二內(nèi)部環(huán)境分析攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢一、在經(jīng)營方向和經(jīng)營方式選擇上的優(yōu)勢調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)旅游在中國的傳統(tǒng)市場非常大，而且旅游幾乎不受地域限制，分銷本錢非常小因?yàn)槟壳拔覈挥新糜文芾@開“物流〞和“資金流〞這兩大電子商務(wù)開展的瓶頸選擇了旅游電子商務(wù)，推出了結(jié)合零售模式和媒體模式的盈利模式，通過聚集旅游愛好者和商務(wù)旅行者(需求方)以及聚集旅游景點(diǎn)和各種旅游效勞設(shè)施提供方，把網(wǎng)站作為一種交易平臺，方便了旅游市場的雙方。1.二內(nèi)部環(huán)境分析攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢二、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備①自動呼叫分配(ACD)：根據(jù)各個部門的效勞時間、效勞要求設(shè)置不同的處理流程，保證每個呼叫能及時準(zhǔn)確地到達(dá)各效勞人員。②監(jiān)控管理：通過實(shí)時監(jiān)控工具，不僅可以看到每個隊列的當(dāng)前狀況、當(dāng)前的通話及座席的統(tǒng)計信息，而且可以監(jiān)控每個隊列中所有操作員的工作情況及機(jī)的狀態(tài)，做到所有情況一面了然。③呼叫記錄、報表統(tǒng)計分析：將每個呼入、呼出的詳細(xì)情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，并且結(jié)合報表生成系統(tǒng)，制作了各種呼叫中心的實(shí)時報表和統(tǒng)計分析報表，同時利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，為呼叫中心的運(yùn)行、管理提供了強(qiáng)有力的支持。2.二內(nèi)部環(huán)境分析攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢二、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備④錄音及查詢：通過對所有呼叫中心的進(jìn)行全程錄音，當(dāng)有客戶投訴、爭議發(fā)生時，效勞部門可重聽錄音，以便盡快解決1司題?？赏ㄟ^聲控方式控制錄音開關(guān)，或者可以通過CTI通知錄音系統(tǒng)開始錄音和結(jié)束錄音，所有錄音文件全部以文件方式保存，并且在數(shù)據(jù)庫中建立錄音索引信息，記錄CTI傳送過來的信息(如主被叫號碼、業(yè)務(wù)代表號等)，提供快捷方便的查詢依據(jù)。⑤收發(fā)和管理：通過采用多種技術(shù)組合，實(shí)現(xiàn)了較為先進(jìn)、自動的收發(fā)管理系統(tǒng)。3.二內(nèi)部環(huán)境分析攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢二、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備⑥客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)：根據(jù)客人以往的預(yù)訂習(xí)慣，推薦不同的賓館，不同的旅游套餐，甚至為客人制定出適宜的旅游度假方案。⑦獨(dú)特的房態(tài)管理系統(tǒng)：利用了房態(tài)管理系統(tǒng)來簡化預(yù)訂程序，每天酒店業(yè)務(wù)部的人員都將與酒店聯(lián)系，預(yù)測今天的房源情況，并分為“緊張〞、“良好〞與“房〞3種類型，更好地為客戶效勞。⑧E—booking系統(tǒng)：利用E—booking系統(tǒng)能與酒店通過互聯(lián)網(wǎng)相互聯(lián)系，讓攜程旅游網(wǎng)更快、更準(zhǔn)確地了解某酒店實(shí)時的房態(tài)、及其預(yù)訂價格體系。4.二內(nèi)部環(huán)境分析攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢三、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與多樣化的產(chǎn)品①在預(yù)訂效勞上：攜程旅游網(wǎng)主要提供在線預(yù)訂效勞，在商務(wù)旅行方面，提供在線機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)訂和旅行線路預(yù)訂；在商業(yè)公務(wù)客戶方面，按照具體企業(yè)特殊的出差政策、結(jié)算方式、效勞要求量身定制；在個人用戶方面，利用不同價位的產(chǎn)品庫，根據(jù)個人的旅行嗜好定制行程。另外，還在北京、上海、廣州3地開通簽證中心，為會員提供網(wǎng)上護(hù)照、簽證的效勞。②在網(wǎng)頁內(nèi)容上：攜程旅游網(wǎng)上的信息已經(jīng)覆蓋全國所有省、市、自治區(qū)及亞、歐、美、澳、非洲的主要景點(diǎn)。目的地信息囊括了餐飲、交通、住宿、娛樂和天氣等諸多方面。同時，繼攜程旅游網(wǎng)英文版于2001年5月1日發(fā)布后，2001年7月又發(fā)布了中文繁體版，極大地方便了國外用戶及港、澳、臺地區(qū)的用戶。5.二內(nèi)部環(huán)境分析攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢三、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與多樣化的產(chǎn)品③在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)建設(shè)上：攜程旅游網(wǎng)為他的會員提供了完善的網(wǎng)上社區(qū)，不僅為旅行者提供了交流和獲取信息的場所，還設(shè)置多個兼趣味性和實(shí)用性于一體的欄目，如“與我同游〞，“旅行投訴〞，“有問必答〞和“自助線路〞等，客戶可在網(wǎng)上和其他網(wǎng)民交流心得，尋找旅伴和導(dǎo)游。同時，攜程旅游網(wǎng)俱樂部已經(jīng)在一些主要城市與著名戶外活動／體育俱樂部合作，定期或不定期開展各種特色旅行活動。④VIP貴賓卡：2001年8月，攜程旅游網(wǎng)又推出了集訂房、訂票、消費(fèi)、生活于一體的VIP貴賓卡，凡持卡者可享受全國3000多家特約商戶餐飲娛樂優(yōu)惠打折。此舉又為攜程旅游網(wǎng)開創(chuàng)了新一批高消費(fèi)層次的客戶群。6.二內(nèi)部環(huán)境分析攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)部發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢四、先進(jìn)的經(jīng)營理念①隨時隨地享受效勞：會員只要登陸攜程旅游網(wǎng)或撥打免費(fèi)：800—810—6666，無論在何處都立即可享受攜程旅游網(wǎng)24小時優(yōu)質(zhì)效勞。②優(yōu)惠的價格：為會員提供極富競爭力的價格、豐富的里程獎勵方案等優(yōu)惠。對于商旅客戶，其通過攜程旅游網(wǎng)提供的2—7折的優(yōu)惠房價，節(jié)約了本錢，最大程度地控制了出差費(fèi)用。③特色經(jīng)營：即技術(shù)先進(jìn)：充分利用互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)平臺來為商旅客人及旅游愛好者提供旅行效勞。④效勞全面：結(jié)合網(wǎng)上效勞平臺和網(wǎng)下各種軟、硬件設(shè)施，有效地將Intemet與Call—center(呼叫中心系統(tǒng))相結(jié)合，為客戶提供全天候的優(yōu)質(zhì)效勞；更新迅速：推陳出新的產(chǎn)品、效勞和設(shè)施使攜程旅游網(wǎng)在日新月異的因特網(wǎng)時代不斷滿足日益多樣化的客戶需求。7.二內(nèi)部環(huán)境分析攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)部發(fā)展環(huán)境上的劣勢一、資金上的劣勢網(wǎng)絡(luò)是個公認(rèn)的“燒錢〞行業(yè)，需要大量的資金投入。攜程旅游網(wǎng)如果方案進(jìn)一步擴(kuò)張其在國內(nèi)的市場份額，就面臨著巨大的資金問題，要建立全國性的廣域網(wǎng)設(shè)施和操作流程，無論是建設(shè)網(wǎng)站，還是建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)等，都需要大量的資金支出。如果出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)或者資金來源的問題，都會對攜程旅游網(wǎng)造成致命的打擊。現(xiàn)階段的國際資本市場已對高科技及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)失去了信心，絕大多數(shù)風(fēng)險投資已從這一領(lǐng)域撤出，形勢很嚴(yán)峻。由于無法獲得風(fēng)險基金的援助，無法上市，導(dǎo)致其融資困難，直接制約其開展。8.二內(nèi)部環(huán)境分析攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)部發(fā)展環(huán)境上的劣勢二、經(jīng)營管理上的劣勢第一，攜程旅游網(wǎng)目前的投資工程中，主要是BtoC的經(jīng)營模式，BtoC的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同的旅游者提供的種種效勞，雖然這有效地節(jié)約了人力資本，但是BtoC的經(jīng)營模式的各個工程在未來不得不面臨劇烈的競爭，如客戶資源。當(dāng)客戶資源有限的時候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個工程自薦的競爭就變得越來越劇烈。第二，攜程旅游網(wǎng)由于建立的時間很短，經(jīng)營團(tuán)隊的經(jīng)驗(yàn)很有限，同時，因?yàn)槭切屡d的行業(yè)和新興的企業(yè)，使得網(wǎng)站的經(jīng)營管理面臨經(jīng)驗(yàn)太少、無現(xiàn)實(shí)模式可循、預(yù)期不定等問題。雖然有國外的公司的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但由于中國國情不同，企業(yè)的成長、開展環(huán)境不同，仍然面對較大的經(jīng)營風(fēng)險。9.二內(nèi)部環(huán)境分析攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)部發(fā)展環(huán)境上的劣勢二、經(jīng)營管理上的劣勢第三，攜程旅游網(wǎng)經(jīng)營的旅游產(chǎn)品大多來自其他旅游供給商。而旅游產(chǎn)品的特性之一就是不可替代性，如果由于某種原因突然停止供給旅游產(chǎn)品，將會沉重地打擊攜程旅游網(wǎng)的業(yè)務(wù)。10.二內(nèi)部環(huán)境分析攜程旅行網(wǎng)在內(nèi)部發(fā)展環(huán)境上的劣勢三、網(wǎng)絡(luò)公司在法律上的弱勢第一，目前國內(nèi)對電子商務(wù)在商品內(nèi)容、保密性、網(wǎng)絡(luò)平安性、加密技術(shù)和分支機(jī)構(gòu)等方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應(yīng)的爭端解決案例和經(jīng)驗(yàn)，所以攜程旅游網(wǎng)在經(jīng)營中將有可能不得不面對相應(yīng)的問題所帶來的風(fēng)險。第二，國內(nèi)對于域名的保護(hù)問題仍在研究狀態(tài)，并沒有明確的法律規(guī)定。一旦發(fā)生侵權(quán)問題，會極大地降低公司的商標(biāo)和其他無形資產(chǎn)的價值。攜程旅游網(wǎng)需要及時關(guān)注國內(nèi)的域名保護(hù)舉措，防止無形資產(chǎn)流失。11.二內(nèi)部環(huán)境分析

品牌資源規(guī)模管理效勞規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個。攜程同全球134個國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)52個主要城市。規(guī)?；倪\(yùn)營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了效勞的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保效勞質(zhì)量，并降低運(yùn)營本錢。12.二內(nèi)部環(huán)境分析

品牌資源技術(shù)領(lǐng)先攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化效勞系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、效勞質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的效勞和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的效勞。攜程的整個技術(shù)模式中以其呼叫中心最為突出，這不僅是因?yàn)閿y程的呼叫中心采用了全國最先進(jìn)的軟硬件技術(shù)，更因?yàn)閿y程為了使用方便，經(jīng)大批技術(shù)精英的研制，對其進(jìn)行改造，成為目前國內(nèi)旅行效勞行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心，有70％左右的業(yè)務(wù)通過呼叫中心完成。13.二內(nèi)部環(huán)境分析

品牌資源體系標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將效勞過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項效勞指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，效勞質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。14.二內(nèi)部環(huán)境分析企業(yè)文化——經(jīng)營理念經(jīng)營理念秉持“以客戶為中心〞的原那么，以團(tuán)隊間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，創(chuàng)造"多贏"伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。15.二內(nèi)部環(huán)境分析企業(yè)文化——服務(wù)理念16.1、核心競爭力核心競爭力權(quán)數(shù)規(guī)模管理技術(shù)領(lǐng)先體系規(guī)范二內(nèi)部環(huán)境分析IFE分析核心競爭力17.關(guān)鍵內(nèi)部因素權(quán)重等級加權(quán)分?jǐn)?shù)優(yōu)勢1.卓越的能力0.140.42.充足的資金來源0.1550.753.良好的競爭技能0.1540.64.經(jīng)銷商的良好看法0.0530.155.公認(rèn)的市場領(lǐng)導(dǎo)者0.140.46.優(yōu)秀的職能支持戰(zhàn)略0.1540.67.避開（至少是在一定程度上）強(qiáng)大的競爭壓力2.98.先進(jìn)的技術(shù)9.成本優(yōu)勢0.0520.110.產(chǎn)品創(chuàng)新能力0.1520.311.游刃有余的管理部門0.0530.1512.超群的經(jīng)驗(yàn)曲線0.0530.1513.其他0.7優(yōu)勢要素得分1.003.6二內(nèi)部環(huán)境分析IFE分析表18.關(guān)鍵內(nèi)部因素權(quán)重等級加權(quán)分?jǐn)?shù)劣勢1.模糊不清的戰(zhàn)略方向0.140.42.惡劣的競爭地位0.1550.753.脆弱的生產(chǎn)能力0.1540.64.低下的利潤水平0.053