4S店服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)規(guī)范（附工作紀(jì)律規(guī)范）1、形象良好的儀表、親切真誠(chéng)的微笑以及開(kāi)朗的性格是前臺(tái)接待人員必須具備的條件衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對(duì)工作的自信心2、人際關(guān)系與人和善、熱情好客、善于交際、樂(lè)于助人做到百問(wèn)不煩、百答不厭、不急不燥，以誠(chéng)待人3、修養(yǎng)談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒4、責(zé)任心對(duì)待他人與對(duì)待工作均有高度的責(zé)任感，言而有信，言行一致5、忠誠(chéng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的過(guò)程中，要以誠(chéng)相待，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。6、事業(yè)心熱愛(ài)本職工作，勤奮好學(xué)，有進(jìn)取心工作紀(jì)律規(guī)范v工作時(shí)間做到“三不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗不準(zhǔn)工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話電話閑聊不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食v工作緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤工作v辦公桌上禁止擺放與辦公無(wú)關(guān)的物品v工作時(shí)間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二：接聽(tīng)電話1、電話鈴響，不超過(guò)三聲接聽(tīng)電話；幫助辦公室內(nèi)其他座位接電話。2、所有員工接聽(tīng)電話，電話撥通后，首先問(wèn)候并報(bào)上自已的公司及姓名：“您好，XX4S店客服部/續(xù)保部/客戶(hù)休息室/休閑中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”情況1：對(duì)方找某人：a)若被找人在，則說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍候。”b)若確定被找人已外出，則說(shuō)：“對(duì)不起，他/她暫時(shí)不在。需要留下您的電話，讓他/她/回來(lái)后給您回電嗎？”§

若對(duì)方回答“可以”時(shí)，則說(shuō)：“請(qǐng)講，我給您記下，一定轉(zhuǎn)告?！薄?/p>

若對(duì)方回答“不用”時(shí)，則說(shuō)：“好的，歡迎您再次來(lái)電。再見(jiàn)！”情況2對(duì)方投訴：接聽(tīng)投訴時(shí)不得匆忙打斷對(duì)方，讓其“找×××部門(mén)”。必須耐心聽(tīng)完對(duì)方訴說(shuō)，然后說(shuō)：“發(fā)生這樣的事，很對(duì)不起。您反映的問(wèn)題我已作了記錄。我會(huì)馬上向有關(guān)負(fù)責(zé)人反映，盡快給您答復(fù)。請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話?！辈⒃敿?xì)詢(xún)問(wèn)、記錄投訴內(nèi)容發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、車(chē)輛情況、對(duì)方車(chē)號(hào)、電話。情況3電話轉(zhuǎn)接：“好的，我?guī)湍D(zhuǎn)接到××部，請(qǐng)您稍等！”3、接到客戶(hù)抱怨、投訴的電話：?放慢說(shuō)話的速度、降低說(shuō)話的音量?首先安撫用戶(hù)的情緒，提出理智性的問(wèn)題，專(zhuān)心聆聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)§

如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？”§

客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。情緒就會(huì)逐漸理智起來(lái)。?向客戶(hù)了解情況及相關(guān)資料（姓名、聯(lián)系電話、車(chē)型、車(chē)牌、投訴部門(mén)、相關(guān)工作人員、投訴內(nèi)容等等）、詳細(xì)記錄。?告知客戶(hù)我們會(huì)第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向相關(guān)部門(mén)核實(shí)情況（了解車(chē)輛信息、事情經(jīng)過(guò)），并告知客戶(hù)回復(fù)時(shí)間，在時(shí)限上給予承諾4、語(yǔ)氣溫和親切，言語(yǔ)清晰準(zhǔn)確、面帶微笑（用戶(hù)雖然看不到，但能夠感受得到）。5、確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬；如果撥錯(cuò)電話，需道歉。6、聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”7、如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。8、待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)。接聽(tīng)電話對(duì)話比較：標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問(wèn)候、引路引領(lǐng)客戶(hù)的禮儀如果陪同客戶(hù)去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面在樓梯上引路時(shí)應(yīng)讓位客戶(hù)走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客戶(hù)“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范1、接待服務(wù)方面主動(dòng)迎接進(jìn)，并起身禮貌的問(wèn)候進(jìn)入休息區(qū)的客戶(hù)：“您好！”客戶(hù)落座后，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求、主動(dòng)為客戶(hù)倒飲品，并及時(shí)續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？”對(duì)于新客戶(hù)，在公司，介紹服務(wù)內(nèi)容，引領(lǐng)客戶(hù)到相應(yīng)的區(qū)域。禮貌送別：“您慢走”。“察言觀色”：客戶(hù)在休息區(qū)內(nèi)走動(dòng)頻繁或左右張望時(shí)，很可能需要幫助，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助。2、環(huán)境/衛(wèi)生方面v沙發(fā)?客戶(hù)起身時(shí)，布藝沙發(fā)會(huì)有褶皺，要撫平表面，以免顯得零亂。?及時(shí)清掃碎屑，清洗污漬。v茶幾?及時(shí)清理茶幾臺(tái)面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時(shí)擦拭滲漏出的水漬。?查看煙灰缸里有沒(méi)有煙灰，注意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過(guò)兩個(gè)。v其他?電視及配套音響無(wú)灰塵，遙控器擺放在便于客戶(hù)取用的位置，飲水機(jī)擦拭干凈周邊無(wú)水跡；茶壺清潔、擺放整齊。?報(bào)刊架干凈無(wú)灰塵，報(bào)刊/雜志擺放整齊。?各種展架干凈無(wú)灰塵，各種展品擺放整齊。?確保休息區(qū)各項(xiàng)設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時(shí)與維修部門(mén)反映。標(biāo)準(zhǔn)五：活動(dòng)流程1、分工、人員分工清晰、任務(wù)明確活動(dòng)總控、帶隊(duì)組長(zhǎng)、車(chē)輛排隊(duì)指揮、活動(dòng)登記、活動(dòng)拍照/攝像、物料管理2、邀請(qǐng)流程標(biāo)準(zhǔn)六：形象規(guī)范著裝整齊。工作人員工作時(shí)必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，工裝應(yīng)干凈平整，不得著便裝、混裝；深