前言1.1研究背景網(wǎng)購平臺(tái)的出現(xiàn)以及發(fā)展，線上購物消費(fèi)給客戶帶來的便捷感受，讓線上購物消費(fèi)成為我們不可缺少的方式。電子商務(wù)漸漸地在我們的生活中出現(xiàn)，帶來一種全新的商業(yè)發(fā)展和運(yùn)營模式，電子商務(wù)成為我們的日常生活中重要的一部分。而能讓電子商務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的前提基礎(chǔ)是物流，電子商務(wù)與物流相結(jié)合的出現(xiàn)為人們的生活提供了便利，打破了傳統(tǒng)物流行業(yè)的運(yùn)營模式，快速提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展。所以許多企業(yè)漸漸認(rèn)識(shí)到物流對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，同時(shí)也是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力的一種重要方式。京東商城在2007年就開始自建物流體系，第三方物流模式也不斷的出現(xiàn)，順豐速遞是國內(nèi)第三方物流企業(yè)的一個(gè)代表。但如今我國電子商務(wù)物流發(fā)展過程中也存在著很多的問題，電子商務(wù)物流“最后一公里”的配送問題在眾多問題中格外突出，給電子商務(wù)的發(fā)展帶來了一定的影響。因此，對(duì)于電子商務(wù)物流“最后一公里”的配送問題及對(duì)策仍然是具有研究的意義和研究的必要性。1.2選題意義近些年來，我們國家互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，互聯(lián)網(wǎng)用戶使用數(shù)量穩(wěn)步增長，截止到2018年6月份，我國的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到8.02億，同時(shí)使用手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量大約有7.88億，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行購物消費(fèi)的網(wǎng)民數(shù)量將近有5.69億，龐大的網(wǎng)民用戶群體規(guī)模，為電子商務(wù)的快速向前發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。在2018年的前三個(gè)季度，我國實(shí)物貨品網(wǎng)上零售額大約在4.08萬億元左右，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行貨物交易的大范圍發(fā)展是電子商務(wù)物流企業(yè)快速發(fā)展主要原因。然而出現(xiàn)問題較多的物流配送環(huán)節(jié)是電子商務(wù)物流最后的環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)就是電子商務(wù)物流“最后一公里”。從理論上講，本文嘗試針對(duì)“最后一公里”的配送問題與其相應(yīng)解決方案進(jìn)行探討，豐富了電子商務(wù)物流“最后一公里”的配送問題與解決方案的研究內(nèi)容。從實(shí)際意義上，物流“最后一公里”配送是物流配送的重要環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)直接與客戶聯(lián)系，眾多客戶的消費(fèi)體驗(yàn)是與之相掛鉤的。因此本文選題重點(diǎn)是分析電子商務(wù)物流“最后一公里”的配送問題，在面對(duì)這些普遍的問題，有哪些相應(yīng)的解決方法？這就是本文所要研究分析的內(nèi)容。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀這幾年，電子商務(wù)的飛快發(fā)展，線上購物消費(fèi)逐漸成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。電子商?wù)物流“最后一公里”配送成為許許多多消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)，也被許多學(xué)者，專家列為重點(diǎn)研究方向。本文利用查閱國內(nèi)外的學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫如：中國知網(wǎng)、獨(dú)秀、全國參考咨詢聯(lián)盟等，以及外文數(shù)據(jù)庫如：emerald、Sci-hub等對(duì)國內(nèi)外的電子商務(wù)物流“最后一公里”配送的研究綜述如下。1.3.1國外研究現(xiàn)狀有些國外國家對(duì)電子商務(wù)物流的關(guān)心重視程度比我們國家高出很多，其中現(xiàn)代四大新興產(chǎn)業(yè)之一就有包括物流產(chǎn)業(yè)。美國、日本、德國是國外電子商務(wù)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快的幾個(gè)國家之一，它們擁有較高的產(chǎn)品物流管理應(yīng)用系統(tǒng)。但總體來說，物流管理應(yīng)用系統(tǒng)仍然是不能夠滿足物流企業(yè)管理的需求，主要原因有以下幾點(diǎn)：1.具備專業(yè)性的物流管理系統(tǒng)軟件較為落后；2.可以通用的管理方法比較缺乏；3.在實(shí)施過程中對(duì)管理系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)需要投入較大的工作量。電子商務(wù)物流“最后一公里”的核心要素是物流配送模式，每個(gè)國家和地區(qū)都有各自的社會(huì)背景和文化背景，要根據(jù)每個(gè)地方的實(shí)際情況采取合適的，效率高的配送模式。如下有幾種典型的物流配送模式：1.委托點(diǎn)發(fā)送和接收服務(wù)模式：代表公司CollectPlus，該公司成立于2009年是英國最大的包裹代寄收第三方服務(wù)平臺(tái)，為網(wǎng)購消費(fèi)者收取和退換包裹提供快捷便利服務(wù)，有時(shí)因等待配送員造成大量時(shí)間浪費(fèi)，該模式能為其節(jié)省時(shí)間。2.眾包物流模式：代表公司Deliv建立于2012年，總公司坐落于門洛帕克，該公司主要是為電子商務(wù)物流提供同城同日達(dá)的服務(wù)。3.按需送貨服務(wù)模式：代表公司亞馬遜公司建立于20世紀(jì)90年代，公司總部位于美國西雅圖，是一家電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司，它提供了三種可供Prime會(huì)員選取的配送方式。伴隨著電子商務(wù)物流配送在全世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)和迅速發(fā)展，國外電子商務(wù)物流“最后一公里”配送實(shí)踐為我國電子商務(wù)物流發(fā)展帶來了許多重要的啟示。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國國內(nèi)關(guān)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送問題的研究，一般是對(duì)電子商務(wù)物流的發(fā)展趨勢(shì)、電子商務(wù)物流的配送模式、電子商務(wù)物流“最后一公里”的配送問題等方面的談?wù)摵脱芯?。張?huì)云，尚鑫（2015）在《快遞業(yè)最后一公里配送模式分析以菜鳥驛站和豐巢為例》中認(rèn)為隨著電子商務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，快遞業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了黃金時(shí)期，每逢旺季時(shí)期，由快遞業(yè)最后一公里引發(fā)了配送脫節(jié)、貨件積壓乃至爆倉等一系列問題[4]。郭錦錦（2018）在《電子商務(wù)環(huán)境下“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量問題分析》中分析認(rèn)為“最后一公里”配送作為物流服務(wù)鏈的末端環(huán)節(jié)，是電子商務(wù)企業(yè)直接面向客戶的重要途徑，直接決定了客戶對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)以及物流公司的直接服務(wù)體驗(yàn)，在整個(gè)物流過程中扮演著舉足輕重的角色，但由于客戶數(shù)量眾多、需求差異大等因素，高質(zhì)量的配送服務(wù)實(shí)現(xiàn)起來困難重重[5]。宮玉杰（2016）在《“最后一公里物流”問題的分析及建議》認(rèn)為電子商務(wù)物流“最后一公里”的配送問題主要有城市配送管理牽涉部門眾多，部門之間協(xié)調(diào)難度較大；需要加強(qiáng)政府政策支持力度；配送需求量的增加與交通擁擠的矛盾；城市配送企業(yè)間缺乏合作；物流企業(yè)控制成本的需求和電子商務(wù)客戶體驗(yàn)訴求的矛盾；缺乏專業(yè)物流配送人才[8]。洪瓊，張浩，聶家林，萬玉龍（2018）在《物流“最后一公里”配送問題研究綜述》分析了物流“最后一公里”配送問題，主要問題在于配送模式、物流節(jié)點(diǎn)選址、車輛路徑等方面[10]。馬永紅（2018）在《電子商務(wù)物流“最后一公里”配送問題調(diào)查研究報(bào)告》通過對(duì)全國范圍內(nèi)開展的問卷調(diào)查，找出了電子商務(wù)物流“最后一公里”存在的主要問題有快遞速度慢；快遞過程中產(chǎn)品受損；服務(wù)態(tài)度差；信息保密性不強(qiáng)；退貨難等[11]。1.4研究方法與創(chuàng)新之處1.4.1研究方法（1）文獻(xiàn)法：文獻(xiàn)法，是指通過閱讀、分析和整理有關(guān)的現(xiàn)有文獻(xiàn)資料，從這些文獻(xiàn)資料中獲取所需的信息。本文通過瀏覽大量國內(nèi)外的文獻(xiàn)資料，為本文的數(shù)據(jù)，資料分析與思路提供了基礎(chǔ)。（2）調(diào)查法：調(diào)查法是我們生活中不常見的方法，通過調(diào)查獲得較準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。本文通過調(diào)查電子商務(wù)物流“最后一公里”配送的情況，為本文數(shù)據(jù)的理論化奠定了基礎(chǔ)。1.4.2創(chuàng)新之處當(dāng)前，國內(nèi)對(duì)于電子商務(wù)物流的配送問題及對(duì)策研究主要集中在宏觀層面，或者對(duì)于物流行業(yè)發(fā)展階段進(jìn)行具體的探究，對(duì)于電子商務(wù)物流“最后一公里”配送沒有太多系統(tǒng)性的研究分析，當(dāng)前我國電子商務(wù)物流“最后一公里”配送存在信息化程度低、配送服務(wù)質(zhì)量不高、配送成本較高，配送效率低等問題。本論文研究的重點(diǎn)放在電子商務(wù)物流“最后一公里”的配送問題及相應(yīng)對(duì)策的研究上，為電子商務(wù)物流“最后一公里”配送環(huán)節(jié)能夠有效開展，促進(jìn)電子商務(wù)物流的發(fā)展提出一些可行性建議。2電子商務(wù)物流“最后一公里”的含義和特點(diǎn)2.1電子商務(wù)物流“最后一公里”的含義“最后一公里”（LaskKilometer），在英美一些國家也被定義為“最后一英里”（LaskMile），一般是被用作形容公共交通的的最末端環(huán)節(jié)和交通微循環(huán)方面的問題。目前，“最后一公里”的定義慢慢的被一些行業(yè)所普及，引申出的含義是完成某件事情的最重要并且是最后的環(huán)節(jié)（一般這個(gè)環(huán)節(jié)有一定的難題同時(shí)具有重大的意義）。這個(gè)概念延伸到電子商務(wù)物流行業(yè)就是“最后一公里”的配送環(huán)節(jié)，“最后一公里”配送并非是我們所理解的真正意義上的一公里而是指客戶在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上進(jìn)行購物后，客戶所購買的貨物將會(huì)被分撥到配送中心，從某個(gè)分撥配送中心使用規(guī)定的交通工具，將貨物送貨上門或者送到客戶指定的地點(diǎn)。因?yàn)槎咧g相隔距離相對(duì)較短，所以被稱為“最后一公里”配送，這是一個(gè)完整的物流配送的最終環(huán)節(jié)，同時(shí)是唯一可以與客戶直面交流接觸的環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)直接面對(duì)客戶，配送員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，所以是物流環(huán)節(jié)中非常重要的一個(gè)過程。2.2電子商務(wù)物流“最后一公里”的特點(diǎn)電子商務(wù)物流“最后一公里”一般是一種運(yùn)輸距離短、使用頻率高、貨物批量小的運(yùn)輸模式,它把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)。假如只從運(yùn)輸?shù)慕嵌榷?它是對(duì)干線運(yùn)輸?shù)囊环N彌補(bǔ)和完善,通常是使用貨車進(jìn)行運(yùn)輸屬于末端運(yùn)輸，在一些經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的城市并且該城市具有軌道貨運(yùn)條件的，則可以采取軌道運(yùn)輸?shù)姆绞?。電子商?wù)物流“最后一公里”具有的特點(diǎn)如下：首先，配送主體繁多主要包括物流企業(yè)、電子商務(wù)企業(yè)、個(gè)人等。并且使用的交通工具類型不一，常見的有面包車、三輪車、貨柜車、廂式車等。其次，不同貨物有著不同的體積和重量，配送類型屬于典型的貨物種類多，配送次數(shù)較為頻繁。再次，客戶群體繁雜并且分布地區(qū)較廣，不同客戶都會(huì)有不同的需求并且在貨物收取時(shí)間上存在著不確定性這樣會(huì)使電子商務(wù)物流“最后一公里”配送的效率性降低，增加物流企業(yè)的二次配送成本。每個(gè)地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展的差異以及交通便利程度的差異，導(dǎo)致物流企業(yè)的貨物配送難度不斷加大。最后，電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式類型多樣。3電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式分析3.1自提點(diǎn)代收模式快遞自提點(diǎn)是在電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上興起的一種全新的商業(yè)運(yùn)營模式。這種模式通常是指電子商務(wù)企業(yè)或物流企業(yè)在一些指定的地方設(shè)置一定范圍的點(diǎn)部，配送員就可以就近將客戶的貨物包裹放置到自提點(diǎn)代收。以下是當(dāng)前快遞自提模式的幾種運(yùn)作模式：3.1.1合作自提點(diǎn)合作自提點(diǎn)，是指物流企業(yè)或者電子商務(wù)企業(yè)與商店、加油站、小型零售店、高等院校等共同協(xié)作設(shè)立的貨物自提點(diǎn)。合作自提點(diǎn)配送模式在某種程度上減輕了配送員的配送壓力同時(shí)還提高了貨物配送的效率，降低了配送員一次配送失敗的概率，但是由于這些合作點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間不同導(dǎo)致取件時(shí)間有一定的局限性，與客戶所期望的可以全天24小時(shí)提供取件服務(wù)存在著較大的差異。3.1.2自營自提點(diǎn)自營自提點(diǎn)可分為物流企業(yè)自營和電子商務(wù)企業(yè)自營。其中，電子商務(wù)企業(yè)自營模式運(yùn)作比較穩(wěn)定的企業(yè)有京東商城和菜鳥驛站。自營自提點(diǎn)是由物流企業(yè)在一些小區(qū)、交通便利區(qū)域和辦公區(qū)自行設(shè)立，運(yùn)營和搭建的屬于自己企業(yè)貨物包裹的代簽收、代發(fā)貨和自取服務(wù)。自營快遞公司運(yùn)作比較成功的是順豐速遞，主要服務(wù)為快遞包裹的代收和代發(fā)和包裹自取。自身業(yè)務(wù)實(shí)力水平被順豐速遞有限公司做為發(fā)展的前提，順豐速遞在我國不少地方創(chuàng)建了屬于自己公司的貨物自提點(diǎn)和自發(fā)網(wǎng)絡(luò)，讓貨物包裹收送變得更加的便捷。3.2智能自提柜模式智能自提柜模式是物流企業(yè)通過使用高科技設(shè)備來代替配送員人工配送貨物的一種方式。到現(xiàn)在為止，常見的智能自提柜一般都是設(shè)立在小區(qū)、辦公樓區(qū)、地鐵站等一些人流量相對(duì)比較密集的區(qū)域。但是由于智能自提柜前期投入和后期維護(hù)成本過高，所以在一些經(jīng)濟(jì)水平和基礎(chǔ)設(shè)施較落后的地區(qū)是比較難以實(shí)施的。智能自提柜模式可以提供全天24小時(shí)的貨物存取業(yè)務(wù)，解決了配送員送貨上門和貨物自提點(diǎn)在取件時(shí)間上的局限性，滿足不同客戶群體對(duì)貨物包裹存取時(shí)間的不同需求。并且智能自提柜模式可以降低貨物配送失敗率，減輕配送員的配送壓力，能夠提高配送效率。但是智能自提柜的存儲(chǔ)容量和空間是固定的，所以無法放置一些形狀怪異和體積較大的貨物包裹。如果碰到像高等院校這種包裹業(yè)務(wù)量較多的局面，智能自提柜模式也是沒辦法應(yīng)對(duì)的。智能自提柜模式由于客戶不能當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)貨，當(dāng)出現(xiàn)貨物破損的情況時(shí)維權(quán)和賠償工作也是比較難以展開的。3.3送貨上門模式送貨上門是在日常生活最為普遍的一種物流配送方式，該模式是由物流配送員將消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上購買的貨物直接送到快遞面單上所填寫的收貨地址。這種模式操作過程比較簡單，對(duì)配送人員的專業(yè)技術(shù)水平也沒有太高的要求，目前是我國物流企業(yè)比較頻繁使用的一種物流配送模式。送貨上門模式的優(yōu)點(diǎn)是配送員可以直接把貨物交到客戶手上，省去了一部分中間環(huán)節(jié)因此可以在一定程度上減少貨物丟失的幾率。同時(shí)客戶能夠當(dāng)場(chǎng)立即驗(yàn)收貨物和簽收，減少了收件后的矛盾糾紛。此外，這種模式成為了一些經(jīng)濟(jì)較落后的鄉(xiāng)村或者偏遠(yuǎn)地區(qū)比較容易實(shí)施的配送方式。雖然送貨上門模式可以為客戶收貨取件帶來方便，但是送貨上門模式的一次配送失敗率較高，這樣會(huì)降低貨物配送的效率并且增加了“最后一公里”配送的物流成本。目前，我國大部分物流企業(yè)都是采取送貨上門的配送模式，德邦快遞也一樣。德邦快遞在采用送貨上門模式時(shí)還采用自營自提點(diǎn)模式。截止到2018年的8月份，全國德邦快遞的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大約有10000余家，但是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大部分集中在東部地區(qū)，造成了東西部網(wǎng)點(diǎn)分布失衡的局面。根據(jù)官網(wǎng)顯示的數(shù)據(jù)僅廣州市一個(gè)城市就有100多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，而青海省全省卻只有44個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)德邦快遞在物流“最后一公里”的配送時(shí)由于員工的暴力卸貨經(jīng)常出現(xiàn)貨物破損的情況，送貨上門時(shí)配送員的服務(wù)態(tài)度較差，這些會(huì)導(dǎo)致客戶投訴使企業(yè)的形象受到一定的影響。德邦快遞人員流動(dòng)性較大，即使每年都招收應(yīng)屆畢業(yè)生但是員工的離職率還是很高。并且德邦快遞錄用的員工有些學(xué)歷較低、素質(zhì)不高,并且在員工入職后沒有進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn),因此德邦快遞慢慢地出現(xiàn)執(zhí)行能力低、操作能力差等問題。這些配送問題在其他物流企業(yè)中也普遍存在，并且隨著物流企業(yè)不斷發(fā)展的過程中還出現(xiàn)了一些其他的“最后一公里”配送問題。4電子商務(wù)物流“最后一公里”的配送問題4.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)量少人稀，配送成本高于其他地區(qū)在一些較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)，特別是西北和西南地區(qū)人口分布較為分散，人口密度相對(duì)較低，快遞網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)最為迫切。因?yàn)檫@些偏遠(yuǎn)地區(qū)配送交易量較小，物流設(shè)施配置等不完善，所以也會(huì)導(dǎo)致物流配送成本相對(duì)于其他地區(qū)會(huì)高一些。4.2城市交通擁擠，難以確保配送效率因?yàn)槲覈?jīng)濟(jì)水平的不斷提高，城市規(guī)模在逐步的擴(kuò)建，交通工具數(shù)量急劇增加。尤其是一、二線城市，公共交通工具的數(shù)量不斷增加、線路的擴(kuò)建、交通事故頻發(fā)等現(xiàn)象，造成城市道路交通愈來愈擁堵。城市交通狀況對(duì)“最后一公里”配送也是一個(gè)主要的影響因素，尤其是在北京這樣的一線城市，復(fù)雜的交通情況給貨物配送帶來了很多不可控因素。因此物流企業(yè)難以保證貨物配送的及時(shí)性，所以不能按時(shí)配送貨物是被客戶投訴的主要原因之一，這不僅僅使物流信譽(yù)和形象受到影響，而且由于沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成配送會(huì)造成更多的索賠。并且目前，國內(nèi)電子商務(wù)物流“最后一公里”配送所使用到的配送交通工具尚無明確的標(biāo)準(zhǔn)，有的物流公司選擇面包車來進(jìn)行貨物配送，而有的物流公司則是利用電動(dòng)車、摩托車等小型交通工具完成配送的。不管是選擇以上哪種交通工具，都出現(xiàn)許許多多的問題。如果使用面包車進(jìn)行配送，會(huì)出現(xiàn)交通堵塞導(dǎo)致貨物配送效率低，貨物較多難以查找，車輛不方便?？康葐栴}；如果貨物是由電動(dòng)車、摩托車或者三輪車來進(jìn)行配送，存在著配送交通工具條件落后，配送車輛體積較小等問題，而有些配送員為了節(jié)省時(shí)間多送點(diǎn)包裹會(huì)將較多的貨物一次性放到配送車輛上，這樣會(huì)讓貨物出現(xiàn)嚴(yán)重?cái)D壓，貨物變形和損壞等情況，同時(shí)還會(huì)出現(xiàn)貨物遺失和散落的問題。萬一碰到下雨下雪的天氣，貨物可能會(huì)被雨雪淋濕而造成貨物破損等問題。所以，相對(duì)落后的配送交通工具，不僅不能保證配送的及時(shí)性同時(shí)也存在著一定的安全問題。4.3客戶群體繁雜，配送難度相對(duì)較大電子商務(wù)物流“最后一公里”配送面對(duì)的消費(fèi)者群體變得較為繁雜，基本上可以劃分為上班族、家庭主婦、自營工作者、退休職工、學(xué)生等等。不同類型的客戶群體，對(duì)于貨物配送有不同的要求。上班族的貨物收件地址通常會(huì)填寫上班單位地址或者自己的家庭住址，如果收貨地址是上班單位，則有一部分企業(yè)單位會(huì)規(guī)定員工在上班期間內(nèi)不能擅自離開工作崗位去簽收私人物品，如果收貨地址是家庭住址，收到貨物包裹的時(shí)間將會(huì)與貨物配送的時(shí)間有一定的沖突。家庭主婦和退休人員通常情況下都是能夠按時(shí)簽收貨物的，配送員可以在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行派送。校園客戶群體一般在上課時(shí)間不方便簽收，下課時(shí)間學(xué)生眾多同時(shí)收貨又會(huì)出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。自營職業(yè)者等其他人員收貨時(shí)間和收貨地址多變，給貨物配送帶來相對(duì)較多的問題。因此，客戶群體的多樣性給電子商務(wù)物流“最后一公里”配送增加了一定的難度。4.4企業(yè)人才匱乏，管理和科技水平較低現(xiàn)如今，物流行業(yè)的迅速發(fā)展依然不能滿足電子商務(wù)的要求和互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者的需求，缺乏電子商務(wù)物流行業(yè)專業(yè)性人才是制約物流行業(yè)向前發(fā)展的其中因素之一。國內(nèi)電子商務(wù)物流企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)不夠完善，主要原因是我國物流配送有關(guān)的教育體系較為落后，因此導(dǎo)致電子商務(wù)物流行業(yè)人才匱乏和物流管理思想受到一定的局限。對(duì)物流配送人員自身素質(zhì)要求不高，缺少對(duì)在職人員的繼續(xù)培訓(xùn)，并且部分電子商務(wù)物流企業(yè)不能吸引到物流專業(yè)型人才的原因是其本身發(fā)展規(guī)模、薪酬標(biāo)準(zhǔn)等方面，所以導(dǎo)致了物流行業(yè)人才欠缺。一部分從事電子商務(wù)企業(yè)物流管理方面的職員，因?yàn)槠浔旧淼膶I(yè)知識(shí)、物流管理水平等方面的欠缺，所以對(duì)電子商務(wù)企業(yè)提高物流管理水平有一定程度上的制約。另外，在我國國內(nèi)的高校里，擅長物流專業(yè)管理的人才是少之又少，由于這些高校對(duì)物流專業(yè)人才實(shí)踐性培養(yǎng)的缺少，致使許多畢業(yè)生不能熟練的掌握物流管理技術(shù)。4.5配送信息化低，信息跟蹤不夠及時(shí)目前，因?yàn)閲鴥?nèi)物流行業(yè)的信息化程度水平相對(duì)不高，所以大部分物流企業(yè)在進(jìn)行“最后一公里”配送時(shí)出現(xiàn)貨物信息更新不及時(shí)，配送信息化水平低等諸多問題。貨物配送信息的更新及查詢不夠及時(shí)，客戶同樣會(huì)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)或者物流企業(yè)進(jìn)行投訴，無形中又對(duì)企業(yè)形象造成一定程度的影響并且增加了企業(yè)的運(yùn)營成本。我國國內(nèi)物流信息交流平臺(tái)的建設(shè)比較落后，很多小型物流企業(yè)暫時(shí)還未建立屬于自己的內(nèi)部信息平臺(tái)，在整個(gè)電子商務(wù)物流行業(yè)內(nèi)也缺少統(tǒng)一的公共信息服務(wù)平臺(tái)。各個(gè)電子商務(wù)企業(yè)之間的信息很難良好的完成共享與交換，導(dǎo)致出現(xiàn)信息滯后性現(xiàn)象。5電子商務(wù)物流“最后一公里”配送問題的解決對(duì)策5.1不同區(qū)域的解決方案5.1.1偏遠(yuǎn)地區(qū)西北和西南地區(qū)地廣人稀，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后，對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的需求最為迫切，特別是具有專業(yè)性的菜鳥驛站和豐巢柜的鋪設(shè)。建議菜鳥網(wǎng)絡(luò)和智能快遞商家利用高斯分布、泊松分布等數(shù)學(xué)模型進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局，根據(jù)區(qū)域內(nèi)人口密度、收入消費(fèi)指數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)、投入成本等因子進(jìn)行科學(xué)計(jì)算，先盡快向大中城市布局，然后再向中小城市擴(kuò)展，努力解決電子商務(wù)物流“最后一公里”配送的問題，滿足電子商務(wù)物流迅速發(fā)展的需求。5.1.2中東部地區(qū)在華東、華北和華中人口密集、經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)地區(qū)，最主要的問題是提升配送員的服務(wù)質(zhì)量，盡可能減少貨物損壞、貨物丟失，確保消費(fèi)者的信息安全。通過加大快遞從業(yè)人員的培訓(xùn)力度和加強(qiáng)電子商務(wù)物流企業(yè)的管理是必須的，但同時(shí)我們應(yīng)該意識(shí)到造成電子商務(wù)物流“最后一公里”配送問題的根源是快遞配送員自身工作的滿意度。5.2配送車輛與交通的解決方案5.2.1配送車輛統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)目前國家針對(duì)電子商務(wù)和物流出臺(tái)了一些相關(guān)政策，電子商務(wù)企業(yè)和物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極相應(yīng)。對(duì)物流配送員的車輛要擬定一些標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于那些超出標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的配送車輛要采取一定的措施。于此同時(shí)為了保障電子商物流“最后一公里”配送的安全，電子商務(wù)企業(yè)和物流企業(yè)可以對(duì)配送員所使用的車輛進(jìn)行統(tǒng)一的號(hào)碼編號(hào)和標(biāo)識(shí)管理。5.2.2合理確定通行區(qū)域和時(shí)段政府相關(guān)部門和物流企業(yè)應(yīng)協(xié)力合作，一起解決城市交通擁擠等問題。確定物流配送車輛平?？梢酝ㄐ械臅r(shí)間段和通行區(qū)域，對(duì)物流配送車輛平時(shí)?？?，充電和裝卸等相關(guān)設(shè)施問題進(jìn)一步的改善。不斷指引各物流企業(yè)與其他企業(yè)之間相互協(xié)作，努力解決電子商務(wù)“最后一公里”配送的交通堵塞等一些問題，并且做到物流企業(yè)之間的信息資源共享，使電子商務(wù)物流“最后一公里”配送能夠得到更多消費(fèi)者的滿意。5.3不同客戶群體的解決方案5.3.1校園客戶群體校園快遞速度慢、服務(wù)差的問題慢慢出現(xiàn)。根據(jù)菜鳥驛站官方網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在全國高校中的菜鳥驛站已經(jīng)達(dá)到2800個(gè)，數(shù)量相對(duì)而言已經(jīng)是較多的。截止到2018年5月30日，我國全國高等學(xué)?？傆?jì)有2914所。從菜鳥驛站官網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)來看，我國2900多所院校大部分都能覆蓋，但目前很多本科院校規(guī)模很大，校區(qū)面積達(dá)幾千畝，在校生人數(shù)四五萬人，教職工人數(shù)上萬人，僅一個(gè)驛站很難滿足在校師生的需求。如果有多所院校設(shè)置多個(gè)站點(diǎn)，說明還有不少學(xué)校沒有菜鳥驛站。根據(jù)豐巢柜官網(wǎng)顯示，全國城市覆蓋量大約有80多個(gè)，全國擁有高等院校的城市不下200個(gè)，可見豐巢柜的覆蓋面更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物流企業(yè)可以建立高校自提點(diǎn)，在學(xué)校里招一批校園代理，由這些校園代理專門負(fù)責(zé)送高等院校內(nèi)師生以及工作人員的快遞包裹。目前，京東在國內(nèi)大約近70所高等院校建立了實(shí)體店面“京東派”，為同學(xué)們提供商品自提、線下體驗(yàn)，校園白條等服務(wù)。同時(shí)校方應(yīng)鼓勵(lì)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，與學(xué)校合作或單獨(dú)承接京東實(shí)體店面，菜鳥驛站等項(xiàng)目，服務(wù)于在校師生，這對(duì)學(xué)生而言不僅提供了實(shí)踐的機(jī)會(huì)，也是對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)來說是一個(gè)很好的項(xiàng)目。5.3.2其他客戶群體由于國內(nèi)電子商務(wù)物流“最后一公里”配送需要面對(duì)各種各樣的客戶群體，物流企業(yè)在面對(duì)不同的客戶群體可通過多種配送方式來隨機(jī)應(yīng)變。首先是面對(duì)上班族，有些員工會(huì)把收件地址設(shè)置為自己的工作單位，物流企業(yè)就可以與工作單位的保安室合作，由保安室代簽收貨物等客戶下班后再去取快遞包裹。若是業(yè)務(wù)量較為龐大的話，物流企業(yè)可以建立專門的貨物包裹收發(fā)點(diǎn)。假如上班族的收件地址填寫的是家庭住址，配送員在配送貨物時(shí)客戶無法及時(shí)簽收貨物，這樣可以選擇與小區(qū)物業(yè)處或者附件的便利店、商店進(jìn)行合作。其次就是面對(duì)家庭主婦或退休人員這些類型的消費(fèi)者，他們一般情況下都能夠及時(shí)的簽收貨物，配送員應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)送貨上門，并且提供良好的服務(wù)。最后是針對(duì)自營工作者這樣的客戶群體，因?yàn)檫@部分群體沒有固定的收貨時(shí)間也沒有固定的收貨方式，所以以上幾種配送方式可以根據(jù)實(shí)際情況選擇運(yùn)用。5.4提高配送員的待遇目前，電子商務(wù)物流行業(yè)中人員素質(zhì)參差不齊，“最后一公里”配送員大部分處于低位待遇的現(xiàn)狀，導(dǎo)致許多物流企業(yè)很難招到優(yōu)秀的人才。因?yàn)槲锪髋渌蛦T直接接觸到客戶是電子商務(wù)物流企業(yè)形象的代表，終端客戶對(duì)電子商務(wù)物流企業(yè)的評(píng)價(jià)主要取決于配送員的服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)企業(yè)、物流企業(yè)都應(yīng)對(duì)配送員素質(zhì)的問題加以重視，企業(yè)可以通過對(duì)配送員的待遇進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整、定期對(duì)員工提供培訓(xùn)，從而給予客戶良好的服務(wù)質(zhì)量，降低“最后一公里”配送的客戶投訴率，進(jìn)而達(dá)到優(yōu)質(zhì)的“最后一公里”服務(wù)目標(biāo)。京東商城通過自建物流體系可以對(duì)配送人員的素質(zhì)進(jìn)行考核，員工競(jìng)聘上崗等企業(yè)管理制度及約束給客戶帶來更及時(shí)、更有保證的服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶越來越高的需求。統(tǒng)一的服裝及標(biāo)志、良好的上門微笑服務(wù)可以給企業(yè)樹立良好的品牌形象。在節(jié)假日及高峰期可以激勵(lì)員工從而保證業(yè)務(wù)高峰期間送貨服務(wù)的水平。5.5配送信息化水平的提高1990年以后，信息技術(shù)逐漸開始發(fā)展與革新，信息產(chǎn)業(yè)體系也在不斷的完善，現(xiàn)在全世界經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重要特征就是信息全球化。我國政府機(jī)構(gòu)要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的商品進(jìn)行剖析，對(duì)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)行進(jìn)一步的完善，逐步建立形成以鐵路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸?shù)炔煌\(yùn)輸方式的電子商務(wù)物流信息系統(tǒng)。根據(jù)電子商務(wù)發(fā)展較快的城市和物流配送中心，對(duì)不同地區(qū)配送網(wǎng)點(diǎn)的布局進(jìn)行改進(jìn)，建立具有全國性、地域性、行業(yè)性的電子商務(wù)物流信息交流平臺(tái)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，信息開始相互的傳播流通，人們的日常生活變得越來越便捷。大數(shù)據(jù)和云計(jì)算就是這個(gè)信息時(shí)代的產(chǎn)物，電子商務(wù)企業(yè)和物流企業(yè)應(yīng)該利用這些建立信息交流共享平臺(tái)，在信息共享平臺(tái)上及時(shí)更新相關(guān)信息，使網(wǎng)購客戶的信息需求能夠得到一定的滿足，真正實(shí)現(xiàn)信息的公開性。推動(dòng)不同的物流企業(yè)之間建立信息共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息相互聯(lián)通，打破信息壟斷的局面，促進(jìn)物流企業(yè)可以得到更好的發(fā)展。因此大型電子商務(wù)企業(yè)可以使用互聯(lián)網(wǎng)自行創(chuàng)建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，小型電子商務(wù)企業(yè)可以一起建立和組合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，達(dá)成最終數(shù)據(jù)共享和交流的目標(biāo)。6結(jié)論與展望6.1結(jié)論綜上所述，物流“最后一公里”配送是物流配送的重要環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)直接與客戶聯(lián)系，眾多客戶的消費(fèi)體驗(yàn)是與之相掛鉤的。目前我國國內(nèi)電子商務(wù)物流“最后一公里”配送主要存在信息化水平落后、配送人員素質(zhì)參差不齊導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量較差、配送所需成本較高，配送不及時(shí)等問題。要對(duì)電子商務(wù)物流“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善，這樣才能讓客戶得到更好的消費(fèi)感受。首先，物流企業(yè)要重視客戶對(duì)配送員的評(píng)價(jià)，可以把將評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換為績效用此來激勵(lì)配送員。其次，配送服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)信息化，建立信息共享平臺(tái)，讓客戶可以及時(shí)查詢到貨物信息。最后，要提倡合作共同自提柜，減少配送成本，提高貨物自提柜的使用率。到現(xiàn)在為止我國電子商務(wù)物流“最后一公里”配送依然還有著許多不同的問題，這些問題對(duì)國內(nèi)電子商務(wù)物流企業(yè)的發(fā)展也會(huì)帶來一定的約束，我國已經(jīng)頒布了一些針對(duì)“最后一公里”配送問題的政策，所以各電子商務(wù)物流企業(yè)，政府以及社會(huì)各行各界也要一起合作，讓電子商務(wù)物流“最后一公里”配送能夠向前快速發(fā)展。經(jīng)過本次論文寫作，發(fā)現(xiàn)許多內(nèi)容的表述與論證存在著不當(dāng)之處，許多問題還有待進(jìn)一步的思考與探究。6.2研究展望隨著社會(huì)需求對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴性，人們慢慢形成線上購物的習(xí)慣。電子商務(wù)物流依然保持著快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，電子商務(wù)物流由于消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)和商業(yè)模式創(chuàng)新，因此電子商務(wù)物流在許多方面還需要進(jìn)行改進(jìn)和完善。以后許多中小型城市以及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)會(huì)逐漸成為新的增長點(diǎn)，電子商務(wù)物流將會(huì)呈現(xiàn)集約化的發(fā)展趨勢(shì)。物流企業(yè)應(yīng)該把良好的服務(wù)質(zhì)量放在首要的位置，使物流變的更加信息化、網(wǎng)絡(luò)化。根據(jù)產(chǎn)品的差異性形成各種不同的流通方式，物流、商流、信息流將會(huì)慢慢地形成統(tǒng)一，物流變的更加的全球化。參考文獻(xiàn)[1]倪如水,金男貞.我國B2C電子商務(wù)物流模式中的問題及對(duì)策研究——最后一公里配送[J].現(xiàn)代商業(yè),2016(17):30-31.[2]吳曉研.國外電子商務(wù)物流“最后一公里”的成功配送模式與經(jīng)驗(yàn)啟示[J].價(jià)格月刊,2017(12):47-50.[3]王磊.國外城市末端物流配送發(fā)展經(jīng)驗(yàn)及其借鑒[J].物流工程與管理,2017,39(07):16-19.[4]張會(huì)云,尚鑫.快遞業(yè)“最后一公里”配送模式分析——以菜鳥驛站和豐巢為例[J].物流技術(shù),2015,34(22):48-51.[5]郭錦錦.電子商務(wù)環(huán)境下“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量問題分析[J].全國流通經(jīng)濟(jì),2018(25):18-20.[6]都繼萌,王艷麗,高磊.基于“最后一公里”的B2C電子商務(wù)物流管理模式探討——以京東商城為例[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2016(20):95-97.[7]詹斌,谷孜琪,李陽.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電子商務(wù)物流“最后一公里”配送模式優(yōu)化研