溝通：是人類將來(lái)特定的目的，借助于共同的符號(hào)系統(tǒng)，彼此傳遞和交流信息的個(gè)人行為和社會(huì)互動(dòng)行為，是一種故意識(shí)的活動(dòng)過(guò)程。符號(hào)：是指含有一定思想、意識(shí)的通用記號(hào)或標(biāo)記，如語(yǔ)言、文字、圖像、表情、姿勢(shì)等。編碼：發(fā)送者把自己思想、觀點(diǎn)、情感等信息根據(jù)一定的語(yǔ)言、語(yǔ)義規(guī)劃轉(zhuǎn)化成能夠發(fā)送信號(hào)。管理溝通：是指在組織內(nèi)部和外部，為了實(shí)現(xiàn)組織目的而進(jìn)行的信息傳遞和交流活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)管理目的媒介。有效溝通：是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候及適宜的場(chǎng)合，用得體的方式體現(xiàn)思想和感情，并能被別人對(duì)的理解和執(zhí)行的過(guò)程。建設(shè)性溝通：在不損害，甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，組織內(nèi)部各組員之間進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的溝通。傾聽(tīng)：是指接受口頭及非語(yǔ)言信息，擬定其含義和對(duì)此做出反映的過(guò)程。共情：指傾聽(tīng)者設(shè)身處地地站在說(shuō)話人的立場(chǎng)上，對(duì)說(shuō)話者的境況和內(nèi)心世界進(jìn)行主動(dòng)體察和快速應(yīng)答的能力。面談：又稱會(huì)見(jiàn)，就是指與別人見(jiàn)面并進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流。面試：是面談的重要類型之一，也是最常見(jiàn)的面談，與每個(gè)人息息有關(guān)。怯場(chǎng)：由于巨大精神的緊張壓力，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生心跳加速、手足無(wú)措、表情僵硬、頭冒虛汗、語(yǔ)無(wú)倫次等現(xiàn)象。演講：即講演和演說(shuō)等，是指在公眾場(chǎng)合，以有聲語(yǔ)言為重要手段，以體態(tài)語(yǔ)言為輔助手段，針對(duì)某個(gè)具體問(wèn)題，鮮明、完整地發(fā)表自己的見(jiàn)解和主張，闡明事理或抒發(fā)情感，進(jìn)行宣傳鼓動(dòng)的一種語(yǔ)言交際活動(dòng)。談判：是指參加方基于某種需要，彼此交換信息并進(jìn)行交流和磋商，協(xié)調(diào)互有關(guān)系和利益，贏得或維護(hù)各方利益的行為過(guò)程。分派性談判：是指對(duì)固定數(shù)額的利益分派，即談判是在零和的狀態(tài)下進(jìn)行的，我得到的就是你所付出的。整合性談判：是指雙方謀求一種或多個(gè)解決方案以求達(dá)成雙贏目的的談判。談判方案：是指談判者圍繞談判議題，根據(jù)談判目的，在談判前制訂的周全而明確的談判計(jì)劃，是談判者進(jìn)行談判的指南。書(shū)面溝通：是指以書(shū)面或電子為載體，運(yùn)用文字、圖表進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程。信函：書(shū)信是人們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ髦胁豢扇鄙俚慕浑H溝通、交流思想的工具。商函是公司用于聯(lián)系業(yè)務(wù)、洽談交易事項(xiàng)的信函。就其溝通目的和形式而言，商務(wù)信函能夠分為必定性信函、闡明性信函、負(fù)面性信函和勸告性信函。簡(jiǎn)歷：是對(duì)一種人的背景、經(jīng)驗(yàn)、受教育程度以及技能水平的高度個(gè)人化和個(gè)性化的總結(jié)，全部這些因素都將會(huì)決定一份簡(jiǎn)歷的最背面貌。換位思考：是設(shè)身處地為別人著想，即想人所想。報(bào)告：是下級(jí)機(jī)關(guān)或個(gè)人向上級(jí)機(jī)關(guān)或主管領(lǐng)導(dǎo)反映狀況、報(bào)告工作、回復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)詢問(wèn)的一種文體。告知：是向特定受文對(duì)象告知或轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)或文獻(xiàn)，讓接受方懂得或執(zhí)行的公文。手勢(shì)：手的動(dòng)作，即手勢(shì)，是全部身體動(dòng)作中最復(fù)雜、最細(xì)膩、內(nèi)涵最豐富的一種，因此是全部身體動(dòng)作的核心。輔助語(yǔ)言：所謂輔助語(yǔ)言，是指隨著著口頭語(yǔ)言發(fā)出的有聲但無(wú)固定語(yǔ)義的語(yǔ)言，是語(yǔ)言體現(xiàn)方式的一種。時(shí)間信息：時(shí)間信息有著豐富的內(nèi)涵，從對(duì)時(shí)間的觀察和把握中，能夠看出溝通雙方的職位高低和對(duì)某事的重視程度，時(shí)間觀念是一種人素質(zhì)和修養(yǎng)的直接體現(xiàn)，守時(shí)是一種美德，是人與人之間進(jìn)行溝通的另一座橋梁。切記時(shí)間信息也會(huì)說(shuō)話，時(shí)刻傳達(dá)出豐富的信息。肢體語(yǔ)言：是指含有傳遞信息功效的人們軀體、四肢的動(dòng)作、姿勢(shì)以及身體與其它的接觸等。面部表情：是指通過(guò)眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來(lái)體現(xiàn)多個(gè)情緒狀態(tài)。非語(yǔ)言溝通：是指不通過(guò)口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，而是借助于人們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、肢體語(yǔ)言、空間距離等形式來(lái)進(jìn)行信息傳遞的溝通。自我定位：普通而言，對(duì)自己的定位重要從下列兩個(gè)方面進(jìn)行。一是別人評(píng)價(jià)，對(duì)于負(fù)面評(píng)價(jià)，要坦然接受，對(duì)于必定評(píng)價(jià)，也不要過(guò)于沉溺其中。二是自我評(píng)價(jià)，重要取決于個(gè)人身份和地位的認(rèn)定，受到生活經(jīng)歷和盼望兩個(gè)因素的影響。自我調(diào)節(jié)：自我調(diào)節(jié)涉及兩個(gè)方面：自我調(diào)節(jié)和自我控制?；厩榫w：指在進(jìn)化過(guò)程中為適應(yīng)個(gè)體生存而演化出來(lái)的先天性情緒，每種情緒都含有各自的適應(yīng)功效，沒(méi)有認(rèn)知的參加。ABC法：A指Activatingevent（誘發(fā)事件），即感覺(jué)到的某種事實(shí)；B指Belief（信念），是對(duì)于某種事實(shí)所持的觀點(diǎn)和態(tài)度；C指Consequence（情緒成果），即情緒和行為成果。自我溝通：又稱內(nèi)向交流或內(nèi)在溝通，是人體內(nèi)部對(duì)多個(gè)信息做出解決的過(guò)程。自我溝通是一種特殊的溝通形式，在這一溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者同時(shí)也是信息的接受者和反饋者。網(wǎng)絡(luò)溝通：是指通過(guò)基于信息技術(shù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息溝通活動(dòng)。電子商務(wù)：通俗地說(shuō)，電子商務(wù)是指在Internet網(wǎng)上開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。狹義的電子商務(wù)也稱作電子交易，是指運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行的交易活動(dòng)，涉及買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品和提供有償服務(wù)。廣義的是指運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行的一切商業(yè)活動(dòng)。溝通的特性=1\*GB3①溝通不僅傳遞信息，并且還傳遞情感；=2\*GB3②溝通涉及信息的傳遞和理解；=3\*GB3③溝通并不意味著雙方一定達(dá)成一致意見(jiàn)；=4\*GB3④有效的溝通是一種雙向互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程；=5\*GB3⑤溝通是一種完整的過(guò)程。溝通的作用=1\*GB3①獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系；=2\*GB3②得到別人的支持以及激勵(lì)下屬的主動(dòng)性；=3\*GB3③增強(qiáng)個(gè)人的影響力以及提高本身的受歡迎度。溝通的意義=1\*GB3①溝通是個(gè)體生存和成長(zhǎng)的條件。=2\*GB3②溝通是組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。=3\*GB3③溝通是實(shí)現(xiàn)其協(xié)調(diào)任務(wù)、優(yōu)化合作的基礎(chǔ)，只有各部門(mén)、各組員之間存在良好的溝通，整個(gè)組織系統(tǒng)才干正常運(yùn)作，才有但愿完畢組織的使命，實(shí)現(xiàn)組織的目的。=4\*GB3④溝通是人類共同進(jìn)步的手段。=5\*GB3⑤溝通對(duì)于個(gè)人、組織以及整個(gè)社會(huì)含有氧氣之于生命般重要的作用。溝通的分類=1\*GB3①語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通=2\*GB3②自我溝通、人際溝通與群體溝通=3\*GB3③正式溝通=4\*GB3④非正式溝通=5\*GB3⑤上行溝通=6\*GB3⑥下行溝通=7\*GB3⑦平行溝通=8\*GB3⑧斜向溝通=9\*GB3⑨單向溝通=10\*GB3⑩雙向溝通。溝通的過(guò)程：溝通的起始點(diǎn)是信息發(fā)送者，終止點(diǎn)是信息接受者，當(dāng)接受者反饋其想法、意見(jiàn)時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)送者，最初的發(fā)送者就成為接受者，由此，我們能夠得知溝通是這樣一種輪回重復(fù)的過(guò)程。（溝通過(guò)程模型圖略）溝通的要素：發(fā)送者、信息、通道、接受者、反饋、障礙或噪音、背景等。建設(shè)性溝通的特性：=1\*GB3①信息得到精確地傳遞，為實(shí)現(xiàn)溝通目的，溝通者在溝通過(guò)程中精確、高效地傳遞信息，避免信息與主題偏離；=2\*GB3②建設(shè)性溝通目的不在于為別人所愛(ài)慕，而是為解決實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題，溝通者在溝通前要清晰界定本次溝通所需解決的管理問(wèn)題；=3\*GB3③溝通雙方的關(guān)系由于交流而得到鞏固與加盟，即建設(shè)性溝通能夠形成主動(dòng)的人際關(guān)系。建設(shè)性溝通的理念：一、建設(shè)性溝通的基礎(chǔ)-----鋪設(shè)“通道”。首先要營(yíng)造良好的公司文化，另首先，尋找適合的溝通“網(wǎng)絡(luò)”，第三，做好“排障”工作。二、建設(shè)性溝通的實(shí)質(zhì)-----換位思考。溝通前，選擇相宜的溝通方略；溝通中，保持開(kāi)闊的心態(tài)。三、建設(shè)性溝通的核心：自我溝通。建立自我溝通是實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通的核心理念。建設(shè)性溝通的三大原則：1、信息組織原則2、合理定位原則3、尊重別人原則溝通中的普通性障礙：1、發(fā)送者的障礙：目的不明造成信息內(nèi)容含糊，能力欠佳造成信息編碼混亂。選擇失誤造成信息理解偏差，形式不當(dāng)造成信息失效風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)送者形象不佳造成接受者編碼失誤。2、接受者的障礙：知覺(jué)偏差，造成對(duì)信息理解的失誤。過(guò)分加工，造成信息的含糊或失真。心理障礙，造成信息的妨礙或中斷。管理溝通的內(nèi)容：由溝通者發(fā)出的，以組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)和增進(jìn)員工關(guān)系融洽為目的，所進(jìn)行的一系列溝通行為。普通而言，管理溝通內(nèi)容大致涉及信息、情感和外部環(huán)境三個(gè)方面。影響管理溝通效果的因素：一是環(huán)境因素。二是組織構(gòu)造因素，組織構(gòu)造的形式諸多，含有代表性的形式有直線職能型組織和矩陣型組織，直線職能型組織是一種最早也是最簡(jiǎn)樸的組織形式，它的特點(diǎn)是公司各級(jí)行政單位從上到下實(shí)施垂直領(lǐng)導(dǎo)，下屬部門(mén)只接受一種上級(jí)的指令，各級(jí)主管負(fù)責(zé)人對(duì)所屬單位的一切問(wèn)題負(fù)責(zé)。三是管理者類型及其溝通風(fēng)格，管理者分為雙盲型、被動(dòng)型、強(qiáng)制型、平衡型。管理模式分為命令式、指導(dǎo)式、支持式、授權(quán)式。溝通風(fēng)格分為控制性較強(qiáng)、控制性較弱、敏感性較強(qiáng)、敏感性較弱。德魯克提出的有效溝通的4個(gè)原則：①受眾能感覺(jué)到溝通的信息內(nèi)涵；②溝通是一種受眾盼望的滿足；③溝通能夠激發(fā)手中的需要；④提供的信息必須是有價(jià)值的。傾聽(tīng)的意義：①傾聽(tīng)顧客心聲：1有助于獲得信息，發(fā)掘商機(jī)2有助于提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客3有助于擴(kuò)大品牌影響力，維護(hù)品牌長(zhǎng)存；②提高人際效能：1獲取重要信息2善聽(tīng)才干善言3揚(yáng)長(zhǎng)避短4獲得友情和信任。類型：1尋找事實(shí)式傾聽(tīng)2理解式傾聽(tīng)3指導(dǎo)式傾聽(tīng)4設(shè)身處地式傾聽(tīng)5觀賞式傾聽(tīng)傾聽(tīng)的過(guò)程：傾聽(tīng)的過(guò)程能夠分為五個(gè)階段：接受信息、選擇性注意、賦予信息含義、記住信息以及分析信息。1接受信息：對(duì)方發(fā)出信息，傳到我們的耳膜中，產(chǎn)生刺激，成為我們所獲得的信息。2選擇性注意是指在外界諸多刺激中僅僅注意到某些刺激或刺激的某些方面，而無(wú)視了其它刺激。3信息一旦被接受，會(huì)因人而異地對(duì)相似的信息賦予不同的含義。4在記憶信息階段中，傾聽(tīng)者的重要任務(wù)是分辨這些信息中哪些對(duì)自己有價(jià)值哪些沒(méi)有。5分析信息是傾聽(tīng)的最后一環(huán)，也是很重要的一環(huán)，這關(guān)系到下一步要采用何種方法做進(jìn)一步的行動(dòng)，這需要根據(jù)前面聽(tīng)到的內(nèi)容和信息做出判斷。傾聽(tīng)的障礙：一、環(huán)境障礙:1客觀環(huán)境因素，2主觀環(huán)境因素；二、傾聽(tīng)者障礙：1用心不專，2選擇傾向，3急于講話，4先入為主；三、信息源障礙：1信息質(zhì)量低下，2說(shuō)話者著裝不當(dāng)；四、語(yǔ)言障礙；五其它障礙：1性別差別，2信息超載，3消極的身體語(yǔ)言。傾聽(tīng)顧客心聲的作用：有助于從顧客那里得到第一手的信息。有效傾聽(tīng)的方略：一、發(fā)明良好的傾聽(tīng)環(huán)境:1營(yíng)造適宜的傾聽(tīng)氛圍，2培養(yǎng)有效的傾聽(tīng)特質(zhì)；二、提高有效傾聽(tīng)的技能：1信息接受要充足，2信息理解要對(duì)的，3信息反饋要及時(shí)，4反饋提問(wèn)要適度；三、改善說(shuō)者的說(shuō)話技巧：1考慮聽(tīng)者的情緒，2注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，3人家忌諱的話不要說(shuō)，4講究說(shuō)話方式辦法。為什么要激勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口：①傾聽(tīng)別人說(shuō)話原來(lái)就是一種禮貌，樂(lè)意聽(tīng)表達(dá)樂(lè)意客觀地考慮別人的見(jiàn)解，這會(huì)讓說(shuō)話的人覺(jué)得我們很尊重他的意見(jiàn)，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。②激勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口能夠減少談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味。我們的傾聽(tīng)能夠培養(yǎng)開(kāi)放的氛圍，有助于彼此交換意見(jiàn)。說(shuō)話的人由于不必緊張競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也能夠用心掌握重點(diǎn)，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。③對(duì)方先提出他的見(jiàn)解，你就有機(jī)會(huì)在體現(xiàn)自己的意見(jiàn)之前，掌握雙方意見(jiàn)一致之處。傾聽(tīng)能夠使對(duì)方更加樂(lè)意接納你的意見(jiàn)，讓你再說(shuō)話的時(shí)候，更容易說(shuō)服對(duì)方。如何做到信息接受充足：1要做到激勵(lì)對(duì)方開(kāi)口，2帶著目的傾聽(tīng)，3快速適應(yīng)對(duì)方的談話風(fēng)格，4全身傾聽(tīng)。如何做到及時(shí)反饋信息：傾聽(tīng)是雙向的，需要交談雙方主動(dòng)互動(dòng)，有時(shí)候傾聽(tīng)者及時(shí)的反饋會(huì)給說(shuō)話者很大的激勵(lì)。傾聽(tīng)時(shí)，能夠做出一定附和，這樣能夠顯示出你在認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)方會(huì)感到自己得到充足的關(guān)注。一是要目光要注視雙方，二是身體要稍微前傾，三是面部要根據(jù)談話的情緒而發(fā)生變化。反饋提問(wèn)怎么做到適度：一是要適時(shí)提問(wèn)，提問(wèn)要把握時(shí)機(jī)和時(shí)點(diǎn)，提問(wèn)時(shí)不能打斷對(duì)方的講話。二是適度提問(wèn)，注意提問(wèn)的內(nèi)容要適度，提問(wèn)的數(shù)量要適度，提問(wèn)的語(yǔ)調(diào)要適度以及提問(wèn)的方式要適度。如何講究說(shuō)話方式：1考慮聽(tīng)著的情緒，2注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，3人家忌諱的話不要說(shuō)，4講究說(shuō)話方式辦法。管理中，普通要傾聽(tīng)哪些人的聲音：1傾聽(tīng)客戶的聲音，2傾聽(tīng)團(tuán)體的聲音，3傾聽(tīng)對(duì)手的聲音，4傾聽(tīng)自己的聲音。管理者如何做到有效傾聽(tīng)：1減少溝通層級(jí)，2不要容易打斷對(duì)方的講話，3放低姿態(tài)，謙虛傾聽(tīng)，4傾聽(tīng)對(duì)方的“沉默”，5聽(tīng)完再發(fā)表意見(jiàn)，且兌現(xiàn)承諾。面談的重要類型：重要分四種類型：1信息交流面談:是組織中很慣用的一種面談方式，是與信息親密有關(guān)的面談，具體分為信息收集面談和信息公布面談；2解決問(wèn)題面談：旨在通過(guò)面談?wù)吲c面談對(duì)象面對(duì)面的互相溝通，就某一問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，以起到解決問(wèn)題的目的。重要分一下幾個(gè)類型，1)咨詢面談2）申訴面談3）糾正面談；3績(jī)效反饋面談是組織績(jī)效管理的重要構(gòu)成部分，在組織中運(yùn)用得十分廣泛；4招聘面談就是普通所說(shuō)的招聘面試，是全部面談中最為常見(jiàn)的類型。面談的過(guò)程：面談準(zhǔn)備，面談實(shí)施，面談總結(jié)。原則：1雙方平等，2充足準(zhǔn)備，3坦誠(chéng)相對(duì)。面談特性：1目的性2組織計(jì)劃性3交互性4角色差別性5即時(shí)性面談的技巧：1面談?wù)呓榻B的技巧，在介紹自己時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際狀況擬定有針對(duì)性地介紹內(nèi)容。在介紹別人時(shí)，掌握社交禮儀，遵照一定的次序。保持和諧謙和的態(tài)度。提問(wèn)的技巧，適時(shí)提問(wèn)，靈活發(fā)問(wèn)，用心傾聽(tīng)。溝通過(guò)程中的技巧，體現(xiàn)自然，與面談對(duì)象產(chǎn)生共鳴。洞察反映，及時(shí)調(diào)節(jié)面談內(nèi)容。做好統(tǒng)計(jì)和總結(jié)，注旨在面談中非語(yǔ)言溝通形式的運(yùn)用。批評(píng)的技巧，明確批評(píng)目的，慎用批評(píng)，注意批評(píng)的措辭，批評(píng)與表彰相結(jié)合，寬容看待面談對(duì)象。結(jié)束面談的技巧，把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束面談，見(jiàn)好就收，不要刻意遲延面談，注意捕獲面談對(duì)象的“結(jié)束信號(hào)”，合理控制面談時(shí)間，向面談對(duì)象表達(dá)感謝并體現(xiàn)進(jìn)一步溝通的愿望。2面談對(duì)象的技巧，明確面談目的并充足準(zhǔn)備，主動(dòng)配合面談的開(kāi)展，回答尷尬問(wèn)題的技巧。招聘單位對(duì)面試的組織：1擬定面試的目的，2面試前的準(zhǔn)備，根據(jù)工作分析擬定面試測(cè)評(píng)要素，擬定面試辦法，提前閱讀并篩選簡(jiǎn)歷，準(zhǔn)備面試中提問(wèn)的問(wèn)題，明確同意的評(píng)價(jià)原則，召集有關(guān)人員構(gòu)成面試小組，擬定面試的時(shí)間和地點(diǎn)，3面試的實(shí)施，建立關(guān)系階段，面試問(wèn)答階段，評(píng)價(jià)階段。面試中的幾個(gè)效應(yīng)：1首因效應(yīng)2暈輪效應(yīng)3“與我相似”效應(yīng)4次序效應(yīng)5刻板效應(yīng)面試的準(zhǔn)備：1知己知彼，充足理解用人單位2材料齊備，制作精良的簡(jiǎn)歷3胸有成竹，充足準(zhǔn)備面試中可能出現(xiàn)的問(wèn)題4提前演習(xí)，準(zhǔn)備面試的開(kāi)頭和結(jié)尾5服飾得體，根據(jù)應(yīng)聘職位的不同選擇適宜著裝6調(diào)節(jié)心態(tài)，滿懷自信獨(dú)立前往。面試技巧:1擺正心態(tài)，坦誠(chéng)相對(duì)，2重視溝通，自然得體，邏輯清晰，語(yǔ)言流利，簡(jiǎn)要扼要，切中要點(diǎn)，語(yǔ)速適中，音量得當(dāng)，語(yǔ)調(diào)平和，態(tài)度真誠(chéng)，機(jī)智幽默，不失個(gè)性，注意傾聽(tīng)，有效互動(dòng)，3雙管齊下，巧用肢體，4條理清晰，認(rèn)真應(yīng)答，抓住問(wèn)題要點(diǎn)，切忌答非所問(wèn)，講清原委，語(yǔ)言易懂，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智應(yīng)答，知之為知之，不知為不知。面試禮儀：1提前到場(chǎng)、熟悉環(huán)境2面帶微笑，禮貌待人3重視儀表，簡(jiǎn)潔大方4舉止優(yōu)雅，謙虛謹(jǐn)慎5試后禮節(jié)，學(xué)會(huì)感謝。演講的特性：1鼓動(dòng)性2現(xiàn)實(shí)性3藝術(shù)性4工具性5情感性。分類：一、按演講的內(nèi)容分類：1政治演講2經(jīng)濟(jì)演講3學(xué)術(shù)演講。二、按演講的體現(xiàn)方式分類：1讀稿式演講2背誦式演講3提綱式演講4即興式演講。演講的準(zhǔn)備：一、演講的目的，根據(jù)目的不同個(gè)，分為信息演講，勸告演講，形象演講。二、演講的聽(tīng)眾，分析聽(tīng)眾的構(gòu)成，涉及聽(tīng)眾年紀(jì)，聽(tīng)眾文化背景，聽(tīng)眾知識(shí)水平。理解聽(tīng)眾的目的，大致上分為慕名而來(lái)者，求知而來(lái)者，存疑而來(lái)者，不得不來(lái)者。理解聽(tīng)眾的心理特點(diǎn)。演講的聽(tīng)眾：聽(tīng)眾是演講的目的和目的，即使演講的聽(tīng)眾是演講的客體，但卻是接受信息的主體。聽(tīng)眾來(lái)聽(tīng)演講的目的普通分為慕名而來(lái)者、求知而來(lái)者、存疑而來(lái)者、觀賞而來(lái)者、不得不來(lái)者。演講稿的撰寫(xiě):一、開(kāi)場(chǎng)白：1引發(fā)聽(tīng)眾的注意與愛(ài)好2緊緊圍繞演講的主題3建立可信度和好感4力求簡(jiǎn)潔。二、演講稿的主體的基本條件：1緊承開(kāi)頭2主題明確3層次分明4高潮突出；主體的構(gòu)造：1縱向構(gòu)造2橫向構(gòu)造3縱橫結(jié)合構(gòu)造。三、演講稿的結(jié)尾：結(jié)尾分為1總結(jié)概括式結(jié)尾2感召式結(jié)尾3抒情式結(jié)尾4幽默式結(jié)尾5余味式結(jié)尾。有聲語(yǔ)言的技巧：普通涉及1精確到位2通俗易懂3個(gè)性突出4形象生動(dòng)5巧用停止6把握節(jié)奏身體語(yǔ)言的技巧：體態(tài)語(yǔ)言重要涉及面部表情、眼神、姿態(tài)等。1表情，是指人們?cè)谏鐣?huì)交際中，由于外部環(huán)境和內(nèi)心機(jī)制的雙重作用，而引發(fā)面部的顏色、光澤、肌肉的收縮與舒展，以及紋路的變化，從而實(shí)現(xiàn)表情達(dá)意，感染別人的一種信息傳遞手段。2眼神在演講中的作用體現(xiàn)在傳遞演講者的思想情感，加強(qiáng)演講的體現(xiàn)效果，控制演講的進(jìn)程。3姿態(tài)，一種人的肢體語(yǔ)言比之有聲語(yǔ)言更具說(shuō)服力。4手勢(shì)，演講的手勢(shì)普通分為批示手勢(shì)，模擬手勢(shì)、抒情手勢(shì)以及習(xí)慣手勢(shì)。談判的重要類型:分派性談判和整合性談判?；驹瓌t：1互惠互利2人事相分3利益為先4原則與政策兼顧全球文化下的談判（中、美）：一、中國(guó)人談判的文化特性：1重視大局觀2集體責(zé)任與個(gè)人決策并重3重視關(guān)系和面子4高情景文化。二、美國(guó)人談判的文化特性：1非常直接2更樂(lè)意獨(dú)自談判3不喜歡感情用事4不習(xí)慣沉默不語(yǔ)。談判的過(guò)程：準(zhǔn)備階段、接觸階段、磋商階段、收局階段。談判方案的要素：談判期限、談判人員、談判議程、談判地點(diǎn)。談判的基本要素：談判風(fēng)格、談判目的、對(duì)手利益、關(guān)系和優(yōu)勢(shì)。書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：一、優(yōu)點(diǎn)：1能夠使撰寫(xiě)人能夠從容地體現(xiàn)自己的意思，詞語(yǔ)能夠重復(fù)推敲、不停修改；2一旦訴諸文字，能夠增強(qiáng)執(zhí)行力；3書(shū)面材料是精確而可信的證據(jù)，所謂“白紙黑字”；4書(shū)面文本能夠復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，傳達(dá)相似的信息。二、缺點(diǎn)：1發(fā)文者的語(yǔ)調(diào)、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、體現(xiàn)特色只能通過(guò)文字來(lái)體現(xiàn)，收信人看不到撰寫(xiě)者的眼耳口鼻，不能直觀的感受發(fā)文者的態(tài)度及情感波動(dòng)，有時(shí)會(huì)造成發(fā)文目的被無(wú)視，從而使理解有誤；2信息及含意會(huì)由于發(fā)文和收文部門(mén)的不同而有所變更；3發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng)；4發(fā)文者文字書(shū)寫(xiě)的美觀度往往也會(huì)給信息傳遞帶來(lái)大為迥異的效果。書(shū)面溝通的環(huán)節(jié)：一、擬定寫(xiě)作意圖；二、分析接受對(duì)象：1你的讀者是誰(shuí)2他們有哪些需求3他們有哪些偏好；三、信息寫(xiě)作的內(nèi)容:1擬定寫(xiě)作風(fēng)格2選擇適宜的構(gòu)造3組織觀點(diǎn)，列出大綱4擬寫(xiě)初稿；四、重復(fù)檢查，認(rèn)真修改：1提煉校正文章主題2增刪更換材料3調(diào)節(jié)構(gòu)造安排4斟酌變更寫(xiě)作手法5推敲潤(rùn)色語(yǔ)言；五、成功發(fā)送報(bào)告的特點(diǎn)：1內(nèi)容的回報(bào)性2語(yǔ)言的陳說(shuō)性3行文的單向性4成文的事后性5雙向的溝通性。寫(xiě)作格式：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文和尾部。報(bào)告的標(biāo)題形式有兩種，普通涉及發(fā)文機(jī)關(guān)、事由和文種構(gòu)成。主送機(jī)關(guān)就是上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。正文普通由開(kāi)頭、主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成。告知的特點(diǎn)：1時(shí)效性強(qiáng)2合用范疇廣3發(fā)送方向不擬定性。寫(xiě)作格式：標(biāo)題、正文和落款三部分構(gòu)成。簡(jiǎn)歷的內(nèi)容：1昂首：普通涉及姓名、地址（含郵政代碼）、電話號(hào)碼、傳真機(jī)以及電子郵箱。2求職意向：要避免使用通用型的求職意向，應(yīng)聘簡(jiǎn)歷一定要寫(xiě)明求職意向，填寫(xiě)求職意向切忌空泛或太多太雜，整個(gè)簡(jiǎn)歷的內(nèi)容重點(diǎn)與經(jīng)歷素材的取舍。3工作經(jīng)歷：有的放矢，投其所好，有些經(jīng)歷要突出，有些經(jīng)歷要隱藏。4教育背景以及其它特長(zhǎng)。非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)：1普遍性2文化性3含糊性4時(shí)代性5無(wú)意識(shí)性。功效：1補(bǔ)充：非語(yǔ)言溝通最基本功效。2替代：在人際交流過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到某些不能使用語(yǔ)言交流的場(chǎng)景，這就需要采用非語(yǔ)言溝通的方式替代語(yǔ)言溝通進(jìn)行交流。3強(qiáng)化：非語(yǔ)言溝通不僅能夠在某些狀況下替代有聲語(yǔ)言，發(fā)揮信息載體作用，并且在許多場(chǎng)合中，非語(yǔ)言溝通還能起到強(qiáng)化語(yǔ)言溝通的作用，使信息內(nèi)容更富感染力。4否認(rèn)：非語(yǔ)言溝通絕大多數(shù)狀況下都是無(wú)意識(shí)的，是內(nèi)心情感的自然流露，這與通過(guò)組織加工的語(yǔ)言相比，所傳遞的信息往往更含有真實(shí)性。5調(diào)節(jié)：在溝通交流時(shí)，非語(yǔ)言行為還能夠維持和調(diào)節(jié)溝通的整個(gè)過(guò)程。形式：一、肢體語(yǔ)言：手勢(shì)、頭部的動(dòng)作、腿和腳的動(dòng)作、其它身體部位動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、握手、擁抱；二、面部表情：瞳孔、目光接觸、眉毛、嘴巴、微笑。效果：非語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用有時(shí)還能夠決定人的命運(yùn)，在溝通過(guò)程中應(yīng)當(dāng)巧妙運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩種溝通形式，將兩者有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在傳遞基本信息的同時(shí)，還能使對(duì)方獲得豐富多彩的視聽(tīng)體驗(yàn)，起到意想不到的效果。自我溝通的意義：是人與外部世界進(jìn)行信息交換的重要機(jī)制，是個(gè)體進(jìn)自省的過(guò)程，對(duì)認(rèn)知、態(tài)度和行為有著深刻的影響，是個(gè)體發(fā)揮主觀能動(dòng)性的核心所在。自我溝通是一切溝通的基礎(chǔ)，是自我管理的途徑，是提高領(lǐng)導(dǎo)力的重要砝碼。形式：是由一種個(gè)體完畢的溝通活動(dòng)，有著甚是豐富的形式，分為：1自言自語(yǔ)2書(shū)面溝通3身體溝通4幻想5夢(mèng)。類型：1自我認(rèn)知，對(duì)自己進(jìn)行定位，學(xué)會(huì)與自己相處2自我體驗(yàn)，3自我調(diào)控，注意力轉(zhuǎn)移，自我暗示。壓力管理的意義：就是個(gè)體用有效的辦法應(yīng)對(duì)在壓力狀況下的生理、心理喚起。為什么說(shuō)在管理的五個(gè)職能中，溝通是瓶頸？溝通是組織中最重要的要素，它是維系組織運(yùn)作的原動(dòng)力，沒(méi)有它，就沒(méi)有組織，任何形態(tài)，任何階層的組織功效之運(yùn)作都必須講求溝通技