物業(yè)公司前期介入方案物業(yè)服務(wù)公司前期介入工作是站在業(yè)主未來使用物業(yè)和物業(yè)管理公司維修便利、節(jié)約的角度，對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、材料選用、設(shè)備造型、配套設(shè)施、管線布置、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提出意見，避免日后使用過程中產(chǎn)生不足或缺陷。同時，早期介入可以使物業(yè)管理者更好地了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備的安裝、施工狀況，為日后設(shè)施設(shè)備的管理打下基礎(chǔ)。第一部分、規(guī)劃設(shè)計階段的物業(yè)公司介入工作一、規(guī)劃設(shè)計階段介入的意義規(guī)劃設(shè)計是各功能區(qū)能否形成完整、舒適、便利的區(qū)域的先天制約因素。同時，設(shè)計人員主要是從設(shè)計技術(shù)角度考慮問題，往往忽視了以后的管理和使用問題。因此，物業(yè)管理人員在規(guī)劃設(shè)計階段，從業(yè)主或使用人的角度，從物業(yè)管理的角度，全面細(xì)致地反映物業(yè)管理能得以順利實施的各種需要，以及在以往管理實踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計上的種種問題或缺陷，對不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計中的細(xì)節(jié)，盡量避免或減少在接管樓盤后出現(xiàn)的難以解決的問題。二、規(guī)劃設(shè)計階段介入的要點1、必須完善配備設(shè)施居住小區(qū)，幼兒園、小學(xué)校、商業(yè)配套、飲食店、商務(wù)中心、娛樂場所等基本的生活配套設(shè)施就必須在規(guī)劃設(shè)計中予以考慮，也要考慮地下車庫地上車位的合理布局及合理使用方案。2、規(guī)劃好水電供應(yīng)容量物業(yè)在規(guī)劃設(shè)計時，要根據(jù)實際情況，充分考慮到地域特點和發(fā)展需要，以此來規(guī)劃設(shè)計水電供應(yīng)容量問題。3、設(shè)計好安全保衛(wèi)系統(tǒng)在考慮成本的前提下，盡可能設(shè)計防盜報警系統(tǒng)，給業(yè)主創(chuàng)造一個安全的居住環(huán)境。完善可靠的報警系統(tǒng)能替代防盜網(wǎng)，因為各式各樣的防盜網(wǎng)不僅影響美觀，而且一旦發(fā)生火災(zāi)，就無法逃離火場，彼時的安全，此時卻成了更大的危險。4、決定垃圾處理的方式根據(jù)氣溫不同，決定是否適宜采用集中垃圾房。如采用這種方式，則應(yīng)考慮如何通過管理來保持清潔，使之不成為一個異味和蚊蠅孽生的源頭；如不采用集中垃圾房，則應(yīng)考慮如何在各樓棟外設(shè)垃圾桶，分發(fā)垃圾袋，并由專人收倒垃圾。5、消防設(shè)備設(shè)置要細(xì)致周密在建筑設(shè)計中，消防設(shè)備的配套是有嚴(yán)格要求的。物業(yè)管理公司則應(yīng)著眼于各種消防死角，比如通道部分，電纜井部分，水槍及噴淋裝置的安裝部位等。6、擇優(yōu)選用建筑材料物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)自己在以往所管理項目中所見建材的使用的情況，向開發(fā)提交一份各種品牌、型號建材使用情況的報告，以便設(shè)計單位擇優(yōu)選用。7、對于一些細(xì)微之處提出合理意見物業(yè)管理公司應(yīng)從業(yè)主的立場出發(fā)，盡可能全面細(xì)致地考慮到各種可能的使用問題，提請開發(fā)單位注意。第二部分、施工階段的物業(yè)公司介入工作一、熟悉、掌握項目物業(yè)基本狀況是籌建物業(yè)管理機構(gòu)、配備管理服務(wù)人員、測算物業(yè)管理成本、制定物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)等的基本依據(jù)，只有了解了這些基本狀況，物業(yè)公司才能夠有效參與前期管理。物業(yè)基本情況包括以下幾個方面：1、未來小區(qū)人口密度和數(shù)量。2、建筑物的密度、層高、地下建筑狀況。3、附屬建筑物的使用功能和建筑面積。4、區(qū)內(nèi)環(huán)境及周邊環(huán)境，包括景觀及綠化面積、公共設(shè)施。5、公建區(qū)域及面積。6、小區(qū)出入口及區(qū)內(nèi)道路。7、公共設(shè)備，如供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、電梯、通系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、自動消防系統(tǒng)、通信及寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)。8、停車場(庫)等的基本狀況。二、掌握項目工程進(jìn)度在現(xiàn)場巡視過程中，記錄所有關(guān)注的細(xì)節(jié)，為物業(yè)接管后的維修維護(hù)工作做準(zhǔn)備。1、根據(jù)工程計劃，調(diào)整工作計劃；隨著現(xiàn)場情況的變化，工程進(jìn)度計劃也在隨時調(diào)整，物業(yè)現(xiàn)場介入人員應(yīng)關(guān)注該計劃，及時調(diào)整物業(yè)的跟進(jìn)計劃及工作側(cè)重點。2、記錄設(shè)計方案和施工圖紙變更；物業(yè)現(xiàn)場介入人員在施工中要認(rèn)真記錄設(shè)計方案、施工圖紙變更及整改記錄，為物業(yè)公司的后期接管提供便利。3、記錄施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，并提出合理化建議，為日后的維修維護(hù)做準(zhǔn)備。4、施工過程會根據(jù)施工便利與否而適時調(diào)整，所以，有許多設(shè)備設(shè)施安裝的位置與圖紙不符，物業(yè)現(xiàn)場介入人員必須在圖紙上進(jìn)行標(biāo)注；如記錄一些隱蔽工程和閥門等的位置變化，使今后的物業(yè)維修能準(zhǔn)確判斷位置。三、掌握各配套專業(yè)的施工圖紙1、施工圖紙；收集、整理各類圖紙，包括建筑、結(jié)構(gòu)、機電設(shè)備等各系統(tǒng)圖紙;2、機電設(shè)備及建材的資料；收集機電設(shè)備及建材的資料，包括：封樣、產(chǎn)品來源、原裝保修書、使用說明書、環(huán)保認(rèn)證書等相關(guān)認(rèn)證資料復(fù)印件，并關(guān)注必需的配件、配料、專用工具，為日后的維修保養(yǎng)工作作好充分的準(zhǔn)備。四、掌握各配套專業(yè)的技術(shù)方案1、通過參加設(shè)計協(xié)調(diào)會、施工協(xié)調(diào)會、監(jiān)理會等了解施工焦點；參加專業(yè)會議，通過會議上的問題討論、焦點爭論，了解項目情況，并在會議上明確物業(yè)要求，適時的提出合理化建議。2、根據(jù)會議等的實際情況，適時提供書面建議。五、掌握各系統(tǒng)設(shè)備的配置情況；各專業(yè)的技術(shù)、方案論證，工程相關(guān)建議；各專業(yè)的技術(shù)參數(shù)分析、設(shè)計方案論證；對各專業(yè)提出技術(shù)建議；對各系統(tǒng)提出管理建議1、改進(jìn)設(shè)計中不利于后期物業(yè)管理及業(yè)主使用的優(yōu)化建議；設(shè)計中有許多不盡人意之處，對設(shè)計中忽略后期維護(hù)、管理的需求，物業(yè)現(xiàn)場介入人員要了解、記錄這些信息，并結(jié)合實際根據(jù)優(yōu)化的可能性，有針對性的適時提出物業(yè)書面建議。2、改進(jìn)施工中不利于后期物業(yè)管理及業(yè)主使用的優(yōu)化建議；物業(yè)現(xiàn)場介入人員應(yīng)通過記錄現(xiàn)場的情況，匯總后及時向開發(fā)單位提供書面建議，督促整改不便于后期物業(yè)管理的事項。關(guān)注各單項工程設(shè)備的調(diào)試、試驗，特別要關(guān)注隱蔽工程的隱檢、驗收。3、優(yōu)化施工質(zhì)量的建議；關(guān)注施工中的問題，對施工質(zhì)量及時提出意見和建議，從而輔助提升工程質(zhì)量和項目品質(zhì)；無論是對設(shè)計還是對施工的現(xiàn)場建議應(yīng)注意時效性。4、對重要設(shè)施設(shè)備的選型、采購合同中的維保條件提供建議。六、工程質(zhì)量跟蹤1、參與施工監(jiān)理，及時發(fā)現(xiàn)施工過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并適當(dāng)?shù)叵蜷_發(fā)、相關(guān)部門反映，促使施工單位盡快改正，盡可能將建設(shè)質(zhì)量隱患消滅在建造過程中，從而提高樓盤的建造質(zhì)量；注意的重點是隱蔽工程，如埋地線管的材質(zhì)、管線的連接、暗敷線是否穿管、采用導(dǎo)線的型號（是否阻燃），電氣連接的緊固，以及是否按設(shè)計要求施工；2、熟悉管線走向、設(shè)備安裝及設(shè)備調(diào)試等情況，并對圖紙的改動作出記錄，便于后期管理，也為接管驗收（竣工驗收）打下基礎(chǔ)，可提高驗收質(zhì)量，對驗收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。七、物業(yè)管理用房的裝修監(jiān)督及驗收;參與物業(yè)用房的規(guī)劃、裝修方案制定物業(yè)管理用房是開發(fā)單位委托設(shè)計單位進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計的，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)將來物業(yè)管理的規(guī)模和實際需求對設(shè)計進(jìn)行審核，避免以后給物業(yè)管理工作帶來困難。物業(yè)管理用房的規(guī)劃一般應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行審核。1、提供良好的辦公環(huán)境：（1）、以方便業(yè)主為目的，物業(yè)公司辦公地點距各住宅樓的距離應(yīng)大體相當(dāng)。（2）、以方便業(yè)主為目的設(shè)計物業(yè)辦公的流程模式，并在此基礎(chǔ)上對物業(yè)的辦公用房布局進(jìn)行審核，看其是否符合辦公流程的要求。（3）、辦公用房間數(shù)量和面積是否夠用。（4）、庫房及工作間的面積是否夠用，并且盡可能將庫房和工作間安排在相鄰處，這對日后的工作和管理十分有利。（5）、認(rèn)真審核建筑平面圖，對哪些地方需要改變門的位置、哪些地方需要打隔斷并重新開門、哪些房間便于使用功能的組合等都要仔細(xì)研究和規(guī)劃，否則等施工完畢就無法進(jìn)行改造了。（6）、如有需要應(yīng)考慮外聘方辦公用房、工作用房、庫房的需求。外聘方是指電梯維修保養(yǎng)公司、保安公司、保潔公司和綠化公司等。（7）、由于物業(yè)辦公用房多被安排在地下，所以要盡可能爭取良好的采光和通風(fēng)條件。2、提供良好的休息環(huán)境員工的生活環(huán)境同辦公環(huán)境一樣，都是物業(yè)公司對環(huán)境管理的重要組成部分。物業(yè)公司對辦公環(huán)境提出要求，是為了給員工提供良好的工作條件；對生活環(huán)境提出要求，是為了給員工提供良好的休息條件。二者的目的都是提高員工的身心健康，提高工作效率。八、負(fù)責(zé)物業(yè)用房配套設(shè)施的方案確定（上下水、照明、動力電、采暖空調(diào)、通風(fēng)、衛(wèi)生間等）；物業(yè)用房的裝修監(jiān)督驗收九、人員招聘;制定人員架構(gòu);做好人員招聘計劃;制訂人員招聘標(biāo)準(zhǔn);（一）、合理選擇配備現(xiàn)場介入人員現(xiàn)場工作十分復(fù)雜，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言是一項經(jīng)驗型工作，所以對于現(xiàn)場物業(yè)工程人員的選擇招聘應(yīng)掌握以下標(biāo)準(zhǔn)：1、有豐富的物業(yè)工程管理經(jīng)驗，最好是了解裝飾裝潢管理、設(shè)備設(shè)施管理、工民建隱蔽工程管理（土建、電氣、水暖、給排水、消防、門襟樓宇對講、智能停車場、小區(qū)監(jiān)控等）的人員；2、有物業(yè)工程服務(wù)經(jīng)驗，了解客戶需求，善于將施工與實際需求結(jié)合的人員；3、有豐富的現(xiàn)場施工經(jīng)驗，能夠保證自身安全；4、專業(yè)比較全面，能獨立完成工作并能與他人配合工作的人員。（二）、按照計劃做好招聘工作十、工程檔案1、安裝完畢的設(shè)備，建立設(shè)備臺帳；2、建立初步設(shè)備臺帳；隨著施工進(jìn)入設(shè)備安裝階段，大量設(shè)備將到位，通過物業(yè)現(xiàn)場介入人員的記錄等需要按照不同系統(tǒng)整理建立設(shè)備臺帳，為后期交接奠定基礎(chǔ)。十一、資料的接收整理、歸檔；各系統(tǒng)試運行資料的收集、整理、歸檔；（一）、消防設(shè)備系統(tǒng)施工圖紙；1、消防系統(tǒng)施工圖紙2、消防煙感系統(tǒng)技術(shù)說明施工圖紙3、消防栓系統(tǒng)施工圖紙4、消防弱電施工圖紙5、消防監(jiān)控設(shè)備說明及施工圖紙6、維修及操作說明（二）、給排水系統(tǒng)施工圖紙1、給排水管道施工圖紙2、給排水設(shè)備技術(shù)說明，位置及施工圖紙3、隔油井及化糞池位置及施工圖紙4、雨水管施工圖紙5、維修及操作說明（三）、配電系統(tǒng)施工圖紙1、高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備施工圖紙2、高低壓設(shè)備型號，供應(yīng)商名稱及技術(shù)說明3、后備發(fā)電機技術(shù)說明供貨商名稱及系統(tǒng)設(shè)備施工圖紙4、給排水配電圖紙5、消防設(shè)備配電施工圖紙6、維修及操作說明（四）、停車管理系統(tǒng)1、收費設(shè)備說明及施工圖紙2、配電要求及管線走向位置施工圖紙3、維修及操作說明（五）、電梯系統(tǒng)1、電梯技術(shù)，供貨商名稱2、電梯機房設(shè)備施工圖紙3、維修及操作說明（六）、土建1、結(jié)構(gòu)圖紙2、布置3、建材用料4、立面5、質(zhì)檢報告6、維修及操作說明7、機電維修口布置圖紙8、所轄物業(yè)設(shè)備保養(yǎng)及供貨商名單（七）、小區(qū)市政管道設(shè)備1、變壓器位置及設(shè)計圖紙2、小區(qū)低壓配電管總圖紙（從變壓器至小區(qū)各樓棟）3、小區(qū)內(nèi)照明及動力圖紙4、小區(qū)內(nèi)防雷接地5、有線電視6、圖紙小區(qū)燃?xì)夤艿啦贾?、供電管道進(jìn)入小區(qū)布置圖紙8、小區(qū)燃?xì)夤艿烙昧吭O(shè)計及說明9、燃?xì)庹{(diào)壓站或調(diào)壓箱位置及設(shè)計圖紙說明10、小區(qū)市政供水及排水管道布置及說明11、小區(qū)總化糞池設(shè)計及說明12、小區(qū)中央消防及保安系統(tǒng)設(shè)計圖紙13、小區(qū)電話布線及設(shè)計施工圖紙（八）、工程遺留問的備案（九）、工程備品、備件1、制定好備品、備件采購計劃、按照計劃采購備品、備件2、根據(jù)項目需要，協(xié)調(diào)建設(shè)單位保留一定數(shù)量備品、備件；(十)、工程維修工具1、制定好工具采購計劃、按照計劃采購工具；(十一)、工程合同1、工程維修、保養(yǎng)合同的起草主要設(shè)備維保合同等(十二)、協(xié)助施工單位調(diào)試各系統(tǒng)，并做好記錄1、配合開發(fā)單位做好前期單項工程調(diào)試驗收輔助工作。物業(yè)工程部現(xiàn)場介入人員根據(jù)項目施工單項工程的調(diào)試、驗收進(jìn)度，擬定輔助調(diào)試、驗收方案，記錄相關(guān)信息，提出前期物業(yè)工程部管理相關(guān)人員逐步進(jìn)入的建議，做好相關(guān)的輔助工作。(十三)、監(jiān)督完成自來水系統(tǒng)清洗、保養(yǎng)工作銷售配合方案在前期銷售中，我司將積極配合開發(fā)商做好項目營銷宣傳，提供我司企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等視頻資料；組織售樓人員、售樓處服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)基礎(chǔ)知識、合和百富城物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)勢、特色，服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)；協(xié)助設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺，現(xiàn)場解答準(zhǔn)確性業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)方面的問題。我們在合和百富城的服務(wù)目標(biāo)是：整潔、有序、方便、溫馨、體貼入微，體現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)水平，讓顧客有極大的被尊重感?！睜I造出一種良好銷售環(huán)境，對項目銷售起到一定的促進(jìn)作用，同時在購房者心理上建立對小區(qū)后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的信心。為此公司對合和百富城周邊樓盤的銷售現(xiàn)狀進(jìn)行了相關(guān)調(diào)研，并對后期銷售相關(guān)情況進(jìn)行了一定的預(yù)測。一、銷售配合服務(wù)方針（一）每一位員工必須對所有服務(wù)對象（顧客）提供真誠的服務(wù)；（二）要將每一項微小的服務(wù)工作都做到完善；（三）能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（顧客）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；（四）要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（顧客）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍；（五）讓每一位顧客時刻都有尊貴的感受。二、擬采取的服務(wù)模式對前期銷售將采取服務(wù)與咨詢相結(jié)合的模式進(jìn)行。（一）服務(wù)根據(jù)不同的時間、場合確定不同的服務(wù)側(cè)重點，采取主動服務(wù)、少干擾服務(wù)、等待服務(wù)等方式為顧客提供服務(wù)。1、顧客在不同的時間、場合所需的服務(wù)側(cè)重點不同。如：進(jìn)入現(xiàn)場時，希望得到明確的指引使其順利到達(dá)目的地；現(xiàn)場洽談時，希望專心致志聽取介紹或談條件，不希望中途被過多打擾；參建筑房屋時，經(jīng)過的區(qū)域整潔、安全，快捷地到達(dá)目的地；離開銷售現(xiàn)場時，得到象業(yè)主一樣的尊重。2、根據(jù)顧客需求的重點，服務(wù)的提供有所不同-““1）顧客進(jìn)入現(xiàn)場時，要以主動式服務(wù)為主，如主動指引其停車、指引前往售樓現(xiàn)場的路徑；接待人員主動為顧客開門、主動引導(dǎo)入場座、詢問并奉上飲品。2）顧客進(jìn)行洽談時，要多觀察，少主動服務(wù)，以免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時能及時進(jìn)行。3）在有銷售人員陪同時，盡量避免與顧客接觸，更不可參與到銷售人員與客人的交談中，若客人在無銷售人員的陪同，必須按銷售公司提供的《統(tǒng)一說辭》回答客人的疑問，同時引導(dǎo)客人到現(xiàn)場接待銷售人員處。4）離開現(xiàn)場時，禮待顧客離開，讓其得到像業(yè)主一樣的尊重。（二）咨詢1、現(xiàn)場安排專業(yè)人員為顧客提供有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的咨詢；2、在現(xiàn)場放置有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的介紹資料供顧客取閱，進(jìn)行更詳細(xì)的了解。3、向每一位定購物業(yè)的顧客進(jìn)行物業(yè)服務(wù)方面的需求調(diào)查，了解需求，同時使其有被尊重感。三、可提供服務(wù)項目（一）停車指引、車場管理；（二）接待、指引；（三）提供、端送飲品；（四）設(shè)置書報閱覽服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施；（五）大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù)；（六）室內(nèi)、外保潔服務(wù)；（七）辦公室清潔、接待；（八）綠化養(yǎng)護(hù)(因涉及到樣板區(qū)管理期在綠化施工單位保養(yǎng)期內(nèi)，故僅由物業(yè)協(xié)助)；（九）協(xié)助、配合銷售人員組織樓盤推介會及開盤活動；（十）物業(yè)服務(wù)咨詢；（十一）其他臨時服務(wù)。四、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)-

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-合和百富城服務(wù)中心合和百富城項目經(jīng)理1人

服務(wù)合和百富城他非常駐物業(yè)人員秩序維護(hù)部秩序維護(hù)員

環(huán)境管理部保潔員

客戶服務(wù)部接待員五、銷售期配合服務(wù)內(nèi)容（一）服務(wù)項目及內(nèi)容服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容車輛指引、管理、服務(wù)指引顧客往停車場指定位置停車；指揮進(jìn)入停車位；開車門；車輛管理；指引顧客前往銷售現(xiàn)場。銷售大廳大門處的接待服務(wù)服務(wù)人員向顧客致意，表示歡迎；為顧客開門；為顧客提供放置雨傘等臨時服務(wù)；指引顧客前往接待區(qū)。大廳接待服務(wù)（待定）服務(wù)人員引領(lǐng)顧客落座；為顧客端送飲品等；在洽談過程中有必要時為顧客更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時根據(jù)指令為顧客服務(wù)。大廳巡視管理對大廳進(jìn)行巡視，勸阻一些違規(guī)的行為；協(xié)助接待服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)；協(xié)助銷售人員進(jìn)行臨時工作；服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容車輛指引、管理、服務(wù)指引顧客往停車場指定位置停車；指揮進(jìn)入停車位；開車門；車輛管理；指引顧客前往銷售現(xiàn)場。銷售大廳大門處的接待服務(wù)服務(wù)人員向顧客致意，表示歡迎；為顧客開門；為顧客提供放置雨傘等臨時服務(wù)；指引顧客前往接待區(qū)。大廳接待服務(wù)（待定）服務(wù)人員引領(lǐng)顧客落座；為顧客端送飲品等；在洽談過程中有必要時為顧客更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時根據(jù)指令為顧客服務(wù)。大廳巡視管理對大廳進(jìn)行巡視，勸阻一些違規(guī)的行為；協(xié)助接待服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)；協(xié)助銷售人員進(jìn)行臨時工作；（二）關(guān)于著裝1、停車場秩序維護(hù)員：著秩序維護(hù)員制服；2、銷售大廳形象崗：著秩序維護(hù)員制服；3、客戶服務(wù)人員：冬裝著西裝，秋裝著襯衫、馬夾；4、室內(nèi)清潔人員：專用酒店保潔制服；5、現(xiàn)場管理人員：著公司西裝制服。六、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語（一）著裝1、工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌2、制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服-

服務(wù)項目服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督、管理服務(wù)中心經(jīng)理為顧客提供物業(yè)服務(wù)的有關(guān)咨詢；負(fù)責(zé)現(xiàn)場服務(wù)事項的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；處理顧客投訴；與銷售方的現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)。提供飲品設(shè)置吧臺，為顧客制作、提供飲品等。大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀的定期清潔；隨時保潔；洗手間清潔及服務(wù)洗手間的定期清潔；隨時保潔；為顧客提供消毒毛巾。室外清潔定時對停車場、銷售通道、水景觀、室外休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行清潔；隨時保潔。綠化養(yǎng)護(hù)對區(qū)內(nèi)綠化地進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。秩序維護(hù)管理對公共設(shè)施進(jìn)行管理；重點放在泳池、水景觀的管理，防止出現(xiàn)意外。物品寄存（視具體情況而定）為方便顧客往樣板區(qū)看房，提供小件物品寄存服務(wù)。外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。（二）容貌1、身體、面部、手部必須保持清潔。2、上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，秩序維護(hù)員必須理平頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。4、女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。（三）行為1、舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。2、接觸顧客時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向顧客問好、道別。3、走路時步履均勻，步速適中、輕盈。4、為顧客提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在顧客右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到顧客臉上。5、為顧客提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。6、引領(lǐng)顧客時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向顧客示意。7、巡邏的秩序維護(hù)員如遇顧客點頭示意。8、員工上下樓原則上走工人梯,非工作需要不允許與顧客并行。9、服務(wù)人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。10、顧客正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但顧客如有召喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。11、不得當(dāng)眾整理衣物，咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說“對不起”，暫離面對的顧客，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。12、在打電話或與顧客交談時，如有顧客走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。-

13、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。14、顧客問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。15、任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。七、服務(wù)程序及要求（一）停車場管理崗（由銷售接待中心巡邏崗兼顧）1、工作要求：1）停車場門崗保持跨立姿勢站立于停車場入口處；見到顧客車輛先敬禮，然后引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場，并告知行駛方向；如果車輛在入口處落客，要為顧客開車門。2）巡視崗在停車場內(nèi)巡視，見到顧客車輛或接到門崗?fù)ㄖ⒓辞皝硪龑?dǎo)顧客泊入車位、為顧客開車門，同時告知顧客前往銷售現(xiàn)場的方向。3）如顧客車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時應(yīng)面向顧客，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等顧客下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。4）如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送無雨具的顧客到室內(nèi)。2、工作程序：1）每天早8：00上班，整理好本崗位物品。2）2個崗位每1小時對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。3）吃飯時要等接班人員到達(dá)方可離開。4）停車場崗（巡邏崗）引導(dǎo)車輛進(jìn)場后應(yīng)立即通知銷售中心（接待中心）形象崗。5）巡視崗按巡視路線進(jìn)行不間斷巡視，有車輛進(jìn)入時立即向前引導(dǎo)。（二）銷售中心（接待中心）形象崗1、工作要求1）展示我司秩序維護(hù)員形象；2）顧客前來參觀及參觀結(jié)束離開時，敬禮致敬；3）維護(hù)銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境。-4）站立在銷售大廳門前，雙手于背后成跨立狀，待顧客走到距自己約半米處向顧客敬禮并替顧客開門。5）雨天要為顧客存、取雨傘。2、工作程序1）每天早8：00上班，整理好本班物品。2）每間隔1小時對調(diào)1次；3）輪換進(jìn)餐，工作時間需保一人在崗。4）維護(hù)銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境（三）銷售展示中心（接待中心）清潔崗1、工作要求1）每天對銷售現(xiàn)場進(jìn)行1次徹底清潔；2）集中清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時清理時使用微潮拖布；3）集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；4）清理地毯要使用地毯清理機；5）皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；6）布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；7）清理玻璃用玻璃水刮；8）清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；9）下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；10）顧客離開后及時清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；11）清潔便池時倒入潔廁靈，后用水刷洗；2、工作程序1）AM7：30—PM8：30對售樓處地面、家具、清潔1次；2）PM14：00—15：00對售樓處地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對顧客的影響；3）其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進(jìn)行保潔，每30分鐘巡視1次，工作重點在大門內(nèi)外交通主路及容易污濁的地方；-4）顧客離開后及時清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；5）每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理；6）每隔15分鐘將洗手間臺面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時補充；7）工作期間在每位客人離開后及時擦拭地面、臺面，隨時保持干凈、干爽；8）每周一對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍；9）吃飯時要等頂崗人員到后，方可離開。（四）辦公室保潔崗1、工作要求1）每天對辦公室進(jìn)行1次徹底清潔；2）清潔地面要使用推塵板濕拖后干拖；3）清理地毯要使用地毯清理機；4）皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；5）布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；6）清理玻璃用玻璃水刮；7）清潔不銹鋼用不銹鋼