學(xué)時(shí)數(shù)2教學(xué)目的了解心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)，探討對象任務(wù)和方法。理解探討旅游心理學(xué)的探討目心理學(xué)的探討對象心理學(xué)的探討對象自學(xué)內(nèi)容多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問一般心理學(xué)，發(fā)展心理學(xué)，認(rèn)知心理學(xué)，旅游學(xué)概論■個(gè)體的心理現(xiàn)象■動(dòng)態(tài)一穩(wěn)定■心理過程心理狀態(tài)心理特征■整體性，穩(wěn)定性，差異性■特性心理特征特性心理傾向■能否被知覺意識無意識心理過程心理狀態(tài)心理特征心理過程指心理操作的加工程序■心情過程人對待他所相識的事物、所做的事情以及他人和自己的看法體驗(yàn)■意志過程人在自己的活動(dòng)中設(shè)置肯定的目的，按安排不斷的解除各種障礙，力圖■心理狀態(tài)：人在肯定時(shí)間內(nèi)各種心理活動(dòng)■心理過程心理狀態(tài)心理特征的關(guān)系?■特性心理特征：人的多種心理特征的一種獨(dú)特30分鐘■實(shí)力標(biāo)記著人在完成某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)的潛在可能■氣質(zhì)標(biāo)記著人的心理活動(dòng)的穩(wěn)定的動(dòng)力特征■性格標(biāo)記著人對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的看法和行為■自我是個(gè)人對自己的自覺因素，包括自我相識，自我體驗(yàn)，自我限制意識和無意識■意識：現(xiàn)在正被人覺知的心理現(xiàn)象■無意識二個(gè)體心理和行為■人際關(guān)系，團(tuán)體，社會(huì)習(xí)慣，時(shí)尚其次節(jié)心理學(xué)的分類作用■心理學(xué)的科學(xué)性質(zhì)■心理學(xué)兼有自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的雙重性質(zhì)■門類■基礎(chǔ)領(lǐng)域一般，試驗(yàn)，比較，發(fā)展，生理，社會(huì)■應(yīng)用領(lǐng)域教化，管理,勞動(dòng)，醫(yī)學(xué),商業(yè),軍事,司法,運(yùn)動(dòng)■作用■二、調(diào)整和限制行為■三、干脆應(yīng)用在實(shí)際工作上■旅游心理學(xué)探討的主要方法■1視察法(observation)■內(nèi)省法■2試驗(yàn)法(experiment)■形式：試驗(yàn)室試驗(yàn)法，自然試驗(yàn)法■3測量法(test)■4調(diào)查法(survey)指對不能干脆探討的心理現(xiàn)象，須要收集有關(guān)的側(cè)面資料，以間接了解有關(guān)人員的心■(1)精神分析心理學(xué)20分鐘30分鐘■(2)行為主義心理學(xué)■華生刺激——反應(yīng)■斯金鈉強(qiáng)化理論■(3)人本主義心理學(xué)■馬斯洛潛能1954《動(dòng)機(jī)和人格》■認(rèn)知心理學(xué)■認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)■旅游心理學(xué)的基本問題■旅游心理學(xué)的探討對象■心理現(xiàn)象和行為表現(xiàn)■心理和行為規(guī)律■心理發(fā)展、變更趨勢和心理適應(yīng)■旅游心理學(xué)的探討范圍■旅游心理學(xué)的探討目的■旅游心理學(xué)的探討方法■探討旅游心理學(xué)的意義■旅游企業(yè)經(jīng)營者■旅游設(shè)施旅游資源■旅游企業(yè)員工20分鐘教材介紹自學(xué)旅游心理學(xué)旅游心理學(xué)理論基礎(chǔ)學(xué)時(shí)數(shù)2教學(xué)目的駕馭旅游者特性心理特征和特性心理傾向，了解旅游消費(fèi)者的行為模式自學(xué)內(nèi)容旅游消費(fèi)者心理實(shí)質(zhì)運(yùn)用教具多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問一般心理學(xué)講授式、圖形展示、探討式教學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容其次章旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)■心理學(xué)的基本原理■旅游消費(fèi)者的心理過程■認(rèn)知過程■感覺知覺記憶想象思維留意■情感過程■意志過程■旅游消費(fèi)者的特性心理■特性傾向性■特性心理特征旅游消費(fèi)者的氣質(zhì)氣質(zhì)是指個(gè)人的心理活動(dòng)和行為在動(dòng)力學(xué)方面的特征，特殊是在情感與動(dòng)膽汁質(zhì)，黏液質(zhì)，多血質(zhì)，抑郁質(zhì)氣質(zhì)與旅游行為■活潑型游客的旅游行為■穩(wěn)重型游客的旅游行為■愁悶型游客的旅游行為實(shí)力是指人能夠順當(dāng)?shù)赝瓿赡撤N活動(dòng)，并干脆影響活動(dòng)效率的特性心5分鐘15分鐘20分鐘20分鐘講授內(nèi)容綱要、要求剛好間安排(附頁)■實(shí)力與學(xué)問、技能的關(guān)系■學(xué)問是人腦對客觀事物的主要表征■技能是人們通過聯(lián)系而獲得的動(dòng)作方式和動(dòng)作系統(tǒng)■相識實(shí)力是指人相識客觀事物，運(yùn)用學(xué)問解決實(shí)際問題的實(shí)力。它包括留■活動(dòng)實(shí)力是指人們完成某種活動(dòng)的實(shí)力。它也是由一些基本實(shí)力構(gòu)成的。如■特殊實(shí)力是人們從事特地活動(dòng)時(shí)所須要的特殊本事。如鑒賞力、定向力、運(yùn)■留意力留意力是指消費(fèi)者對所要購買商品的不受干擾■識別力識別力是指消費(fèi)者識別、分辨商品的實(shí)力■評價(jià)力評價(jià)力是指消費(fèi)者依據(jù)—定的標(biāo)準(zhǔn)分析推斷商品的性能和質(zhì)量，從而確定■藝術(shù)鑒賞力主要是指消費(fèi)者的美學(xué)范疇內(nèi)的觀賞實(shí)力，亦■購買決策力購買決策力是指消費(fèi)者購買行為中最為主要的實(shí)力，它能干脆確定消費(fèi)■應(yīng)變實(shí)力應(yīng)變實(shí)力是指消費(fèi)者對于突然發(fā)生的狀況或尚來■分類■實(shí)力的個(gè)別差異■實(shí)力與旅游行為■性格■性格的含義性格是一個(gè)人特性中最重要、最顯著的心理特征，是指個(gè)人對現(xiàn)實(shí)看法及行為方式方面的比較穩(wěn)定而且具有核心愿義的特性心理特征■性格表現(xiàn)在一個(gè)人對現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定看法和習(xí)■性格是一個(gè)人獨(dú)特的、穩(wěn)定的特性特征，并在人的行為中留下痕跡，打上烙■性格是一個(gè)人具有核心愿義的特性特征。所以它在特性中占有一個(gè)核心的地■性格特征與旅游行為20分鐘■性格類型與旅游行為旅游消費(fèi)者的心理實(shí)質(zhì)■腦■客觀事實(shí)■旅游實(shí)踐活動(dòng)■自覺能動(dòng)性■社會(huì)歷史制約性■探討行為■旅游決策行為探討旅游消費(fèi)行為探討■行為■行為的決策過程■影響行為的因素20分鐘20分鐘旅游心理學(xué)旅游者消費(fèi)動(dòng)因?qū)W時(shí)數(shù)2教學(xué)目的駕馭須要的內(nèi)容，旅游動(dòng)機(jī)的分類，旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)須要的內(nèi)容，旅游動(dòng)機(jī)的分類自學(xué)內(nèi)容運(yùn)用教具多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問一般心理學(xué)講授式、圖形展示、探討式教學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容●第一節(jié)動(dòng)機(jī)概述●一動(dòng)機(jī)含義●動(dòng)機(jī)是指引起和維持個(gè)體的活動(dòng)，并使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的心理過程或內(nèi)●二動(dòng)機(jī)分類●1依據(jù)動(dòng)機(jī)的性質(zhì)，分為生理性動(dòng)機(jī)和心理性動(dòng)●2依據(jù)動(dòng)機(jī)在行為中的作用，可分為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和協(xié)助動(dòng)●一旅游動(dòng)機(jī)分析●1旅游須要的分析●5分鐘20分鐘30分鐘講授內(nèi)容綱要、要求剛好間安排(附頁)●(1)須要含義●(2)須要的特征●對象性；驚慌性；驅(qū)動(dòng)性；層次性；發(fā)展性●(4)單一性和困難性須要●單一性須要指人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖●困難性須要是指人們追求新穎、出乎意料、變更和●單一性和困難性的平衡●(5)新穎心●指人類和其他一些高等動(dòng)物在面對新穎、生疏、怪誕或困生的一種趨近、探究和操弄，以求明白、理解和駕馭●二旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的客觀條件●1經(jīng)濟(jì)條件●2時(shí)間條件●3社會(huì)條件●三旅游動(dòng)機(jī)的分類●日本學(xué)者田中喜一●心理動(dòng)機(jī)：思鄉(xiāng)心、交游心、信仰心●精神動(dòng)機(jī)：學(xué)問的須要、見聞的須要、快樂的須要●身體動(dòng)機(jī)：治療的須要、修養(yǎng)的須要、運(yùn)動(dòng)的須要●經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)：購物的目的、商業(yè)的目的●2美國學(xué)者麥金托什●生理因素誘發(fā)的動(dòng)機(jī)●文化因素誘發(fā)的動(dòng)機(jī)●地位和聲望因素誘發(fā)的動(dòng)機(jī)10分鐘35分鐘●人際關(guān)系因素誘發(fā)的動(dòng)機(jī)●3澳大利亞波乃克●修養(yǎng)動(dòng)機(jī)●文化動(dòng)機(jī)●體育動(dòng)機(jī)社會(huì)動(dòng)機(jī)經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)一努力開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品●二加強(qiáng)旅游企業(yè)的管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量●三加強(qiáng)旅游宣揚(yáng)，為旅游者供應(yīng)信息旅游心理學(xué)旅游消費(fèi)者的知覺學(xué)時(shí)數(shù)2教學(xué)目的駕馭知覺的特性和種類，旅游中的社會(huì)知覺，旅游條件知覺知覺的特性和種類，旅游中的社會(huì)知覺旅游條件知覺自學(xué)內(nèi)容無運(yùn)用教具多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問一般心理學(xué)講授式、圖形展示、探討式教學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容●第一節(jié)旅游知覺概述●旅游知覺指干脆作用于旅游者感覺器官的旅游刺激情感的整體屬性在人●一旅游知覺的特性●1旅游知覺的選擇性●(1)對象和背景的差別●(2)對象的運(yùn)動(dòng)●(3)對象的組合●2旅游知覺的理解性●3旅游知覺的整體性●4旅游知覺的恒常性●二影響旅游知覺的因素●1客觀因素●(1)具有較強(qiáng)特性的對象●(2)反復(fù)出現(xiàn)的對象●(3)運(yùn)動(dòng)變更的對象●(4)新穎獨(dú)特的事物●2主觀因素●(1)愛好(2)須要和動(dòng)機(jī)●(3)特性(4)心情●(5)閱歷35分鐘圖片展示講授內(nèi)容綱要、要求剛好間安排(附頁)●1空間知覺●是人腦對物體的形態(tài)、大小、遠(yuǎn)近、方位等空間特性的知●(1)形態(tài)知覺●(2)大小知覺●(3)距離知覺●(4)方位知覺●2時(shí)間知覺●(1)活動(dòng)的內(nèi)容●(2)心情和看法●(3)時(shí)間標(biāo)尺的利用●3運(yùn)動(dòng)知覺●(1)物體運(yùn)動(dòng)的速度●(2)運(yùn)動(dòng)物體與視察者的距離●(3)運(yùn)動(dòng)知覺的參考標(biāo)記●(4)視察者自身的靜止或運(yùn)動(dòng)狀態(tài)●4錯(cuò)覺15分鐘30分鐘●(1)幾何圖形錯(cuò)覺●(2)形重錯(cuò)覺●(3)大小錯(cuò)覺(4)方向錯(cuò)覺(5)運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺●一對人的知覺●1對人知覺的主要內(nèi)容●(1)對他人表情的知覺●(2)對他人性格的知覺●(3)角色知覺●2社會(huì)知覺誤區(qū)●(1)第一印象●(2)暈輪效應(yīng)●指由對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)●(3)心理定勢●(4)刻板印象●(5)期望效應(yīng)●指在生活中人們的真心期望會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)●(6)假定相像性偏見●人們會(huì)有這樣一種傾向，總是認(rèn)為他人和自己是相同的●(7)行動(dòng)者——視察者偏見●二人際知覺●三自我知覺●指一個(gè)人通過對自己行為的視察而對自己心理狀態(tài)的相●1生理的自我●2社會(huì)的自我●3心理的自我●一對旅游點(diǎn)的知覺●二對旅游距離的知覺●1阻擋作用●2激勵(lì)作用●三對旅游交通的知覺四對旅游目的地的知覺20分鐘旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)學(xué)時(shí)數(shù)2教學(xué)目的了解學(xué)習(xí)的含義，旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)的內(nèi)容和表現(xiàn)，旅游業(yè)供應(yīng)內(nèi)容幫助旅游者看法學(xué)習(xí)自學(xué)內(nèi)容怎樣學(xué)習(xí)消費(fèi)運(yùn)用教具多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問一般心理學(xué)，旅游學(xué)講授式、圖形展示、探討式教學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容第五章旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)■學(xué)習(xí)的概念■個(gè)體在肯定情景下，由于反復(fù)閱歷而產(chǎn)生的行為或行為潛能的比較長久的變更。■分類學(xué)習(xí)理論■學(xué)習(xí)的聯(lián)結(jié)理論■經(jīng)典條件作用■經(jīng)典條件反射的形成■經(jīng)典條件反射的規(guī)律■習(xí)得■消退■泛化與分化操作性條件作用●桑代克的嘗試——錯(cuò)誤學(xué)習(xí)●斯金納的操作性條件作用●正強(qiáng)化負(fù)強(qiáng)化懲處20分鐘講授內(nèi)容綱要、要求剛好間安排(附頁)■學(xué)習(xí)的認(rèn)知理論■格式塔學(xué)習(xí)理論——頓悟?qū)W習(xí)■托爾曼的認(rèn)知學(xué)習(xí)理論■位置學(xué)習(xí)■潛在學(xué)習(xí)練習(xí)在技能形成中的作用■練習(xí)曲線■練習(xí)進(jìn)程中的特點(diǎn)■練習(xí)中的高原現(xiàn)象■提高練習(xí)效率的條件?旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)的學(xué)習(xí)■旅游消費(fèi)看法的學(xué)習(xí)■旅游消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí)■一風(fēng)險(xiǎn)知覺的種類■1功能風(fēng)險(xiǎn)■2資金風(fēng)險(xiǎn)■3社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)■4心理風(fēng)險(xiǎn)■5平安風(fēng)險(xiǎn)■6時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)■二風(fēng)險(xiǎn)知覺產(chǎn)生的緣由■1目標(biāo)不明確■2缺乏閱歷■3信息不充分■4相關(guān)群體的影響■三消退風(fēng)險(xiǎn)的方法■1廣泛搜集信息■2仔細(xì)比較衡量■3尋求高價(jià)格■4購買名牌旅游產(chǎn)品怎樣學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)通過閱歷獲得信息25分鐘35分鐘20分鐘學(xué)時(shí)數(shù)2教學(xué)目的了解看法含義和特性，看法和旅游決策的關(guān)系，旅游決策與旅游消費(fèi)行為看法和旅游決策的關(guān)系自學(xué)內(nèi)容無運(yùn)用教具多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問一般心理學(xué)，旅游學(xué)講授式、圖形展示、探討式教學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容●一看法及其構(gòu)成●相識成分是指對人、對事物的相識、理解和評價(jià)；●意向成分是個(gè)人對看法對象的反應(yīng)傾向，即行為●二看法的特點(diǎn)●1對象性●2社會(huì)性●3內(nèi)隱性●4穩(wěn)定性和可變性●5價(jià)值性●6調(diào)整性●1聽從階段●指人為了獲得物質(zhì)與精神的酬勞或避開懲處而實(shí)行的●2同化階段●特點(diǎn)是個(gè)人不是被迫的而是自愿的接受他人的觀點(diǎn)、信念，使自己的看法與他人的要求相一樣。30分鐘●3內(nèi)化階段●指人們從內(nèi)心深處真正信任并接受他人的觀點(diǎn)而徹底轉(zhuǎn)變自己的看法，并自其次節(jié)看法與旅游行為●一.看法與行頭●二看法與旅游偏好●1影響旅游偏好的因素●看法的強(qiáng)度●看法的困難性●2旅游偏好的形成●三看法與旅游決策●首先是意識●其次階段是可行性●第三階段是初步篩選●一影響旅游者看法變更的因素●1旅游者本身的因素●須要●性格特點(diǎn)●智力水平●自尊心●2看法的特點(diǎn)●看法的強(qiáng)度干脆影響旅游者看法的變更●看法形成的因素越困難，越不簡單變更●構(gòu)成看法的三種因素一樣性越強(qiáng)，越不簡單變更●看法的價(jià)值性也對旅游者的看法產(chǎn)生重要影響●旅游者原先的看法與要變更的看法之間距離的大小●3外界條件對看法變更的影響●信息的作用●旅游者之間看法的影響●團(tuán)體的影響●二變更旅游者看法的策略●1變更旅游產(chǎn)品●(1)微笑服務(wù)與儀表●(2)營業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)●(3)時(shí)間便利●(4)有形商品和設(shè)備●2知覺的變更25分鐘30分鐘15分鐘●3促使行為變更●反復(fù)接觸新信息●重復(fù)●幽默●時(shí)機(jī)●廣告●激發(fā)沖動(dòng)性決策●4激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)●5變更儲(chǔ)存的學(xué)問●宣揚(yáng)者的權(quán)威性●宣揚(yáng)的內(nèi)容與組織旅游心理學(xué)社會(huì)群體和旅游消費(fèi)行為學(xué)時(shí)數(shù)2教學(xué)目的了解群體的含義和特征，群體如何影響旅游消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)與旅游消費(fèi)行為人格特質(zhì)自學(xué)內(nèi)容人格類型運(yùn)用教具多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問一般心理學(xué)，旅游學(xué)講授式、圖形展示、探討式教學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容第一節(jié)群體與旅游消費(fèi)行為含義各成員心理上相互相識，行為上相互作用，為了一參照群體對旅游消費(fèi)行為的影響從眾緣由其次節(jié)家庭與旅游消費(fèi)行為家庭形態(tài)與旅游消費(fèi)決策典型的家庭形態(tài)角色與旅游消費(fèi)行為家庭成員與旅游消費(fèi)行為家庭生命周期與旅游消費(fèi)決策含義一個(gè)家庭由誕生到以后經(jīng)驗(yàn)的發(fā)展變更的不同階段直至由婚姻狀況，家庭成員年齡，家庭規(guī)模和主子的工作狀況等變量系統(tǒng)組成的30分鐘講授內(nèi)容綱要、要求剛好間安排(附頁)中年階段老年階段社會(huì)階層和旅游消費(fèi)行為相對富有程度聲望社會(huì)階層和旅游消費(fèi)決策高階層擺闊氣的揮霍；高品位高標(biāo)準(zhǔn)，成熟感成就感，生活瀟灑，文靜舉止大方，喜愛個(gè)別交談和同行交談，對聞名的人中階層社會(huì)接受性，質(zhì)量，情調(diào)格調(diào)，自信開明風(fēng)光，經(jīng)驗(yàn)，既增加形象又留下典型記憶的美妙過程低階層馬上獲得馬上滿意，重視平安保險(xiǎn)，折扣商店大眾商店第四節(jié)文化與旅游消費(fèi)行為人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中，不斷繼承，總結(jié)，改造、創(chuàng)新，漸漸積累發(fā)展習(xí)得性文化價(jià)值觀對旅游消費(fèi)行為的影響歸屬感強(qiáng)的人安靜安靜生活的人文化差異和旅游消費(fèi)行為復(fù)原和獨(dú)立25分鐘30分鐘15分鐘旅游心理學(xué)旅游消費(fèi)者的心理和發(fā)展趨勢學(xué)時(shí)數(shù)4教學(xué)目的了解旅游消費(fèi)過程的消費(fèi)者心理，角色心理，發(fā)展趨勢消費(fèi)過程的消費(fèi)者心理角色心理自學(xué)內(nèi)容發(fā)展趨勢運(yùn)用教具多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問消費(fèi)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，旅游學(xué)講授式、圖形展示、探討式教學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容打算心理特點(diǎn)：驚慌感高漲、解放感高漲旅途：快捷，便利，舒適，寬敞，服務(wù)熱忱、周到，衛(wèi)生條件好，服務(wù)能增二、巡游階段起先激烈興奮，拘束漸漸熟識進(jìn)一步發(fā)展自由自在驚慌感行李，海關(guān)，思鄉(xiāng)1.感受新穎2.享受服務(wù)3.實(shí)現(xiàn)愿望30分鐘20分鐘講授內(nèi)容綱要、要求剛好間安排(附頁)一、性別心理男性旅游消費(fèi)者的心理務(wù)實(shí)女性旅游消費(fèi)者的心理害怕狹窄固執(zhí)心細(xì)感情豐富辦法變更快二、旅游消費(fèi)者的年齡心理1.兒童旅游消費(fèi)者的心理純生理消費(fèi)到帶有社會(huì)內(nèi)容的消費(fèi)須要消費(fèi)心情從不穩(wěn)定發(fā)展到逐步穩(wěn)定有成人感旅游購買獨(dú)立傾向性起先確立，消費(fèi)行為趨向穩(wěn)定3.青年旅游消費(fèi)者的心理追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代追求好用，表現(xiàn)成熟留意好用留意理性5.老年旅游消費(fèi)者的心理習(xí)慣性強(qiáng)自尊性強(qiáng)懷古憶舊劇烈留意便利好用職業(yè)地位較高者職業(yè)地位中等者職業(yè)地位較低者20分鐘20分鐘25分鐘30分鐘20分鐘第三節(jié)旅游消費(fèi)心理發(fā)展趨勢二、向“特色項(xiàng)目”的須要發(fā)展三、向‘“自然”“本色”須要發(fā)展四、向主動(dòng)，主動(dòng)參加的須要發(fā)展35分鐘旅游心理學(xué)學(xué)時(shí)數(shù)2教學(xué)目的駕馭旅游消費(fèi)服務(wù)的含義和特征，客我交往策略客我交往策略雙方的心理特點(diǎn)自學(xué)內(nèi)容無運(yùn)用教具多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問消費(fèi)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，旅游學(xué)講授式、圖形展示、探討式教學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容第一節(jié)旅游消費(fèi)服務(wù)的含義與性質(zhì)含義二旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化和特性化的統(tǒng)一5分鐘20分鐘20分鐘講授內(nèi)容綱要、要求剛好間安排(附頁)交往客我交往客我交往是服務(wù)人員同旅游者之間為了溝通思想，在旅游活動(dòng)中共同關(guān)切的某些問題而相互施加影響的過誘導(dǎo)(一)建議誘導(dǎo)法(二)關(guān)切誘導(dǎo)法(三)聽從誘導(dǎo)法(四)環(huán)境誘導(dǎo)法不穩(wěn)定性兼顧性客我干脆接觸雙方心理特點(diǎn)干脆接觸投石問路先謀后事以退為進(jìn)以情感人25分鐘30分鐘學(xué)時(shí)數(shù)2教學(xué)目的駕馭旅游者售后服務(wù)心理了解妥當(dāng)處理旅游投訴對旅游企業(yè)有重要作用相識做好售后服務(wù)，可以爭取回頭客，擴(kuò)大旅游企業(yè)的知名度和美譽(yù)度自學(xué)內(nèi)容無多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問消費(fèi)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，旅游學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容一、旅游者受挫心理成因1.外在因素2.內(nèi)在因素二、旅游者受挫行為特征1.沒有任何外部行動(dòng)2.有外部行為3.實(shí)行某種形式的私下行動(dòng)三、旅游者受挫心理疏導(dǎo)1.進(jìn)行主動(dòng)的心理疏導(dǎo)2.談心3.幽默5分鐘20分鐘20分鐘講授內(nèi)容綱要、要求剛好間安排(附頁)2.旅游者投訴的內(nèi)容或范圍3.旅游者投訴的緣由(1)因物的因素引起的投訴(2)因人的因素引起的投訴(3)因旅途中突發(fā)事務(wù)引起的投訴(1)求敬重的心理(2)求宣泄的心理(3)求補(bǔ)償?shù)男睦?.妥當(dāng)處理旅游者投訴的意義(2)提高企業(yè)的聲譽(yù)(3)避開發(fā)生企業(yè)危機(jī)30分鐘學(xué)時(shí)數(shù)2教學(xué)目的駕馭旅游者售后服務(wù)心理了解旅游者售后服務(wù)心理自學(xué)內(nèi)容無多媒體問消費(fèi)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，旅游學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容一、售后服務(wù)的概念二、加強(qiáng)售后服務(wù)的心理依據(jù)1.社會(huì)情境因素會(huì)對旅客的忠誠度的影響3.旅游替代選擇品的存在4.轉(zhuǎn)換成本的凹凸5分鐘20分鐘20分鐘1.轉(zhuǎn)變觀念樹立售后服務(wù)的經(jīng)營理念2.剛好進(jìn)行總結(jié)策劃3.向標(biāo)桿組織借鑒學(xué)習(xí)5.建立與顧客的互動(dòng)信息溝通機(jī)制6.設(shè)立特地的售后服務(wù)部門旅游企業(yè)與服務(wù)人員更應(yīng)當(dāng)重視售后服務(wù)，從而提與美譽(yù)度。在旅游活動(dòng)中由于外在因素和內(nèi)在因素引起旅游者的挫折，要駕馭旅游者挫折的心理疏導(dǎo)方法。引起旅游者投訴的緣由多種多樣，包括物的因素和人的因素等。旅游者投訴心理需求包括求敬重心理、求發(fā)泄心理、求補(bǔ)償心理。要把握好旅游者投訴處理的原則，換位的原則、絕不與投訴人爭論的原則、維護(hù)企業(yè)形象的原則。要依據(jù)肯定的程序和方法處理旅游投訴，傾聽、致歉、處理、反饋、存檔。學(xué)時(shí)數(shù)2教學(xué)目的駕馭心理健康的標(biāo)準(zhǔn)，挫折后心理的防衛(wèi)機(jī)制挫折后心理的防衛(wèi)機(jī)制挫折后心理的防衛(wèi)機(jī)制自學(xué)內(nèi)容無運(yùn)用教具多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問消費(fèi)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，旅游學(xué)講授式、圖形展示、探討式教學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容一、心理健康的概念二、心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、挫折的涵義及其產(chǎn)生的緣由1.挫折的涵義2.挫折的緣由分析(1)客觀因素5分鐘20分鐘20分鐘(3)工作情境因素3.心理挫折的影響(1)挫折的消極影響(2)挫折的主動(dòng)影響二、挫折后的行為表現(xiàn)及心理防衛(wèi)機(jī)制1.主動(dòng)性自我防衛(wèi)機(jī)制(1)加倍努力當(dāng)個(gè)體受挫后，通(2)重定目標(biāo)3)升華作用升華作用是指將那些(4)補(bǔ)償作用2.妥協(xié)性自我防衛(wèi)機(jī)制(1)文飾作用(2)躲避(3)潛抑作用(4)反向作用3.消極性自我防衛(wèi)機(jī)制(1)攻擊(2)冷漠(3)固執(zhí)(4)退化學(xué)時(shí)數(shù)2教學(xué)目的駕馭旅游工作者的心理保健措施的措施旅游者心理問題的緣由自學(xué)內(nèi)容無多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問消費(fèi)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，旅游學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容第三節(jié)引發(fā)旅游工作者心理問題的緣由一、由于心理問題導(dǎo)致的現(xiàn)象二、問題產(chǎn)生的主要緣由1.面客的困難性與員工特性心理特征的沖突2.社會(huì)認(rèn)知偏差導(dǎo)致職業(yè)倦怠3.人際關(guān)系驚慌滋生人際關(guān)系焦慮1.提高對工作壓力與心理障礙的相識與看法2.主動(dòng)疏泄，駕馭應(yīng)對工作壓力和心理障礙的基本技能和實(shí)力(1)主動(dòng)的自我示意療法(2)疏泄療5分鐘20分鐘20分鐘講授內(nèi)容綱要、要求剛好間安排(附頁)(3)制造幽默或大笑療法(4)想象療法(5)強(qiáng)化的方法(6)厭惡療法二、企業(yè)組織維護(hù)員工心理健康的措施1.實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)，多途徑提高心理保健實(shí)力(1)加強(qiáng)人力資源培訓(xùn)(2)實(shí)施心理培訓(xùn)(3)普及心理健康學(xué)問2.營造良好的工作環(huán)境，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)3.改善企業(yè)內(nèi)部員工的人際關(guān)系5.加強(qiáng)員工職業(yè)規(guī)劃建設(shè)，在組織設(shè)計(jì)中激發(fā)員工愛好其標(biāo)準(zhǔn)是相對的。挫折是導(dǎo)致心理出現(xiàn)偏差的最重要緣由，包括客觀因素、主觀因素和工作情境因素。個(gè)體由于遭遇挫折，引起心情驚慌苦惱等消極反應(yīng)。嚴(yán)峻的挫折會(huì)導(dǎo)致個(gè)人遭遇挫折以后在心理和行為上總會(huì)產(chǎn)生三種反應(yīng)。主動(dòng)性心理防衛(wèi)機(jī)制包括加倍努力、補(bǔ)償作用、升華作用、重定目標(biāo)；妥協(xié)性自我防衛(wèi)機(jī)制包括文飾作用、躲避、潛抑作用、反向作用；消極性自我防衛(wèi)機(jī)制包括攻擊、冷漠、固執(zhí)、退化。旅游工作者因?yàn)槁糜涡袠I(yè)特殊性的緣由而引發(fā)心理問題。并提出個(gè)人、企業(yè)組織在維護(hù)旅游企業(yè)員工心健康挫折升華作用補(bǔ)償作用文飾作用退化自激勵(lì)在旅游企業(yè)的運(yùn)用學(xué)時(shí)數(shù)2教學(xué)目的駕馭旅心理學(xué)理論在激勵(lì)中的運(yùn)用了解激勵(lì)的概念分類心理學(xué)理論在激勵(lì)中的運(yùn)用自學(xué)內(nèi)容無多媒體相關(guān)學(xué)科學(xué)問消費(fèi)心理學(xué)，社會(huì)心理學(xué)，旅游學(xué)復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容二、激勵(lì)的作用1.調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性12.開發(fā)員工的潛能3.營造良好的競爭環(huán)境1.行為改造型激勵(lì)理論(1)強(qiáng)化理論(2)挫折理論(3)歸因論5分鐘20分鐘20分鐘講授內(nèi)容綱要、要求剛好間安排(附頁)2.內(nèi)容型激勵(lì)理論(1)奧爾德弗的ERG理論2)赫茨伯格的