客艙服務(wù)中之飛行四階段課件匯報人：文小庫2023-11-13contents目錄飛行前準(zhǔn)備階段旅客登機(jī)階段飛行中階段降落后階段客艙服務(wù)技巧與案例分享01飛行前準(zhǔn)備階段航班號、起飛時間、到達(dá)時間、航程時間、機(jī)型等信息是每個航班的重要標(biāo)識，有助于客艙服務(wù)人員更好地為旅客提供服務(wù)。了解航班的旅客人數(shù)、重要旅客信息（如VIP、VVIP等）以及特殊需求旅客信息（如需要特殊餐食、需要輪椅等），有助于客艙服務(wù)人員提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備和服務(wù)計劃。了解航班信息根據(jù)航班的需求和旅客人數(shù)，準(zhǔn)備足夠的座位、毛毯、枕頭、報紙、雜志等客艙物品，確保旅客在航行過程中的舒適和需求得到滿足。根據(jù)航班的具體情況，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的餐食和飲料，確保旅客在航行過程中能夠得到充足的營養(yǎng)和水分。準(zhǔn)備客艙物品在飛行前，必須對客艙內(nèi)的安全設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其處于良好狀態(tài)，包括救生衣、滅火器、緊急出口等，確保旅客在緊急情況下的安全。檢查安全設(shè)備根據(jù)航班的信息和旅客人數(shù)，制定相應(yīng)的服務(wù)計劃，包括提供餐食和飲料的次數(shù)和種類、提供座位和毛毯等客艙物品的數(shù)量和分布、如何滿足特殊旅客的需求等。制定服務(wù)計劃02旅客登機(jī)階段熱情問候旅客并確認(rèn)其身份。協(xié)助旅客放置行李，確保行李安全。引導(dǎo)旅客找到座位并安排其入座。歡迎旅客登機(jī)提供行李服務(wù)根據(jù)旅客需求，協(xié)助其將行李放入行李架或座位上。提醒旅客注意行李的安全和空間，避免行李被擠壓或損壞。提供臨時存儲或寄存的行李服務(wù)，以滿足旅客的需求。安排座位介紹座位的特點(diǎn)和安全設(shè)施使用方法。確認(rèn)旅客對座位安排的滿意度，并解決其可能提出的問題。根據(jù)旅客的需求和航空公司的規(guī)定，為其安排合適的座位。確認(rèn)旅客信息核實(shí)旅客的身份和機(jī)票信息，確保其登機(jī)資格。確認(rèn)旅客的聯(lián)系方式和緊急聯(lián)系人信息。了解旅客是否有特殊需求或需要協(xié)助的情況，并提供必要的幫助。03飛行中階段提供餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)是飛行中一項重要的客艙服務(wù)，空乘人員需要在航班的各個階段為旅客提供餐飲。在起飛后，空乘人員會向旅客發(fā)放飲料和點(diǎn)心，并根據(jù)不同航線和旅客需求提供多樣化的餐飲選擇。空乘人員需要保持耐心和微笑，同時注意旅客的特殊飲食需求和過敏情況，以確保每位旅客都能享受到安全、美味的餐飲?？团撜麧嵤锹每蛯桨喾?wù)質(zhì)量的重要評價標(biāo)準(zhǔn)之一。在飛行過程中，空乘人員需要隨時保持客艙的整潔和衛(wèi)生，包括清理旅客的垃圾、整理座椅、檢查衛(wèi)生間等。空乘人員還需要對客艙進(jìn)行安全檢查，確?？团摰陌踩O(shè)施和設(shè)備處于良好狀態(tài)。保持客艙整潔如果旅客出現(xiàn)緊急情況，空乘人員需要及時采取措施，并協(xié)助醫(yī)療人員進(jìn)行救治。監(jiān)控旅客狀況在飛行過程中，空乘人員需要密切關(guān)注旅客的狀況，尤其是對于老年、幼兒、孕婦、殘疾人等特殊旅客?？粘巳藛T需要隨時了解這些旅客的需求和狀況，并提供必要的幫助和照顧。提供特殊需求服務(wù)對于有特殊需求的旅客，空乘人員需要提供更加細(xì)致、周到的服務(wù)。例如，對于聽力障礙的旅客，空乘人員可以使用手語或者文字進(jìn)行溝通；對于視力障礙的旅客，空乘人員可以提供盲文讀物或者協(xié)助閱讀電子設(shè)備?？粘巳藛T還需要了解不同國家和地區(qū)的文化差異和禮儀習(xí)慣，以便為旅客提供更加貼心的服務(wù)。04降落后階段確認(rèn)所有旅客的安全帶已經(jīng)解開，避免在客艙內(nèi)造成危險。安全帶檢查緊急出口檢查救生設(shè)備檢查檢查緊急出口是否暢通，確保在緊急情況下可以迅速疏散旅客。對客艙內(nèi)的救生設(shè)備進(jìn)行例行檢查，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。03安全檢查0201安排下機(jī)順序安排座位順序根據(jù)座位號或登機(jī)牌，安排旅客按照順序下機(jī)，避免混亂。處理特殊情況如有旅客需要幫助或有特殊需求，應(yīng)優(yōu)先安排下機(jī)。指導(dǎo)旅客使用安全通道在降落后，指導(dǎo)旅客按照規(guī)定的路線和順序下機(jī)，確保安全。在旅客下機(jī)后，及時清理客艙內(nèi)的垃圾，保持環(huán)境整潔。清理垃圾對座位進(jìn)行清潔消毒，更換座位套和床單等，確保下一個航班的衛(wèi)生和安全。清潔座位在旅客下機(jī)后，對衛(wèi)生間進(jìn)行徹底清潔和消毒，確保衛(wèi)生和環(huán)境整潔。清潔衛(wèi)生間進(jìn)行清潔工作對本次飛行的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，包括飛行時間、油耗、客流量等數(shù)據(jù)。進(jìn)行航后總結(jié)分析飛行數(shù)據(jù)對客艙內(nèi)的設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)記錄，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和安全可靠。檢查維護(hù)記錄對本次航班的客艙服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)05客艙服務(wù)技巧與案例分享熟悉航班信息、了解旅客信息，準(zhǔn)備所需物品，確?？团撜麧崱ｏw行前準(zhǔn)備微笑、禮貌用語，協(xié)助旅客入座，提供飲品和小食。迎接旅客巡視客艙，解答旅客疑問，處理緊急情況，保持安全和衛(wèi)生。航中服務(wù)清理客艙，檢查安全設(shè)施，整理旅客反饋，做好下次航班的準(zhǔn)備。飛行后整理服務(wù)技巧介紹殘障旅客協(xié)助登機(jī)，安排座位，提供輪椅服務(wù)。孕婦旅客提供舒適的座位，詢問需求，提前安排登機(jī)。兒童旅客提供兒童餐、玩具等，關(guān)注兒童需求，確保安全。案例分享一：特殊旅客服務(wù)通知旅客，保持冷靜，協(xié)助旅客撤離，確保安全。機(jī)械故障指導(dǎo)旅客使用氧氣面罩、安全帶等，安撫情緒，協(xié)助撤離。緊急迫降識別病情，提供初步救治，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員處理。醫(yī)療急救案例分享二：緊急情況下的客艙服