醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀1精選課件

健康體檢是近幾年隨著國(guó)人對(duì)健康的不斷需求而應(yīng)運(yùn)而生的新興的醫(yī)療保健服務(wù)項(xiàng)目，其與臨床醫(yī)療查體有著很大區(qū)別，但又同屬于醫(yī)療管理學(xué)科。而健康體檢中的規(guī)范化禮儀服務(wù)，則是此行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是服務(wù)質(zhì)量的基本保障。2精選課件1.提升禮儀意識(shí)

禮儀是指在人際交往中自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。良好的禮儀不僅可提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)自信并創(chuàng)造良好的個(gè)人形象，而且間接反映了企業(yè)的精神風(fēng)貌和管理水平，禮儀也在創(chuàng)造價(jià)值。

2.掌握核心競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)質(zhì)量是衡量健康體檢質(zhì)量及信譽(yù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，無(wú)論是儀容禮儀（妝容、佩飾）、儀態(tài)禮儀（站姿、行姿、舉止、界域）、表情禮儀（親和力、微笑、目光）、語(yǔ)言禮儀（態(tài)度、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）等，均代表著企業(yè)的形象。服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心所在，而服務(wù)禮儀在質(zhì)量控制中占有重要位置。服務(wù)禮儀是健康體檢的核心3精選課件1.體檢質(zhì)量包含禮儀質(zhì)量

體檢的準(zhǔn)確、漏檢、誤檢率等眾多指標(biāo)均取決于執(zhí)業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)水平和責(zé)任心，是體檢質(zhì)量的基本保障。而禮儀的規(guī)范化與系統(tǒng)化是體現(xiàn)體檢質(zhì)量的基礎(chǔ)與窗口。

2.滿(mǎn)意度評(píng)估體現(xiàn)禮儀水準(zhǔn)

體檢中心的親和力、環(huán)境的舒適度、醫(yī)護(hù)人員的敬業(yè)態(tài)度及雅潔的儀表、得體的語(yǔ)言等，均是服務(wù)禮儀的體現(xiàn)；而溫馨、體貼、周到熱情的服務(wù)是贏得受檢者滿(mǎn)意評(píng)估的基礎(chǔ)。

3.健康體檢與服務(wù)禮儀相輔相承

服務(wù)禮儀在健康體檢中的重要性在于它體現(xiàn)了體檢機(jī)構(gòu)的形象、體現(xiàn)了體檢機(jī)構(gòu)群體的形象、體現(xiàn)了體檢機(jī)構(gòu)個(gè)人的形象，服務(wù)禮儀的規(guī)范是健康體檢中工作人員接物待人的行為準(zhǔn)則。服務(wù)禮儀是健康體檢的核心4精選課件個(gè)人形象自己他人你關(guān)注過(guò)自己的形象嗎你關(guān)注過(guò)他人的形象嗎5精選課件我們每個(gè)人

都有一個(gè)形象我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢](méi)有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。

6精選課件客戶(hù)來(lái)參觀，除了關(guān)注環(huán)境、設(shè)備等硬件外更關(guān)注細(xì)節(jié)，比如：體檢工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果工作人員聊天，護(hù)士大聲喧嘩，玩手機(jī)、扎堆聊天、打鬧、態(tài)度冷淡等等都反映體檢機(jī)構(gòu)管理松散，醫(yī)護(hù)職業(yè)素質(zhì)不高。7精選課件增強(qiáng)你的專(zhuān)業(yè)印象；融洽你與客戶(hù)或同事之間的關(guān)系；有助于樹(shù)立你所在體檢中心的形象；體現(xiàn)體檢中心的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力;8精選課件一、禮儀概說(shuō)9精選課件1、什么是禮儀禮儀的形成約定俗成規(guī)定規(guī)范10精選課件北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。11精選課件◆在體檢中心醫(yī)務(wù)人員與客戶(hù)之間展開(kāi)◆在體檢中心員工之間展開(kāi)在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)2、什么是醫(yī)務(wù)禮儀12精選課件體檢中心員工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在體檢中心的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。13精選課件體現(xiàn)單位和個(gè)人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線(xiàn)、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭

——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

——注意率7％14精選課件反映團(tuán)隊(duì)個(gè)人的品質(zhì)◆神情嚴(yán)謹(jǐn)，動(dòng)作迅速。◆整潔的著裝打扮?！魟?dòng)人的微笑?！糇藙?shì)端正?！艟耧枬M(mǎn)、精力充沛?！袈曇魫偠⒄Z(yǔ)速穩(wěn)定?！粽勍碌皿w。15精選課件3、醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀的規(guī)范就是醫(yī)務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。16精選課件說(shuō)話(huà)、呼吸粗魯；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專(zhuān)注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；頭發(fā)凌亂；17精選課件

對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語(yǔ)、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。但要使我們的服務(wù)做到專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、可靠、滿(mǎn)意，那我們就必須注意改變自己的觀念，糾正自己的言行和儀表習(xí)慣，認(rèn)真遵守服務(wù)要求和規(guī)范。18精選課件二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)19精選課件接觸溝通了解人與人之間20精選課件尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長(zhǎng)尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。接待有三聲：“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲”。

發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，那說(shuō)明你寬容，說(shuō)明你謙虛，說(shuō)明你好學(xué)。21精選課件3、禮儀的親和特征真誠(chéng)、自然的微笑關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣關(guān)注、會(huì)神的目光22精選課件熟練的業(yè)務(wù)動(dòng)作細(xì)致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行為23精選課件表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)笑是世界上唯一可以溝通的語(yǔ)言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線(xiàn)的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線(xiàn)的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光24精選課件微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意25精選課件視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和關(guān)注。關(guān)注會(huì)神的目光26精選課件4、禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對(duì)方的角度能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說(shuō)話(huà)的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升27精選課件三、基本禮儀28精選課件頭發(fā)整潔且經(jīng)過(guò)梳理平整?；瘖y簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒(méi)有皺褶。雙手保持干凈與指甲平整?？跉馇逍陆^對(duì)不能有異味。上崗前的自我檢查29精選課件請(qǐng)謝謝對(duì)不起您1、語(yǔ)言表達(dá)最重要的尊重詞匯30精選課件問(wèn)候……“您好”

告別……“再見(jiàn)”致謝……“謝謝”致歉……“對(duì)不起”回敬（是對(duì)致謝、致歉的回答）……“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”31精選課件一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱(chēng)呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱(chēng)謂的語(yǔ)句，如：

1.躺(坐)那兒，抓點(diǎn)緊!

2.嗨，你快點(diǎn)!(不稱(chēng)呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!

4.瞧這血管，不好找!

5.沒(méi)到上班時(shí)間，都出去!

6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!

7.都小點(diǎn)聲,影響我們檢查了!

8.把身份證拿出來(lái)，讓我看看!32精選課件二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如：

1.有什么不好意思的，沒(méi)事!

2.這么大人，怎么什么都不懂!

3.活該!

4.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!

5.干嘛起這名字，真別扭!

6.你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的!

7.到這兒找茬來(lái)了!8.都在排隊(duì)，你怎么加塞，這么大人了！9.有錢(qián)就牛了！

33精選課件三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂(yōu)慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如:

1.你這人怎么事兒這么多，討厭!

2.沒(méi)什么，死不了!

3.怕疼，別來(lái)體檢

4.這兒交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!

5.嫌慢，你早干什么來(lái)著!

6.哪兒涼快哪兒歇著去!

7.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

8.導(dǎo)檢單不對(duì)，自己去改去!

9.上面都寫(xiě)著呢，自己看去!

10.查戶(hù)口的，你管我姓什么!34精選課件四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，如：1.這事別來(lái)找我，我不管(不知道)!

2.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去!

3.快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！)

4.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍!

5.嫌這兒不好，到別處去!

6.我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭兒去!

7.這地方寫(xiě)得不對(duì)，找××改去!35精選課件五、禮儀其它內(nèi)容36精選課件愛(ài)惜單位的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。及時(shí)清理、整理文件。使用后將物品及時(shí)送還或歸放原處。工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。下班要關(guān)閉電腦、儀器、燈、空調(diào)等電源。37精選課件上班時(shí)見(jiàn)面是否相互打招呼？ 上班10分鐘前是否已到崗位上？是否佩帶胸牌？離開(kāi)崗位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？在洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？ 有無(wú)在診室、辦公室進(jìn)食？發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)單位？有無(wú)亂寫(xiě)亂畫(huà)，損壞公司物品等？ 38精選課件