-kt弟九草資訊管理槪論-Web2.0思維溫金驟1繡理論與管理’第二衆(zhòng)學(xué)LTP銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.Ltd.■卿資訊管理與顧客關(guān)係顧客的心理?顧客關(guān)係管理的基本槪念?顧客關(guān)係管理的基本架構(gòu)?善用資訊科技推動(dòng)顧客關(guān)係管理?顧客關(guān)係管理策略資訊管理槪論-Web2.0思維溫金毀’纖理論與卿’第：^學(xué)賢行SW」邪）甸限公司XBOOKMARKETINGC資訊管理槪論--Web2,0思維溫金數(shù)’組織理論與管理’第二適導(dǎo)口的投入在互很低的事圃r提升顧客的2()04：祝爭(zhēng)關(guān)是件成始把重利潤(rùn)貢飽和，都體顧客口口最好都流至［均顧客利潤(rùn)貢學(xué)崑行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd1臺(tái)灣T場(chǎng)整若繼很、Jl￡r利潤(rùn)貢獻(xiàn)度低的顧客，業(yè)者則任其手那裡，以拉(ARPU)。倂成三大業(yè)者，使業(yè)者彼.續(xù)把資金、效益保住既有顧客，並的會(huì)員，究竟是資產(chǎn)還是負(fù)債?rn與現(xiàn)有的顧客做生意，成本只有開(kāi)發(fā)新顧客的V5至1/880/20法則，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自2(%的顧客顧客會(huì)將使用產(chǎn)品後的不滿意透過(guò)網(wǎng)路告訴全世界：在過(guò)去非網(wǎng)路經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)讓平均九個(gè)人知道其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，而在現(xiàn)今網(wǎng)路經(jīng)濟(jì)時(shí)代，他可以把這些經(jīng)驗(yàn)讓全世界都知?多留住5%的現(xiàn)有顧客，可提高85%的獲利率。資訊管理槪論--Web2.0思維溫金數(shù)’組織理論與管理1第二盤(pán)學(xué)貲行銷股份有限公司L*JX8OOKMARKETINGCo”Ltd.理？資訊管理槪論--Web2,0思維溫金數(shù)’組織理論與管理’第二適泛進(jìn)e田S冃Revolving-doorEffect):f心i走了學(xué)賢行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo”Ltd常把角忽略了卻往t來(lái)?

{1即費(fèi)毫門(mén)效應(yīng)點(diǎn)放在「獲取新顧客本身原有的顧客群，如「旋轉(zhuǎn)嗒新顧客門(mén)效應(yīng)」，亦來(lái)時(shí)，舊的顧1rmimmriLtd.資訊管理槪論-Web2.0思維溫金賢’雛理論與管理’第二車______________?顧客並不願(yuàn)意被視作獵物_________________________?從行銷硏究當(dāng)中可以看出顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變，愈來(lái)愈多顧客拒絕加入郵遞清單。他們不

________想被勉強(qiáng)，拒絕企業(yè)行銷帶來(lái)的壓力。隨著網(wǎng)際網(wǎng)路提供不勝枚舉的產(chǎn)品和服務(wù)，_______________權(quán)力的天平已傾向顧客，顧客要求主控權(quán)_______________________?顧客主導(dǎo)關(guān)係-由顧客告訴企業(yè)，他對(duì)什麼感興趣、對(duì)什麼不感興趣學(xué)霣行銷股份有限公司k*JXBOOKMARKETING___注意，顧客變了____忠誠(chéng)與背離只在一鼠之隔_______________________________________?「忠誠(chéng)與背離只在一鼠之隔」。當(dāng)顧客在_________企業(yè)網(wǎng)站上瀏覽，如果在「8.3秒」內(nèi)無(wú)法

找到滿意的或者是想要的商品，消費(fèi)者只____________________要按一下滑鼠，整個(gè)商機(jī)就從滑鼠間落到

競(jìng)爭(zhēng)者的手中。____________________?這也代表著接觸管道或接觸點(diǎn)的規(guī)劃是否________完善，也對(duì)於商機(jī)有著十分重大的影響。資訊管理槪論-Web2,0思維溫金豐，*織理論理，第章學(xué)賢行銷股份柯限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.[?■rioi111■顧客？__的顧客?略訛是種生的思__霊是___________________________________企業(yè)已經(jīng)無(wú)法同時(shí)滿足所有的顧客的需求，由於個(gè)人化的發(fā)展，不同的顧客有不同的選購(gòu)偏好，在不同的時(shí)間也有不同的需求，所以必須策略性____的選擇顧客，由於企業(yè)資源有限加上競(jìng)爭(zhēng)者的擠__________壓，實(shí)在沒(méi)有多餘的能力用各種方式去滿足所有的顧客，只有辨別出想服務(wù)的對(duì)象並全力滿足。______________________?所謂好的顧客就是對(duì)企業(yè)所提供的商品及服務(wù)能___I夠認(rèn)同，也願(yuàn)意支付較好的價(jià)格纖?藉由不斷地重覆定義顧客的字義，企業(yè)可以更清楚_瞭解誰(shuí)是我們的顧客？學(xué)賢行銷股份有限公司V-JXBOOKMARKETINGCo”Ltd.資訊管理槪論-Web2.0思維溫金豐'組織理論與管理?第二*誰(shuí)是我們的顧客一顧客特徵顧客重視的價(jià)｛直在那裡-顧客價(jià)値,t］學(xué)賞行銷股份有限公司"J

XBOOKMARKETINGCo”Ltd._資訊管理槪論-Web2,0思維溫金賢’組織理論與管m也顧客需求什檢顧客動(dòng)機(jī)屯顧客期待^麼顧客行爲(wèi)偏好1.誰(shuí)是我們企業(yè)理想的顧客？他們的特徵爲(wèi)何？2.企業(yè)內(nèi)所有人員對(duì)「顧客」的觀念有一致的共識(shí)嗎？3.企業(yè)對(duì)「顧客」的定義有兩種以上的型態(tài)嗎？4.對(duì)於現(xiàn)有的顧客，企業(yè)暸解他們的特徵、動(dòng)機(jī)、行爲(wèi)偏好以及價(jià)値嗎？5.對(duì)於潛在的顧客，企業(yè)瞭解他們的特徵、動(dòng)機(jī)、行爲(wèi)偏好以及價(jià)値嗎？6.企業(yè)瞭解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客是誰(shuí)嗎？7.企業(yè)的顧客檔案~特徵、動(dòng)機(jī)、行爲(wèi)偏好以及價(jià)値是否隨時(shí)更新，保持正確?8.企業(yè)有一套作法可以持續(xù)瞭解顧客，跟顧客學(xué)習(xí)嗎？寶訊管理槪論-Web2.0思維?驗(yàn)觀，組詡管理’第1___________________________________________________顧客希望什麼時(shí)候進(jìn)行交易？獲得顧、rr人顧客想要什麼?期待什g1麼？間___可選擇貴企業(yè)?資訊管理槪論?-Web2.0思維溫金豐，纖理論與管理，第二＞11舉_1，企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)一顧客想從企業(yè)那裡獲得什麼?丄時(shí)__肩務(wù)？_____________________3.地點(diǎn)一顧客希望在那裡及如何與企業(yè)進(jìn)行對(duì)話與互動(dòng)？__________________________4.規(guī)則一顧客希望的價(jià)値創(chuàng)造方式爲(wèi)何？5.價(jià)値一顧客爲(wèi)f___注意______________1.顧客的需求是會(huì)改變的_____2.顧客的需求需要持續(xù)不斷地追蹤挖掘___3.顧客不必然知道他們想要的是什麼_________4.顧客想要知道這產(chǎn)品和服務(wù)的潛在價(jià)値是什麼_____________________5.顧客想要的產(chǎn)品和服務(wù)，是希望能照著他們先前所__經(jīng)驗(yàn)過(guò)的乘設(shè)訃"___________________6.每位顧客都有其自己的需求，與別人不同7.顧客想要的是能得到所冇層面的服務(wù)，這價(jià)値是超越產(chǎn)品本身_____________8.顧客想要的，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不必然曾知道_________________________麵管理槪論-Web2.0思維溫金豐，纖理論與管理，第二M

麵__違12場(chǎng)1rmarrm'i資訊管理槪論Web2,0思維溫金毀'組纖理論與體’第二岱顧客關(guān)我顧客關(guān)係管5!顧學(xué)貲行銷股份有限公司XBOOKMARKETING以提）、顧客保是企業(yè)藉［影響動(dòng)，來(lái)客獲留率Satisfaction）及雇頁(yè)客獲利率經(jīng)營(yíng)模L與顧客充分地5顧客的行爲(wèi)，艾率CustomerAcquisition(CustomeiRetention)、顧客忠冒(CustomerLoyalty)、顧客滿意度(CustomerCustomerProfitability)的Ltd.1.顧客獲取率：指的是企業(yè)尋找、發(fā)掘有潛力的消費(fèi)者，並將其吸引轉(zhuǎn)換成顧客的過(guò)程2.顧客保留率:指的是顧客持續(xù)向企業(yè)購(gòu)買(mǎi)而未流失或轉(zhuǎn)移到其他廠商的程度（或時(shí)間的長(zhǎng)久）3.顧客忠誠(chéng)度：指的是顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、涉入程度、歸屬感、一體感及想要貢獻(xiàn)的意願(yuàn)高低程4.顧客滿意度：指的是顧客比較其對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)的期望與實(shí)際感受後，所感受到的一種愉悅或失望的程度5.顧客獲利率：指的是顧客終身對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，亦即其終生的採(cǎi)購(gòu)金額扣除企業(yè)花在其身上的行銷與管理，.坪嗯爾洗

d學(xué)賢行銷股份有限公司?.鮮連登鍵戀靜一迦X8OOKMARKETINGLtd.III11I■IIHI資訊管理槪論Web2,0思維溫金毀'組纖理論與體’第二岱顧客關(guān)我顧客分相n學(xué)貲行銷股份有限公司XBOOKMARKETING匕■曰■涵：這三個(gè)字表示，顧範(fàn)疇，也不只是客服人中心時(shí)科技結(jié)晶而已人員都2.做法：做法是:命週期(CustomerLifeCycle)，而顧客關(guān)係管理是關(guān)係的全面關(guān)鍵1.全面銷隹訊i生字說(shuō)明，顧客關(guān)係管理所思網(wǎng)，也是所有部門(mén)與人員的處理或解決某事的方法關(guān)係管理是思考和處理與顧客關(guān)係布用來(lái)r創(chuàng)造係管理不只屬於行銷興的責(zé)任，也絕非尸而是與整個(gè)企業(yè)所有31也就是說(shuō)顧客關(guān)事物的方法，維繫和擴(kuò)大」顧客關(guān)係。3.創(chuàng)造、維繫和擴(kuò)大考的是整個(gè)顧客的不是交易關(guān)係而已R是資」S與職責(zé)。個(gè)「創(chuàng)造生做法。這個(gè)說(shuō)法包括了三個(gè)主要的Ltd.的始口口顧客有§售只關(guān)係管理思維下，的看法與做法。部門(mén)冃卩的產(chǎn)品條船_1行銷的部門(mén)係：銷腯姻般的:長(zhǎng)久銷售與買(mǎi)東酣g或刷a鬮1■銷售:是L、的對(duì)象不只是買(mǎi)家是關(guān)心慮到所有接觸面組織。廳銷、銷I，曰@顧客關(guān)1而不只是一儀情。的是，企業(yè)不應(yīng)只的那個(gè)人，企業(yè)必須考旁的每一個(gè)人或等於厚售荀邑您係，害與顧客服務(wù)必須以來(lái)專業(yè)分工的結(jié)果，在企顧在-體》覇三個(gè)不三個(gè)資訊管理槪論--Web2.0思維溫金豐’組織理論與體’第二草學(xué)賢行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.on.er資訊管理槪論-Web2.0思維溫金驟’組織理論與管理1第二適探索出正確的顧客(RightCust正確地管道(RightChannel)在正確地時(shí)機(jī)(KightTime)提供正確的商品(RightOffer)滿足顧客想要的需求學(xué)賞行銷股份甸限公司krJXBOOKMARKETINGCo.,Ltd.n資訊管理槪論-Web2.0思維溫金豐’組織理論與管理’第二竜d學(xué)賢行銷股份有限公司JX8OOKMARKETINGC?尋找對(duì)企業(yè)最具價(jià)値的顧客，以微區(qū)隔（Micro-segmentation）的槪念，界定不同價(jià)値（利潤(rùn)貢獻(xiàn)度）的顧客群。接著企業(yè)以不同的商品與服務(wù)、不同的通路（溝通管道與接觸點(diǎn)）滿足不同區(qū)隔顧客的個(gè)別需求，並在關(guān)鍵時(shí)刻，持續(xù)地與不同層次的顧客溝通，強(qiáng)化顧客的價(jià)f直貢獻(xiàn)（利潤(rùn)貢獻(xiàn)）0隨著顧客消費(fèi)行爲(wèi)的改變調(diào)整行銷與銷售策略，甚至是調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。3時(shí)，還必須持續(xù)地進(jìn)行反覆測(cè)試，進(jìn)而資訊管埋槪論-以流程角度來(lái)看顧客關(guān)係管理s4產(chǎn)品與眼務(wù)個(gè)人化或量身訂做5.定價(jià)個(gè)人化或量身訂做I8.銷售個(gè)人化或量身訂做GJCo_,Ltd.1獲取顧客並建關(guān)係M人化莰量身百丁做6.推廣個(gè)人化或量身訂做2■培賽與發(fā)展顧客興趣'信任慾望L確認(rèn)所定義之微區(qū)隔中顧客的需求與需要顧客服務(wù)興支援個(gè)人化或量身訂做蒐集顧客資料、W料會(huì)儲(chǔ)、W繼勘及分顧客關(guān)係管理之資訊系統(tǒng)（工具）完整的顧客關(guān)係管哩C雖顧客關(guān)係（目的）資訊管理槪論-Web2.0思維tod溫金既?組織理論與管理，第二邊學(xué)賢行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGdLtd.放釀3工作顧要係管SI仃冇與衡行與整合十行銷活動(dòng)動(dòng)測(cè)試效的分1.蒐集資料2.分類與建!3.規(guī)劃與設(shè)言資訊管理槪論一Web2.0思維學(xué)賢行銷股份有限公司JXBOOKMARKETINGCo.,Ltd.溫金^，組織理論與管理，第二總資訊管理槪論--Web2,0思維溫金數(shù)’組織理論與管理’第二適成功Bn已、3.CRM學(xué)賢行銷股份有限公司XBOOKMARKETING最大的但相低科技就已經(jīng)P夠，就別用高科技蓋告您想I問(wèn)思維做法里策略爲(wèi)中L以顧客關(guān)係管I們?cè)?jīng)提過(guò)，領(lǐng)域與所有晨員的來(lái)建立穩(wěn)固的內(nèi)部夥伴關(guān)係。確的資訊:前面我:氣各部門(mén)L、的穩(wěn)固內(nèi)部夥伴關(guān)係顧客關(guān)係管理是一種能觸及企業(yè)內(nèi)因此企業(yè)必須以顧客關(guān)係管必須讓員4.CRM系統(tǒng)只幸題就是，麵理爲(wèi)策略i2.各階層與各部門(mén)的員工要爲(wèi)CRM系統(tǒng)蒐集正與顧客使用起來(lái)都很順商業(yè)活動(dòng)*騰賣(mài)料°今的經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，有太多的資料關(guān)的資訊卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。5.如□7維顧客係口A間許7AP1.知道顧客是交易項(xiàng)二記3.建4.提供符合顧客特定洞口'■_dB■及的需求及特殊偏好得信賴的需求的產(chǎn)物，2溝通管道口比口繃p1資訊管理槪論-Web2.0忠維溫金哎?組織理論與管理，第二邊學(xué)賢行銷股份?臺(tái)限公司..XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.顧客關(guān)彳系管理Customer顧客分析(CustomerAnalysis)活動(dòng)管理(CampaignManagement)闆保最佳i匕<RelationshipOptimization)行銷通路IKiarket11Qiaiuiels)綱銷售電話銷售電話客服互醐站FieldTele中.>CallInteractionSalesSalesCenterWebSite顧客關(guān)係規(guī)劃CustomerRehUoii^lupPlanning■vRelationshipManacement顧客互動(dòng)系統(tǒng)CustomerInteiactionSvstem■r資料津行銷DatabaseMaiketma直效測(cè)DirectMarketina關(guān)係行銷RelationshipMaiketuiaILLjLLLIJ顧客關(guān)係管理CustomerRelationshipManagement1具途徑目標(biāo)W料床行銷—i?直政行銷■—1??關(guān)係行銷DatabaseMarketingDucctMaiketmgRelationshipKIfukchns宗旨互動(dòng)關(guān)係維繫顧客資料分析學(xué)貲行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo”Ltd.顧客企業(yè)資訊管理槪論HWeb2.0思鋪本HRInstitute人力資源學(xué)院的看法企業(yè)夥伴銷售移伴知識(shí)硏發(fā)夥伴?顧客資訊資料製造夥?伴符號(hào)本HRInstitute人力資源學(xué)院的看法顧客關(guān)係管理相關(guān)者後端作?1ifrRU端作業(yè)物流夥伴企業(yè)本身I~智慧應(yīng)夥伴，_醐管理⑽曲資訊管理槪論-Web2.0思維「6CRM資訊\CRM科技&CRM衡量指標(biāo)GartnerResearch的看法有價(jià)値的顧客體驗(yàn)組織間協(xié)同1-CRAI願(yuàn)景2CRM策略5CRM流程學(xué)賢行鵬肺限公司|-XBOOKMARKETINGCo”Ltd.資訊管理槪論Web2.0思維溫金毀’組織理論與管理’第二京Ltd.資料超市資料倉(cāng)儲(chǔ)交易資料庫(kù)顧客詡庫(kù)學(xué)者范錚強(qiáng)(2003)的看法刖端作業(yè)資料庫(kù)前端溝通核心運(yùn)作後端分析*電腦電話整H(CAI)?電話客服中心(CailCenter)?行銷管理?銷售管理，顧客服務(wù)與支援?線上分析處理(OLAP>?資料探勘(DataMniiiig)■顧客關(guān)係管垣w勺執(zhí)行步驟確認(rèn)顧客，區(qū)隔顧客顧客互動(dòng)客製化(Identify)(Differentiate)(Interact)(Customize)■■H1■IIIIII獲取維繫增強(qiáng)資訊管班1槪論-顧客生命週期三階段一獲取、增強(qiáng)、維繫J.,Ltd.差異化?創(chuàng)新‘便利搭售，交叉銷售?向上銷售鵬有限公司MARKETING適切性*傾聽(tīng)?新產(chǎn)品管理循環(huán)wift顧客—資訊管理槪論-Web2,0思維溫金^組難論與管m：-1爭(zhēng)賢行銷股份有限公司■jj

XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.善用資訊科技推動(dòng)顧客關(guān)係管理藉由資訊科技4累積顧客知識(shí)?滿足顧客需求，獲取與維繫1>訂定更佳的行銷、銷顧客關(guān)係吸引顧客售'顧客服務(wù)策略資訊管理槪論?-Web2.0恐維溫金??組織理論與管理，第二邊學(xué)賢行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo.,Ltd.分析的CRM資料探勘O(jiān)LAP促銷活動(dòng)執(zhí)行/顧客反應(yīng)評(píng)估/報(bào)表促銷活動(dòng)計(jì)書(shū)及最適化顧客分析及顧客區(qū)隔依循規(guī)gd的訊息/提供個(gè)人化服務(wù)V顧客資料倉(cāng)儲(chǔ)與資料超市後臺(tái)hiCRM的基礎(chǔ)ERP顧客資料倉(cāng)儲(chǔ)與資料超市傳真、郵件電話客服中心業(yè)務(wù)人員網(wǎng)路*e-mail行銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化顧客服務(wù)自動(dòng)化前臺(tái)作業(yè)的顧客接觸點(diǎn)溝酮CRMCRM系統(tǒng)架構(gòu)促銷活動(dòng)管理封閉式迴路架傳;統(tǒng)計(jì)t）學(xué)習(xí)機(jī)制:決策樹(shù)口OLAPRepod)ngAdHocQueiyDSSEISEmail營(yíng)運(yùn)賫料庫(kù)顧客資料庫(kù)行銷賣(mài)料庫(kù)銷售資料庫(kù)資料蒐集■資料儲(chǔ)存:資料探勘:資料視覺(jué)化1

IiCRM畜訊管理槪論-Web2.0思維應(yīng)金L1

.纖醐與管理，第3學(xué)斷銷腿碰制［..H1XBOOKMARKETINGCoMLtd.■■11t■■I1111CRM輔以資料倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)之槪念行銷客服中心電話誦PDA輔助行銷網(wǎng)站行銷銷售客服中心銷售顧客服務(wù)客服中心服務(wù)PDA輔助銷售PDA輔肋服務(wù)網(wǎng)站銷售輞站服務(wù)行銷智慧銷售智慧顧客服務(wù)智慧資訊管理槪論-Web2.0思維，組織理論與管理，第二章?*?_學(xué)賢行銷股份有限公司5._XBOOKMARKETING顧客關(guān)係管理的功能模組客服中心PDA網(wǎng)站商業(yè)智慧服務(wù)管理銷售管理學(xué)貲行銷股份有限公司XBOOKMARKETING_____資訊管理槪論--Web2,0思維潞金璣’纖理論與管理，第-:二|_______CRM系統(tǒng)的建置障礙與挑戰(zhàn)Orm?R__合°能完成這樣的變革。d學(xué)霣行銷鵬有限公司_XBOOKMARKETING___1_第一是___________________客爲(wèi)尊」。這對(duì)某些過(guò)去不重視顧客關(guān)係的企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要長(zhǎng)時(shí)間做心理建設(shè)，__________________________3.第三是人輿文娜邐SF驕汽資訊管理槪論-Web2,0思維溫金毀’纖理論與管理，第二邊____________________________各難術(shù)的整合。因朗臟鮪真正涵織印題的第顧客關(guān)係管理需求的解決方案，軟硬體建置不能一許多企業(yè)往往在入門(mén)時(shí)，就被解決內(nèi)部技術(shù)整合門(mén)一關(guān)，僞隹萌襴舖________

E資品問(wèn)題。要讓顧客關(guān)係管理發(fā)揮效用，需要建置資訊組合。因此，在建置資料庫(kù)之前，必須先瞭

解以F的問(wèn)題：企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、_勢(shì)產(chǎn)品各是哪些？您的顧

各部3蒐集去種龐雜的資訊，歸入正確的資料庫(kù)。許多企

業(yè)在建置資料_詩(shī)，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己陷入資料垃圾堆中，不知該從何著手，更不知如何篩選出所需的東西。2.第二是三______________1.企業(yè)是否以顧客的需求爲(wèi)中心？____2.企業(yè)是否考慮了顧客的生命週期？3.顧客的終身價(jià)値爲(wèi)多少？______4■誰(shuí)是您企業(yè)最有價(jià)値的顧客(MostValuableCustomer’MVC)?__5.企業(yè)是否已建立了以顧客需求爲(wèi)導(dǎo)向的顧客關(guān)係？____________6.企業(yè)與這些最有價(jià)値的顧客之間的關(guān)係深度及廣度是否足夠？7.如何加強(qiáng)企業(yè)與最有價(jià)値顧客之間的關(guān)係？___8.是否整合了顧客散落在企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的資訊?_______________9.是否有足夠的資訊能爲(wèi)顧客量身訂做其所需的產(chǎn)品及服務(wù)?寶訊管理槪論?-Web2.0思維溫金豐，纖理論與管理，第二^?誇戀_覇議35顧客關(guān)略J顧客保留率/顧客流失率顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度顧客忠誠(chéng)度資訊管理槪論--Web2.0思維溫金豐’組織理論與管理’第二適顧客關(guān)係管學(xué)崑行跗1旨XBOOKMARKETINGCo.,Ltd船有限公司■ft■*顧客終身價(jià)値/CRM\―n策略績(jī)效-1-?■顧客滿意度JBB，_■4■■■顧客類別管理的各階段學(xué)崑行銷股份有限公司XBOOKMARKETINGCo”Ltd.資訊管理槪論-Web2,0思維溫金戩’纖理論與管理，第-:二|顧ITF^Z束崎A匕冃匕________係管I___________________?其策略有四大步驟:___-1.策略背景_______-2.功能g平估________-3.業(yè)務(wù)案例發(fā)展__________-4.創(chuàng)立執(zhí)行計(jì)畫(huà)fl學(xué)賢行銷股份有限公司JXBOOKMARKETINGCLtd.資訊管理槪論-Web2.0思維溫金毀’組織理論與管理’第二盤(pán)________________重整您的顧客關(guān)係管理策略___________M--—....__....____■——_________________