精品文檔精品文檔精品文檔精品文檔精品文檔精品文檔全市中等職業(yè)學(xué)校對(duì)口單招2016屆高三年級(jí)第二輪復(fù)習(xí)調(diào)研考試旅游管理專業(yè)理論綜合試卷注意事項(xiàng)：1本試卷分第Ⅰ卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，第Ⅰ卷4頁，第Ⅱ卷8頁。兩卷滿分為300分，考試時(shí)間150分鐘。2答題前，考生務(wù)必將自己的姓名、學(xué)校、考試號(hào)用0.5mm黑色簽字筆填寫在答題卡規(guī)定區(qū)域。3選擇題作答：用2B鉛筆把答題卡上相應(yīng)題號(hào)中正確答案的標(biāo)號(hào)涂黑。4、非選擇題作答：用0.5mm黑色簽字筆直接答在相應(yīng)題號(hào)的大體區(qū)域內(nèi)，否則無效。第Ⅰ卷（選擇題，共60分）一、選擇題（共60分）(一)、（本大題共15小題，每小題2分，共計(jì)30分。每小題只有一個(gè)正確答案。）1.下列有關(guān)商務(wù)中心的敘述，錯(cuò)誤的是（）A．商務(wù)中心具有安靜、隔音、優(yōu)雅、舒適、整潔的特點(diǎn)

B．如客人在房間，傳真應(yīng)由商務(wù)中心文員送到客人房間

C．傳真發(fā)送服務(wù)，若非住店客人，則應(yīng)先請(qǐng)客人支付100%預(yù)付款

D．辦理訂票手續(xù)時(shí)，票務(wù)員應(yīng)雙手持訂票登記單上端和筆下端呈遞給客人2.制作（）表的目的有助于接待處和預(yù)訂處間的信息溝通。A．客房狀況表B．客房狀況調(diào)整表C．客房狀況差異表D．客房銷售報(bào)告3.下列關(guān)于“AP”計(jì)價(jià)方式說法錯(cuò)誤的是（）A．不僅包含房費(fèi)，還包括一日三餐的費(fèi)用B．多為遠(yuǎn)離城市的度假型飯店或團(tuán)隊(duì)客人所采用C．是美國(guó)式計(jì)價(jià)的簡(jiǎn)稱D．為國(guó)際上大多數(shù)飯店所采用4．（）一般用來安排旅游團(tuán)隊(duì)客人或會(huì)議客人。

A．tripleroomB．doubleroomC．standardroomD．standardsuite5．下列洗滌劑中屬于氧漂劑的是（）A．過硼酸鈉B．低亞硫酸鈉C．次氯酸鈉D．四氯乙烯6．_____________制菜肴的特點(diǎn)是酥軟香糯和口味醇厚。（）Ａ．鐵扒Ｂ．烤Ｃ．燜Ｄ．炸7．________是根據(jù)宴會(huì)的形式、人數(shù)臨時(shí)設(shè)立的（）Ａ．服務(wù)酒吧Ｂ．宴會(huì)酒吧Ｃ．酒廊Ｄ．主酒吧8.既注重產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量和服務(wù)過程，也重視就餐環(huán)境，體現(xiàn)餐飲服務(wù)特點(diǎn)的（）Ａ．無形性Ｂ．一次性Ｃ．直接性Ｄ．差異性9.下列迎賓的注意事項(xiàng)說法錯(cuò)誤的是（）Ａ．先到餐廳的客人應(yīng)盡量安排在靠門口區(qū)域的餐位Ｂ．情侶盡量安排在風(fēng)景優(yōu)美的角落，不受打擾Ｃ．接近最后點(diǎn)菜時(shí)間才到達(dá)餐廳的客人，盡量將其安排在靠門的位置Ｄ．對(duì)帶寵物來餐廳的客人，應(yīng)婉言告訴客人寵物不能帶進(jìn)餐廳。10.下列旅游資源中不屬于同一類型的是（）。A．八達(dá)嶺長(zhǎng)城Ｂ．三峽水庫Ｃ．武夷懸棺Ｄ．麗江古城11.《旅游評(píng)論》是（）出版的刊物。Ａ．PATAＢ．IHAＣ．WATAＤ．AIEST12.（）是思維高度概括的結(jié)果。Ａ．內(nèi)部言語Ｂ．認(rèn)識(shí)Ｃ．知識(shí)經(jīng)驗(yàn)Ｄ．語言文字13.下列有關(guān)興趣的敘述，錯(cuò)誤的是（）。Ａ．人的各種需要是興趣產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)Ｂ．建立在精神需要基礎(chǔ)上的興趣，并不因在認(rèn)識(shí)過程中需要獲得滿足就導(dǎo)致興趣的消失或減弱Ｃ．興趣的廣泛性是指興趣指向客觀事物數(shù)量的多少Ｄ．旅游者具有不同的興趣與他們所掌握的不同知識(shí)和技能有關(guān)14. 有“小洲林中有人家”意境的是（）Ａ．小瀛洲Ｂ．湖心亭Ｃ．阮公墩Ｄ．孤山15.__________是六千年前黃河流域典型而完整的母系氏族時(shí)期村落遺址。（）Ａ．半坡文化遺址Ｂ．河姆渡文化遺址Ｃ．仰韶文化遺址Ｄ．龍山文化遺址（二）多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題3分，共計(jì)30分。每小題兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案。）16.下列文檔中屬于待處理類的有（）Ａ．客人的預(yù)訂資料Ｂ．待簽字的傳真Ｃ．客史資料Ｄ．已填寫完的客房預(yù)訂單17．出于節(jié)省勞動(dòng)力資源的目的，（）等崗位一般只設(shè)正常班。A．問訊處B．接待處C．客房預(yù)訂D．商務(wù)中心18.下列有關(guān)地面材料的清潔保養(yǎng)的敘述，錯(cuò)誤的有（）A．吸塵是最積極、最經(jīng)濟(jì)、最有效的地毯清潔保養(yǎng)辦法B．噴吸法一般只用于清潔化纖地毯C．大理石地面在清潔保養(yǎng)時(shí)可使用酸性清潔劑D．木質(zhì)地面在清潔保養(yǎng)中無特殊要求19.下列關(guān)于香煙服務(wù)敘述正確的是（）Ａ．打開香煙盒，將香煙盒上端打開，取下1∕2錫紙。Ｂ．點(diǎn)煙時(shí)火柴劃向客人，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再給客人點(diǎn)煙。Ｃ．一根火柴最多為兩位客人點(diǎn)煙Ｄ．火柴梗搖滅后，放回火柴盒內(nèi)20.在西餐宴會(huì)服務(wù)過程中，需要從客人的左側(cè)提供服務(wù)的有（）Ａ．水果Ｂ．肉類菜肴Ｃ．湯Ｄ．奶酪21.下列有關(guān)我國(guó)旅游市場(chǎng)的敘述，正確的有（）Ａ．我國(guó)入境旅游市場(chǎng)不但是我國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)的重要組成部門，而且是我國(guó)旅游業(yè)的先導(dǎo)和支柱Ｂ．目前，我國(guó)已成為世界上人次數(shù)最多的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)Ｃ．進(jìn)入上世紀(jì)90年代以后，我國(guó)的娛樂休閑旅游者不斷增多，并有形成主流市場(chǎng)的趨勢(shì)Ｄ．自2003年開始，我國(guó)已經(jīng)是亞洲最大的客源輸出國(guó)22.下列有關(guān)旅游的敘述，正確的有（）Ａ．世界上最早的旅行者的旅游目的是宗教朝圣Ｂ．經(jīng)濟(jì)因素是刺激人們外出旅游的推、拉因素Ｃ．二戰(zhàn)后世界旅游迅速發(fā)展的根本原因是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)革命的成功Ｄ．人類有自覺目的和意識(shí)的旅行萌芽于原始社會(huì)的末期23.下列記憶的敘述，錯(cuò)誤的有（）Ａ．記憶是對(duì)事物進(jìn)行直接的反映Ｂ．對(duì)食物味道的記憶屬于形象記憶Ｃ．電影是根據(jù)短時(shí)記憶的原理制作出來的Ｄ．根據(jù)艾賓浩斯的研究結(jié)果，遺忘的規(guī)律是先快后慢，先少后多24．下列關(guān)于吉林省概況敘述正確的有（）Ａ．地勢(shì)由東南向西北傾斜，呈現(xiàn)明顯的東南低、西北高的特征Ｂ．地形可分為東部山地和中西部平原兩大部分Ｃ．處于我國(guó)溫帶的最北部，接近亞寒帶，是顯著的溫帶大陸性季風(fēng)氣候Ｄ．以冰雪、森林、濕地為代表的生態(tài)旅游及邊境異國(guó)旅游已經(jīng)成為吉林省最具吸引力的旅游產(chǎn)品25.下列關(guān)于我國(guó)佛教名山的敘述正確的有（）Ａ．五臺(tái)山規(guī)模最大的一座寺廟為顯通寺，菩薩頂為文殊菩薩的居住處Ｂ．普陀山最大的寺廟為法雨寺，寺內(nèi)的“九龍盤拱”殿頂造型為國(guó)內(nèi)罕見Ｃ．九華山有“佛國(guó)仙城”之號(hào)，開山寺廟化城寺里有《華嚴(yán)血經(jīng)》Ｄ．峨眉山是世界文化和自然遺產(chǎn)，其舍身崖是觀看佛光的理想之地第Ⅱ卷（非選擇題部分，共240分）三、名詞解釋（本大題共7小題，每小題4分，共28分。）26.PackagePlanRate27.激勵(lì)28.餐飲服務(wù)質(zhì)量29.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)30.地方性旅游31.知覺32.蜃景四、填空題（本大題共23小題23空，每空2分，共46分。）33.總臺(tái)的形狀可依據(jù)大堂的建筑結(jié)構(gòu)有所區(qū)別，采取_________________相結(jié)合的辦法。34.在貴客、商務(wù)行政樓層客人、團(tuán)體客人抵店前，所排客房均應(yīng)實(shí)行，以確保接待高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格。35．對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)包括：以顧客為中心、和預(yù)防客房產(chǎn)品不合格。36.______________標(biāo)準(zhǔn)是保證客人能得到及時(shí)、快捷、有效服務(wù)的前提條件，也是客房服務(wù)質(zhì)量的保證。37.餐飲的銷售具有明顯的______________。38.大型宴會(huì)結(jié)賬工作一般由_____________負(fù)責(zé)。39.靜態(tài)葡萄酒指不含___________氣體的葡萄酒。40.坐在吧臺(tái)前吧椅上的客人，可由___________負(fù)責(zé)點(diǎn)酒。41．酒店餐飲部招聘工作主要由餐飲部協(xié)助____________完成。42.“十”43.旅游者成熟的一個(gè)明顯表現(xiàn)就是要求的提升。。44.旅游資源的質(zhì)量、的品味是人們獲得高質(zhì)量感受的一個(gè)基本條件。45.都市旅游發(fā)展具體的產(chǎn)品形式包括文化旅游和。46.的產(chǎn)生標(biāo)志著旅游活動(dòng)商品化的完成。47.觀察法的優(yōu)點(diǎn)是能保持被觀察者心理表現(xiàn)的和客觀性。48.我們已掌握的知識(shí)和已獲得的經(jīng)驗(yàn)是保存在______________中的。49.對(duì)工作有高度責(zé)任心的人說明具有意志的_____________。50.唐劉禹錫形容______________是“遙望洞庭山水色，白銀盤里一青螺”。51._______________我國(guó)第一座現(xiàn)代化的大型國(guó)家博物館。52.古代“絲綢之路”南道和北道的匯合點(diǎn)位于______________。53.太平天國(guó)革命的發(fā)源地在______________。54.我國(guó)特點(diǎn)最多的名山的最高峰是_____________。55．____________是中國(guó)歷史文化名城最多的省份。五、辨析題（本大題共12小題，每小題5分，共60分。先在題后括號(hào)內(nèi)辨別正誤，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，然后進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，在題下空白處說明該題正確或錯(cuò)誤的理由）56.當(dāng)住客的賬單由其他住客支付時(shí)，為防止引起糾紛，接待員應(yīng)婉言謝絕。(）57.對(duì)于預(yù)訂的VIP客人、?？?，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)只需在總臺(tái)核對(duì)有效證件、簽名后即可入住。(）58．清潔劑去污效果的好壞主要取決于它的泡沫量的多少。(）59．識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)，即找出影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性崗位或關(guān)鍵性活動(dòng)，也就是人們常說的服務(wù)質(zhì)量的控制點(diǎn)。(）60.外賣服務(wù)至始至終要求各部門通力合作，以確保任務(wù)順利完成。(）61．我國(guó)旅游業(yè)的真正起步是從20世紀(jì)80年代中期開拓國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)開始的。(）62.有意注意和無意注意在實(shí)際的活動(dòng)中往往是共同參與、相互交替的。只有無意注意和有意注意相互配合、相互轉(zhuǎn)化，才能使人更自覺、更有興趣投入到一項(xiàng)活動(dòng)中，使活動(dòng)達(dá)到最佳效果。(）63.旅游者在旅游過程中希望得到熱情禮貌的接待，體現(xiàn)了旅游者的精神性需要。(）64．人的各種需要是興趣產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)。(）65.秦陵兵馬俑已成為世界公認(rèn)的“世界第八大奇跡”，并被稱為人類20世紀(jì)末國(guó)際地理的重大發(fā)現(xiàn)。(）66.臺(tái)灣島是我國(guó)第一大島，多平原，占全島面積的2／3，山地丘陵僅占1／3。(）67.雁蕩山位于浙江省樂清市，共分中、北、南三座，并稱“東甌三雁”，其中主峰為北雁蕩，海拔1150m。(）六、簡(jiǎn)答題（本大題共6小題，每小題10分，共60分。）68.前廳客人離店日期更改該如何處理？69.簡(jiǎn)述樓層服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)。70.填寫點(diǎn)菜單的要求有哪些？71.簡(jiǎn)述旅游資源的特點(diǎn)。72.在前臺(tái)客房如何滿足旅游者求尊重的心理？73.閱讀下圖后完成各題（涉及填寫名稱的請(qǐng)用圖中英文字母表示）（1）數(shù)字②代表的我國(guó)著名古都是________________。（2）B省的是我國(guó)現(xiàn)存最大的清真寺。（3）數(shù)字④代表的是四大石窟之一的___________________。（4）中國(guó)四大佛教名山中位于C省的是道場(chǎng)，五岳中的東岳位于圖中__________省。(5)D省地形以_____________為主，E省地形呈___________狀。(6)我國(guó)最高、最大的內(nèi)陸咸水湖在圖中_____________省(7)著名的道教圣地在圖中____________省，該省歷史悠久素有“____________”之稱。七、綜合分析題（本大題共3小題，第74、75小題各15分，第76小題16分，共46分。）74.某日，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。當(dāng)天早晨出發(fā)時(shí)，女領(lǐng)隊(duì)要求樓層服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，回來后發(fā)現(xiàn)服務(wù)員沒有按她要求加衛(wèi)生紙，勃然大怒，跑到酒店大堂大聲說：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！币齺砹嗽S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理很快趕到現(xiàn)場(chǎng)，看到此景安慰客人說：“我們的服務(wù)有做的不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里坐下來談，好嗎？”值班經(jīng)理耐心的向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見?？腿说膽B(tài)度也漸漸緩和下來。最后值班經(jīng)理還代表酒店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。請(qǐng)結(jié)合案例分析：(1)該客人的投訴屬于前廳部客人投訴的哪一種類型？(2)值班經(jīng)理處理該客人投訴好在哪里？(3)前廳部處理客人投訴的原則有哪些？(4)作為一名合格的服務(wù)員應(yīng)如何正確認(rèn)識(shí)客人投訴？75.李小姐和朋友去某高級(jí)西餐廳就餐，進(jìn)入餐廳時(shí)，受到了熱情的歡迎。入座后，值臺(tái)員小張送上菜單，給王小姐她們觀看。過了一會(huì)兒，小張來到餐桌旁為李小姐點(diǎn)菜，李小姐點(diǎn)了一份牛排套餐，小張?jiān)邳c(diǎn)菜單上做了記錄，李小姐朋友也點(diǎn)了自己喜愛的菜肴。小張繼續(xù)問道：“請(qǐng)問你們需要什么酒水呢？”李小姐說“你給我們搭配吧?！毙堈f：“好的。”結(jié)合上述材料，回答下列問題：（1）如果你是案例中的小張，你會(huì)給客人選擇搭配什么酒水？簡(jiǎn)述該酒水服務(wù)要領(lǐng)。（2）在高級(jí)西餐廳中，應(yīng)如何為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)？76.材料一被稱為“人間仙境”的四川省九寨溝自然保護(hù)區(qū)，在開放旅游之后，由于缺乏科學(xué)管理，加上過量砍伐森林，造成水土流失加重，泥石流加快活動(dòng)，使晶亮透明的湖泊開始淤塞。材料二中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《國(guó)家“十二五”時(shí)期文化改革發(fā)展規(guī)劃綱要》?！毒V要》指出，要“積極發(fā)展文化旅游，促進(jìn)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)傳承與旅游相結(jié)合，提升旅游的文化內(nèi)涵，發(fā)揮旅游對(duì)文化消費(fèi)的促進(jìn)作用……”?！毒V要》指出，要“拓展文化遺產(chǎn)傳承利用途徑，正確處理保護(hù)與利用、傳承與發(fā)展的關(guān)系……深入挖掘民族傳統(tǒng)節(jié)日的文化內(nèi)涵，廣泛開展優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育普及活動(dòng)，傳承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化……”。閱讀上面材料，回答問題：(1)旅游業(yè)的發(fā)展對(duì)自然環(huán)境的污染和破壞主要表現(xiàn)在哪些方面？（4分）(2)什么是政府主導(dǎo)型發(fā)展戰(zhàn)略？政府主導(dǎo)型戰(zhàn)略有哪些要求？（6分）(3)如何理解旅游的文化屬性？（6分）2016屆高三年級(jí)第二輪復(fù)習(xí)調(diào)研考試旅游管理專業(yè)理論綜合試卷一、選擇題單項(xiàng)選擇題題號(hào)123456789101112131415答案BBDCACBCCADDCCA多項(xiàng)選擇題16171819202122232425BDCDACDCDABDABDCDACDBCDACD二、名詞解釋26即小包價(jià)，是酒店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)，通常包括房租費(fèi)及餐費(fèi)、交通費(fèi)、游覽費(fèi)等，以方便客人做預(yù)算。27激勵(lì)就是通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使每個(gè)人都能切實(shí)感到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎(jiǎng)、過有所罰。28、餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。29.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)：計(jì)調(diào)部位業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的信息提供、調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、計(jì)劃編制等參謀性工作和為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、組織落實(shí)、業(yè)務(wù)簽約、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)性工作的總和。30.地方性旅游:指當(dāng)?shù)鼐用裨诒緟^(qū)、本縣、本市的范圍內(nèi)的短期旅游。31.知覺：大腦對(duì)客觀事物整體的直接反映。（4分）32.又稱為海市蜃樓，是由于光線經(jīng)不同密度的空氣層，發(fā)生顯著折射或全反射時(shí)，把遠(yuǎn)處景物顯示在空氣中或地面的幻景。三、填充題33.曲直34.雙重檢查35.促進(jìn)飯店的持續(xù)改進(jìn)36.服務(wù)效率37、時(shí)間性38、管理人員39.二氧化碳40、調(diào)酒師41、人力資源部42、咖啡廳43.個(gè)性化；44.旅游環(huán)境；45.專題旅游；46.旅游社；47.自然性；48.長(zhǎng)時(shí)記憶；49.自制性；50、君山51、陜西歷史博物館52、喀什市53、廣東54、蓮花峰55、江蘇四、辨析題56.（×）理由：為防止漏收發(fā)生，應(yīng)在交接記錄上注明，并附上紙條在這兩位客人的賬單上，以免忘記。57。（√）理由：接待員可根據(jù)客人的預(yù)訂單和客史資料的內(nèi)容，提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙信封等。抵達(dá)時(shí)只需核對(duì)有效證件、簽名即可入住。大部分酒店則讓貴賓享受在房?jī)?nèi)登記的特權(quán)。58．（×）理由：清潔劑去污效果的好壞主要取決于它的表面活性劑的含量多少和質(zhì)量高低。對(duì)于有泡沫的溶劑來說，泡沫量的多少則往往是其洗滌能力強(qiáng)弱的標(biāo)志。59．（√）理由：服務(wù)工作與工業(yè)生產(chǎn)一樣，也有些“關(guān)鍵的工序”和關(guān)鍵崗位，抓住了服務(wù)過程的關(guān)鍵點(diǎn)，就抓住了服務(wù)質(zhì)量的根本，要把握確定關(guān)鍵點(diǎn)的原則。60.正確2’理由：外賣服務(wù)是指酒店根據(jù)客人的要求派員工到酒店外客人的駐地或指定的地點(diǎn)提供餐飲服務(wù)。2’從實(shí)地考察、策劃、實(shí)施、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、返回等，自始至終要求各部門通力合作，以確保任務(wù)順利完成。1’61．（×）（2分）我國(guó)旅游業(yè)的真正起步是從20世紀(jì)70年代末開拓入境旅游市場(chǎng)開始的。（1分）在改革開放初期，剛結(jié)束“文化大革命”，百?gòu)U等興，因?yàn)楫?dāng)時(shí)還不具備發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游的條件，我國(guó)選擇首先發(fā)展入境旅游；（1分）我國(guó)的國(guó)內(nèi)旅游是伴隨著改革開放和入境旅游的發(fā)展而發(fā)展的。（1分）62．答案：（√）（2分）理由：因?yàn)橛幸庾⒁庑枰欢ǖ囊庵九Γ菀资谷烁械娇菰锓ξ逗推?；無意注意由于沒有目的和任務(wù)，也難以維持穩(wěn)定。（3分）63．答案：（×）理由：旅游者的精神性需要主要有認(rèn)識(shí)新事物、增加人生經(jīng)歷和體驗(yàn)、追求美以及宗教信仰等的需要。旅游者在旅游過程中希望得到熱情禮貌的接待體現(xiàn)了尊重的需要，因此，這屬于旅游者的社會(huì)性需要。64、√，理由是：正是人們對(duì)某些客觀事物產(chǎn)生了需要，人們才對(duì)這些事物發(fā)生興趣。興趣產(chǎn)生的基礎(chǔ)不僅是天然性物質(zhì)需要，更主要是精神和文化的需要。65.錯(cuò)誤。2’理由：將“人類20世紀(jì)末國(guó)際地理的重大發(fā)現(xiàn)”改為“人類20世紀(jì)最偉大的考古發(fā)現(xiàn)”2’雅魯藏布江是“人類20世紀(jì)末國(guó)際地理的重大發(fā)現(xiàn)”1’66.錯(cuò)誤。2’理由：將“多平原”改為“多山地丘陵”，1.5’“山地丘陵”改為“平原”1.5’67.錯(cuò)誤。2’理由：將“主峰為北雁蕩”改為“主峰為百崗尖”2’，北雁蕩是最有名的。五、簡(jiǎn)答題68.答：1、客人在住店過程中，因情況變化，可能會(huì)要求提前離店或推遲離店2、客人提前離店，則應(yīng)通知客房預(yù)訂處修改預(yù)訂記錄，并將此信息通知客房部，盡快清掃整理客房。3、客人推遲離店，要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。4、若可以，接待員應(yīng)開出“推遲離店通知單”，通知結(jié)賬處、客房部等5、若用房緊張，無法滿足客人逾期離店要求，則應(yīng)主動(dòng)耐心的向客人解釋并設(shè)法為其聯(lián)系其他住處，取得客人的諒解與合作。69．答：1、負(fù)責(zé)本樓層客人和來訪客人的接待和服務(wù)工作。2、根據(jù)房態(tài)，安排工作定額及清掃順序3、負(fù)責(zé)客房和樓層的安寧，保管和客用鑰匙。4、掌握客人動(dòng)態(tài)，特別是有關(guān)客人遷入、遷出及客房租用情況，及時(shí)通報(bào)總臺(tái)。5、填寫“樓層日?qǐng)?bào)表”和“樓面工作日志”。70.10’（1）許多餐廳由餐廳領(lǐng)班或高級(jí)服務(wù)員為客人點(diǎn)菜。要填寫臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員的姓名和日期。（2）正確填寫數(shù)量和品名（3）空行用筆畫掉（4）如有特殊要求，用其他顏色筆注明（5）冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫，以便廚房分類準(zhǔn)備和操作。71．答：1．吸引性1′（分析1.5′）2．變化性1′（分析1.5′）3．壟斷性1′（分析1.5′）4．季節(jié)性1′（分析1.5′）72．答：1．對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌語言；1.5′2．要記住客人的名字，并隨時(shí)用名字去稱呼他們；1.5′3．尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)；1.5′4．尊重客人的喜好、生活習(xí)慣和習(xí)俗；1.5′5．尊重有生理缺陷的游客。1.5′6．尊重有過失的客人。1.5′7．尊重來訪問旅游者的客人。1.5′73.（1）南京（2）艾提尕爾清真寺（3）麥積山石窟（4）普賢菩薩G(5)高原山地盆地（6）H（7）F荊楚六、綜合分析題74.答1、屬于有關(guān)服務(wù)和管理質(zhì)量的投訴2分2、（1）及時(shí)給客人“降溫”并使用“替代”的方法。2分（2）正確掌握客人投訴的心態(tài)，給予客人一定補(bǔ)償。2分3、（1）真心誠(chéng)意