星美御項目物業(yè)服務方案匯報2012-3第一部分我們的思考第二部分服務方案第三部分團隊建設第四部分管理機制第一部分

我們的思考一、

我們過往的教訓二、

亟待解決的問題“總結過往，啟迪未來”一、我們過往的教訓（老項目）1、目標不明晰，工作無側重2、標準反復定，執(zhí)行不落地3、體系不支撐，管家不服務二、我們亟需解決的問題（新項目）1、擺脫原有的工作慣性，樹立做高端的信心2、深度調研、思考，制定符合項目自身特色的服務標準并在實操過程中反復修訂與完善3、執(zhí)行層面做到層層穿透，獎金直接與執(zhí)行效果掛鉤4、短時間內提高專業(yè)度，對高端物業(yè)有深刻認知第二部分

服務方案保潔服務保安服務車場服務工程服務設備設施管理管家服務保潔服務選對保潔服務公司對自身品牌的維護意識較強對高品質的服務有較高追求有一定的自我管控能力保潔服務2.標準清晰a.保潔人員服務意識例如：員工形象，禮儀禮貌b.實現零干擾服務例如：將保潔人員分為大堂組、日常維護組、垃圾清理組，明確各分工小組的作業(yè)時間，與業(yè)主出行高峰時段避開c.公區(qū)衛(wèi)生例如：樓道2小時清掃1次保潔服務巡場監(jiān)管將在每層設置《巡場簽到表》，這個表除了有保潔人員的簽到，還有巡場人員巡場時間、發(fā)現問題和解決情況的填寫出于對高品質的嚴密監(jiān)管，項目將設立中控臺，涉及巡場人員，人手佩戴對講機，即時發(fā)現問題即時溝通保潔服務嚴格的獎懲機制制定明確的獎懲條例，納入保潔服務合同內，并嚴格執(zhí)行，每月進行一次結算，按結算金額次月對保潔公司付款每月及時結算保潔服務費，如當月保潔零投訴即給予額外獎勵連續(xù)三個月不達標，予以更換保潔公司保安服務員工形象嚴格篩選符合條件的保安人員，從招聘環(huán)節(jié)嚴把形象關工作標準高標準，嚴要求，制定“傻瓜手冊”遇到不同的情況怎么與業(yè)主溝通：怎樣與業(yè)主打招呼，怎樣拒絕業(yè)主不合理要求，與業(yè)主說話要保持一米身距等1、我的經營理論是要讓每個人都能感覺到自己的貢獻，這種貢獻看得見，摸得著，還能數得清。2、你一生中賣的唯一產品就是你自己3、決定經濟向前發(fā)展的并不是財富500強，他們只決定媒體、報紙、電視的頭條，真正在GDP中占百分比最大的還是那些名不見經傳的創(chuàng)新的中小企業(yè)；真正推動社會進步的也不是少數幾個明星式的CEO，而是更多默默工作著的人，這些人也同樣是名不見經傳，甚至文化程度教育背景都不高，這些人中，有經理人、企業(yè)家，還有創(chuàng)業(yè)者。4、在購買時，你可以用任何語言；但在銷售時，你必須使用購買者的語言。5、“時用則知物”，即從預測市場對商品需要的信息，預測市場商品經營的情況。11/10/202311/10/202311/10/202311/10/20236、在所有組織中，90%左右的問題是共同的，不同的只有10%。只有這10%需要適應這個組織特定的使命、特定的文化和特定語言。November2311/10/202311/10/202311/10/202311/10/20237、講智謀，講果斷。以“智、勇、仁、強”為經商要領，否則，“其智不足與權變，勇不足以決斷，仁不能以取予，強不能有所守，雖欲學吾術，終不告之矣。11/10/202311/10/202310

November

20238、企業(yè)的情況很復雜，所以應該有壯士斷臂的勇氣和決心，因為這個放棄減少了對他的很多壓力和拖累，使他更有力量，尋找更好的機會來發(fā)展。11/10/202311/10/202311/10/202311/10/2023保安服務培訓落實新員工到崗時，由主管培訓，堅持要求培訓周期不少于3天，培訓后的首次上崗，必須由主管全程陪同上崗，提倡“手把手

”帶秩序部實施反復、不間斷的密集型培訓，對于制定的標準執(zhí)行不到位的員工，實行主管連坐式處罰保安服務團隊建設首推3班制，上8小時休16小時，確保充沛的精力執(zhí)勤，堅決不打疲勞戰(zhàn)尤其強調重視員工的業(yè)余文化生活，營造家的氛圍，增強員工歸屬感，創(chuàng)建一支穩(wěn)定的安防團隊，給業(yè)主以安全感只有我們的員工滿意了，他才會還以業(yè)主最真誠的微笑，業(yè)主才會舒心車場服務車場管理系統(tǒng)順暢車場管理系統(tǒng)確保0故障建立高效及時的維修機制嚴控出入卡不得復制，要求安裝方不斷的加密和升級車場服務車輛停放有序對業(yè)主車輛進行車牌號的備案管理盡量做到車牌號與車位號一致監(jiān)控中心或地庫巡邏時發(fā)現業(yè)主不規(guī)范停車，上前或入戶進行規(guī)勸，要求業(yè)主盡快將車輛歸位車場服務3.自流平養(yǎng)護到位選用專業(yè)的養(yǎng)護單位定期對自流平進行養(yǎng)護，保障自流平的“始終如一”車場服務4.地上車位管理確保地上車位的有序停放，地上車位爭取取得停車消費許可證，實行按小時收費，以保證項目外界形象品質工程服務維修及時性明確解決各類問題的控制時長小問題當場解決，大問題給出業(yè)主解決問題的時間工程服務2.服務禮儀制定明確的服務禮儀規(guī)范，實施反復不間斷的培訓例如：維修人員上門帶鞋套，與業(yè)主說話的禮貌用語，不允許接受業(yè)主的香煙等工程服務3.有償服務監(jiān)控制定嚴格的有償服務和無償服務的界定，在園區(qū)明顯處進行公示，加強物料出入庫流程管理，杜絕亂收費、隨意免單現象發(fā)生工程服務4.公區(qū)維修公區(qū)維修全員巡查，發(fā)現問題，及時通知工程主管予以解決，發(fā)現問題一定要趕在業(yè)主前面，能當日解決的問題絕不拖延，持續(xù)解決的問題也要讓業(yè)主每日看到進度工程服務5.維修回訪與滿意度調查設立管家回訪制度，每個問題解決后，管家必須及時回訪，回訪內容包括對維修過程中工程人員的響應時效、維修速度、服務禮儀等，該回訪作為業(yè)主滿意度調查的一部分，成為考核工程師績效的依據工程服務裝修管理主要涉及底商的裝修及店招管理，嚴格把控審批、施工、驗收等每個環(huán)節(jié)，對于不合格項，堅決要求整改，確保整體裝修及外延效果規(guī)范、統(tǒng)一入住后成品保護大件家具或電器進社區(qū)至入戶，保安全程監(jiān)護設備設施管理智能化管理在與地產交接時，嚴格承接查驗，對于不合格項提出整改建議和整改期限選用專業(yè)的維保單位，在質保期內，安裝單位如不能達到項目對維保要求，將予以更換維保單位，新維保單位的費用將在安裝單位的質保金中扣除工程部必須配備一名專業(yè)的智能化工程師設備設施管理設備管理嚴格執(zhí)行集團對設施設備的管理要求例如：使用流程、巡查流程、設備用房的衛(wèi)生等標準每季度面向全體業(yè)主開展“設備設施開放日”，加強自我約束的同時，展示物業(yè)服務的內在品質管家服務管家定位強大的后臺體系支撐能力是實現管家式服務的前提條件擺脫“了事”、“對付”、“以收費為主”的工作方式開展用服務奠定收費的基礎，將管家角色轉變成“業(yè)主的代言人”，用管家工作糾正我們工作中的不足，并且以管家為中心開展一切工作管家服務管家基礎服務要求管家具有良好的溝通能力、親和力、協調問題和組織能力，對此我們將不斷的總結和反復的培訓對于突發(fā)天氣的提醒、業(yè)主生日祝福、房間內水電提醒類似這些從細微處打動業(yè)主的工作是管家工作中的必備項管家服務管家特色服務為業(yè)主全方位服務，讓業(yè)主不為生活瑣事所煩惱例如：為老弱病殘代購生活物品、代繳一切生活費用、物品存放、代收郵件等特色服務不以項多為勝，將每項服務落實到位，做到質優(yōu)管家服務檔案管理設專人管理業(yè)主檔案，嚴格執(zhí)行集團對業(yè)主檔案管理要求管家負責對業(yè)主檔案實時完善和更新，以此指導工作第三部分

團隊建設組織架構團隊特點組織架構服務中心項目經理管家部主管秩序部主管管家領班（1人）商業(yè)管家（1人）小高層管家（1人）別墅管家（1人）高層管家（3人）工程領班（2人）綜合維修（6人）

電梯管理員（1人）消防監(jiān)控維修（1人）設備巡查人員（1人）裝修管理員（1人）秩序領班（2人）秩序員（

30人）內頁、財務（1人）保潔管理員（1人）行政部主管工程部主管品質部主管團隊特點我們有對高端服務的向往和追求，有對實現目標鍥而不舍和不服輸的精神，有對事情始終如一的執(zhí)行力我們缺乏高端物業(yè)實操經驗我們將不斷反思、不斷創(chuàng)新、不斷改進，努力打造一個學習型的組織每周召開業(yè)務交流會，同時希望公司能夠為一線管家提供異地優(yōu)秀物業(yè)項目參觀、學習的機會第四部分

管理機制巡場機制值班制度會議制度考核機制巡場機制管家巡場管家每日上班時間提前至8:30，準時上樓對所管區(qū)域巡檢一遍全員巡場每天24小時全員不間斷對管理區(qū)域巡檢，并填報巡場記錄項目經理巡場每日必須巡查樓內一次，每周組織各部門集體巡檢一次巡場機制午休延時主管級以上人員每日午飯時間延后1小時，保障交接班時工作有序性站好替補崗基礎員工最容易懈怠的時候，管理員工必須在現場值班制度團隊值班：主管級以上人員每日必須有一人總值晚班，各部門指定值班人員配合；項目經理每周至少值一次晚班會議制度首推“管家辦公會”，每日9:30召開，會議將對前日延續(xù)工作進行總結并推進，對當日管家巡場中發(fā)現的問題進行匯總，找到問題存在的原因并安排解決考核機制1.客訴考核與主管連坐制的結合以業(yè)主有效投訴為考核依據，以月為考核周期例如：業(yè)主對投訴工程維修人