說(shuō)明手冊(cè)：平衡計(jì)分卡的使用傳統(tǒng)績(jī)效的衡量模式要不以業(yè)績(jī)?yōu)橹?，要不以銷售額為主，要不就以人為操控的目標(biāo)為主，經(jīng)常使企業(yè)發(fā)展方向跑偏，也很難衡量出組織和個(gè)人的水平。企業(yè)局限在某一種導(dǎo)向的績(jī)效眼光中，都會(huì)成為日后管理的隱患?？?jī)效管理中指標(biāo)的設(shè)定是個(gè)大問(wèn)題，既要避免燈下黑，也要把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，從各個(gè)方面把握平衡。20世紀(jì)中后期，美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院的教授羅伯特·卡普蘭和RSI公司的總裁戴維·諾頓為了拋開(kāi)財(cái)務(wù)至上的績(jī)效思想，一拍即可發(fā)明了一種新的方法——平衡計(jì)分卡。在兩位開(kāi)創(chuàng)者的引領(lǐng)下，很多企業(yè)和組織一度躍躍欲試，此方法逐漸廣受好評(píng)。在研究績(jī)效管理方面的問(wèn)題時(shí)，我們常常會(huì)選擇用平衡計(jì)分卡作為績(jī)效研究的工具，但是真正對(duì)平衡計(jì)分卡運(yùn)用的爐火純青之人卻少之又少。什么是平衡計(jì)分卡？平衡計(jì)分卡分廣義與狹義之說(shuō)：廣義的平衡計(jì)分卡就是以戰(zhàn)略導(dǎo)向?yàn)楹诵?，是企業(yè)與組織進(jìn)行的協(xié)同管理，由戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡表格組成。狹義的平衡計(jì)分卡就是績(jī)效管理的表格工具。其實(shí)在論文中，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用就是廣義的應(yīng)用。01戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖，通俗來(lái)講，就是將組織戰(zhàn)略規(guī)劃用圖的形式展示出來(lái)。地圖中需要繪制各個(gè)層面的要素以及關(guān)系的導(dǎo)向，實(shí)施平衡計(jì)分卡總體布局。地圖的框架類似房屋建筑的樣式，由三角房頂和矩形樓層組成，房頂是使命、核心價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略，樓層從上至下分別是財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。房頂?shù)乃膫€(gè)方面環(huán)環(huán)相扣，使命引領(lǐng)核心價(jià)值觀，愿景引領(lǐng)戰(zhàn)略，使命和核心價(jià)值觀共同指導(dǎo)愿景和戰(zhàn)略。分析時(shí)需要抓住兩個(gè)點(diǎn)：一個(gè)是每個(gè)層面的不同含義，另一個(gè)層面之間的推導(dǎo)關(guān)系。樓層的四個(gè)層面看似獨(dú)立，其實(shí)也是相輔相成的關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)和客戶層面主要用于計(jì)劃組織希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)主要用于戰(zhàn)略實(shí)踐的具體方式。前兩層屬于計(jì)劃，后兩層屬于實(shí)施。分開(kāi)來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)層面就是滿足股東的期望，客戶層面就是滿足目標(biāo)客戶的期望，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面就是滿足工作的需求，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面就是滿足無(wú)形資產(chǎn)的需求。舉個(gè)栗子：財(cái)務(wù)層面：先定一個(gè)小目標(biāo)，我先掙它一個(gè)億客戶層面：穩(wěn)定客戶的保持率在60%以上，價(jià)格不漲、質(zhì)量不降、供應(yīng)不斷，讓客戶對(duì)我越來(lái)越滿意；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面：我要推出新的包包，開(kāi)發(fā)新的品牌，并且我是一個(gè)守法好公民學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面：我要get新技能，愛(ài)工作更愛(ài)公司，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公每個(gè)層面的布局看似簡(jiǎn)單，實(shí)則深?yuàn)W。當(dāng)然，具體在分布層面時(shí)，需要完成具體的內(nèi)容。為了快速理解不同層面的框架該如何填充，總結(jié)了幾個(gè)公式：>財(cái)務(wù)層面=節(jié)流+開(kāi)源=生產(chǎn)流程改進(jìn)+收入增長(zhǎng)>客戶層面=預(yù)期繼續(xù)成果+客戶價(jià)值主張=目標(biāo)客戶群+產(chǎn)品/服務(wù)特征+客戶關(guān)系+形象和聲譽(yù)>內(nèi)部業(yè)務(wù)流層面=運(yùn)營(yíng)管理流程+客戶管理流程+創(chuàng)新流程+法規(guī)與社會(huì)流程>學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面=人力資本+信息資本+組織資本公式在手，天下我有。掌握了各個(gè)層面的公式，就可以在戰(zhàn)略地圖中一步一步布置出不同的要素，構(gòu)建整個(gè)戰(zhàn)略地圖。02平衡計(jì)分卡表格平衡計(jì)分卡表格地圖已經(jīng)有了，表格還會(huì)遠(yuǎn)嗎？平衡計(jì)分卡表格構(gòu)成相對(duì)簡(jiǎn)單，需要細(xì)細(xì)品出四個(gè)層面和相關(guān)的要素即可。表格縱向和戰(zhàn)略地圖保持一致，橫向的要素屬于互相引導(dǎo)的關(guān)系。由橫向和縱向共同布置出一個(gè)龐大的邏輯網(wǎng)。每個(gè)縱向的分布都蘊(yùn)藏深意，切勿一氣呵成大筆一揮，隨便填填就完事了，這之間暗藏陷阱，一不小心就會(huì)把老師發(fā)現(xiàn)，就會(huì)發(fā)配重做，所以，且聽(tīng)我慢慢道來(lái)。目標(biāo)是先設(shè)定一個(gè)可以完成的事，也就是協(xié)同戰(zhàn)略主題繪制的理想。目標(biāo)一般具有周期性，可以分長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)，不同的期限內(nèi)規(guī)劃不同的目標(biāo)。目標(biāo)在規(guī)劃時(shí)不僅需要按照不同的節(jié)點(diǎn)劃分為共享目標(biāo)、分享目標(biāo)和特有目標(biāo)，也需要從分層中側(cè)重不同的組織目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。指標(biāo)就是考核的項(xiàng)目。不同的指標(biāo)度量績(jī)效的不同方面，大多建立在客觀和主觀之上，從比率、次數(shù)、數(shù)值等表現(xiàn)。目標(biāo)值就是具體的考核值。是對(duì)指標(biāo)和目標(biāo)定量的判定，是一段時(shí)間內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)值，作為衡量的準(zhǔn)繩去判別目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。目標(biāo)值的設(shè)定需要一定的激勵(lì)作用，不宜過(guò)高或過(guò)低，容易導(dǎo)致員工流失。行動(dòng)方案就是指揮方案。計(jì)劃性的體現(xiàn)，將目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)值化作實(shí)踐的過(guò)程，多種行動(dòng)方案可以同步進(jìn)行，但需要合理管控方案的實(shí)施。預(yù)算就是分錢(qián)，提供資金保障。資金的擇優(yōu)分配可以最大化資源配置，保障整個(gè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案。平衡計(jì)分卡的形式多種多樣，上述主要介紹了平衡計(jì)分卡在企業(yè)通