1ITIL的發(fā)展歷程第1頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第1頁。2ITIL的整體架構(gòu)第2頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第2頁。3各功能模塊簡介IT服務(wù)管理實施規(guī)劃（PlanningtoImplementServiceManagement）

——為客戶如何確立遠景目標，如何分析現(xiàn)狀、確定合理目標并進行差距分析和如何實施活動的優(yōu)先級，以及如何對實施的流程進行評審，提供了全面指導(dǎo)第3頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第3頁。4ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理(ICTInfrastructureManagement)

——確保提供一個穩(wěn)定可靠的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以支持業(yè)務(wù)運營第4頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第4頁。5應(yīng)用管理(ApplicationManagement)

——協(xié)調(diào)IT服務(wù)管理與應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署的關(guān)系，使它們一致的服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)運營第5頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第5頁。6安全服務(wù)體系結(jié)構(gòu)安全管理(SecurityManagement)

——保護IT基礎(chǔ)架構(gòu)，對其采取合適的保護措施，使其免受未經(jīng)授權(quán)的使用第6頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第6頁。7業(yè)務(wù)視角(BusinessPerspective)

——幫助業(yè)務(wù)管理者深入了解ICT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力與IT服務(wù)管理在提供端到端IT服務(wù)過程中的作用，其涵蓋了業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、外包管理、持續(xù)改進及信息和通訊技術(shù)等方面，來實現(xiàn)商業(yè)利益第7頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第7頁。8服務(wù)管理(ServiceManagement)

——ITIL的核心內(nèi)容，共分為10個管理流程及1項管理職能，被劃分為兩組：服務(wù)提供和服務(wù)支持第8頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第8頁。9ITIL的特點公共框架最佳實踐事實上的國際標準基于流程管理的思想質(zhì)量管理方法和標準已經(jīng)形成了一個完整的產(chǎn)業(yè)第9頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第9頁。10ITSM的原理第10頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第10頁。11ITSM服務(wù)提供流程服務(wù)級別管理IT服務(wù)財務(wù)管理IT服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理能力管理服務(wù)支持流程事故管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理管理職能服務(wù)臺服務(wù)支持服務(wù)提供第11頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第11頁。12

服務(wù)提供流程第12頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第12頁。13

服務(wù)支持流程第13頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第13頁。14ITSM各流程和職能間的關(guān)系第14頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第14頁。15IT與業(yè)務(wù)的整合

第15頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第15頁。16服務(wù)級別管理(ServiceLevelManagement)

目標——確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供，同時在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高主要任務(wù)記錄服務(wù)級別需求(SLR)通過建立或更新服務(wù)質(zhì)量計劃(SQP)、與第三方服務(wù)商簽訂外包合同和運營級別協(xié)議(OLA)來確保按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供簽署服務(wù)級別協(xié)議(SLA)監(jiān)控提供的服務(wù)水平提高服務(wù)質(zhì)量建立和維護服務(wù)目錄第16頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第16頁。17IT服務(wù)財務(wù)管理(FinancialManagementforITServices)

目標——幫助IT部門在提供服務(wù)的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益。主要任務(wù)預(yù)算編制會計核算成本再分配

第17頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第17頁。18能力管理(CapacityManagement)

包括以下三個子流程：業(yè)務(wù)能力管理服務(wù)能力管理資源能力管理目標——確保以合理的成本及時地提供有效的IT服務(wù)以滿足組織當前及將來的業(yè)務(wù)需求主要任務(wù)定義、規(guī)劃及管理業(yè)務(wù)需求提供用于服務(wù)的資源監(jiān)控資源的性能，如果必要，須進行調(diào)整規(guī)劃和實施提升能力計劃編制和維護能力計劃第18頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第18頁。19IT服務(wù)持續(xù)性管理(ITServiceContinuityManagement)

目標——在災(zāi)難發(fā)生的情況下，確保服務(wù)運營所需的IT技術(shù)和服務(wù)實施能夠在要求和約定的時間內(nèi)恢復(fù)主要任務(wù)根據(jù)整個業(yè)務(wù)持續(xù)管理確定IT持續(xù)性計劃的需求與戰(zhàn)略確定IT服務(wù)的持續(xù)性計劃管理持續(xù)性過程(培訓(xùn)、測試、評審、變更管理和持續(xù)提高過程)緊急情況下業(yè)務(wù)持續(xù)管理與恢復(fù)第19頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第19頁。20可用性管理(AvailabilityManagement)

目標——確保IT服務(wù)的設(shè)計符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別主要任務(wù)可用性需求分析確定可用性預(yù)期目標確定測量方法編制可用性計劃確定實際的可用性計劃IT服務(wù)可用性的改進第20頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第20頁。21服務(wù)臺（ServiceDesk）

目標——為用戶提供單一的聯(lián)系點；為實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理；為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。主要任務(wù)接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）記錄并跟蹤事故和客戶意見及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其進行修改對客戶請求從提出直至終止和驗證的整個過程進行管理在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時及時與客戶溝通協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組提供管理方面的信息和建議以改進服務(wù)品質(zhì)根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運作中產(chǎn)生的問題發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況。第21頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第21頁。22具有中央控制的混合式服務(wù)臺第22頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第22頁。23事故管理(IncidentManagement)

目標——在盡可能小地影響組織及用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。主要任務(wù)及時識別并跟蹤發(fā)生的事故對事故進行分類并提供初步支持對事故進行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因解決事故并恢復(fù)服務(wù)跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程，并隨時進行溝通第23頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第23頁。24問題管理(ProblemManagement)目標——尋找發(fā)生問題的根本原因，根據(jù)優(yōu)先級定義首先解決關(guān)鍵性問題，并防止與這些事故相關(guān)的事故再次發(fā)生，增加支持人員解決問題的能力。主要任務(wù)識別和記錄問題對問題歸類，主要關(guān)注影響業(yè)務(wù)的問題調(diào)查問題的根本原因解決問題終止問題第24頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第24頁。25配置管理(ConfigurationManagement)

三個重要名詞CI（ConfigurationItem）

——IT環(huán)境內(nèi)使用的所有組件，包括軟件、硬件、程序、文件等CMDB（ConfigurationManagementDatabase）

——儲存CI所有的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及CI與CI之間的關(guān)系DSL（DefinitiveSoftwareLibrary）

——存放和保管所有已批準的最終版本的軟件配置第25頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第25頁。26目標——配置管理有多層目標：計量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項的價值核實有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤提供準確的配置信息和相關(guān)文檔以支持其它服務(wù)管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理）主要任務(wù)識別相關(guān)信息的需求(健全的配置管理的目的、范圍、目標、策略和程序)與配置項所有者一起識別和標識配置項，有效的文檔、版本及相互關(guān)系在中心配置管理數(shù)據(jù)庫中記錄配置項建立程序和文檔標準以確保只有被授權(quán)及可辨別的配置項被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)(配置狀況報告)對CDMB中記錄的配置項進行審驗第26頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第26頁。27變更管理(ChangeManagement)

目標——確保在變更實施的過程中使用標準的方法和步驟，從而以最快的速度實施變更，將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷的影響減少到最低。主要任務(wù)記錄和篩選變更請求(RequestforChange)對RFC進行分類并劃分優(yōu)先級評價RFC對基礎(chǔ)架構(gòu)和其他服務(wù)的影響，及非IT流程與不實施RFC的影響實施RFC所需要的資源獲得實施RFC的正式批準變更進度安排實施RFC評審RFC的實施第27頁/共31頁ITFM-基礎(chǔ)培訓(xùn)資料全文共31頁，當前為第27頁。28發(fā)布管理(ReleaseManagement)

目標——確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測試的系統(tǒng)組件（軟件、硬件及相關(guān)文檔）才能被正確、按時安裝。主要任務(wù)制定發(fā)布計劃設(shè)計發(fā)布測試及執(zhí)行測試的程序以鑒定是否合格制定首次運行計劃通知并培訓(xùn)可能的客戶結(jié)束發(fā)布實施前后對組件進行審計安裝及分發(fā)第28頁/共31頁