2021上半年客服搏學(xué)模擬考

基本信息：［矩陣文本題］*

戰(zhàn)區(qū)：

城市：

姓名：

系統(tǒng)號(hào)：

1.加盟賦能課程體系有哪些*

A.新聯(lián)網(wǎng)門(mén)店（正確答

B.A序列（正確答案）

C.M序列（正確答案）

D.S序列（正確答案）

2.項(xiàng)目制課程有哪些？*

A.花橋?qū)W院

B.10分微課（正確答案）

C.貝經(jīng)課堂（正確答案）

D.沖A保A訓(xùn)練營(yíng)

E.新房公開(kāi)課

3.我司禁止的新房紅線(xiàn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)有哪些？*

A.第三方付款

B.售后包租、返本銷(xiāo)售

C.我司承購(gòu)自己提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)的房屋、改底單確答案）

D.首付貸、首付分期D答案）

E.五證不全

4.ACND規(guī)則中的核心規(guī)則有？*

A.平臺(tái)導(dǎo)客原則

B.客戶(hù)錄入原則

C.平臺(tái)客戶(hù)流轉(zhuǎn)規(guī)則

5.交易客訴管理規(guī)定中，一級(jí)客訴包含？*

A.承諾不兌現(xiàn)

B.服務(wù)瑕疵

C.服務(wù)態(tài)度

D.工作失誤勺答案）

6.仲益互助核心定位是什么？*

A.基礎(chǔ)：為經(jīng)紀(jì)人及其家人提供定制化健康保障產(chǎn)品服務(wù)，與企業(yè)家和經(jīng)紀(jì)人共同

打造基礎(chǔ)互助平臺(tái)。二涌答案）

B.愿景：服務(wù)百萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人的健康互助平臺(tái)。E確答案）

C.使命：打造專(zhuān)屬于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的互助平臺(tái)，讓經(jīng)紀(jì)人成為有尊嚴(yán)的服務(wù)者。

（正確答案）

D.Slogan：有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住。

7.貝殼社區(qū)公益的主打方向有哪些*

A.安心圖書(shū)館

B.社區(qū)助老（正確答案）

C.可持續(xù)社區(qū)（正確答案）

D.門(mén)店便民服務(wù)（正確答案）

8.以下關(guān)于加盟商進(jìn)駐貝殼平臺(tái)時(shí)的面試要求正確的是？*

A.加盟商進(jìn)駐貝殼平臺(tái)時(shí)，單店店?yáng)|必須由區(qū)域總監(jiān)面試

B.100人及以上的保留品牌必須由城市總經(jīng)理復(fù)試

C.200人及以上的保留品牌必須由戰(zhàn)區(qū)區(qū)首復(fù)試

D.200人及以上的保留品牌必須由省總復(fù)試

9.通過(guò)平臺(tái)認(rèn)證的品質(zhì)雇主門(mén)店，下列哪項(xiàng)不是他們的專(zhuān)屬權(quán)益？*

A.免費(fèi)代招

B.自招補(bǔ)貼

C.校招福利

D.流失預(yù)警

E.用工服務(wù)

10.客源端平臺(tái)核心描述正確的是（）*

A.保證客戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)用戶(hù)形成粘性；

B.實(shí)現(xiàn)用戶(hù)分發(fā)，吸引經(jīng)紀(jì)人付費(fèi)；

C.依賴(lài)經(jīng)紀(jì)人合作規(guī)則；

D.保證客戶(hù)和房源實(shí)時(shí)鏈接

11.客源端平臺(tái)出現(xiàn)的前提條件是（）*

A.互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)，對(duì)客源吸引形成規(guī)模效應(yīng)；」確答案）

B.經(jīng)紀(jì)公司相對(duì)分散；

C.獨(dú)家委托；（正確答案）

D.廣告行業(yè)的監(jiān)管；（正確答案）

E.對(duì)經(jīng)紀(jì)人有較強(qiáng)監(jiān)管

12.房地產(chǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)期發(fā)展的影響因素有哪些？*

A.人口增長(zhǎng)和流動(dòng)帶來(lái)住房需求的變化；

B.私人財(cái)富增長(zhǎng)和分配塑造房地產(chǎn)市場(chǎng)格局；

C.決定住房供給能力的是土地；（正確答案）

D.與城市化進(jìn)程息息相關(guān)；

E.受城市人口供需的需求影響

13.以下哪項(xiàng)不是影響房地產(chǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)期發(fā)展的影響因素？

A.居民住房品質(zhì)升級(jí)；

B.城鎮(zhèn)化率上升空間比較大；

C.購(gòu)房需求向城市圈聚集；

D.購(gòu)房需求逐步形成農(nóng)村包圍城市趨勢(shì)；

E.中國(guó)房地產(chǎn)存量非常少

14.以下能夠說(shuō)明二手房市場(chǎng)全面爆發(fā)的是（）*

A.中國(guó)存量商品房規(guī)模已經(jīng)足夠大；

B.城市家庭房屋自有率高；

C.中國(guó)將進(jìn)入人口流動(dòng)和住房需求轉(zhuǎn)換的浪潮

D.隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，流動(dòng)人口將從農(nóng)業(yè)向制造業(yè)轉(zhuǎn)移

E.從經(jīng)紀(jì)服務(wù)的滲透看，新房遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于二手房

15.房地產(chǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)期指標(biāo)包括以下（）*

A.可流通住房總數(shù)

B.住房流通率

C.千人購(gòu)房率（正確答案）

D.人均居住面積

E.套戶(hù)比（正確答案）

16.武漢2019年存量住房成交10萬(wàn)套，新建商品住房成交21萬(wàn)套，合計(jì)成交31

萬(wàn)套。2019年，武漢的城市人口（戶(hù)籍人口+常住人口）約1100萬(wàn)，武漢的千人

購(gòu)房率是多少？*

A.10

B.21

C.3KIE?

D.ll

17.以下不是存量房市場(chǎng)分析指標(biāo)的有()*

A.成交價(jià)和成交量

B.議價(jià)空間

C.成交周期

D.帶看量和來(lái)訪量

E.經(jīng)紀(jì)人對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)確預(yù)判和正向影響

18.互聯(lián)網(wǎng)對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的影響維度有哪些？*

A.服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化

B.貨幣的互聯(lián)網(wǎng)化；

C.房的互聯(lián)網(wǎng)化

D.人的互聯(lián)網(wǎng)化(正確答案)

E.流程的互聯(lián)網(wǎng)化

19.互聯(lián)網(wǎng)對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)影響的四個(gè)階段是什么？*

A.信息化時(shí)代

B.互聯(lián)網(wǎng)化時(shí)代

C.數(shù)據(jù)化時(shí)代

D.數(shù)字化時(shí)代

E.智能化時(shí)代

20.以下對(duì)020浪潮/數(shù)據(jù)化時(shí)期說(shuō)法正確的是？*

A.以搜房推出搜房幫為里程碑

B.隨著互聯(lián)網(wǎng)電腦大規(guī)模應(yīng)用，消費(fèi)者可線(xiàn)上找房

C.貸款簽約和智能客服上線(xiàn)為里程碑

D.以鏈家網(wǎng)上線(xiàn)、LBS找房為里程碑，標(biāo)志著線(xiàn)上線(xiàn)下流程一體化

21.房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式分類(lèi)（）*

A.廣告營(yíng)銷(xiāo)模式（正確答案）

B.軟件服務(wù)模式

C.O2O模式（正確答案）

D.渠道模式

E.產(chǎn)業(yè)數(shù)字化模式（正確答案）

22.賠償金額為1（）萬(wàn)以上或用戶(hù)不接受貝殼“錢(qián)包”支付賠償款項(xiàng)，處理人為加盟品

牌（非貝殼、鏈家、德佑品牌）客服時(shí)，應(yīng)該如何賠付？*

A.協(xié)調(diào)責(zé)任方店?yáng)|/品牌線(xiàn)下賠付；

B.通過(guò)司南CRM-C端客服工單賠付

C.在FSSC系統(tǒng)中提交《供應(yīng)商付款》單據(jù)進(jìn)行賠付

23.品牌/店?yáng)|不配合，通過(guò)C端客服工單發(fā)起賠付給用戶(hù)，由城市貝殼直接與用戶(hù)

簽署《和解協(xié)議》，“協(xié)議版式”應(yīng)選擇？*

A.平臺(tái)版-和解協(xié)議書(shū)

B.中介方版-和解協(xié)議書(shū)

C.解約協(xié)議

24.關(guān)于真房源極速賠的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是？*

A.極速賠是指從“C端用戶(hù)舉報(bào)”到“判定舉報(bào)是否有效”到“用戶(hù)領(lǐng)取賠付”的時(shí)效為

48小時(shí)（正確答案）

B.極速賠是指從“C端用戶(hù)舉報(bào)”到“判定舉報(bào)是否有效”到“用戶(hù)領(lǐng)取賠付”的時(shí)效為

72小時(shí)

C.極速賠采用風(fēng)控策略、經(jīng)紀(jì)人驗(yàn)真等方式確保C端舉報(bào)用戶(hù)的極速服務(wù)體驗(yàn)

D.真房源的賠付成本由平臺(tái)先行墊付，再向品牌追責(zé)

25.服務(wù)承諾門(mén)店滲透率、服務(wù)承諾知曉率等指標(biāo)可在哪里查詢(xún)？*

A.藍(lán)鯨后臺(tái)

B.奧丁后臺(tái)（正確答案）

C.沒(méi)有后臺(tái)可以查詢(xún)

26.對(duì)于繳稅和領(lǐng)取新房產(chǎn)證2個(gè)業(yè)務(wù)階段有幫助的二手房服務(wù)承諾是？*

A.過(guò)戶(hù)枉跑補(bǔ)路費(fèi)

B.房屋帶看保安心

C.資金存管保安全

D.物業(yè)欠費(fèi)先墊付

27.以下符合二手房“物業(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付”服務(wù)承諾墊付條件的是？*

A.原售房者在房屋交接后臨時(shí)居住一段時(shí)間產(chǎn)生的費(fèi)用

B.購(gòu)房者在經(jīng)紀(jì)人不知情的情況下擅自將物業(yè)交割保證金自行劃給售房者

C.做完物業(yè)交割后購(gòu)房者被物業(yè)告知并確認(rèn)管理費(fèi)欠費(fèi)需繳納

D.以上都對(duì)

28.以下對(duì)于新房業(yè)務(wù)流程順序排列正確的是①銷(xiāo)售②拿盤(pán)③對(duì)賬結(jié)算④結(jié)案⑤渠

道傭金結(jié)算*

A.②①③④⑤

B.②①③⑤④（正確答案）

C.②①⑤③④

D.①②③④⑤

29.“惡性投訴”是指？*

A.工單15天內(nèi)未完結(jié)

B.用戶(hù)催單N10次

C.惡性輿情發(fā)酵或?qū)е鲁鞘芯W(wǎng)簽暫停

D.用戶(hù)重復(fù)來(lái)電N10次

30.如果門(mén)店要求投訴上升至城市陪審團(tuán)進(jìn)行責(zé)任判定，陪審團(tuán)可以判定的范圍

是？*

A.對(duì)客戶(hù)的賠償金額多少

B.是否需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行賠償

C.涉及責(zé)任方之間的賠償責(zé)任分擔(dān)比例三案）

D.客戶(hù)的投訴需求是否需要滿(mǎn)足

31.以下關(guān)于城市制定用戶(hù)糾紛處理規(guī)則的要求中，說(shuō)法正確的是？*

A.可與平臺(tái)版糾紛處理規(guī)則有差異儂答案）

B.不可與平臺(tái)版糾紛處理規(guī)則相沖突

C.可低于平臺(tái)版糾紛處理規(guī)則的要求

D.不可低于平臺(tái)版糾紛處理規(guī)則的要求

32.用戶(hù)服務(wù)問(wèn)題相關(guān)的規(guī)則體系包括？*

A.ACN用戶(hù)投訴爭(zhēng)議處理規(guī)范

B.新房用戶(hù)投訴爭(zhēng)議處理規(guī)范

C.城市糾紛處理備用金機(jī)制（正確答案）

D.信用分——客戶(hù)服務(wù)部分端答案）

33.在城市內(nèi)成立用戶(hù)糾紛危機(jī)響應(yīng)小組的目的是？*

A.驅(qū)動(dòng)城市服務(wù)承諾項(xiàng)目落地

B.快速響應(yīng)并妥善處理惡性投訴

C.減少品牌/門(mén)店合作之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)

D.減少惡性投訴負(fù)面影響

34.用戶(hù)投訴糾紛處理規(guī)則中，以下關(guān)于“第一責(zé)任方”的描述，正確的是？*

A.成交前，第一責(zé)任方為被投訴人所在品牌或門(mén)店店?yáng)|

B.成交后，第一責(zé)任方為簽署居間合同的品牌或門(mén)店店?yáng)|

C.如用戶(hù)投訴至非第一責(zé)任方，該門(mén)店有義務(wù)將投訴信息轉(zhuǎn)交至第一責(zé)任方

答案）

D.如解決方案涉及到其他方，第一責(zé)任方不用與其他方溝通協(xié)商

35.有關(guān)二手房服務(wù)承諾履約率指標(biāo)管理說(shuō)法正確的是？*

A.服務(wù)承諾履約應(yīng)包含系統(tǒng)主動(dòng)識(shí)別和非系統(tǒng)主動(dòng)識(shí)別的應(yīng)履約單。

B.目前系統(tǒng)主動(dòng)識(shí)別且城市總健康度報(bào)告重點(diǎn)管理“交易不成退代服務(wù)承諾履約

率”（正確答案）

C.非系統(tǒng)主動(dòng)識(shí)別的服務(wù)承諾，應(yīng)履約以用戶(hù)的主動(dòng)申請(qǐng)且符合履約條件為判斷題

條件，包括用戶(hù)在貝殼APP發(fā)起的申請(qǐng)以及用戶(hù)通過(guò)客服電話(huà)發(fā)起的申請(qǐng)

案）

D.以用戶(hù)發(fā)起申請(qǐng)到獲得履約賠付（含退賠墊），最晚不得超過(guò)15個(gè)自然日

答案）

36.關(guān)于二手房“交易不成傭金無(wú)理由退”服務(wù)承諾履約率管理數(shù)據(jù)監(jiān)控方式，以下

說(shuō)法正確的是？*

A.可從PC端的奧丁看板進(jìn)行監(jiān)控近期的應(yīng)履約退代數(shù)據(jù)。

B.可從企微app中去查看奧丁報(bào)表來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控

C.無(wú)需要權(quán)限申請(qǐng)可直接查看二手奧丁看板數(shù)據(jù)

D.需要申請(qǐng)權(quán)限后才能查看二手奧丁看板數(shù)據(jù)

37.履約報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)中，哪項(xiàng)不屬于工單分類(lèi)中的內(nèi)容？*

A.貝殼審批慢導(dǎo)致的延遲

B.15日內(nèi)主動(dòng)退賠

C.15日線(xiàn)下賠付（備案已履約）

D.系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致履約未顯示

節(jié)假日履約延遲備案

38.貝殼城市運(yùn)營(yíng)CA/CAD的職責(zé)是？*

A.關(guān)注轄區(qū)門(mén)店的用戶(hù)投訴，以?xún)r(jià)值觀為基礎(chǔ)，提供解決意見(jiàn)并指導(dǎo)門(mén)店進(jìn)行處

理。（正確答案）

B.對(duì)貝殼客服介入處理的投訴，督促門(mén)店執(zhí)行。

C.對(duì)發(fā)生的跨店或跨品牌投訴，妥善協(xié)調(diào)相關(guān)方共同處理

D.如必要，親自參與糾紛處理

39.從業(yè)務(wù)閉環(huán)能力上看，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化模式通過(guò)交易中心后臺(tái)實(shí)現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)是*

A.實(shí)現(xiàn)對(duì)B的完全掌控和監(jiān)督

B.簽后流程的閉環(huán)

C.服務(wù)的一致性的保障

D.保證服務(wù)效率與服務(wù)品質(zhì)

E.實(shí)現(xiàn)簽前簽中簽后流程的閉環(huán)

40.鏈家的成立時(shí)間是？*

A.2001年11月12日（正確答案）

B.2002年B月12S

C.2001年12月12日

D.2002年12月12日

41.鏈家用6年的時(shí)間發(fā)展成為北京房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的第一名，并獲得了消費(fèi)者認(rèn)可,

其經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)為*

A.誠(chéng)信，“不吃差價(jià)”

B.人才梯隊(duì)的建設(shè)

C.剛性管理總答案）

D.家人文化

E.適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)

42.關(guān)于單邊比說(shuō)法正確的有*

A.平均一個(gè)二手買(mǎi)賣(mài)單上參與分業(yè)績(jī)的經(jīng)紀(jì)人數(shù)量

B.客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)更高

C.加速經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)

D.增加復(fù)購(gòu)率

E.降低流失率

43?鏈家的經(jīng)驗(yàn)有哪些*

A.對(duì)客戶(hù)好

B.經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化建設(shè)

C.合作的力量（正確答案）

D.成交為王

E.文化價(jià)值觀建設(shè)

44.新居住服務(wù)平臺(tái)四大特征是什么*

A.線(xiàn)上線(xiàn)下閉環(huán)（正確答案）

B.實(shí)現(xiàn)服務(wù)者協(xié)作化

C.產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)呈現(xiàn)多元化布局

D.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)體驗(yàn)提升

E.文化價(jià)值整合

45.新居住的支柱是什么？*

A.數(shù)字化建設(shè)

B.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

C.平臺(tái)（正確答案）

D.品牌協(xié)作

E.服務(wù)者進(jìn)化（正確答案）

46.2024年貝殼戰(zhàn)略目標(biāo)“B1112”的具體含義說(shuō)法錯(cuò)誤的是什么？*

A.“B”指代貝殼（Beike）從1112的原點(diǎn)（Birthday）走向目標(biāo)（B點(diǎn)），在達(dá)成目

標(biāo)的過(guò)程中始終秉持著貝殼的藍(lán)血文化氣質(zhì)（BIueBlood）和無(wú)畏的精神（Brave）

B.“l(fā)112”指“振奮產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)第「1」軍團(tuán)的精神氣質(zhì)，將住這個(gè)行業(yè)重度改造重做

ru次，成就交易規(guī)模超「1」萬(wàn)億美元的品質(zhì)平臺(tái)，陪伴從業(yè)者價(jià)值實(shí)現(xiàn)店效

「翻番」”

CJT'：成就交易規(guī)模超萬(wàn)億人民幣的品質(zhì)平臺(tái)（正附答案）

D.“2”：陪伴從業(yè)者價(jià)值實(shí)現(xiàn)店效翻番

47.下列關(guān)于違反《職業(yè)道德行為守則》的紀(jì)律處罰中的三級(jí)違規(guī)處罰內(nèi)容正確的

是*

A.留崗察看一年或免職調(diào)崗、降級(jí)降職

B.批評(píng)或通報(bào)

C.留崗察看期間及免職調(diào)崗、降級(jí)降職一年內(nèi)不得晉升

D.留崗察看期間及免職調(diào)崗、降級(jí)降職一年內(nèi)不得評(píng)優(yōu)

48.根據(jù)集團(tuán)《員工違規(guī)違紀(jì)舉報(bào)和調(diào)查制度》，在舉報(bào)調(diào)查過(guò)程中，員工有哪些

情形應(yīng)當(dāng)從重或者加重處罰？*

A.拒不退還違規(guī)違紀(jì)所得或者拒絕賠償損失

B.偽造、銷(xiāo)毀、隱匿、轉(zhuǎn)移證據(jù)材料

C.強(qiáng)迫、唆使他人違規(guī)違紀(jì)

D.舉報(bào)違規(guī)人員

49.平臺(tái)的四個(gè)維度是什么？*

A.品牌（正確答案）

B.網(wǎng)絡(luò)合作（正確答案）

C.流量平臺(tái)

D.服務(wù)和支持能力，止病答案）

E.文化使命和愿景

50.平臺(tái)的五個(gè)能力包括？*

A.以樓盤(pán)字典為基礎(chǔ)的真房源流量平臺(tái)

B.基于物、人、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)者體驗(yàn)保障

C.通過(guò)核心SaaS規(guī)則以及費(fèi)率管理，形成經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)，ACN的運(yùn)營(yíng)

案）

D.基于招募、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)、交易、支付、金融、新房代理、共享服務(wù)中心等等，垂

直條線(xiàn)的房屋服務(wù)和治理（正確答案）

E.是基于合作而非競(jìng)爭(zhēng)、基于規(guī)則而非叢林法則、基于競(jìng)優(yōu)而非競(jìng)劣經(jīng)紀(jì)人的培養(yǎng)

及門(mén)店孵化生態(tài)。（正確答案）

51.互聯(lián)網(wǎng)對(duì)中國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的影響及演變歷程是怎樣的？*

A.房源系統(tǒng)時(shí)期（正確答案）

B.網(wǎng)絡(luò)廣告時(shí)期

C.020浪潮/數(shù)據(jù)化時(shí)期

D.產(chǎn)業(yè)數(shù)字化/智能化時(shí)期

E.經(jīng)紀(jì)人核心要素

52.當(dāng)前二手八大服務(wù)承諾的管理方式有哪幾類(lèi)？*

A.客訴管理

B.保險(xiǎn)理賠

C.平臺(tái)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)

D.線(xiàn)上賠付

53.某一用戶(hù)投訴中，如經(jīng)紀(jì)人及其門(mén)店有責(zé)且拒絕執(zhí)行對(duì)用戶(hù)的賠償方案，貝殼

客服將會(huì)采取的做法是？*

A.直接扣除經(jīng)紀(jì)人的信用分或貝殼分

B.對(duì)用戶(hù)發(fā)起先行賠付，賠付金額從有責(zé)門(mén)店品質(zhì)保證金中扣除

C.聽(tīng)取經(jīng)紀(jì)人的意見(jiàn)，不對(duì)用戶(hù)損失進(jìn)行賠償

D.對(duì)用戶(hù)發(fā)起先行賠付，賠付金額從經(jīng)紀(jì)人未結(jié)傭金中扣除

54.糾紛定級(jí)中，不會(huì)對(duì)經(jīng)紀(jì)人、商圈、店?yáng)|在花橋?qū)W院的學(xué)習(xí)資格產(chǎn)生影響的

是？*

A.一級(jí)投訴

B.二級(jí)投訴

C.三級(jí)投訴（正確答案）

D.四級(jí)投訴

55.通過(guò)C端客服工單發(fā)起賠付，填寫(xiě)賠付方案，責(zé)任方為“品牌方/商家”時(shí)，需要

填寫(xiě)責(zé)任人的******帶出責(zé)任方的公司主體信息進(jìn)行扣除保證金。*

A.姓名

B.手機(jī)號(hào)與答案）

C.系統(tǒng)號(hào)（正確答案）

D.身份證號(hào)

56.品質(zhì)門(mén)店中，二手服務(wù)指標(biāo)包括哪些？*

A.服務(wù)承諾有效滲透率

B.服務(wù)承諾門(mén)店滲透率

C.服務(wù)承諾知曉率

D.服務(wù)承諾履約率

57.關(guān)于“不吃差價(jià)，有必返”的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有*

A.公開(kāi)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)

B.公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C.房屋售價(jià)及時(shí)維護(hù)

D.三方簽約透明交易

58.關(guān)于“過(guò)戶(hù)枉跑，補(bǔ)路費(fèi)”的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有*

A.客業(yè)信息核實(shí)

B.預(yù)約過(guò)戶(hù)時(shí)間

C.前置備件提醒

D.陪同過(guò)戶(hù)辦理（正確答案）

E.枉跑承諾提醒

59.關(guān)于“房屋漏水，補(bǔ)損失”各個(gè)角色方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？*

A.維護(hù)人需做到“五查”，若有漏水需記錄于房源跟進(jìn)中

B.特殊類(lèi)型房源維護(hù)人應(yīng)重點(diǎn)核查

C.帶看人需做到陪同客戶(hù)檢查是否漏水

D.簽約人必須明確告知客戶(hù)漏水情況并記錄于合同協(xié)議中

60.認(rèn)購(gòu)了無(wú)理由退房的客戶(hù)，在申請(qǐng)退房時(shí)需要哪些流程？*

A.購(gòu)房客戶(hù)向貝殼經(jīng)紀(jì)人提出退房申請(qǐng)，由經(jīng)紀(jì)人協(xié)助購(gòu)房客戶(hù)完成退房

案）

B.申請(qǐng)退房時(shí)，購(gòu)房客戶(hù)只需告知經(jīng)紀(jì)人退房需要，由經(jīng)紀(jì)人與開(kāi)發(fā)商對(duì)接退房事

宜

C.申請(qǐng)退房時(shí)，購(gòu)房客戶(hù)需帶齊所有開(kāi)發(fā)商指定的退房資料和經(jīng)紀(jì)人一同前往案場(chǎng)

辦理退房手續(xù)

D.成功申請(qǐng)退房后在無(wú)理由協(xié)議簽署的退房周期內(nèi)，由開(kāi)發(fā)商將購(gòu)房客戶(hù)所交定金

退回至購(gòu)房客戶(hù)指定的銀行賬戶(hù)內(nèi)

61.無(wú)理由退房項(xiàng)目中可合作的樓盤(pán)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)有哪些？*

A.貝殼已與開(kāi)發(fā)商確定合作關(guān)系：簽訂主合同或進(jìn)場(chǎng)通知書(shū)；

B.合作所售樓盤(pán)/樓棟五證齊全；

C.貝殼可與開(kāi)發(fā)商就N天無(wú)理由退房簽訂有效協(xié)議（協(xié)議需甲方蓋公章或合同

章）；正確答案）

D.直簽項(xiàng)目和非直簽項(xiàng)目均可以，對(duì)于非直簽項(xiàng)目，必須簽三方合同（貝殼、第三

方公司和開(kāi)發(fā)商）約定無(wú)理由退房相關(guān)事宜，要確保開(kāi)發(fā)商端對(duì)用戶(hù)承諾有效及

后續(xù)的履約。：

62.無(wú)理由退房服務(wù)承諾與協(xié)議內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)有哪些？*

A.明確N天時(shí)間定義（正確答案）

B.明確無(wú)理由退房合作周期

C.明確退款時(shí)效

D.明確退房手續(xù)與流程

63.開(kāi)展無(wú)理由退房項(xiàng)目過(guò)程中，關(guān)于客發(fā)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值認(rèn)知運(yùn)營(yíng)，可以通過(guò)哪些方

式？*

A.通過(guò)組織價(jià)值研討等方式，拉齊與客發(fā)團(tuán)隊(duì)對(duì)無(wú)理由退房服務(wù)承諾的價(jià)值認(rèn)知

（正確答案）

B.主動(dòng)建場(chǎng)，組織優(yōu)秀客發(fā)分享如何更高質(zhì)量與開(kāi)發(fā)商達(dá)成無(wú)理由退房服務(wù)承諾共

識(shí)并簽署協(xié)議.確答案）

C.以無(wú)理由退項(xiàng)目為單位，組織C端知曉等PK活動(dòng)，激發(fā)客發(fā)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)活力

確答案）

D.告知無(wú)理由退房是集團(tuán)強(qiáng)制要求推的項(xiàng)目

64.經(jīng)紀(jì)人帶客戶(hù)看房時(shí)，客戶(hù)被業(yè)主家的狗咬傷，請(qǐng)問(wèn)是否符合“帶看安全，安心

保險(xiǎn)”的補(bǔ)償條件對(duì)客戶(hù)予以補(bǔ)償*

A.是

B.否扁答案）

65.以下幾種情形符合漏水保固承諾保障范圍的是？*

A.房屋過(guò)戶(hù)2個(gè)月后樓上房屋漏水到業(yè)主房屋內(nèi)

B.《居間服務(wù)合同》約定了漏水位置和原因，業(yè)主承諾維修但未維修的

C.物業(yè)交割時(shí)未發(fā)現(xiàn)漏水現(xiàn)象，過(guò)戶(hù)后5個(gè)月衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)滲水現(xiàn)象

D.客戶(hù)交房后裝修導(dǎo)致漏水

66.貝殼的使命是什么？*

A.締造開(kāi)放平臺(tái)

B.讓房屋交易不再難

C.推動(dòng)行業(yè)正循環(huán)，讓每個(gè)家庭住更好。

D.有尊嚴(yán)的服務(wù)者、更美好的居住

67.貝殼的品牌定位是什么？*

A.有尊嚴(yán)的服務(wù)者、更美好的居住

B.服務(wù)3億家庭的品質(zhì)居住平臺(tái)

C.以科技驅(qū)動(dòng)的新居住服務(wù)平臺(tái)

D.以數(shù)字化手段重塑居住產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

68.貝殼的愿景是什么？*

A.有尊嚴(yán)的服務(wù)者、更美好的居住

B.服務(wù)3億家庭的品質(zhì)居住平臺(tái)

C.以科技驅(qū)動(dòng)的新居住服務(wù)平臺(tái)

D.以數(shù)字化手段重塑居住產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

69.以下關(guān)于“客戶(hù)至上”價(jià)值觀描述中，錯(cuò)誤的是？*

A.洞察客戶(hù)的真實(shí)需求

B.局部利益服從整體利益

C.確?？蛻?hù)的問(wèn)題被跟進(jìn)和解決

D.超越客戶(hù)期望

7().鏈家經(jīng)過(guò)2()年的發(fā)展，得出的深刻認(rèn)知是什么？*

A.服務(wù)業(yè)最具價(jià)值的資產(chǎn)是服務(wù)者

B.服務(wù)者的品質(zhì)決定了服務(wù)的品質(zhì)

C.服務(wù)者的學(xué)歷決定了服務(wù)的品質(zhì)

D.高品質(zhì)的服務(wù)者是推動(dòng)行業(yè)正循環(huán)的根本

71.以下哪些是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的核心方向？*

A.經(jīng)紀(jì)人日常行為

B.對(duì)客戶(hù)的服務(wù)交付：確笞案)

C.平臺(tái)共建共治

D.同業(yè)間共進(jìn)共贏

72.貝殼的價(jià)值觀包括？*

A.客戶(hù)至上(正確答

B.誠(chéng)實(shí)可信總答案）

C.合作共贏（正確答案）

D.精益求精

73.貝殼的高壓線(xiàn)包括？*

A.侵占公司資產(chǎn)

B.泄露公司商業(yè)機(jī)密

C.收受回扣

D.從事與公司有商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的行為

74.下列關(guān)于違反《職業(yè)道德行為守則》的紀(jì)律處罰中的三級(jí)違規(guī)處罰內(nèi)容正確的

是*

A.留崗察看一年或免職調(diào)崗、降級(jí)降職

B.批評(píng)或通報(bào)

C.留崗察看期間及免職調(diào)崗、降級(jí)降職一年內(nèi)

D.留崗察看期間及免職調(diào)崗、降級(jí)降職一年內(nèi)

75.根據(jù)集團(tuán)《員工違規(guī)違紀(jì)舉報(bào)和調(diào)查制度》，在舉報(bào)調(diào)查過(guò)程中，員工有哪些

情形應(yīng)當(dāng)從重或者加重處罰？*

A.拒不退還違規(guī)違紀(jì)所得或者拒絕賠償損失

B.偽造、銷(xiāo)毀、隱匿、轉(zhuǎn)移證據(jù)材料

C.強(qiáng)迫、唆使他人違規(guī)違紀(jì)

D.舉報(bào)違規(guī)人員

76.新房BCN（BusinessCooperationNetwork）是指，在客發(fā)、案場(chǎng)、和渠道之

間，通過(guò)業(yè)績(jī)分配規(guī)則、合作評(píng)價(jià)機(jī)制和作業(yè)規(guī)范來(lái)加強(qiáng)多邊合作，促進(jìn)房源和客

源的流通，提升新房聯(lián)賣(mài)的效率。［單選題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

C.強(qiáng)迫、唆使他人違規(guī)違紀(jì)；

D.舉報(bào)違規(guī)人員

77.合作不是成功的唯一路徑，只是新經(jīng)紀(jì)品牌相信的路徑［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

78.客戶(hù)賦能的定位是協(xié)助B端能力提升，促進(jìn)文化融合與統(tǒng)一。［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

79.經(jīng)紀(jì)人在客戶(hù)成交后仍干擾（包括不當(dāng)言論、返傭等）慫恿客戶(hù)退房的，如退

房后客戶(hù)復(fù)購(gòu)原項(xiàng)目或換購(gòu)其他項(xiàng)目（自退房確認(rèn)單發(fā)起日30個(gè)自然日內(nèi)，各城

市保護(hù)周期可不一樣），該業(yè)績(jī)歸屬新的成交人。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

80.人身傷亡損失，以申請(qǐng)人提交真實(shí)且權(quán)威機(jī)構(gòu)的憑證為依據(jù)［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

81.經(jīng)紀(jì)人對(duì)未來(lái)預(yù)期越樂(lè)觀，說(shuō)明后期市場(chǎng)越火熱；反之，說(shuō)明后期市場(chǎng)越冷

清。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)

82.交易環(huán)節(jié)的稅收政策的調(diào)整主要是通過(guò)改變土地或者住房的購(gòu)置成本，影響市

場(chǎng)供求。［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

83.議價(jià)空間，是指掛牌價(jià)和成交價(jià)之差與成交價(jià)價(jià)的比率，即議價(jià)空間=（掛牌

價(jià)-成交價(jià)）/成交價(jià)。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

84.今年集團(tuán)在輔助城市推動(dòng)服務(wù)承諾的過(guò)程中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是儲(chǔ)備CA的培養(yǎng)。

［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

85.對(duì)于房屋相關(guān)費(fèi)用、家電家具、車(chē)位車(chē)庫(kù)等內(nèi)容較多，口頭約定同樣具備法律

效力，成交經(jīng)紀(jì)人可口頭與買(mǎi)賣(mài)雙方確認(rèn)［判斷題］*

對(duì)

鮑正確答案）

86.ACN英文是AgentCooperateNetwork,是指基于客源維護(hù)的經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)［判

斷題］*

對(duì)

錯(cuò)（正確答案）

87.ACN是使這個(gè)行業(yè)效率得以提高、用戶(hù)體驗(yàn)得以提升、經(jīng)紀(jì)人價(jià)值得以發(fā)揮的

關(guān)鍵因素。［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

88.中介020模式最核心的業(yè)務(wù)模式是通過(guò)線(xiàn)上信息展示獲客，導(dǎo)流至線(xiàn)下經(jīng)紀(jì)

人，并通過(guò)線(xiàn)下經(jīng)紀(jì)人服務(wù)客戶(hù)。最主要的盈利模式是在促成成交之后向用戶(hù)收取

傭金。［判斷題］*

對(duì)（正確答案）

錯(cuò)

89.房地產(chǎn)SaaS企業(yè)以向經(jīng)紀(jì)公司非經(jīng)紀(jì)人收取服務(wù)費(fèi)用作為