客服的心態(tài)及溝通技巧1整理課件學(xué)員承諾全身心投入按照老師的要求來思考問題，答復(fù)以下問題全身心投入按照老師要求的步驟進行演練全身心投入的幫助我的組員、同學(xué)獲得培訓(xùn)成果100%嚴(yán)守課程紀(jì)律，不出現(xiàn)遲到、早退、中途離場、接聽等行為關(guān)機或者靜音2整理課件

客服心態(tài)篇

目錄

溝通技巧篇3整理課件一、客服心態(tài)篇醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療？賓館里的客戶需要的不僅僅是一間客房？商場里的客戶需要的不僅僅是商品？菜館里的客戶不僅僅是來吃一頓飯？快遞不僅僅是價格廉價，速度快，客戶還需要良好的效勞！4整理課件一、客服心態(tài)篇硬實力軟實力學(xué)歷專業(yè)心理技能品格5整理課件一、客服心態(tài)篇處變不驚的應(yīng)變能力，面對突發(fā)事件的處理能力；挫折打擊的承受能力；面對客戶的誤解甚至辱罵能力；情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力—始終保持愉快的心情；積極進取,永不言敗的精神；一、心理素質(zhì)要求：6整理課件一、客服心態(tài)篇注重承諾不失信于人寬容為美勇于承擔(dān)責(zé)任從不推卸擁有博愛之心真誠對待每一個人有同理心積極熱情效勞導(dǎo)向強烈的集體榮譽感二、品格素質(zhì)要求：7整理課件一、客服心態(tài)篇技能的5大根本要求樹立積極的效勞心態(tài)反響迅速禮貌尊重靈活性8整理課件一、客服心態(tài)篇客服能學(xué)到的能力判斷力應(yīng)變能力情緒控制力抗壓能力溝通能力協(xié)調(diào)能力學(xué)習(xí)力說服力創(chuàng)新能力9整理課件一、客服心態(tài)篇知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識+技巧=能力

態(tài)度與能力10整理課件一、客服心態(tài)篇1態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用"人裁"形容，因為他們最容易成為裁員的對象。2態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為"人材"，經(jīng)過培訓(xùn)增強能力用。3能力很強，態(tài)度很差。他們對企業(yè)不認(rèn)同。他們是"剛剛"的"才"。對這類人才，老板很難用他。4能力很強，態(tài)度很好。他們認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財富的人，用財富的"財"字來形容他。他是老板最喜歡的人。態(tài)度與能力11整理課件一、客服心態(tài)篇

建立自信心

坐在最前面大方開朗的笑步子加快30%注視對方搶先發(fā)言大聲說話12整理課件一、客服心態(tài)篇建立自信心

我是最棒的我是最優(yōu)秀的我是成功者自我暗示13整理課件小試牛刀請針對自身的經(jīng)歷，說一件最令自己難忘的事情。(五分鐘展示〕14整理課件一、客服心態(tài)篇

調(diào)節(jié)和控制情緒方法一、轉(zhuǎn)移法二、宣泄法三、自我撫慰法四、語言節(jié)制法五、愉快記憶法聽音樂傾訴爬山看?？磿嬗螒?...15整理課件16整理課件17整理課件18整理課件19整理課件20整理課件胸懷感恩心

一、客服心態(tài)篇感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；感恩絆倒我的人，因為他強化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因為他增進了我的智慧；感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊；感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立；

…………我永遠(yuǎn)心存感恩，感恩一切使我成長的人！珍視已擁有的感恩父母、同事、朋友、社會........21整理課件胸懷感恩心

我來自偶然，象一顆塵土有誰看出我的脆弱我來自何方，我情歸何處誰在下一刻呼喚我感恩的心，感謝有你伴我一生，讓我有勇氣做我自己感恩的心，感謝命運花開花落，我一樣會珍惜天地雖寬，這條路卻難走我看遍這人間坎坷辛苦我還有多少愛，我還有多少淚要蒼天知道，我不認(rèn)輸?感恩的心?一、客服心態(tài)篇22整理課件二、溝通技巧篇溝通的目的為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義1.找尋解決問題的方法。2.建立達成共同的目的和目標(biāo)。3.了解彼此的想法與需要。吏上最爆笑的音樂內(nèi)外溝通與外部溝通23整理課件二、溝通技巧篇聽的藝術(shù)聽聽的解釋用耳朵聽用眼睛看用心聽聽技巧的提升傾聽不要獨占任何一次談話永遠(yuǎn)不要打斷對方的話清晰地聽出對方的談話重點適時表達自己的意見肯定對方的談話價值用全身說出內(nèi)心的話配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言防止虛假的反響學(xué)會什么時候說什么時候不說24整理課件多說無益，言多必失；使用沒有任何含義的回聲詞,如嗯、哦等在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄；傾聽時要配合肢體語言；把你的積極感受及時回應(yīng)說話答復(fù)以下問題前，先暫停3～5秒含蓄地贊美方式是將聽來的語言總結(jié)一次。傾聽的建議二、溝通技巧篇聽的藝術(shù)傾聽25整理課件1、傾聽的五個層次學(xué)會聆聽客戶的抱怨聽26整理課件

2、用同理心的方式來聽—說出對方的感受認(rèn)真傾聽是客服文員在溝通中的一個重要技巧。傾聽不僅是指聽客戶講什么，而且還包括聽他如何講，不僅聽他講的內(nèi)容，更重要的是要聽出他的情感與事實。情景一客戶〔怒氣沖沖〕：說好了送上門的，為什么你們的業(yè)務(wù)員還要我下去取…客服文員〔立場堅決〕：您好！您說的這種情況一般是不可能的，但如果出現(xiàn)一定是有原因的……客戶〔怒氣升級〕：什么不可能，事實就是這樣，難道還是我捏造客服文員〔看似合理的理由〕：非常抱歉，肯定是我們的業(yè)務(wù)員害怕，其他快件丟了才不上門的…客戶〔怒火中燒〕：我管你那多，我交了錢你們就應(yīng)該上來…27整理課件

2、用同理心的方式來聽—說出對方的感受情景二客戶〔怒氣沖沖〕：說好了送上門的，為什么你們的業(yè)務(wù)員還要我下去取…客服文員：非常抱歉，一定給您帶來麻煩了?？蛻簟采陨韵⑴常耗钱?dāng)然，我也有我的工作要做啊，就是因為你們能送上門我們才選擇你們的?？头膯T：感謝您對我司的支持！業(yè)務(wù)員的這種行為確實違反了我們公司的規(guī)定，感謝您反響的情況！我馬上，聯(lián)系外務(wù)員想方法給您送上去，您看可以嗎？客戶〔根本平息心中的怒火〕：行吧！如果真是這樣，也能理解，但是要跟我講清楚，我，是可以派人下來的…28整理課件二、溝通技巧篇聲音的表達技巧1〕語調(diào)：音調(diào)、語速、語態(tài)；2〕音調(diào)：上下，通過聲音表現(xiàn)你的熱情；3〕保持微笑說10086搞笑忽悠29整理課件說的技巧簡潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：像印在報紙上一樣；提高語言的感染力30整理課件說

說的技巧二、不好意思！因為早上分貨的時候，將貨錯分至另一位業(yè)務(wù)員區(qū)域，所以導(dǎo)致快件未能帶出去，我現(xiàn)在馬上幫您聯(lián)系收件客戶解釋，業(yè)務(wù)員回來后立刻安排送達客戶處，您看可以嗎？一、我們業(yè)務(wù)員忘記將快件帶出去，等下他回來我就讓他去送，現(xiàn)在沒方法安排。兩句話有何區(qū)別？31整理課件提問的技巧方法一：巧用開放式方法二：封閉式問題

讓客戶自由答復(fù)；目的在于讓對方開口說話；使自己了解更多的信息；一般以“什么〞、“怎樣〞開頭；一、開放式提問：32整理課件演練“我怎樣才能幫到您呢？〞！“您能詳細(xì)描述一下當(dāng)時的情形嗎？〞“您覺得，我司效勞還有哪些不周到的地方？〞“什么原因未能幫您安排？〞33整理課件提問的技巧二、封閉式提問：要求：僅僅要求“是〞、“不是〞或其他的單個詞答復(fù)；目的限制對方的答復(fù)或控制談話的方向；當(dāng)你需要具體信息時更有效；通常以“誰〞、“什么時候〞、“是不式〞、“哪－個〞、“會不會〞、“有沒有〞、“做沒做過〞和“可不可以〞等開頭；每當(dāng)在“封閉式問題〞后得到一個負(fù)面的答案，記得重問一個“開放式問題〞。34整理課件演練"請問您當(dāng)時的情況是不是這樣？""是哪一個業(yè)務(wù)員，您知道他貴姓嗎？""您覺得這樣做會不會影響客戶的不滿？"“您有沒有打過來查詢過此件？〞“您是要投訴業(yè)務(wù)員效勞態(tài)度差對嗎？〞35整理課件例：客戶一定要求找領(lǐng)導(dǎo)解決問題.演練練習(xí)一如何建立客戶對自己的信任？一、【職位展示法】二、【經(jīng)驗展示法】三、【以退為進法】客服電腦爆罵36整理課件演練客戶要求投訴本人，您會怎么做？練習(xí)二步驟一：馬上致歉：抱歉！如果剛剛有不到位的地方請見諒，您指出來，我馬上改正好嗎？步驟二：轉(zhuǎn)移話題：先生,剛剛我比較急,所以可能效勞方面沒太注意,這一點無論如何請您諒解.您和我指出來了,我會在接下來的效勞中會注意的。剛剛說的是……37整理課件演練步驟一——感恩之劍：步驟二——了解具體的單號及當(dāng)時情況：“請問您這個情況是收件人反響過來的嗎？〞“請問您收件客戶反映