卓越服務(wù)智慧樹(shù)知到課后章節(jié)答案2023年下四川工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院四川工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院

第一章測(cè)試

以下哪一項(xiàng)不是影響服務(wù)質(zhì)量的要素（）

A:服務(wù)結(jié)果質(zhì)量

B:服務(wù)細(xì)節(jié)質(zhì)量

C:服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

D:服務(wù)過(guò)程質(zhì)量

答案:服務(wù)細(xì)節(jié)質(zhì)量

以下哪一項(xiàng)不符合SERVQUAL量表中可靠性維度的評(píng)價(jià)依據(jù)（）

A:員工能夠?qū)︻櫩徒o予個(gè)別的關(guān)心

B:酒店能夠準(zhǔn)時(shí)為顧客提供承諾的服務(wù)

C:酒店對(duì)顧客提出的服務(wù)要求能夠有效記錄存檔

D:酒店向顧客承諾的服務(wù)能夠及時(shí)的完成

答案:員工能夠?qū)︻櫩徒o予個(gè)別的關(guān)心

SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表不包含以下哪一個(gè)評(píng)價(jià)維度（）

A:品牌性

B:安全性

C:有形性

D:移情性

答案:品牌性

服務(wù)的特性包含以下哪些？（）

A:不可分離性

B:無(wú)形性

C:異質(zhì)性

D:不可儲(chǔ)存性

答案:不可分離性

;無(wú)形性

;異質(zhì)性

;不可儲(chǔ)存性

服務(wù)的差異性特征主要體現(xiàn)在以下哪些方面？（）

A:服務(wù)環(huán)境的差異

B:服務(wù)流程的差異

C:服務(wù)人員的差異

D:服務(wù)對(duì)象的差異

答案:服務(wù)環(huán)境的差異

;服務(wù)人員的差異

;服務(wù)對(duì)象的差異

第二章測(cè)試

當(dāng)有客人走到臺(tái)前需要辦理入住手續(xù)，如前臺(tái)接待人員正在接聽(tīng)電話，需目視客人，點(diǎn)頭微笑，手勢(shì)示意客人稍等。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

沒(méi)有預(yù)定的客人我們通常稱之為WALKIN，這類客人需要通知酒店預(yù)訂部為其推薦房型。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

在實(shí)際服務(wù)工作中，服務(wù)失敗是難以避免的，以下哪一個(gè)不是導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因（）

A:服務(wù)人員的失誤

B:顧客的無(wú)理要求

%1.對(duì)顧客的需求反應(yīng)失敗

%1.顧客的失誤

答案:顧客的無(wú)理要求

%1.對(duì)顧客的需求反應(yīng)失敗

%1.顧客的失誤

以下哪些是服務(wù)補(bǔ)救的特性（）

A:主動(dòng)性

B:全過(guò)程性

C:全員性

D:及時(shí)性

答案:主動(dòng)性

;全過(guò)程性

;全員性

;及時(shí)性

以下哪些是對(duì)待投訴型顧客的積極做法（）

A:主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有投訴建議

B:對(duì)投訴型顧客采取首問(wèn)責(zé)任制處理方式

C:簡(jiǎn)化顧客投訴的程序

D:將投訴的途徑與方法明確告知顧客

答案:主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有投訴建議

;簡(jiǎn)化顧客投訴的程序

;將投訴的途徑與方法明確告知顧客

第三章測(cè)試

根據(jù)美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，60%的消費(fèi)者把（）列為對(duì)客房的首要需求。。

A:健康

B:舒適

C:清潔

D:安全

答案:清潔

在客房服務(wù)中，下列哪項(xiàng)服務(wù)按照國(guó)際慣例是免費(fèi)提供的（）。

A:擦鞋服務(wù)

B:洗衣服務(wù)

C:托嬰服務(wù)

D:客房小酒吧

答案:擦鞋服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對(duì)賓客提供服務(wù)本身的質(zhì)量，它包括服務(wù)員的（）等。

A:服務(wù)技巧

B:服務(wù)禮儀

C:服務(wù)效率

D:服務(wù)能力

E:服務(wù)態(tài)度

答案:服務(wù)效率

;服務(wù)能力

;服務(wù)態(tài)度

若客人在房間里，服務(wù)員清潔客房時(shí)要展現(xiàn)熱情好客的一面，主動(dòng)和客人交談，介紹當(dāng)?shù)靥厣＃ǎ?/p>

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

酒店服務(wù)人員只能使用工作電梯。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第四章測(cè)試

下面說(shuō)法正確的是（）。

A:服務(wù)員不可主動(dòng)與客人握手

B:女服務(wù)員可戴手套與客人握手

C:握手愈緊，愈能表示友情至深

D:可以邊打電話邊握手

答案:服務(wù)員不可主動(dòng)與客人握手

餐廳服務(wù)員接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)（）。

A:首先報(bào)自己的餐廳名稱或自己的姓名，然后向客人問(wèn)好

B:喂。。。。。。，你是誰(shuí)？

C:喂。。。。。。，您找哪一個(gè)？

D:先向客人問(wèn)好，然后報(bào)自己的餐廳名稱或自己的姓名

答案:先向客人問(wèn)好，然后報(bào)自己的餐廳名稱或自己的姓名

顧客可以根據(jù)工作人員的（）等來(lái)判斷一個(gè)飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和管理水平的高低。

A:服務(wù)方式

B:服務(wù)態(tài)度

C:精神面貌

D:服務(wù)技能

答案:服務(wù)方式

;服務(wù)態(tài)度

;精神面貌

;服務(wù)技能

服務(wù)員推銷菜品時(shí)應(yīng)盡可能推薦高利潤(rùn)的菜肴（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

如果為賓客服務(wù)時(shí)，遇到自己沒(méi)把握的事應(yīng)()。

A:及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)

B:承擔(dān)下來(lái)

C:試著解決