物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃篇一：物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃

（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來重要是協(xié)助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。1.服務(wù)意識引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌；服務(wù)行為---合理規(guī)范；服務(wù)效率---及時(shí)快捷；服務(wù)效果---業(yè)主滿意。2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡邏。3.“五愛”思想愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶---對住戶充滿愛心；愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽(yù)---愛惜公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的公司形象。（二）職業(yè)道德培訓(xùn)所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵照的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司重要通過多個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)重要從下列幾個(gè)方面入手：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。（三）儀容儀表第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第三條上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力求給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭執(zhí)和打罵行為；解決違章，看待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主第八條辦公室嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁大聲喧嘩；辦公時(shí)間嚴(yán)禁哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電第九條注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)禁蓄須，留長指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引發(fā)住戶和同事的尷尬。（五）文明用語培訓(xùn)第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意下列事項(xiàng)：1.在第一時(shí)間接聽電話；2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫茫痢廖飿I(yè)客服中心，我姓×，請問有什么能夠協(xié)助您？”3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。第十二條客服中心員工應(yīng)掌握下列20條文明用語，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：1.你好！（您好?。?.上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么能夠協(xié)助您？3.謝謝！4.對不起！5.不客氣！6.再會！7.請稍等！8.是的，先生/小姐9.請問你找誰？10.請問有什么能夠協(xié)助你嗎？11.請你不要著急！12.請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？14.我們會為您提供協(xié)助！15.請您填好《投訴單》！16.謝謝您的批評指正！17.這是我們應(yīng)當(dāng)做的！18.感謝您的來電！19.對不起，打擾了！20.對于您反映的問題我們會立刻解決，并盡快給您回復(fù)，好嗎？第十三條客服中心員工應(yīng)杜絕下列服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：1.喂！2.不懂得3.墻上貼著，沒長眼睛呀4.急什么，煩死人了5.急什么，沒看到我在忙著嗎？6.哪個(gè)？他不在7.要下班了，有事明天再來8.不舒適，你別來了9.快點(diǎn)，說完了沒有10.就這樣說，怎么樣？11.有本領(lǐng)你去告12.喊什么，等一下13.講了半天，你還沒聽懂？（四）物業(yè)管理知識培訓(xùn)1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理公司服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。重要有；①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；②房屋設(shè)備設(shè)施的管理；③環(huán)境衛(wèi)生的管理；④綠化管理；⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防備工作；⑥車輛道路管理；⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對性的專項(xiàng)服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理公司根據(jù)本身的能力和業(yè)主的規(guī)定協(xié)商擬定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)做些什么？業(yè)主進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的嚴(yán)禁行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主（五）投訴解決培訓(xùn)第十四條認(rèn)真聽取客戶的意見，搞清狀況，作好筆錄。第十五條即時(shí)解決，如非本職工作范疇，非本部門工作范疇的狀況，應(yīng)及時(shí)告知有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人。第十六條重大問題實(shí)施三級負(fù)責(zé)制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級上報(bào)，直到解決完畢。第十七條態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得淡漠、刁難、取笑、譴責(zé)住戶，向住戶索要錢物。第十八條但凡在客服中心工作范疇之內(nèi)的投訴解決時(shí)間，不得超出當(dāng)天；本部門無法解決轉(zhuǎn)交有關(guān)職能部門的，解決時(shí)間不得超出三天；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作辭退解決。篇二：物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)客服部年終總結(jié)20XX年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，主動完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心極力催促解決妥善，順利完畢了年初既定的各項(xiàng)目的及計(jì)劃。截止到20XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。下列是重要工作任務(wù)完畢狀況及分析：一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，統(tǒng)計(jì)業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)解決成果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。二、信息公布工作本年度，我部累計(jì)向客戶發(fā)放各類書面告知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送告知累計(jì)968條，做到告知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞精確，同時(shí)主動配合告知內(nèi)容做好有關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴解決工作20XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完畢回單28份，完畢率32%。8月18日后來共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴解決單204份。開發(fā)公司工程部維修完畢回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故解決工作20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又主動參加配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵賠償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完畢日常工作的同時(shí)，主動走進(jìn)社區(qū)業(yè)主家中，收集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不停提高世紀(jì)新筑社區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20XX年12月19日我部門對社區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出社區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整頓業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完畢的工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合有關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一種思想認(rèn)識局限性、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一種對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和本身成長充滿但愿的團(tuán)體；把部門員工由一種對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一種具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)體。工作中存在的局限性、發(fā)現(xiàn)的問題及碰到的困難總結(jié)以下：一、由于我部門均未通過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，有關(guān)物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、辦法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用局限性業(yè)主49戶，未交7戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不停提高。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。六、對社區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展多個(gè)形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活開工作上尚未組織開展起來。后來工作的努力方向及工作構(gòu)想：我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目的、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、對部門員工工作范疇、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；二、加強(qiáng)培訓(xùn)，確保部門員工勝任對應(yīng)崗位，不停提高服務(wù)質(zhì)量；三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、精確。五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。六、主動學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。七、做好社區(qū)的精神文明建設(shè)，開展多個(gè)形式的宣傳工作，并定時(shí)組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時(shí)主動開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作?？偠灾?，20XX年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，即使獲得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)成公司的規(guī)定，離先進(jìn)物業(yè)管理水平原則尚有一段距離，我們此后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑社區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主發(fā)