節(jié)監(jiān)控值班管理制度 第九章消防管理服務(wù)方案 229 229一、消防管理基本原則 二、消防管理基本任務(wù) 三、消防管理目標(biāo)及服務(wù)設(shè)想 四、消防管理組織 五、消防安全責(zé)任人職責(zé) 六、各級人員職責(zé) 七、志愿消防組織的職責(zé) 八、消防疏散演練組織架構(gòu)圖 九、消防演練工作計劃 十、消防演練流程圖 第二節(jié)消防管理制度 一、防火巡查制度 二、消防管理三級檢查制度 三、火災(zāi)隱患整改制度制度 四、消防設(shè)施設(shè)備檢查制度 五、用火、用電安全管理制度 六、公共區(qū)域及消防設(shè)施、消防器材的管理 七、消防控制中心管理制度 八、防火巡查檢查制度 九、消防設(shè)施器材維護(hù)管理制度 十、安全疏散設(shè)施管理制度 第6頁/共483頁廣東****智能制造服務(wù)產(chǎn)業(yè)園安保服務(wù)投標(biāo)文件第十章項目接管、進(jìn)駐方案 1、本項目的接管方案 2、本項目的進(jìn)駐方案 第十一章保安制度的建立 第一節(jié)保安執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 第二節(jié)員工培訓(xùn)規(guī)范 第三節(jié)崗位管理規(guī)范 第四節(jié)崗位職責(zé) 第五節(jié)園區(qū)保安職責(zé)與禁止規(guī)定 第六節(jié)內(nèi)部管理規(guī)章制度 第七節(jié)保安服務(wù)流程圖 第八節(jié)保安工作記錄表 第十二章園區(qū)應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)報告和報警的程序和方法 二、報警的程序和方法 第二節(jié)園區(qū)突發(fā)事件預(yù)防及技能 一、火災(zāi)事故的預(yù)防 二、盜竊案件的預(yù)防 三、漏電事件的預(yù)防 三、捆綁、徒手帶離技能 五、現(xiàn)場急救基本技能 第三節(jié)園區(qū)突發(fā)性事件預(yù)案 二、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理預(yù)案 三、執(zhí)勤中遇到可疑情況的處理預(yù)案 四、非法聚集鬧事的處理預(yù)案 五、發(fā)生打架、斗毆的處理預(yù)案 六、發(fā)生盜竊案件的處理預(yù)案 第7頁/共483頁廣東****智能制造服務(wù)產(chǎn)業(yè)園安保服務(wù)投標(biāo)文件七、遇到犯罪嫌疑人實施搶劫或其它暴力犯罪時的處理預(yù)案 八、發(fā)生火警、火災(zāi)的處理預(yù)案(附圖) 九、不法人員進(jìn)入園區(qū)實施暴力或恐怖事件應(yīng)急預(yù)案 十、園區(qū)人員突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 十一、踩踏事故應(yīng)急預(yù)案 十二、地震、洪災(zāi)、山體滑坡等自然災(zāi)害預(yù)案 十三、集體食物中毒預(yù)案 第六節(jié)針對園區(qū)大型活動的服務(wù)預(yù)案措施 第十三章****智造產(chǎn)業(yè)園安保服務(wù)的建議 第十四章服務(wù)報價 第一節(jié)支出預(yù)算分析 第二節(jié)總報價表 第三節(jié)人員費用明細(xì)表 第四節(jié)人員裝備及物料明細(xì)表 第十五章廣東***保安服務(wù)有限公司簡介 第二節(jié)公司資產(chǎn)、經(jīng)營概況 第三節(jié)企業(yè)文化 第四節(jié)公司組織架構(gòu)及管理運行 第五節(jié)公司合作案例 474第六節(jié)企業(yè)社會榮譽 第十六章擬派項目安保管理人員簡介 第一節(jié)擬派項目安保管理人員簡歷 第二節(jié)擬派項目安保管理人員專業(yè)資歷證書 結(jié)束語 第8頁/共453頁首先感謝***智造產(chǎn)業(yè)園對我司的信任，我司對本次【***智造產(chǎn)業(yè)園】安保服務(wù)外包項目招投標(biāo)機會非常重視，將全力以赴，力爭把握住這次機遇，希望能夠充分展示廣東***保安服務(wù)有限公司的形廣東***保安服務(wù)有限公司成立于201*年**月，前身隸屬于**保安服務(wù)總**,保安公司脫鉤改制后，經(jīng)廣東省公安廳批準(zhǔn)、廣東**市公安局審核及廣東**市工商行政管理局注冊成立的跨區(qū)域、綜合類經(jīng)營的專業(yè)保安公司，具有獨立法人資格。公司集派駐安全保衛(wèi)服務(wù)及安全技術(shù)防范咨詢?yōu)橐惑w的綜合型服務(wù)企業(yè)，自成立以來，以規(guī)范的管理、嚴(yán)格的要求、可靠的伙伴為眾多國企民營企事業(yè)單位提供了安全專業(yè)的保安服務(wù)。公司的服務(wù)項目包括：門衛(wèi)、巡邏、押運、隨身護(hù)衛(wèi)、安全檢查、秩序維護(hù)、特勤安保等，公司客戶涵蓋政府機關(guān)、國企事業(yè)單位、項目工業(yè)園、醫(yī)院學(xué)校、居民社區(qū)、建筑工地等各類型保安服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍覆蓋廣東及珠三角周邊區(qū)域，公司以人防、技防、物防相結(jié)合，建立了多層次、多元化的綜合保安服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)規(guī)模、效益始終處于廣東市保安服務(wù)企業(yè)前列。我司已了解【***智造產(chǎn)業(yè)園】安保服務(wù)外包項目的需求與質(zhì)量第9頁/共453頁第10頁/共453頁致謝!第11全國園區(qū)布局基本上呈現(xiàn)出國家級、省級、市縣級產(chǎn)業(yè)園、鄉(xiāng)全國園區(qū)布局基本上呈現(xiàn)出國家級、省級、市縣級產(chǎn)業(yè)園、鄉(xiāng)頁/共453頁第一章產(chǎn)業(yè)園的現(xiàn)狀分析在疫情和經(jīng)濟不確定性的雙重沖擊下園區(qū)發(fā)展的特征，主要是高速發(fā)展的“增量時代"將提前并加速加快向增速下降的“存量時代”轉(zhuǎn)變。因此，北大縱橫高級合伙人史庭軍認(rèn)為，我國園區(qū)正在從單一的“增量發(fā)展”時代走向“增量與存量并舉”時代，在存量中孵化新的盈利增長點。一、我國園區(qū)面臨的現(xiàn)狀我國產(chǎn)業(yè)園區(qū)有力地推動了我國開放型經(jīng)濟的發(fā)展，促進(jìn)了工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進(jìn)程，對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展起到了的重要的支撐作用。“園區(qū)經(jīng)濟"是地方政府構(gòu)建完整的上下游產(chǎn)業(yè)鏈和活躍的科技創(chuàng)新鏈、實現(xiàn)經(jīng)濟持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的重要措施。2020年，我國國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)達(dá)到101.60萬億元，穩(wěn)居世界第二位，人均GDP再次站上1萬美元的新臺階，其中，全國GDP四分之一來自于園區(qū)經(jīng)濟。我國國家經(jīng)開區(qū)和國家高新區(qū)的GDP保持快速增長態(tài)勢，平均增速分別為8.6%和10.9%,均高于全國平均水平，國家級產(chǎn)業(yè)園區(qū)不僅是區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐，而且在我國經(jīng)濟增長中發(fā)揮引領(lǐng)性作進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展新時代，園區(qū)同樣面臨著三大挑戰(zhàn)：園區(qū)發(fā)展不均衡現(xiàn)象突出鎮(zhèn)級工業(yè)園等不同層級，國家級、省級園區(qū)發(fā)展強勁，而市縣級和鄉(xiāng)鎮(zhèn)園區(qū)整體上數(shù)量多、類別多，入園企業(yè)參差不齊，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，園區(qū)公共服務(wù)平臺落后。。在區(qū)域布局方面呈現(xiàn)“東強西弱”態(tài)勢。以開發(fā)區(qū)為例，根據(jù)國家發(fā)改委、科技部等政府部門頒布的《中國開發(fā)區(qū)審核公告目錄(2018年版)》顯示，2018年中國共有2,543家開發(fā)區(qū)。東部地區(qū)擁有964家開發(fā)區(qū)，處于領(lǐng)先地位。截2021年4月26日，我國國家級經(jīng)開區(qū)共218個，分布在31個省市。其中，**、**、***三個地區(qū)的經(jīng)開發(fā)數(shù)量最多，合計占比28.31%。部分園區(qū)低水平發(fā)展現(xiàn)象嚴(yán)重省級以下的大多數(shù)園區(qū)空置率明顯偏高，園區(qū)招商難、盈利難的現(xiàn)象比較突出。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是這些園區(qū)缺乏清晰的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和發(fā)展定位、準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，難以形成適宜的產(chǎn)業(yè)格局。由于招商難導(dǎo)致引入產(chǎn)業(yè)時缺乏對產(chǎn)業(yè)鏈的整體考慮，園區(qū)產(chǎn)業(yè)難以形成產(chǎn)業(yè)鏈，無法從物理聚集向產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展轉(zhuǎn)變。另外，多數(shù)縣鄉(xiāng)級園區(qū)的發(fā)展水平較低，在園區(qū)的設(shè)立、規(guī)劃管理方面，一些園區(qū)甚至沒有完成法定批復(fù)程序，建設(shè)管理先天不足。同時，園區(qū)產(chǎn)業(yè)趨同現(xiàn)象突出，缺乏差異化的園區(qū)政策，導(dǎo)致在招商引資方面容易陷入惡性競爭，極易與周邊其他產(chǎn)業(yè)園區(qū)形成競爭。園區(qū)管理的體制機制僵化不少園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)來自政府部門，思想和理念無法跟上市場變化，園區(qū)體制機制僵化現(xiàn)象嚴(yán)重。缺乏富有激勵性的激勵機制，員工干多干少都一個樣，干好干壞一個樣。不少園區(qū)運營模式趨同，依舊是傳統(tǒng)的管理模式，亟須由單純的土地運營、滾動開發(fā)、保姆式服務(wù)向綜合的產(chǎn)業(yè)開發(fā)、主動式管理、提供增值服務(wù)的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。因此，如果不在頂層設(shè)計上進(jìn)行變革，園區(qū)的創(chuàng)新發(fā)展便沒有可能性。二、抓住未來園區(qū)的五大發(fā)展趨勢未來應(yīng)推動產(chǎn)業(yè)園區(qū)線上和線下的融合、園區(qū)內(nèi)企業(yè)的融合、園區(qū)之間的融合、產(chǎn)城融合、園區(qū)國際化融合，資源要素充分互動，園區(qū)發(fā)展能級加快提升，推動園區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)補鏈和強鏈。產(chǎn)業(yè)園區(qū)不僅要將企業(yè)"物理集聚",更要實現(xiàn)"化學(xué)集聚"效應(yīng)突破。產(chǎn)業(yè)園區(qū)的功能從單一的"產(chǎn)業(yè)"功能向多維的“產(chǎn)業(yè)、自然、社會”功能方向轉(zhuǎn)變。園區(qū)不僅要加強推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的功能，更要加強為人服務(wù)的功能，將工作環(huán)境和生活環(huán)境融合，搭建宜產(chǎn)宜居的生態(tài)綜合體。我國園區(qū)高度同質(zhì)化，產(chǎn)業(yè)定位不清晰，盈利能力弱。產(chǎn)業(yè)園區(qū)應(yīng)依靠自身資源稟賦和常德市八大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)特色化、精準(zhǔn)化定位。抓緊數(shù)字經(jīng)濟帶來的機遇，發(fā)展新經(jīng)濟、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)第13頁/共453頁第14頁/共453頁態(tài)，加速園區(qū)管理智慧化的突破，實現(xiàn)園區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高端化，打造園區(qū)核心競爭優(yōu)勢。產(chǎn)業(yè)園區(qū)的盈利模式應(yīng)從過去主要依靠房地產(chǎn)開發(fā)收入逐步轉(zhuǎn)向“房地產(chǎn)開發(fā)+物業(yè)持有+產(chǎn)業(yè)服務(wù)+產(chǎn)業(yè)投資”協(xié)同發(fā)展的盈利模式。產(chǎn)業(yè)園區(qū)的融資渠道應(yīng)逐步從原來的地產(chǎn)融資渠道中剝離，以自持資產(chǎn)的精細(xì)化運作為基礎(chǔ)，通過債券、上市和RIETS等資產(chǎn)證券化，以實現(xiàn)財務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。例如陸家嘴在多元化增值業(yè)務(wù)方面已經(jīng)開始探索，2016年開啟“地產(chǎn)+金融”的雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略，2017年完成上海陸家嘴金融發(fā)展有限公司100%股權(quán)的收購獲得3家持牌金融機構(gòu)，金融業(yè)務(wù)收入規(guī)模持續(xù)增長，貢獻(xiàn)新的利潤增長點。張江高科公司從依賴房地產(chǎn)租賃的單一模式轉(zhuǎn)向地產(chǎn)與高科技產(chǎn)業(yè)投資雙輪驅(qū)動模式，產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)與產(chǎn)業(yè)投資上協(xié)同發(fā)展。目前打造智慧園區(qū)已成為園區(qū)建設(shè)的大趨勢?；诖髷?shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，應(yīng)以打造智能化、信息化園區(qū)為核心，以提升園區(qū)的服務(wù)及管理水平，從而全面提升園區(qū)的競爭力。綜上所述，在新發(fā)展理念的大背景下，走高質(zhì)量發(fā)展之路是我國園區(qū)轉(zhuǎn)型升級的必然路徑。高質(zhì)量發(fā)展要求園區(qū)發(fā)展不能貪大求全，而是注重系統(tǒng)化、多元化、融合化、特色化、智慧化發(fā)展。第15頁/共453頁第二章項目服務(wù)整體思路第一節(jié)項目介紹(主要介紹項目的區(qū)域、安保的組成等情況，根據(jù)項目具體情況調(diào)整，在此省略)第16頁/共453頁第二節(jié)項目管理理念、目標(biāo)一、管理服務(wù)定位認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認(rèn)真單位的各項規(guī)章制度，認(rèn)真抓好保安隊伍教育管理，不斷完善各項作風(fēng)紀(jì)律，出色完成安全保衛(wèi)任務(wù)。在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為木項目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安第17頁/共453頁全、舒適的環(huán)境。我公司將從“人防、物防、技防、制防”四個角度入手，全方位抓好治安防范工作。加大安保工作力度，認(rèn)真貫徹落實“預(yù)防為主，管理從嚴(yán)，消除隱患，確保安全”的方針和堅持“誰主管、誰負(fù)責(zé)"的原則，加強服務(wù)轄區(qū)的安保工作。1)整體管理模式統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行工作有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：以人為本。服務(wù)為主，注重對各級保安員的關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，對甲方的合理需求給予最大限度的滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴展需求的客戶。統(tǒng)一管理目標(biāo)：接一個客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹一個品牌。我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守服務(wù)第一，客戶至上的方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美管徑，從而提升品牌形象，達(dá)到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性發(fā)展。2)推行“閉環(huán)+激勵”的管理模式第18頁/共453頁我們將人員及工作分成多級，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，事情一環(huán)扣著一扣，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。若將閉環(huán)比作一個高潤滑低阻力的機械系統(tǒng)，給系統(tǒng)稍加一點助動力，系統(tǒng)就會高速運轉(zhuǎn)起來，這個推力就是“激勵”,從而實現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)低成木運營的特色。3)注重經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益任何企業(yè)都應(yīng)實現(xiàn)經(jīng)濟效益，沒有經(jīng)濟效益，就無法保障企業(yè)的長足發(fā)展，更談不上先進(jìn)的管理和資木的投入，經(jīng)濟效益是我們的目的，但不是唯一的目的。在取得經(jīng)濟效益的同時，我們更會注重社會效益和環(huán)境效益，取得經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益同步發(fā)展。提高***產(chǎn)業(yè)園公司公司保安服務(wù)水平必須充分運用現(xiàn)代科學(xué)管理方法。如果我公司能獲得甲方安保的服務(wù)權(quán)，我們將充分運用本公司己經(jīng)建立起來的管理系統(tǒng)，即安保服務(wù)信息系統(tǒng)、企業(yè)形象識別系統(tǒng)、客戶滿意戰(zhàn)略等使甲方安保服務(wù)水平提升到一個新水平。(1)建立完善的管理系統(tǒng)對管理服務(wù)運作的規(guī)范我公司在管理服務(wù)運作中，建立起科學(xué)嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系，安保服務(wù)運作的每一個行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，為我們的管理服務(wù)提供質(zhì)量保證。(2)項目服務(wù)信息系統(tǒng)對信息處理的規(guī)范信息快速反饋并及時處理在安保服務(wù)活動中十分重要，為了保證甲方安保服務(wù)中的信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在甲方園區(qū)服務(wù)中心機構(gòu)中設(shè)置“園區(qū)保安部”。該中心利用安保服務(wù)信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)辦公區(qū)域內(nèi)所有信息的接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。(3)客戶滿意戰(zhàn)略為客戶提供全方位服務(wù)我們將在甲方實施客戶滿意戰(zhàn)略，一切從甲方需要出發(fā)，以方滿意為服務(wù)目標(biāo)，客戶想到的，我們一定要做到，客戶普遍需要能否實現(xiàn)規(guī)范化運作決定著企業(yè)的興衰成敗，安保服務(wù)行業(yè)要走上健康發(fā)展的軌道也必須實現(xiàn)規(guī)范化運作。在甲方的安保服務(wù)中，我們將在甲方相關(guān)部門的支持和配合下，嚴(yán)格按照安保服務(wù)合同的規(guī)定對甲方的安保管理實行規(guī)范化管理，并通過宣傳引導(dǎo)和細(xì)致的工作促進(jìn)甲方人員觀念的轉(zhuǎn)變，確保甲方、安保服務(wù)人、甲方員工三者處于良性互動狀態(tài)之中。甲方的滿意度取決于安保服務(wù)人員的高品質(zhì)、高層次的服務(wù)與管理。根據(jù)甲方的規(guī)劃建設(shè)檔次，我們將以甲方為中心，以“熱第20頁/共453頁情、周到、及時、細(xì)致”為工作標(biāo)準(zhǔn)，建立健全一系列管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、考核辦法和具體落實措施，使甲方安保服務(wù)更科學(xué)化、制度化、程序化，并加強人員培訓(xùn)工作，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識，系統(tǒng)掌握操作技能為甲方提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。在日常管理中我們將以服務(wù)為主線，為甲方員工提供真情、溫情的服務(wù)；熱心、耐心、細(xì)心對待甲方員工的要求，開展24小時“一站式服務(wù)”,甲方員工有任何求助、投訴、需求都找保安部，保安部根據(jù)需求統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)、跟蹤、回訪，這樣既在最短的時間為甲方員工解決實際問題，又提高了服務(wù)效率。一、管理策略倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供安全服務(wù)為本的保安服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為甲方、委托方服務(wù)的目二、管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。三、管理模式統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項規(guī)章制第22頁/共453頁統(tǒng)一管理理念："以人為本，服務(wù)為主，注重對各級保安員統(tǒng)一服務(wù)意識：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識，想客戶之未統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹倡導(dǎo)我們管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀，信守"服務(wù)第一、客戶至上"的經(jīng)營方針，通過專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)一、組織原則>服務(wù)第一的原則管理機構(gòu)的設(shè)置與各類人員的配備，均以提高項目安全管理的整體水平為前提。在充分滿足把園區(qū)管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的工作、休閑環(huán)境這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在組織機構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為客戶提供全方位、全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達(dá)到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標(biāo)。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率。使園區(qū)安全管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久動力。知識化、專業(yè)化的原則安保隊員的配備，均以具備基礎(chǔ)專業(yè)知識與安保安全管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。根據(jù)隊、班不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的安保管理崗位培訓(xùn)或保安培訓(xùn)合格證書，并輔以不間斷的安全管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與安全保衛(wèi)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。第23頁/共453頁二、項目安全管理架構(gòu)及崗位設(shè)置分類作用：人、財、物出入之要道定點管制，對安全管理部位進(jìn)行定崗防范。作用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查各區(qū)域之安全狀態(tài)，保證無安全盲點、消防通道暢通、車輛照章停放。作用：控制車輛出入口，控制車輛等財產(chǎn)安全。指揮崗：智能安防系統(tǒng)控制中心值班崗。作用：安全管理的“神經(jīng)中樞”,嚴(yán)密監(jiān)控各區(qū)域安全狀態(tài)，負(fù)責(zé)對各安全崗組織調(diào)度協(xié)防、信息與指令的傳達(dá)等。作用：增加安全防范的有效性，可作為安全管理的增援和機動保安主管：安保安全管理之直接負(fù)責(zé)人。第26頁/共453頁為提供園區(qū)安保人、財、物的安全保障，特在安全布防系統(tǒng)設(shè)置“無盲點式防線”防控體系。園區(qū)安保為基本開放式，人員構(gòu)成復(fù)雜，識別難度大，因此，外圍巡視與內(nèi)部重點區(qū)域監(jiān)控是園區(qū)安全管理的核心環(huán)節(jié)。外圍防范將充分利用本安保完善的智能安防系統(tǒng)，有效地將安全員巡邏與技防設(shè)施相互結(jié)合、相互補充、確保安全。"無盲點式防線"防控體系控制模式簡述：>第一層防線：產(chǎn)業(yè)園周界及建筑物外圍控制方式：設(shè)置定點的安全固定崗，對進(jìn)出車輛及人員禮貌地進(jìn)行恰當(dāng)控制，由閉路監(jiān)控攝像機進(jìn)行配合、一旦出現(xiàn)意外由安全控制中心調(diào)度巡邏安全員增防等手段進(jìn)行控制。室外空間較大，合理配置安全員實行全天候24小時嚴(yán)密巡查，其中設(shè)置便衣崗以增加識別犯案的隱蔽性。第27頁/共453頁第28頁/共453頁A級：廣場巡邏園區(qū)的廣場為全開放式廣場，需要特別加強廣場與建筑連接區(qū)域，以及通往建筑物的通道的安全巡邏，防止惡性事件、意外事故、非法集會等事故發(fā)生；B級：環(huán)建筑周圍的市政道路、區(qū)域該區(qū)域為安全影響輻射區(qū)域。須密切關(guān)注對園區(qū)可能受到的影響，并識別各類事件征兆。巡邏控制線：根據(jù)安全管理“視線控制”的管理原則，實行交叉循環(huán)式巡邏。第二層防線：建筑物重點區(qū)域人工控制區(qū)域：園區(qū)****區(qū)域，設(shè)置16小時和24小時安全值崗，非主要出入口根據(jù)使用情況，設(shè)置合理的值勤班次?？刂聘鹘ㄖ锍鋈肟谶M(jìn)出人員。將非經(jīng)許可進(jìn)入人士阻控于建筑物之外。安防系統(tǒng)控制：由于目前安防系統(tǒng)仍未正式投入使用，基本上依靠科學(xué)合理的人員崗位分布及安排來確保各個部位處于受控狀態(tài)。面臨即將投入使用的門禁系統(tǒng)，我公司將根據(jù)產(chǎn)業(yè)園的統(tǒng)一安排，多方征求意見后采用合理的方式進(jìn)行人員補充控制，做到安全控制無盲點，嚴(yán)格管理、熱情服務(wù)。內(nèi)部巡邏控制：建筑內(nèi)部實行全天24小時巡邏，重點巡查活動場所的安全。四、園區(qū)保安崗位配置詳表及職責(zé)說明A、保安崗位配置原則：科學(xué)周密：科學(xué)合理地配置安全管理崗位，將不同職責(zé)和類別的管理崗位有效地結(jié)合起來，在空間上，保證安全控制覆蓋安保的每個角落；在時間上，確保任何一個事段均不出現(xiàn)安全管理的空白；保證安全管理在空間和時間兩個維度均無盲點，確保萬無一精于高效：通過對安全責(zé)任區(qū)域的合理劃分，結(jié)合安保的使用特點和政府作息習(xí)慣特點，在保證絕對安全狀態(tài)的前提下，通過科學(xué)的管理模式、高效的管理流程、快捷的信息傳遞方式，配合安保安全技防設(shè)施，保障安全管理成效，避免因崗位配置計劃不合理導(dǎo)致安全管理隊伍臃腫，合理控制成本。配合協(xié)作：保安崗位的配置充分各個保安崗位充分之間的相互配合與協(xié)助，形成一支整體有序、紀(jì)律嚴(yán)明、統(tǒng)一指揮調(diào)度、能打硬戰(zhàn)的安全管理團(tuán)隊。五、園區(qū)保安崗位配置一覽表序號崗位名稱上班情況配置人數(shù)崗位工作點門**區(qū)域1號崗**區(qū)域2號崗三班制三班制33**區(qū)域1樓北大**區(qū)域2樓南大第30頁/共453頁門3.**區(qū)域3號崗3**區(qū)域1-7樓4.**區(qū)域4號崗3**區(qū)域15-165.**區(qū)域5號崗3**區(qū)域8-146.**區(qū)域6號崗3**區(qū)域19-207.**區(qū)域7號崗8.**區(qū)域8號崗9.**區(qū)域9號崗2**區(qū)域1樓平臺10.**區(qū)域10號崗樓3**區(qū)域17-1811.**區(qū)域11號崗邏2**區(qū)域15樓巡12.**區(qū)域12號崗邏**區(qū)域16樓巡13.**區(qū)域13號崗邏2**區(qū)域17樓巡14.**區(qū)域14號崗邏2**區(qū)域18樓巡15.**區(qū)域15號崗第31頁/共453頁16.**區(qū)域16號崗17.**區(qū)域17號崗18.**區(qū)域18號崗19.**區(qū)域19號崗20.北區(qū)1號崗3北區(qū)1樓入口21.北區(qū)2號崗3北區(qū)2樓巡邏22.北區(qū)3號崗2北區(qū)3號樓門口324.北區(qū)5號崗2口25.北區(qū)6號崗2口26.東區(qū)1號崗3東區(qū)1樓北門27.東區(qū)2號崗3東區(qū)2樓南門28.東區(qū)3號崗329.東區(qū)4號崗3東區(qū)平臺車庫入口30.東區(qū)5號崗3東區(qū)2樓南門31.東區(qū)6號崗2東區(qū)連廊摩托車停放點第32頁/共453頁三班制西區(qū)平臺車庫入口三班制3西區(qū)2樓南門三班制3西區(qū)巡邏三班制3西區(qū)平臺車庫入口三班制3西區(qū)2樓南門二班制2西區(qū)連廊摩托車停放點三班制3南區(qū)車庫入口三班制3南區(qū)地下室出口三班制3南區(qū)巡邏三班制3南區(qū)西門南區(qū)中心三班制3**區(qū)消防中心值班三班制3南區(qū)巡查巡查2號崗三班制3東區(qū)、北區(qū)巡查三班制3**區(qū)域、西區(qū)巡查查制3安全現(xiàn)場各崗位協(xié)調(diào)、巡作安全督察白班制協(xié)助保安主管開展工保安主管白班制1負(fù)責(zé)安全部全面工作頂崗調(diào)休機動12機動頂崗輪休合計140含12名調(diào)休頂班人員。一、安全管理工作1、管理目標(biāo)(1)確保廠區(qū)內(nèi)無因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。(2)維護(hù)好廠區(qū)內(nèi)的公共秩序，控制車輛、貨物、人員有效進(jìn)(3)有預(yù)見性地對任何可能危急的安全情況，采取防范措施。(4)協(xié)助廠方總務(wù)做好廠區(qū)的日常管理工作。2、建立交互式聯(lián)動治安網(wǎng)絡(luò)(1)在廠區(qū)設(shè)立流動崗哨，實行24小時值巡邏制。做到每二小時巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。(2)遇有緊急情況或其他治安需要，保安部通過對講機下達(dá)指令，保安員可在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行支援。(3)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系，并商請其警官兼任保安部安全管理指導(dǎo)員，定期與保安部管理人員分析治安形勢、特點及防范方法和技能.3、緊急情況下的應(yīng)急處理措施(1)發(fā)生盜竊，搶劫、交通事故、火災(zāi)等異?，F(xiàn)象時，保安部迅速調(diào)集巡邏安全保安員，以最快的速度趕到現(xiàn)場，控制局面，爭取主動。(2)迅速調(diào)動人力，物力，以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。(3)發(fā)生案件時，立即報警并維護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查破案。第33頁/共453頁第34頁/共453頁(4)保安部當(dāng)值主管應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達(dá)現(xiàn)場，沉二、消防管理(1)工廠負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)建立消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組。(2)工廠負(fù)責(zé)人為廠區(qū)消防安全管理人，負(fù)責(zé)安全監(jiān)督管理工作。保安部應(yīng)配合廠方消防管理工作(3)廠區(qū)內(nèi)其他人員為義務(wù)消防員。(4)日常巡視保安員為兼職消防巡查員。2、建立各項消防制度(2)保安巡查員每日檢查園區(qū)內(nèi)共公地方的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《值班記錄表》中。(3)保安員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視，每兩小時巡視一遍，填寫《巡查簽到表》,并將情況上報領(lǐng)班。(5)發(fā)現(xiàn)廠區(qū)存在消防隱患，應(yīng)向廠方總務(wù)發(fā)放《整改通知》,限第35頁/共453頁三、防火措施1、嚴(yán)禁宿舍區(qū)亂拉、亂接臨時用電線路，電器線路需維修時及時通知工程人進(jìn)行維護(hù)。2、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物，嚴(yán)禁吸煙或燃放煙花爆竹等。3、嚴(yán)禁私自改變、拆除、封堵消防設(shè)施的通道。5、公共場所嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要四、消防宣傳1、用宣傳欄等消防宣傳途徑對廠區(qū)員工進(jìn)行消防宣傳教育。2、管理公司每月檢查一次安全活動記錄并簽字認(rèn)可。3、在安全消防活動日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活動記錄中登記并整改。4、專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識的消防技能培五、消防設(shè)備管理1、管理中心負(fù)責(zé)建立消防檔案。2、保安部對各種消防設(shè)備的設(shè)施的標(biāo)識進(jìn)行設(shè)計，編制〈消防設(shè)備標(biāo)識登記>。消防設(shè)備標(biāo)識由管理中心經(jīng)理指定人專實施，并在第36頁/共453頁各項安全檢查中作為檢查內(nèi)容。1、廠區(qū)內(nèi)每年至少組織一到二次消防演習(xí)，具體辦法和內(nèi)容參見由管理中心每次制定的〈消防演習(xí)方案〉。2、消防演習(xí)后，保安部主管編制〈消防演習(xí)報告〉。對演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、糾正并驗證其結(jié)果。七、車輛疏散1、廠區(qū)停車場實行24小時巡邏制度，由廠區(qū)保安巡邏員工負(fù)責(zé)管理，確保車輛可以隨時進(jìn)出、停放。2、對進(jìn)出廠區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；無亂停亂放現(xiàn)象。3、車輛進(jìn)入：車輛進(jìn)入停車場一停二慢，必須服從保安員的指揮和安排，取得保安員同意后方可進(jìn)入。4、車輛停放：車輛停放時必須服從保安員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。保安員應(yīng)指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，不服從指揮、亂停放車輛的按第37頁/共453頁管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)生率占總甲方對管轄區(qū)保安服務(wù)滿意率達(dá)95%以上。無重大甲方投訴。有效投拆處理100%。保安員上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。第38頁/共453頁第三章保障方案第一節(jié)管理機制設(shè)想一、目標(biāo)管理責(zé)任制我司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗作為完善企業(yè)制度、推動科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。我司將管轄項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給安保項目部的管理團(tuán)隊，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標(biāo)的實現(xiàn)與管理團(tuán)隊切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。這種管理體制使安保項目部各級骨干人員責(zé)、權(quán)、利明確，在安保項目部與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實現(xiàn)與責(zé)任人切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。通過工作目標(biāo)設(shè)計，將組織的整體目標(biāo)逐級分解，轉(zhuǎn)換為單位目標(biāo)最終落實到個人的分目標(biāo)。在目標(biāo)分解過程中，權(quán)責(zé)利明確，而且相互對稱。這些目標(biāo)方向一致，環(huán)環(huán)相扣，相互配合，形成協(xié)調(diào)統(tǒng)一的目標(biāo)體系。每個個體目標(biāo)的完成，是組織完成整體目標(biāo)的目標(biāo)設(shè)定是目標(biāo)責(zé)任者的最重要環(huán)節(jié)，工作目標(biāo)從整體到個人的細(xì)分，讓組織的每個成員明確自己工作的方向和工作的意義，使工作人員由被動接受上級命令向完成自己設(shè)定的目標(biāo)轉(zhuǎn)變。實行動態(tài)的目標(biāo)考核，既對目標(biāo)結(jié)果進(jìn)行控制，也對過程細(xì)節(jié)的控制，加強了對工作過程中的監(jiān)督管理，強化目標(biāo)導(dǎo)向，加強平時工作中的跟蹤監(jiān)督，實施定期通報、分析目標(biāo)進(jìn)度強力監(jiān)督難度較大的目標(biāo)項目，以保證每一項具體項目的順利完成，推動整體目標(biāo)的實現(xiàn)。注重運用考核的結(jié)果，可以調(diào)動公職人員的積極性和創(chuàng)造性，提高工作效率，促進(jìn)政府部門各項工作逐步走向科學(xué)化、民主化、規(guī)范化和法制化的運行軌道。二、激勵機制公司將采取事業(yè)激勵、量化目標(biāo)激勵、效益激勵等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。如何建立有效的激勵約束機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。公司深諳員工激勵的巨大推動力，強調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵機制，實踐效果奇佳。在項目服務(wù)安保項目部，我們將重點通過三個方面建立激勵和約束機制。第39頁/共453頁第40頁/共453頁(1)事業(yè)激勵：用公司確立的品牌理念和公司發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行安保項目部各級崗位考評和聘任制，形成安保項目部員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在安保管理行業(yè)奮力前行。(2)量化目標(biāo)激勵：實行量化管理和目標(biāo)管理是安保公司推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。安保項目部內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各班組分項目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各班組直至員工明確個體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”,共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實現(xiàn)緊密掛(3)效益激勵：優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配機制。安保項目部在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰原則，保持安保員工隊伍的素質(zhì)和活三、公開服務(wù)制所有服務(wù)工作均向甲方公開。第41頁/共453頁合同履行情況“定期曬”。進(jìn)一步暢通甲方對項目服務(wù)合同履行情況的監(jiān)督路徑，建立項目服務(wù)季度報告、年度報告制度，通過宣傳欄、微信公眾號、甲方微信群等渠道，主動向甲方全面如實報告項目服務(wù)工作情況。項目服務(wù)工作“現(xiàn)場曬”。在**園區(qū)招募一批熱心園區(qū)公共事務(wù)的甲方黨員、具有相應(yīng)專業(yè)背景的“內(nèi)行”園區(qū)工作人員擔(dān)任“義務(wù)監(jiān)督員”,探索推行“兩督一會”制度。建立項目服務(wù)常態(tài)監(jiān)督制度，依據(jù)項目服務(wù)合同及相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，梳理重點部位、重要設(shè)施設(shè)備、重點崗位的管理服務(wù)重點及標(biāo)準(zhǔn)要求。四、首問責(zé)任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負(fù)責(zé)將的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞園區(qū)業(yè)戶或拖延處理時間。2、認(rèn)真辦理，凡園區(qū)業(yè)戶投訴的問題，屬于本部門范圍的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)園區(qū)業(yè)戶并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向園區(qū)業(yè)戶說明原因，并取得園區(qū)業(yè)戶的諒解。3、禮貌侍人，凡園區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴的問題，在本部門無法第42頁/共453頁解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄園區(qū)業(yè)戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，同時傳報給部門主管，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)園區(qū)業(yè)戶，同時將處理結(jié)果反饋至部門主管。5、及時協(xié)調(diào)，客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上(含兩個)部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，6.首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理園區(qū)業(yè)戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。園區(qū)業(yè)戶投訴處理單如果報至保安部主任，即視為投訴問題矛盾升級。7、凡園區(qū)業(yè)戶投訴處理結(jié)果在本部門傳送時，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時簽章確認(rèn)。8、首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪園區(qū)業(yè)戶，核實處理部門答復(fù)園區(qū)業(yè)戶情況。部門主管要對投訴處理情況和回訪園區(qū)業(yè)戶情況進(jìn)行抽查。9、答復(fù)園區(qū)業(yè)戶提出的問題時，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給園區(qū)業(yè)戶一個準(zhǔn)確的解答。第43頁/共453頁10、保安部按首問責(zé)任制考核處罰辦法，對業(yè)戶咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行通報。11、任何部門或個人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的業(yè)戶投訴處理單(如派工單等),如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個部門處理。在處理業(yè)戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。12、若處理單明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人(或部門)仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門導(dǎo)致延誤處理時限的，一經(jīng)查實，保安部要給予通報批評并予以相應(yīng)經(jīng)濟處罰。13、在受理、處理業(yè)戶投訴、咨詢問題時，業(yè)戶投訴記錄表必須認(rèn)真填寫。首問責(zé)任制處罰制度"首問負(fù)責(zé)制"實行責(zé)任考核，即對人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。(一)首問負(fù)責(zé)個人借故推辭業(yè)戶，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責(zé)任人20元；與業(yè)戶發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰。(二)相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，由保安部主任對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人50元。第44頁/共453頁(三)對業(yè)戶提出的問題由于處理不當(dāng)，造成業(yè)戶重復(fù)投訴或上訪的，由保安部主任追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰：1:對責(zé)任部門進(jìn)行通報批評；2:對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰50元；3:對責(zé)任人下崗。(四)對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，由質(zhì)檢部對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人3050元。(五)由于處理不當(dāng)被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實，給予責(zé)任人50200元的處罰五、全天候服務(wù)我方實行全天24小時服務(wù)。我們始終貫徹“善待你一生”的經(jīng)營理念在對保安部務(wù)中，不斷實施以社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理與服務(wù)，確保管轄區(qū)安保的保值、增值及廣東****安保的品牌建設(shè)為工作重點。將物防、技防、人防三方面立體結(jié)合起來，通過嚴(yán)格規(guī)范化的管理，為甲方提供全天候、放心的安全服務(wù)。承諾監(jiān)控及時、準(zhǔn)確、記錄齊全，周界報警處置迅速有力、巡視到位，異常情況發(fā)現(xiàn)、通知、處理及時有力。合理調(diào)配人員，按崗位編制分工，責(zé)任明確；甲方報警，1分鐘內(nèi)響應(yīng)，及時為甲方排憂解難。六、回訪工作制我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開展的服務(wù)工作定期走訪甲方，虛心接受甲方的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給甲方并獲得認(rèn)可。第一，通過回訪樹立公司品牌服務(wù)理念，建立良好的口碑，提高企業(yè)的信譽度。電話溝通架起了公司與客戶間人性化的橋梁，潛移默化地形成了一種信任、理解、和諧的良好關(guān)系。電話溝通拉近了公司和客戶之間的距離，同時促進(jìn)公司對客戶的意見和建議迅速作出反應(yīng)。而客戶一旦受到重視后會產(chǎn)生一種愉悅和滿足心理，即使對服務(wù)工作有意見，也會很快通過客戶回訪得到化解，充分體現(xiàn)了公司對客戶的責(zé)任感。如果在回訪中座席受到客戶的表揚時，他們也能感受到來自客戶的尊重和真誠的謝意，就會激發(fā)他們工作的熱情，更好地實現(xiàn)自身價值，達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏。第二，通過回訪有利于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系?；卦L的目的是了解客戶對公司產(chǎn)品的消費情況和選擇欲望，對公司有什么想法?；卦L的意義是要體現(xiàn)公司的服務(wù)，服務(wù)好新客戶，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。通過電話回訪找出問題，了解客戶對公司的系列建議，有效處理回訪資料，從而改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。第45頁/共453頁第三，通過回訪有利于提升公司管理水平，建立良好的客戶關(guān)系?；卦L可以更大力度地監(jiān)督和考核各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)體制和流程，從中發(fā)現(xiàn)漏洞與不足。通過正確對待客戶的抱怨回訪，弄清客戶投訴原因，平息客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提高服務(wù)能力，也可以得到客戶的尊重，成為公司忠誠的客戶。七、應(yīng)急預(yù)案制應(yīng)急預(yù)案又稱應(yīng)急計劃，是針對可能的重大事故(件)或災(zāi)害，為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急與救援行動，降低事故損失而事先制定的有關(guān)計劃或方案。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，危險化學(xué)品單位尤其是重大危險源所在單位，潛在著重大危險。如果發(fā)生重大火災(zāi)、爆炸、毒物泄漏等事故，其危害極大。通過安全設(shè)計、操作、維護(hù)、檢查等措施可以預(yù)防事故，降低風(fēng)險，但達(dá)不到絕對安全。因此，需要制定萬一發(fā)生事故后，所能采取的緊急措施和應(yīng)急方法，也就是應(yīng)急預(yù)案。產(chǎn)業(yè)園區(qū)應(yīng)當(dāng)制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。此舉是為了在產(chǎn)業(yè)園區(qū)面臨突發(fā)火災(zāi)事故時，能夠統(tǒng)一指揮，及時有效地整合人力、物力、信息等資源，迅速針對火勢實施有組織的控制和撲救，避免火災(zāi)現(xiàn)場的慌亂無序，防止貽誤戰(zhàn)機和漏管失控，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失；同時，通過預(yù)案的制定和演練，發(fā)現(xiàn)和整改一般消防安全檢查不易發(fā)現(xiàn)的安全隱患，進(jìn)一步提高單位消防安全系第46頁/共453頁應(yīng)急預(yù)案是在辨識和評估潛在的重大危險、事故類型、發(fā)生的可能性、發(fā)生過程、事故后果及影響嚴(yán)重程度的基礎(chǔ)上，對應(yīng)急機構(gòu)與職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施(備)、物資、救援行動及其指揮協(xié)調(diào)方面，預(yù)先做出的具體安排。制定預(yù)案應(yīng)遵循以下基本步驟：搜集整理與應(yīng)急處理相關(guān)的信息資料→具體編制預(yù)案→實地演練→進(jìn)一步修訂→制定發(fā)布→定期演練和修訂。明確在突發(fā)事故發(fā)生之前、發(fā)生過程中以及剛剛結(jié)束之后，誰負(fù)責(zé)做什么，何時做，以及相應(yīng)的策略和資源準(zhǔn)備等等。我方將根據(jù)安保的物點，針對焦點、重點、難點、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點事件出現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時、高效，確保萬無一失。八、監(jiān)督機制我司建立項目品質(zhì)檢查小組，定期不定期對項目服務(wù)情況進(jìn)行自檢與監(jiān)督。我司將保持與甲方高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期的全面深入的對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。1、公開監(jiān)督機制保安部設(shè)投訴電話、投訴信箱，24小時值班，受理投訴，對投第47頁/共453頁訴事項記錄并跟蹤出來結(jié)果，所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開接受監(jiān)督。2、客戶評議定期進(jìn)行保安服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見調(diào)查項目，針對客戶提出的意見進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和完善運行制度。3、定期向公司和甲方匯報工作保安部每月5日向產(chǎn)業(yè)園主管部門、公司申報月度管理報告，總結(jié)本月保安管理工作，制定下月工作計劃，確保分階段實現(xiàn)管理目標(biāo)。4、公司及保安部內(nèi)部監(jiān)督(1)公司質(zhì)量部門對保安部進(jìn)行質(zhì)量考核、保安部各職能部門相互監(jiān)制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。(2)由公司直接委派質(zhì)量內(nèi)審員到保安部，每半年更換一次，內(nèi)審員每月5日向公司呈報管理質(zhì)量報告。(3)保安部財務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。(4)管理實行三級監(jiān)控：日常保安部內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司對保安部內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對公司進(jìn)行一次管理評審。九、自我約束機制保安管理服務(wù)活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束，第48頁/共453頁第49頁/共453頁信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從管理服務(wù)機制來說，完善其自我約束的實質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管理。建立以下四個層次的約束機制對服務(wù)提供保障。1、國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為保安管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門制定出臺的有關(guān)保安管理法規(guī)是明確保安公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。**產(chǎn)業(yè)園項目保安部門將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)規(guī)范范圍捏健康、有序開展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工2、簽訂詳細(xì)完善的《保安管理合同》若我公司能中標(biāo)接管**產(chǎn)業(yè)園項目保安，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確保安公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保**產(chǎn)業(yè)園項目項目整個管理活動的順利進(jìn)行。3、公司內(nèi)部管理制度的約束在公司統(tǒng)一管理前提下，對**產(chǎn)業(yè)園項目保安部門實施監(jiān)督管，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范保安部門的管理活動范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予項目人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督項目在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強項目的自律意識。4、項目內(nèi)部的自我約束(1)根據(jù)項目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對項目的管理運作和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。項目嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。(2)公布管理目標(biāo)，接受用戶及**產(chǎn)業(yè)園主管部門、各駐園企業(yè)和公司監(jiān)督。(3)制訂整合型管理體系實施計劃，定期向公司匯報執(zhí)行情況。(4)制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)(5)按“閉環(huán)+激勵"控制系統(tǒng)，項目“自上而下”和“自下而上"形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。(6)建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負(fù)責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保保安部門自我約束機制的良性發(fā)展。(7)制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。十、信息反饋機制我司參照IS09004-2019管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)境建立信息反饋機制，以不斷提高管理質(zhì)量、服務(wù)水平，并不斷提升品牌。除了正向的行政管理體系及檢查監(jiān)督體系中的信息反饋之外，在日常工作之中由公司品質(zhì)管理部和市場保安部部全面負(fù)責(zé)客戶對本公司管理服第50頁/共453頁第51頁/共453頁務(wù)諸意見的反饋，由專業(yè)公司、專業(yè)部門、專業(yè)班組負(fù)責(zé)各專業(yè)信息反饋。工作協(xié)調(diào)會(每月)專業(yè)化運作模式：對于項目專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務(wù)，都由公司的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務(wù)，同時嚴(yán)格選聘各項目優(yōu)秀員工進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)以提高公司工作效。第52頁/共453頁一、人員保障1、確保滿編滿員，隊伍穩(wěn)定為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照方案約定的人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障不缺崗不缺員。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的項目服務(wù)團(tuán)隊。2、確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過硬，業(yè)務(wù)能力強的人員作為***產(chǎn)業(yè)園項目服務(wù)的中堅力量；二是通過各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強的人員補充到隊伍中來。三是加強素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。3、整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形成來提高現(xiàn)在人員的服務(wù)技能。二是定期不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補充到團(tuán)隊中來。能過以上幾種方式來確保隊伍較高的服務(wù)技能。第53頁/共453頁二、財力保障1、獨立建帳，專款專用為了確保***產(chǎn)業(yè)園項目服務(wù)的有效實施，我公司將建立***產(chǎn)業(yè)園項目專用帳目，并且對于該項目的投入方面，實行?？顚Ｓ?，不得以任何的理由拆借其資金，從而為確保項目服務(wù)保駕護(hù)航。2、建立監(jiān)督機制監(jiān)督是確保有效實施的手段之一。為了確保資金的到位與合理，將配合安保、安排公司財務(wù)、品質(zhì)等部門對該項目的帳務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，做好事前監(jiān)督和事中監(jiān)管以及事后核算，進(jìn)而確保合理、有序、科學(xué)。公示，是對甲方和客戶的透明，也是對內(nèi)部管理的提升。根據(jù)公示和審查的反饋情況進(jìn)行調(diào)整和反思，改進(jìn)以后的工作。三、設(shè)備保障要做好服務(wù)，必要的設(shè)備是不可缺少的要件。為了確保做好***產(chǎn)業(yè)園項目服務(wù)，確保與***產(chǎn)業(yè)園目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)***產(chǎn)業(yè)園的安保特點配置相應(yīng)的設(shè)備，包括機具、保安用機具和耗材必備物資等等。具體可參考設(shè)備配置內(nèi)容。2、確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，那讓設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必須前提。我公司將對建立設(shè)備管理制度，定期檢查保養(yǎng)，部分設(shè)備需送外檢測者必須按規(guī)定送檢。讓機具設(shè)備保持在良好狀態(tài)，隨時進(jìn)行高效生產(chǎn)。四、機制保障1、全面推行ISO管理體系公司將全面按ISO體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。雖然公司暫未通過ISO體系認(rèn)證，但早已按其體系運作，形成特有的成熟管理體系。2、建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對甲方單位和客戶負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。讓項目管理情況及時反饋到公司決策層，同時讓公司的決策及時傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。3、嚴(yán)格考核制度為了激勵全體員工的積極性，充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，公司將進(jìn)一步完善考核制度，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體員工的切身利益與項目服務(wù)相結(jié)合，進(jìn)而讓員工樂于去把服務(wù)做好。同時有糾正預(yù)防措施和改進(jìn)措施。確保員工明確怎么做事，怎么做好事，怎么積極主動做事。4、建立義務(wù)監(jiān)督機制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將聯(lián)合相關(guān)部門，選取部分第54頁/共453頁第55頁/共453頁成立義務(wù)監(jiān)督隊，通過明查暗等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，我公司將根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對措施和考核，以確保服務(wù)的質(zhì)量。第56頁/共453頁第三節(jié)品質(zhì)保障體系一、持證上崗的30%,輪崗需提前三天(其中保安班長需提前一周)通知保衛(wèi)處。3、三級檢查(4)三級隊務(wù)檢查是由保安隊長帶領(lǐng)，對保安各分隊、班組進(jìn)行全面檢查。檢查結(jié)果與保安隊員的月度、年度考評掛鉤。三、建立健全保安管理制度根據(jù)公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求，結(jié)合廣東****國際物流有限公司園區(qū)安全防范的實際情況，公司將在園區(qū)安執(zhí)勤異常情況處理辦法》等系列規(guī)章制度。四、安全群防群治制度根據(jù)廣東****國際物流有限公司園區(qū)環(huán)境和人員特點，我公司將在日常管理工作中從如下幾方面做好保安管理和服務(wù)工作：堅持“預(yù)防為主"的方針，強化“以人為本”的服務(wù)理念，突出第57頁/共453頁第58頁/共453頁"防火、防盜"兩個重點，建立崗位安全責(zé)任制，門衛(wèi)和巡邏隊員在當(dāng)班期間進(jìn)行全方位值崗巡查，防止可疑人員進(jìn)入園區(qū)，對安全防范重點和難點進(jìn)行重點布控，預(yù)防各類刑事案件和治安事件的發(fā)生。2、人防+物防+技防堅持防范工作“人防"、"物防”和“技防”三防結(jié)合的原則，以徒步巡邏、騎自行車巡邏、機動車巡邏方式，將門衛(wèi)固定崗、園區(qū)巡邏崗、專項守候崗、園區(qū)監(jiān)控崗等有機組成園區(qū)安全防范的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)，加強與園區(qū)其它安保管理部門的橫向聯(lián)系，形成較為完善的安全防范體系。3、注重消防管理注重消防管理，確保消防安全。在值班和巡查過程中注意檢查室外消防設(shè)施的完好情況，發(fā)現(xiàn)消防安全隱患并及時予以糾正、上報。組建義務(wù)消防隊，加強對保安隊員的消防培訓(xùn)，根據(jù)園區(qū)滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期進(jìn)行消防演練，提高預(yù)防和撲救初起火災(zāi)的能力。4、園區(qū)公共秩序維護(hù)園區(qū)公共秩序，規(guī)范園區(qū)交通管理。做好園區(qū)各類交通設(shè)施和標(biāo)識的管理，并按照園區(qū)交通管理規(guī)定和園區(qū)交通設(shè)施提示，做好園區(qū)交通管理工作，確保車輛停放、出入有序，做到對園區(qū)人流、物流和車流的有效疏導(dǎo)和控制。5、警園聯(lián)動與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)保持密切聯(lián)系，加強溝通與聯(lián)絡(luò)，及時了解社會治安情況，掌握社會治安動向，積極配合公安機關(guān)做好園區(qū)周邊的安全防范工作，與周邊社區(qū)和居民和睦相處，群防群治，確保園區(qū)安全。6、規(guī)范服務(wù)在執(zhí)勤工作時必須做到：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩帶標(biāo)志、警械和通訊工具，遵紀(jì)守法，服從命令，團(tuán)結(jié)協(xié)作，秉公辦事，文明用語，熱情服務(wù)，自覺接受園區(qū)和員工的監(jiān)督。五、人性化管理制度實施親情管理與服務(wù)，充分體現(xiàn)人與人之間溫馨、和諧的關(guān)系，尊重每一位甲方，尊重每一位員工。2、管理監(jiān)督充分發(fā)揮客戶監(jiān)督作用。公開監(jiān)督——公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)立信箱，24小時受理服務(wù)投訴?？蛻粼u議——對各項管理和服務(wù)活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對園區(qū)、員工或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟第59頁/共453頁第60頁/共453頁蹤、有反饋，實行“閉環(huán)”管理，通過監(jiān)管部門等不同渠道征詢對保安管理服務(wù)的意見，了解園區(qū)對保安管理工作的評價，了解甲方單位需求，不斷改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，為甲方單位提供滿意的保安服務(wù)。>定期報告——定期向園區(qū)保衛(wèi)部門報告工作，匯報保安管理事務(wù)，確保實現(xiàn)保安管理服務(wù)承諾。第61頁/共453頁/共453頁一、制定明確工作制度和職責(zé)任務(wù)根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理條例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合單位實際情況，認(rèn)真制定門衛(wèi)、巡邏、禮賓、內(nèi)務(wù)、交接崗、勤務(wù)記錄、班隊長查崗等內(nèi)容的《保安管理細(xì)則》,規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。1、規(guī)章制度的制定要全面、完整、科學(xué)，具有可操作性。首先，企業(yè)規(guī)章制度是企業(yè)根據(jù)自身特點，在生產(chǎn)、經(jīng)營、質(zhì)量、技術(shù)、人力資源開發(fā)等各個方面制定的一系列管理規(guī)范，在制定時，必須全面考慮，使規(guī)章制度具有完整性，避免出現(xiàn)管理“真空”;其次，企業(yè)規(guī)章制度是全體保安員的行為準(zhǔn)則，是企業(yè)管理理念、管理思想和管理方式的體現(xiàn)，在制定時，必須從企業(yè)管理的實際出發(fā)，充分論證，實事求是，使制定的規(guī)章制度具有科學(xué)性和可操作性，不能靠閉門造車或搞“暗箱操作”,更不能隨心所欲地憑主觀臆斷制定一些“土政策”。2、規(guī)章制度要與時俱進(jìn)，及時修訂。在企業(yè)中可以發(fā)現(xiàn)，各種規(guī)章制度制定的很多，也比較全面，但總會有某些規(guī)章制度不能跟上企業(yè)管理的發(fā)展，不能滿足實際要求，有的規(guī)章制度甚至是幾十年前的制度，現(xiàn)在仍然使用。很明顯，這些制度已不能適應(yīng)現(xiàn)代企第62頁/共453頁業(yè)制度的要求，成了擺設(shè)或拌腳石，不僅不能起到應(yīng)有的作用，反而妨礙工作的正常進(jìn)行。因而，制度不能一成不變，要根據(jù)企業(yè)管理的發(fā)展，及時修訂，使之符合實際情況的需求，與時俱進(jìn)。3、規(guī)章制度的執(zhí)行要公平、公正，公開。俗話說“制度面前，人人平等”、"王子犯法，與庶民同罪",不管是領(lǐng)導(dǎo)干部或親戚朋友，必須嚴(yán)格按制度辦事，誰違背了規(guī)章制度，誰就應(yīng)該受到制度的處罰，否則，認(rèn)人唯親，保持一團(tuán)和氣或放低處罰標(biāo)準(zhǔn)，根本起不到應(yīng)有的激勵和約束作用，甚至?xí)鸬较麡O的負(fù)面作用。在這點上，大部分企業(yè)做得很不好，是需要我們重點關(guān)注和加以注意4、建立完善的督促機制，保證規(guī)章制度的正確執(zhí)行。規(guī)章制度制定得再好，如果執(zhí)行過程無人監(jiān)督，必然會出現(xiàn)人為偏離制度的約束和要求，不能真正起到約束和規(guī)范作用。領(lǐng)導(dǎo)也好，普通保安員也好，既然制定了那么多的制度、職責(zé)，就要求我們的管理、執(zhí)行活動必須按制度行事，受其支配和約束，但如果僅是滿足于開會時的泛泛而談或制度的表面約束，工作就落實不到位，責(zé)任就追究不到人，就會流于形式，久而久之，人們就我行我素，把制度和職責(zé)置之于腦后，淡忘了制度的約束和要求。為此，要以定期和不定期的形式，對已有規(guī)章制度的執(zhí)行進(jìn)行檢查，對全體保安員起到督促作用。5、明確職責(zé)，細(xì)化分工。為了規(guī)范人們的行為，使之受到約束，實現(xiàn)各項規(guī)章制度意圖，達(dá)到完成企業(yè)目標(biāo)的要求，企業(yè)管理第63頁/共453頁的各項規(guī)章制度都應(yīng)明確責(zé)任人和責(zé)任部門，只有明確責(zé)任人和責(zé)任部門，才能使各項規(guī)章制度做到層層分解，細(xì)化分工，使各項規(guī)章制度得到很好地落實。6、領(lǐng)導(dǎo)干部必須做好表帥，率先垂范，帶頭執(zhí)行。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處在重要的工作崗位，他們負(fù)責(zé)確定企業(yè)價值的目標(biāo)定位、發(fā)展思想、資源配置、各種規(guī)章制度的出臺以及工作的方式方法等，對規(guī)章制度的執(zhí)行起到?jīng)Q定性的作用。中層管理者是企業(yè)走向成功的重要力量，他們承上啟下，既是大團(tuán)隊中的一員和伙伴，又是小團(tuán)隊中的領(lǐng)導(dǎo)和教練，他們應(yīng)具備正確做事和做正確事的雙重能力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和中層管理者，通過各方面的工作影響、作用于每一位保安7、建立完善的考核、評價機制。有制度、有執(zhí)行，但并不一定能做好企業(yè)管理中的各項工作，還得對各項規(guī)章制度及其執(zhí)行情況進(jìn)行合理、有效地評價和考核，這樣不但能使各項規(guī)章制度做到公平、合理的執(zhí)行，也能促進(jìn)全體保安員主動按要求執(zhí)行，更能對現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行完善及修訂和補充。而對各項規(guī)章制度執(zhí)行的考核依據(jù)就是要建立合理的評價機制，不僅要對規(guī)章制度的落實進(jìn)行評價，而且要對其結(jié)果進(jìn)行縱橫對比、合理評價，因此，建立完善的評價機制是各項規(guī)章制度執(zhí)行考核的依據(jù)。同時，完善的價機制也能對各項規(guī)章制度的完整性、科學(xué)性、可操作性進(jìn)行合理地評價，并使其得到及時的完善和補充修訂。二、強化保安人員教育管理把保安隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保安員職業(yè)道德意識教育和法制教育，以學(xué)習(xí)園地、板報、墻報等有效形式和載體，營造濃厚的教育學(xué)習(xí)氛圍。教育保安員樹立服務(wù)的意識，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。1、嚴(yán)格控制招聘環(huán)節(jié)嚴(yán)把保安招聘關(guān)，招聘前要先制定出招聘條件，這個是最基本的也是最重要的，人員的選才很重要，對于保安崗位的重要性從公司領(lǐng)導(dǎo)就要端正認(rèn)識態(tài)度。招聘人員要明白應(yīng)聘人員做保安的目的，預(yù)防很多人跳板式的工作方式，這樣即使招聘來也不會做太久，也做不好。另外盡量去招聘沒有做過保安的人員，最好是剛畢業(yè)的學(xué)生，這樣便于管理，因為保安工作年限和工作表現(xiàn)可以用這樣四個字來形容，那就是古、靈、精、怪，意思就是說第一年的保安比較古板，第二年的保安比較靈活，第三年的保安就成精了，第四年的保安就成怪了。所以保安工作時間長對企業(yè)未必有好處，雖然不是絕對的，但的確有它的道理。2、做好崗前和崗中培訓(xùn)管理者必須堅持對公司員工進(jìn)行社會主義、集體主義、愛國主義教育，幫助公司員工樹立正確的人生觀和價值觀，自覺抵制各種消極因素的影響；堅持對公司員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使他們樹立盡職盡責(zé)、愛崗敬業(yè)精神，增強公司員工對企業(yè)的認(rèn)同感和自豪感，進(jìn)而把公司員工謀求個體發(fā)展的努力整合成為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的第64頁/共453頁第65頁/共453頁驅(qū)動能量。教育培訓(xùn)要以提高業(yè)務(wù)水平、專業(yè)素質(zhì)和自身修養(yǎng)，培養(yǎng)全面發(fā)展的社會人為目標(biāo)。在保安招聘來后，崗前培訓(xùn)很重要，如果有條件的話一定要獨立培訓(xùn)。在崗前培訓(xùn)中一定要講明公司的要求和管理制度，當(dāng)然也是有技巧的，如果是開始就講管理制度，那么很大一部分人也會被嚇跑了，感覺管理太嚴(yán)。在崗前培訓(xùn)中開始要著重于軍事訓(xùn)練，因為從中可以看出一個人的紀(jì)律性和接受能力，如果實在不行那么只能從這一環(huán)節(jié)淘汰掉，另外要加強管理專業(yè)化和物業(yè)管理基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，讓大家了解物業(yè)管理并對物業(yè)行業(yè)前景看好，對于崗中培訓(xùn)同時要加強，在每周都要定期培訓(xùn)，其中主要包括軍事、體能、消防、業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)等，要安排合理時間進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)，并結(jié)合現(xiàn)場管理情況定制出培訓(xùn)計劃，有計劃一定要施行。在保安隊伍中管理技巧很重要，要講究方法，在生活中要真心關(guān)心我們的每位員工，有困難要馬上解決，在工作中要嚴(yán)格要求每個員工。打個比方，有一個員工違反了紀(jì)律，那么做為保安隊長肯定要對違規(guī)人員做出處罰，那么這時候就要按兩條路線走，給被處罰的員工處罰后就不能不處理了，要在私下再找這名隊員談一下心，問為什么違反，有什么想法，對處罰結(jié)果如何認(rèn)識，并給其講處罰的目的，當(dāng)然我們都知道處罰的目的是為了整個團(tuán)隊的建設(shè)，不是說對那一個人而言。4、重視他們，要讓他們感覺到受到重視第66頁/共453頁保安部門上下員工都要相互關(guān)心，在隊員有生活問題或有工作情緒的情況下要做好思想工作教育和溝通，這時候管理員要起到作用，要做好溝通，不能單靠保安主管，特別是女管理員、保安部門主任也要定期不定期地與員工溝通，不要給員工高高在上的感覺，要重視他們，對員工講他們的重要性，對他們的工作成績要給予肯定，這樣員工才會更加努力的去工作，有時候加工資不是最好的辦法，特別是保安人員，他們更想得到別人的認(rèn)可和尊重，尤其是領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。5、讓其生活感到充實對于保安工作，做久了都會感覺到無聊，特別是下班后，如果這時候管理不善的話很容易使保安隊伍紀(jì)律渙散，這是因為保安隊伍大部分都是一些年輕小伙子，即使有退伍軍人也會因社會環(huán)境而變化。加之處于結(jié)交朋友談情說愛階段。那么在這樣的關(guān)鍵時刻，除了要經(jīng)常灌輸安全重要性和崗位重要性外還要提高員工的業(yè)余生活，讓其感覺生活每天都排的滿滿的，比如培訓(xùn)、訓(xùn)練、娛樂項目比賽等，這樣的話他們感覺既有的生活又有社會的樂趣，既能統(tǒng)一管理又能增加保安隊伍整體團(tuán)隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力。6、要有好的薪酬體制保安公司除有好的體制和規(guī)范完整的規(guī)章制度外，要想保安隊伍綜合素質(zhì)高，服務(wù)理念強，就必須做好保安薪酬評估計劃。在當(dāng)今的社會里，經(jīng)濟是大家關(guān)心的問題，那么要招聘好的保安就得在薪水方面讓他感覺到比周邊同行企業(yè)要高，他們就會感到自己能進(jìn)入這樣的企業(yè)而自豪，就會珍惜這份來之不易的工作。保安公司在薪酬計劃評估方面做到位，薪酬體制完善，保安的流動率就會下降，人員的素質(zhì)就會提高，服務(wù)理念就會加強。這個問題比較現(xiàn)實，但確實管用。7、人員著重培養(yǎng)，選拔人才除了以上管理措施，企業(yè)還要有完善的人才選拔機制，給員工能看到自己的前途，形成良性循環(huán)，說實話沒有一個保安愿意一輩子做保安，都感覺只是在吃青春飯，要給員工希望，讓員工感覺到自己的努力是有回報的，這樣才能形成一個積極向上的團(tuán)隊，才能建設(shè)好保安隊伍。加強保安隊伍政治思想工作學(xué)習(xí)，不斷完善管理模式。不管是什么樣的物業(yè)管理公司，要加強保安團(tuán)隊的建設(shè)，如能做到上述幾點，那么，保安公司的保安形象、公司品牌就得到了展示，企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益也就隨之而來。三、經(jīng)常性開展安全檢查工作根據(jù)客戶實際情況，要經(jīng)常性的組織開展安全大檢查工作。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報客戶單位立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴(yán)看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日和對客戶單位的財務(wù)室等要害部位，要反復(fù)檢查，不留死角。安全檢查的形式可分為日常性檢查、專業(yè)性檢查、季節(jié)性檢第67頁/共453頁第68頁/共453頁查、節(jié)假日前后的檢查和不定期的特種檢查。日常安全檢查是指按企業(yè)制訂的檢查制度每天都進(jìn)行的、貫穿生產(chǎn)過程的安全檢查。如崗位的班組長和作業(yè)保安員應(yīng)嚴(yán)格履行交接班檢查和班中巡回檢查非生產(chǎn)崗位的班組長和作業(yè)保安員應(yīng)依據(jù)崗位特點，在作業(yè)前和作業(yè)中進(jìn)行檢查。各級領(lǐng)導(dǎo)和各級安全生產(chǎn)管理入員應(yīng)在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，經(jīng)常深入作業(yè)現(xiàn)場，進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全問題及時督促有關(guān)部門解決。2、專業(yè)性安全檢查對易發(fā)生安全事故的特種設(shè)備、特殊場所或特殊操作工序，除綜合性檢查外，還應(yīng)組織有關(guān)專業(yè)技術(shù)入員、管理入員、操作保安員或委托有資格的相關(guān)專業(yè)技術(shù)檢查評價單位，進(jìn)行安全檢查。應(yīng)明確重點、手段、方法，如對電氣焊、起重、運輸車輛、鍋爐及各種壓力容器、各種反應(yīng)罐(釜)、易燃、易爆場所等。必要時要對某些設(shè)備或操作迸行長時間的觀察和檢查，對相關(guān)設(shè)備運行倩況、作業(yè)保安員操作情況、調(diào)試及維修等倩況、安全防護(hù)措施及個入防護(hù)用品使用倩況等進(jìn)行連續(xù)檢查，以確保其防護(hù)功能。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，采取相應(yīng)的防范措施。3、季節(jié)性安全檢查根據(jù)季節(jié)特點對企業(yè)安全的影響，由保安部門組織相關(guān)入員進(jìn)行的檢查。如春節(jié)前后以防火、防爆為主要內(nèi)容，夏季以防暑降溫為主要內(nèi)容，雨季以防雷、防靜電、防觸電、防洪、防建筑物倒塌第69頁/共453頁為主要內(nèi)容，冬季以防寒、保暖為主要內(nèi)容的檢查。4、節(jié)假日前后的安全檢查節(jié)假日前，要針對保安員思想不集中、精力分散，提示注意的綜合安全檢查。節(jié)后要進(jìn)行遵章守紀(jì)的檢查，防止人的不安全行為而造成事故。5、不定期的特種檢查由于新、改、擴建工程的新作業(yè)環(huán)境條件、新工藝、新設(shè)備等可能會帶來新的不安全因素(危險因素),在這些設(shè)備、設(shè)施投產(chǎn)前后的時間內(nèi)進(jìn)行的檢查竣工驗收檢查及工程項目開工前的“類比”預(yù)先安全檢查及檢修中、檢修后的試運轉(zhuǎn)檢查。四、經(jīng)常性開展處置突發(fā)事件的防范演練根據(jù)貴單位和保安工作實際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護(hù)客戶財物和廣大員工生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。編制重大事故應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)急救援準(zhǔn)備工作的核心內(nèi)容，是及時、有序、有效地開展應(yīng)急救援工作的重要保障。(1)應(yīng)急預(yù)案確定了應(yīng)急救援的范圍和體系，使應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急管理不再是無據(jù)可依、無章可循。尤其是培訓(xùn)和演習(xí)，它們依賴于應(yīng)急預(yù)案：培訓(xùn)可以讓應(yīng)急響應(yīng)人員熟悉自己的