內(nèi)容摘要作為北航校內(nèi)僅有的兩家大超市，優(yōu)購和超市發(fā)坐落在校園西路兩側(cè)，為北航師生和職工提供著生活、學(xué)習(xí)、工作所需的各種商品。作為校園購物場(chǎng)所，這兩家有著很多相似之處，但是又各有特色。本文對(duì)兩家超市進(jìn)行定性與定量結(jié)合的分析，進(jìn)行建立在層次分析法基礎(chǔ)上的模糊評(píng)價(jià)，來對(duì)這兩家超市進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較。目錄問題背景 3初步分析 3方法和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 6求解過程 9結(jié)果分析 10參考文獻(xiàn) 12

問題背景在北航校園內(nèi)，除了后勤集團(tuán)在19號(hào)宿舍樓北側(cè)，7號(hào)和5號(hào)宿舍樓地下室開設(shè)的小型超市以及家屬區(qū)私人開設(shè)的小店之外，只有優(yōu)購和超市發(fā)兩家大型超市。這兩家超市分布在校園路的兩側(cè)，提供食品、日常用品等多種貨物，成為同學(xué)們?nèi)粘１厝サ馁徫飯?chǎng)所。其實(shí)從規(guī)模來說，這兩家超市都比不上南門附近的沃爾瑪，甚至比小南門外的天客隆也要小，但是憑借其處于校內(nèi)的地理優(yōu)勢(shì)，這兩家超市并沒有受到太多沖擊，依然憑借其各自的特色吸引著生活在北航的人們。僅就這兩家超市而言，各自有各自的優(yōu)缺點(diǎn)，下面我們通過系統(tǒng)評(píng)價(jià)的方法來對(duì)兩家超市進(jìn)行比較和評(píng)價(jià)。初步分析 對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，最終的目標(biāo)是贏利性，也就是顧客量和消費(fèi)量的綜合。具體到優(yōu)購和超市發(fā)這兩家超市，我們選擇了選址、購物環(huán)境、貨品情況、服務(wù)情況、顧客心理幾方面來進(jìn)行分別評(píng)價(jià)，通過打分情況來對(duì)兩個(gè)超市進(jìn)行評(píng)價(jià)。下面我們先來定性地看一下。選址情況：這兩家超市的選址非常近，分別在校園西路的東西兩側(cè)，對(duì)于購物者來說，距離的因素基本不存在。雖然優(yōu)購在地下，進(jìn)出需要經(jīng)過電梯或樓梯，但是鑒于它在合一樓內(nèi)部有通道可以直接進(jìn)入，所以這一點(diǎn)仍然可以優(yōu)劣相抵，我們暫不討論。購物環(huán)境：從面積上來說，優(yōu)購略大于超市發(fā)，所以貨架擺放相對(duì)寬裕，光線也比較好。從貨品擺放設(shè)置上來說，兩者各有特點(diǎn)，下面我們具體看圖來分析（自行繪制，不能保證相對(duì)面積和距離準(zhǔn)確，上圖為優(yōu)購，下圖為超市發(fā)）。從圖上我們可以看出，作為超市，兩家的布置具有很多相同的特點(diǎn)，比如將吸引人的貨物放在靠近入口處，折扣物品放在通道中來吸引購物者，貨物分類布置便于找尋。但是相比之下，優(yōu)購采取將食品和生活用品大類分放的方式布置，方便購物者更快速地找到貨物。當(dāng)然，這種方式需要以足夠的面積來保證。當(dāng)然，超市發(fā)也有其優(yōu)勢(shì)，比如它靠近家屬區(qū)，旁邊有鐘表手機(jī)修理、福利彩票、報(bào)刊等服務(wù)為其吸引顧客。貨品情況：這里包括種類、價(jià)格、質(zhì)量等幾方面。從種類上來說，兩家超市仍是不分伯仲，基本包括了生活、學(xué)習(xí)所需的各種產(chǎn)品，但是從筆者親身感受來看，優(yōu)購比較偏重于學(xué)生這塊市場(chǎng)，貨物的選擇也比較符合年輕人的口味，比如提供禮品、服裝、電子產(chǎn)品、女生使用的時(shí)尚小物品，超市發(fā)則更偏重家屬部分，提供的多是居家用品。而且這一點(diǎn)從價(jià)格上也可以看出，超市發(fā)對(duì)于蔬菜、糧食等定價(jià)要略低于優(yōu)購，很多休閑食品則沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，種類也不是很全。不過從總體上來說，兩家的價(jià)格并沒有太大差別，更沒有造成惡性競(jìng)爭(zhēng)的局面。至于產(chǎn)品質(zhì)量方面我們無法準(zhǔn)確評(píng)價(jià)?？傮w上來說，兩家提供的商品質(zhì)量都稱得上有保證，對(duì)于個(gè)別產(chǎn)品留下的印象只能說是因人而異了，這個(gè)會(huì)在我們后邊進(jìn)行的調(diào)查中通過數(shù)據(jù)顯示出來。服務(wù)情況方面，客觀地說，兩家存在一定差距。主要原因是優(yōu)購的服務(wù)人員平均年齡較小，服務(wù)相對(duì)比較到位，就同學(xué)所見沒有跟顧客產(chǎn)生過強(qiáng)烈的正面沖突。超市發(fā)的雇員平均年齡水品比較大，而且基本都是中年女性，服務(wù)態(tài)度只能說一般。但是這個(gè)方面的評(píng)價(jià)依然可以添加主觀的成分，畢竟即使有正面沖突也只是少數(shù)，對(duì)于不同的消費(fèi)者來說，對(duì)兩家的印象肯定也有不同，這點(diǎn)我們同樣通過調(diào)查來顯示。顧客心理方面可以說是對(duì)以上幾分方面的一個(gè)整合評(píng)價(jià)。畢竟在北航校園內(nèi)，這兩家超市稱得上平分秋色，憑借自己的特色掌握著一定的顧客群。競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)然也是不斷進(jìn)行的，雖然優(yōu)購在地下，依然不斷的在超市發(fā)對(duì)面擺放巨大的廣告牌或者舉辦外場(chǎng)促銷。在消費(fèi)者心中更喜歡誰多一點(diǎn)，我們恐怕也只能通過數(shù)據(jù)來了解一下大勢(shì)所趨了。方法和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備完成了定性的分析，我們來進(jìn)行定量的評(píng)價(jià)。這里我們采用層次分析法和模糊評(píng)價(jià)結(jié)合的方式。層次分析法（Theanalytichierarchyprocess）簡稱AHP，在20世紀(jì)70年代中期由美國運(yùn)籌學(xué)家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）正式提出。它是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法，不僅適用于存在不確定性和主觀信息的情況，還允許以合乎邏輯的方式運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)、洞察力和直覺。由于它在處理復(fù)雜的決策問題上的實(shí)用性和有效性，很快在世界范圍得到重視。它的應(yīng)用已遍及經(jīng)濟(jì)計(jì)劃和管理、能源政策和分配、行為科學(xué)、軍事指揮、運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)、教育、人才、醫(yī)療和環(huán)境等領(lǐng)域。AHP的進(jìn)行有以下幾個(gè)步驟：（1）通過對(duì)系統(tǒng)的深刻認(rèn)識(shí)，確定該系統(tǒng)的總目標(biāo)，弄清規(guī)劃決策所涉及的范圍、所要采取的措施方案和政策、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的準(zhǔn)則、策略和各種約束條件等，廣泛地收集信息。（2）建立一個(gè)多層次的遞階結(jié)構(gòu)，按目標(biāo)的不同、實(shí)現(xiàn)功能的差異，將系統(tǒng)分為幾個(gè)等級(jí)層次。（3）確定以上遞階結(jié)構(gòu)中相鄰層次元素間相關(guān)程度。通過構(gòu)造兩比較判斷矩陣及矩陣運(yùn)算的數(shù)學(xué)方法，確定對(duì)于上一層次的某個(gè)元素而言，本層次中與其相關(guān)元素的重要性排序--相對(duì)權(quán)值。（4）計(jì)算各層元素對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)重，進(jìn)行總排序，以確定遞階結(jié)構(gòu)圖中最底層各個(gè)元素的總目標(biāo)中的重要程度。（5）根據(jù)分析計(jì)算結(jié)果，考慮相應(yīng)的決策。模糊評(píng)價(jià)則是利用模糊數(shù)學(xué)的方法,對(duì)受到多個(gè)因素影響的事物,按照一定的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),給出事物獲得某個(gè)評(píng)語的可能性。將模糊評(píng)價(jià)方法用于信息系統(tǒng)效益評(píng)價(jià),可以綜合考慮影響信息系統(tǒng)的眾多因素,根據(jù)各因素的重要程度和對(duì)它的評(píng)價(jià)結(jié)果,把原來的定性評(píng)價(jià)定量化,較好地處理信息系統(tǒng)多因素、模糊性以及主觀判斷等問題。其步驟為：1．確定評(píng)價(jià)對(duì)象的因素論域，個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，。2.確定評(píng)語等級(jí)論域，即等級(jí)集合。每一個(gè)等級(jí)可對(duì)應(yīng)一個(gè)模糊子集。3．建立模糊關(guān)系矩陣在構(gòu)造了等級(jí)模糊子集后，要逐個(gè)對(duì)被評(píng)事物從每個(gè)因素上進(jìn)行量化，即確定從單因素來看被評(píng)事物對(duì)等級(jí)模糊子集的隸屬度，進(jìn)而得到模糊關(guān)系矩陣：矩陣中第行第列元素，表示某個(gè)被評(píng)事物從因素來看對(duì)等級(jí)模糊子集的隸屬度。一個(gè)被評(píng)事物在某個(gè)因素方面的表現(xiàn)，是通過模糊向量來刻畫的，而在其他評(píng)價(jià)方法中多是由一個(gè)指標(biāo)實(shí)際值來刻畫的，因此，從這個(gè)角度講模糊綜合評(píng)價(jià)要求更多的信息[10]。我們采用這兩種方法結(jié)合的方式來評(píng)價(jià)，正是為了兼顧定量與定性兩方面。為了評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確和公正，我們?cè)O(shè)計(jì)了調(diào)查問卷在同學(xué)中派發(fā)來收集數(shù)據(jù)。問題主要分兩部分，一方面是同學(xué)們對(duì)這幾個(gè)因素的重要性評(píng)價(jià)，即為層次分析法準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。一方面則是同學(xué)們針對(duì)這幾個(gè)指標(biāo)對(duì)兩家超市分別進(jìn)行打分，即為模糊評(píng)價(jià)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。調(diào)查結(jié)果最終統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果如下：第一方面：（認(rèn)為兩個(gè)因素相比同等重要、稍微重要、明顯重要、重要得多、極為重要分別賦值為1/3/5/7/9），通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)求平均得到判斷矩陣指標(biāo)選址購物環(huán)境貨物情況服務(wù)情況顧客心理選址12.020.56.60.1購物環(huán)境0.49505130.45貨物情況0.50.3333333316.273服務(wù)情況0.152.50.1615、顧客心理100.20.20.21同學(xué)們對(duì)兩家超市的打分情況為（為方便同學(xué)填寫問卷，我們采取十分打分制，下面的數(shù)據(jù)經(jīng)過了平均和歸一處理）指標(biāo)選址購物環(huán)境貨物情況服務(wù)情況顧客心理優(yōu)購0.220.210.220.170.19超市發(fā)0.220.190.220.160.20求解過程在上面部分中，我們已經(jīng)進(jìn)行了定性分析、方法介紹，并且已經(jīng)準(zhǔn)備好了相應(yīng)數(shù)據(jù)，下面我們來進(jìn)行具體計(jì)算。首先用層次分析法來確定各因素的權(quán)重。層次分析法可人工計(jì)算，但是這里為了保證準(zhǔn)確性和科學(xué)性，我們利用以前學(xué)習(xí)的知識(shí)，用excel來進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算過程屬于excel和運(yùn)籌學(xué)的范圍，這里不詳細(xì)表述，最終結(jié)果為五個(gè)指標(biāo)的權(quán)重分別為：（0.21，0.24，0.18，0.17，0.20）。下面我們就可以結(jié)合同學(xué)們對(duì)兩家超市的評(píng)分情況來進(jìn)行模糊評(píng)價(jià)了。將兩個(gè)矩陣通過模糊算子進(jìn)行合成運(yùn)算，因?yàn)樵u(píng)價(jià)對(duì)象只有兩個(gè)，所以相對(duì)簡單，人工計(jì)算就可以，最終結(jié)果為（0.21，0.21），不難看出，歸一處理后為（0.5,0.5）。結(jié)果分析這個(gè)結(jié)果可以說在意料之外又在情理之中，兩個(gè)超市最終得數(shù)相同，說明經(jīng)過一系列的比較，兩個(gè)超市的綜合評(píng)價(jià)還是沒有明顯差別。這跟我們定性分析的結(jié)果是統(tǒng)一的，這兩個(gè)超市各有特色，吸引著不同的消費(fèi)群。從具體指標(biāo)得分來看，優(yōu)購的購物環(huán)境相對(duì)超市發(fā)有優(yōu)勢(shì)，而超市發(fā)的顧客心理和貨物情況均優(yōu)于優(yōu)購，但是兩者的服務(wù)情況得分都不高，說明雖然顧客對(duì)兩家超市的優(yōu)點(diǎn)是肯定的，但是兩家均存在服務(wù)方面的缺陷，筆者認(rèn)為，這是由于校園購物場(chǎng)所相對(duì)來說，市場(chǎng)封閉，幾乎沒有競(jìng)爭(zhēng)者，也不用擔(dān)心新商戶入侵，造成了“皇帝女兒不愁嫁”的僥幸心理，這是兩家超市都應(yīng)該注意的。本次分析中采用的指標(biāo)的確定不太準(zhǔn)確，AHP所用的指標(biāo)體系需要有專家系統(tǒng)的支持，如果給出的指標(biāo)不合理則得到的結(jié)果也就不準(zhǔn)確，我們的分析沒有條件得到專家支持，這是一個(gè)很大的缺陷，由于時(shí)間和知識(shí)的局限，我們只能根據(jù)學(xué)過的課程如《市場(chǎng)營銷學(xué)》以及自身的體驗(yàn)來確定比較重要的幾方