大眾點(diǎn)評商家申訴模板一、申訴信的套路分以下5步走道款承認(rèn)過失表明誠意將問題逐條清楚列出分析依照問題順序提出改進(jìn)方式以加強(qiáng)語氣強(qiáng)調(diào)改進(jìn)的決心表達(dá)想要收到回信的迫切二、郵件內(nèi)容首先由于我門們的疏忽，深表歉意，總結(jié)了一下主要有兩個(gè)原因造成：1、混亂的管理模式，缺貨，通過EP發(fā)貨，與客戶溝通不足，還有選擇錯(cuò)誤的物流方式才導(dǎo)致遲發(fā)率高于4%。2、由于現(xiàn)在中國是物流旺季，導(dǎo)致爆倉嚴(yán)重，才導(dǎo)致先收貨沒有及時(shí)發(fā)貨的情況。如果恢復(fù)我們的銷售權(quán)，我們會做以下幾點(diǎn)：1、為了避免這種情況在發(fā)生，我門后續(xù)將會100%選擇FBA,不會選擇其他渠道，我門已經(jīng)有一名員工專門負(fù)責(zé)FBA。2、實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)不到4%準(zhǔn)時(shí)購物，我們有準(zhǔn)備FBA貨物雇傭更多的員工。此外，我們將更積極地監(jiān)控我們的性能指標(biāo)，以確保我們達(dá)到XX和我們自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)我們的網(wǎng)站。3、最重要的是，如果我們FB出售貨物，不會有貨物遲交。而且，客戶將獲得一個(gè)完美的購物體驗(yàn)。所以，出于這個(gè)原因，請給我們一個(gè)機(jī)會，活躍我們的帥帳戶。因?yàn)槲覀円呀?jīng)發(fā)現(xiàn)FB是最好的方法來解決這個(gè)問題（貨物遲交）。4、嚴(yán)格遵守XX規(guī)則&政策。真誠地，我們寫這篇文章。我們將盡力提供我們的銷售在XX。我們只是在等待出售權(quán)的釋放，我有足夠的信心，我們在未來會做得更好，我們承諾它不會再次發(fā)生，請給我們一個(gè)機(jī)會。真誠期待回復(fù)！三、配送原因?qū)е虏钤u1.商家正常出餐，但因騎手配送超時(shí)導(dǎo)致顧客給差評怎么辦?申訴話術(shù)：“商家正常出餐，騎手配送慢導(dǎo)致差評，申請屏蔽這條評價(jià)”。解析：平臺會幫助商家記錄出餐時(shí)間，如果用戶評價(jià)中只對配送時(shí)長不滿意，并且商家出餐正常，是可以申訴通過的。因騎手的配送原因，導(dǎo)致食物口感不佳申訴話術(shù)：“騎手服務(wù)態(tài)度不好，導(dǎo)致用戶很生氣，但是卻給了商家差評，申請屏蔽這條評價(jià)”。解析：用戶評價(jià)中明確指出騎手服務(wù)態(tài)度不好，并因此給出差評，是可以申訴通過的。四、用戶操作錯(cuò)誤導(dǎo)致差評1.用戶的文字是好評，但星級是差評怎么辦?申訴話術(shù)：“評價(jià)內(nèi)容是好評，評分卻是星，應(yīng)該是用戶選錯(cuò)評分了，申請屏蔽這條評價(jià)”。解析：用戶評價(jià)內(nèi)容是好評，但是評分只有1星者2星的評價(jià)是可以申訴通過的。2.用戶選擇了環(huán)保單，但是因?yàn)闆]給餐具給差評怎么辦?申訴話術(shù)：“這單是環(huán)保單，不應(yīng)該提供餐具，申請屏蔽這條評價(jià)”。就可以成功申訴啦解析：系統(tǒng)會記錄訂單是否為環(huán)保單，如果是環(huán)保單，且用戶評價(jià)中反饋商家沒有提供餐具并因此給了差評，是可以申訴通過的評價(jià)內(nèi)容和下單商品不ー致怎么辦?申訴話術(shù)：“用戶點(diǎn)的是炒飯，沒有點(diǎn)黃雞。應(yīng)該是評價(jià)錯(cuò)了，申請屏蔽這條評價(jià)”即可。解析：用戶實(shí)際下單餐品與評價(jià)內(nèi)容中的餐品不一致，是可以申訴通過的。4.騎手配送時(shí)聯(lián)系不上用戶、用戶定位不準(zhǔn)造成未收餐怎么辦?申訴話術(shù)：“用戶信號不好，騎手一直聯(lián)系不上，等了10多分鐘。造成用戶未收餐，申請屏蔽這條評價(jià)”，這樣提交后立馬通過。解析：系統(tǒng)會記錄用戶、商家、騎手之間的隱私號通話和在線聯(lián)系聊天記錄，商家和騎手嘗試聯(lián)系用戶，但是沒有聯(lián)系上，造成用戶未收餐并給差評，是可以申訴通過的。五、用戶提出額外要求導(dǎo)致差評1.用戶沒有備注額外要求，商家按照常規(guī)出餐方法出餐導(dǎo)致差評怎么辦?申訴話術(shù)“烤冷面正常做法就是放香菜和蔥，用戶沒有備注特殊要求，申請屏蔽這條評價(jià)”即可。解析訂單中沒有備注信息，并且用戶也沒有通過電話或在線聯(lián)系告知商家的情況下，如果用戶差評中反饋了額外的要求，是可以申訴通過的。2.用戶想多要米飯、贈(zèng)品、菜品就幫忙帶煙酒等。商家未滿足而導(dǎo)致差評怎么辦?申訴話術(shù)：“用戶沒有單點(diǎn)米飯，但卻在備注中要求送米飯，小店利潤低，無法提供，申請屏蔽這條評價(jià)”，平臺就會為您處理。解析：用戶在訂單服務(wù)范圍外，又提出了其他要求，商家因故無法滿足，導(dǎo)致用戶給出差評，是可以申訴通過的。3.商家明明沒有任何過失，用戶以差評威脅商家怎么辦?申訴話術(shù)：“用戶想吃霸王餐，不退款就給差評，聊天記錄為證，申請屏蔽這條評價(jià)”。證據(jù)確鑿的情況下，平臺是可以幫忙處理的解析系統(tǒng)會記錄用戶與商家的隱私號通話錄音和在線聊天記錄，如果存在以下情況:用戶通過差評威脅商家，并讓商家給予退款、免單、超額付等行為，商家在申訴的時(shí)指明證據(jù)，即可申訴通過。六、同行或特殊身份給差評1.同行、特殊身份者因?yàn)槔婕m紛給差評怎么辦申訴話術(shù)：“經(jīng)調(diào)查，此人是同行商家。證據(jù)如圖，申請屏蔽這條評價(jià)”，平臺就會核實(shí)后幫您處理。解析：治理此類問題有2種手段①平臺防控:在外賣商家端-店鋪頁-顧客評價(jià)-評價(jià)治理-平臺防控功能中，系統(tǒng)通過智能策略主動(dòng)攔截同行、騎手等惡意差評。②商家申訴:商家可以提交同行或騎手的電話、照片等確鑿信息進(jìn)行申訴，如能證明是同行或騎手惡意評價(jià)，也可以申訴通過2.被同一個(gè)用戶多次差評怎么辦?申訴話術(shù)：“這個(gè)用戶昨天給了我2條差評，今天又給了我1條差評。故意拉低我家評分，申請屏蔽這條評價(jià)”。平合核實(shí)后會立即給商家進(jìn)行通過處理。解析：平臺會自動(dòng)記錄每一條評價(jià)的用戶來保障商家權(quán)益。如果同一個(gè)用戶給商家多次差評，商家只需要在申訴的時(shí)侯表明這是條多次差評即可，系統(tǒng)核實(shí)后會判定申訴通過。七、廣告或無意義評價(jià)1.評價(jià)內(nèi)容中包含臟話、隱私信息、廣告信息的差評怎么辦?申訴話術(shù)：“用戶為其他商家打廣告，影響我家生意，申請屏蔽這條評價(jià)”。解析以下3種情況都是可以申訴通過的①用戶評價(jià)中包含不文明用語等②用戶評價(jià)中包含個(gè)人電話、二維碼、微信