塑造專業(yè)形象提高效勞水準(zhǔn)青島產(chǎn)險(xiǎn)培訓(xùn)部?GoodServiceisGoodBusiness?〔黃金效勞十五秒〕開宗明義：不管一家企業(yè)的信譽(yù)如何，顧客從任何一位效勞人員那里接受到的效勞水準(zhǔn)會(huì)決定企業(yè)生死。客戶只會(huì)給我們一次時(shí)機(jī)，你是如何去做的？？1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的效勞意識(shí)3、專業(yè)形象知多少4、效勞技能面面觀

今天我們學(xué)什么客戶夠買你的產(chǎn)品需要很多理由銷售保險(xiǎn)即銷售效勞！效勞表達(dá)價(jià)值!客服決定成敗!我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！效勞表達(dá)價(jià)值面對(duì)顧客，你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀有利于：1、提高、展示良好的個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)形象；2、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。最影響你效勞水準(zhǔn)的是：第一你的效勞態(tài)度；第二你的服裝禮儀；第三你的效勞技巧。高品質(zhì)效勞最能拉開我們與競(jìng)爭(zhēng)者的差距高品質(zhì)效勞具有強(qiáng)大的口碑傳播效應(yīng)高品質(zhì)效勞可以使顧客成為回頭客高品質(zhì)效勞可以使你的盈利能力提高高品質(zhì)效勞有利于營(yíng)造積極向上的工作環(huán)境高品質(zhì)效勞更有利于吸引高效勞素質(zhì)的員工高品質(zhì)效勞可以使你的工作變得更加輕松高品質(zhì)效勞可以使企業(yè)獲得長(zhǎng)久的成功高品質(zhì)效勞可以讓我們個(gè)人薪酬更多高品質(zhì)效勞可以提升個(gè)人素質(zhì)，開展空間更廣闊

高品質(zhì)效勞十大好處做最好的自己，讓顧客向你致謝！1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的效勞意識(shí)3、專業(yè)形象知多少4、效勞技能面面觀

今天我們學(xué)什么你是否經(jīng)歷過這些：吃飯時(shí)想點(diǎn)餐半天沒人理，效勞員上菜手指插在盤子里；去銀行辦業(yè)務(wù)，柜面人員對(duì)你不理不睬，相互聊天；去商場(chǎng)超市，被各種銷售人員包圍不厭其煩的推銷商品；公務(wù)人員、醫(yī)生護(hù)士態(tài)度頤指氣使，面無表情；······抑或你又經(jīng)歷過：在飛機(jī)上由于顛簸不小心把水撒到褲子上，空姐立即跑來幫你擦拭并致歉；在酒店，一進(jìn)門就有溫馨的問候，整齊的環(huán)境，甜美的笑容，體貼的效勞；在招行、在移動(dòng)、在車行、在品牌地產(chǎn)商那里受到的熱情接待；······你聽過這樣的話嗎：張瑞敏：“要讓消費(fèi)者深刻理解！〞海爾做的最好的效勞，并不是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)的效勞，而是產(chǎn)品根本沒有質(zhì)量問題時(shí)的效勞。

蓋茨：微軟不是賣計(jì)算機(jī)軟件的公司，而是讓計(jì)算機(jī)使用者有“愉快體驗(yàn)〞的公司

思考一下你等一下您等一下請(qǐng)你等一下請(qǐng)您等一下請(qǐng)您稍等一下你有多少次主動(dòng)起立？你有多少次目視問好？你有多少次真誠微笑？何謂效勞，何謂意識(shí)服務(wù)：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。意識(shí)：認(rèn)識(shí)和知道事物的存在。效勞意識(shí)：人們對(duì)于效勞的看法和認(rèn)識(shí)，構(gòu)成了人的效勞意識(shí)。效勞意識(shí)是對(duì)人與人之間效勞與被效勞相互關(guān)系的認(rèn)識(shí)。兩種效勞意識(shí)：以自己為中心以別人為中心效勞意識(shí)的來源：早期家庭教育學(xué)校教育熏陶社會(huì)環(huán)境磨練缺乏效勞意識(shí)，從本質(zhì)上說是一種人格不健全的標(biāo)志。從效勞講，健全的人格包括：謙虛追求完美對(duì)他人有用小小測(cè)試下面共有10道測(cè)試題，每道題總分值是10分，你可以酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請(qǐng)你如實(shí)為自己打分。

(1)在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人快樂，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。(2)只要家里來了客人，你總能主動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、快樂。(3)和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，你總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。(4)在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫助。(5)你經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。(6)得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感謝之情。(7)走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。(8)如果有人請(qǐng)你幫助，而你卻實(shí)在無能為力，你內(nèi)心會(huì)感到愧疚。(9)在你工作的崗位，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們快樂和滿意。(10)你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有效勞意識(shí)了，一定能夠成為一位了不起的效勞明星。

如果你的總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為效勞高手。

如果你的總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的效勞意識(shí)。

效勞意識(shí)訓(xùn)練方法：以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測(cè)試效勞意識(shí)分?jǐn)?shù)在60分以下的員工。

訓(xùn)練周期：1～3個(gè)月訓(xùn)練要求：每天堅(jiān)持

訓(xùn)練科目：

(1)每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，到達(dá)微笑狀態(tài)。

(2)每天早起，單獨(dú)或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點(diǎn)。

(3)準(zhǔn)時(shí)上班。(4)在公交車上，只要有時(shí)機(jī)，就主動(dòng)為年老體弱者讓座。(5)上班后見到每個(gè)人都主動(dòng)微笑并問好。(6)每天上班時(shí)用微笑對(duì)待每一個(gè)人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。(7)每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。(8)每周看望一次自己的父母，讓他們快樂。(9)當(dāng)別人和自己意見不一致時(shí)，主動(dòng)采取妥協(xié)讓步的做法。(10)多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，并不吝贊美之詞。結(jié)果與訓(xùn)練方法1．擔(dān)憂遭到拒絕2．擔(dān)憂效勞不好3．擔(dān)憂鶴立雞群4．感覺心里委屈5．厭惡效勞對(duì)象6．效勞缺乏了解效勞意識(shí)的障礙1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的效勞意識(shí)3、專業(yè)形象知多少4、效勞技能面面觀

今天我們學(xué)什么

形象價(jià)值幾何角色識(shí)別功能環(huán)境營(yíng)造功能職責(zé)提醒功能增強(qiáng)自信功能品牌提升功能1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的效勞意識(shí)3、專業(yè)形象知多少服裝服飾，標(biāo)準(zhǔn)最好面部表情，快樂最好舉手投足，得體最好語氣語調(diào)，溫暖最好4、效勞技能面面觀

今天我們學(xué)什么

服裝服飾，標(biāo)準(zhǔn)最好

男士商務(wù)正裝

男士商務(wù)休閑裝

女士商務(wù)正裝

女士商務(wù)休閑裝面部修飾

女士化淡妝男士面清潔，經(jīng)常整刮胡須商務(wù)人員的發(fā)式男士短發(fā)，清潔整齊女士束發(fā)，發(fā)型文雅，莊重口腔衛(wèi)生盡量少吃刺激性易生氣味的食物一句廢話

男人看表，女人看包；男人看腰，女人看頭

客服服裝1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的效勞意識(shí)3、專業(yè)形象知多少服裝服飾，標(biāo)準(zhǔn)最好面部表情，快樂最好舉手投足，得體最好語氣語調(diào)，溫暖最好4、效勞技能面面觀

今天我們學(xué)什么

面部表情，快樂最好

面部表情，快樂最好

為什么笑容消失了情景１令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這確實(shí)不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景２我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景３今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓訓(xùn)，你說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。

笑容轉(zhuǎn)化法安裝過濾器運(yùn)用幽默直接面對(duì)

微笑訓(xùn)練你我他與對(duì)方保持正視的微笑接受對(duì)方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程微笑：三度微笑3米之內(nèi)見到客人，一度微笑：注視客戶，嘴角輕微上揚(yáng)2米之內(nèi)見到客戶，打招呼，二度微笑：嘴角大幅上揚(yáng)，露齒，1米之內(nèi)見到客戶，三度微笑：親切大方笑與不笑不是自己判斷的，而是別人感受的。表情神態(tài)公務(wù)凝視

社交凝視

親密凝視表情神態(tài)俯視平視仰視視線的角度表情神態(tài)

微笑訓(xùn)練你我他說“Ｅ——〞，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――〞的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑三結(jié)合

這樣的妝適宜嗎

這樣的妝適宜嗎

這樣的妝適宜嗎

這樣的妝適宜嗎

今天我們學(xué)什么1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的效勞意識(shí)3、專業(yè)形象知多少服裝服飾，標(biāo)準(zhǔn)最好面部表情，快樂最好舉手投足，得體最好語氣語調(diào)，溫暖最好4、效勞技能面面觀

男士站姿

女士站姿

女士站姿

坐姿和蹲姿

上下車

雙手遞接

握手心與心溝通的開始握手

指示與引領(lǐng)

今天我們學(xué)什么1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的效勞意識(shí)3、專業(yè)形象知多少服裝服飾，標(biāo)準(zhǔn)最好面部表情，快樂最好舉手投足，得體最好語氣語調(diào)，溫暖最好4、效勞技能面面觀

語氣語調(diào)，溫暖最好語氣要親切自然，語調(diào)的上下要視具體的環(huán)境而定與客戶交流時(shí)，注意你的眼神微笑是必不可少的聲音最好甜一些，美一些吐字一定要清晰，不能說話太快，也不能太慢流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話是你的根本功臟話和俚語一定不要進(jìn)入你的顧客耳朵。工作時(shí)間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客;不管顧客態(tài)度如何，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話。

我們一起來吹毛求疵1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的效勞意識(shí)3、專業(yè)形象知多少4、效勞技能面面觀

今天我們學(xué)什么

八大恒常的客戶需求省時(shí)省心省力省錢自由尊重健康快樂標(biāo)準(zhǔn)化效勞為滿足大多數(shù)客戶需求，樹立企業(yè)良好的形象，統(tǒng)一設(shè)定的質(zhì)地劃一效勞內(nèi)容，對(duì)于帶有普遍性的需求都能給予很好地足，但不能滿足個(gè)別顧客的特殊需求。效勞分類個(gè)性化效勞以顧客為中心，把自己當(dāng)作顧客利益的保護(hù)者，先清楚客戶的個(gè)性化需求，再有針對(duì)性地為其正確地推薦商品。這既表達(dá)了對(duì)每位顧客個(gè)性化需求的尊重，也真正表達(dá)了效勞的內(nèi)在含義。這會(huì)令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。主動(dòng)效勞與被動(dòng)效勞主動(dòng)效勞：效勞人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的行為。被動(dòng)效勞：在顧客的請(qǐng)求或要求下，效勞人員才去滿足顧客需要的行為。很多顧客已經(jīng)形成了由商家主動(dòng)效勞的習(xí)慣，如果你不能適應(yīng)這種新的習(xí)慣，就會(huì)被顧客視為落伍。主動(dòng)效勞能讓顧客感受到你熱情、友好的待客態(tài)度顧客已經(jīng)把自己置于主人的地位，作為他們的“仆人〞，只有主動(dòng)去為主人提供效勞，才能得到主人的賞識(shí)主動(dòng)效勞可以有效激發(fā)顧客反響，從而有利于形成互動(dòng)溝通關(guān)系，為了解和滿足顧客需要奠定關(guān)系根底

效勞啊效勞溝通不是說業(yè)務(wù)技能