淺析如何提升銀行服務質量在如今銀行業(yè)競爭是趨激烈的大環(huán)境下，柜面服務從一定程度上體現(xiàn)了銀行的實力和競爭力。銀行業(yè)不同于某些制造業(yè)，靠的是產品的質量說話。從某種角度上講，銀行的核心競爭力就是服務。那到底怎么樣的服務才算是好的服務？為什么有時候我們的柜員在里忙得不可開交，得到的卻還是老百姓的不滿？農村商業(yè)銀行作為支持“三農”發(fā)展的主力軍，其服務對象主要是廣大農民群眾，大多數人文化水平普遍較低，員工與某些客戶之間的溝通較為困難。所以如何提升服務質量早已迫在眉睫。我作為一名入行不久的新員工，對銀行的柜面服務理解的還不是很深，只能淺談以下幾點看法。一是改善服務態(tài)度。拋開所有的客觀因素不說，首先我們應該從自身起。柜面服務有好壞，直接影響到我們營業(yè)網點和農商行的聲譽。臨柜人員要有良好的工作作風和思想作風，要做到主動熱情，耐心周到，文明服務，不能面無表情，不理不睬。當顧客走到柜臺前時，營業(yè)人員應主動打招呼“你好、請問你辦理什么業(yè)務，請慢走”等禮貌用語常掛嘴邊。因此，臨柜人員要學習和掌握語言技術，出言吐語要句句講文明，字字講禮貌。工作中要恰到好處地運用禮貌語言與客戶交談，根據客戶外貌、衣著稱呼，通過我們的禮貌和文明的語言，來體現(xiàn)我們的熱情服務，進而給客戶建立起融洽的關系，促進農商行的發(fā)展。優(yōu)質服務其實是心與心的交流，只要用心服務，從客戶的需求出發(fā)，才能真正抓住客戶。營業(yè)人員要根據不同客戶需求，主動熱情，耐心地介紹金融產品，講解時語氣要肯定、準確、突出業(yè)務的性質和特點，當顧客對金融業(yè)務不了解想請柜面人員咨詢時，柜面人員應本著“顧客永遠是對的，我們永遠是會的”思想，站在客戶的角度做好耐心細致的講解，讓客戶親切地感受到你就是他們的貼心人，農商行是可以信賴的金融機構。二是加強大堂的服務質量。如果有客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。三是要創(chuàng)造舒適的服務環(huán)境。優(yōu)美的服務環(huán)境是基層網點搞好優(yōu)質服務的重要組成部分。做好優(yōu)質服務工作，要確保社容社貌好、服務設施好、文明用語好的“三好”標準，努力給顧客營造一種舒心的環(huán)境。對重要客戶實行差異化服務，盡快解決客戶存、取款排長隊的問題。為了使服務環(huán)境規(guī)范化，在營業(yè)室開門前，做好迎接客戶的準備工作，要把營業(yè)室的環(huán)境、用具搞得舒適、清潔、花草樹木擺放整齊，業(yè)務柜臺標志擺放明顯，放在客戶盡可能方便處所和時間，在親切、和諧的氣氛和舒適、愉快的環(huán)境中辦理業(yè)務。臨柜人員上崗要以振作的精神，大方的神態(tài)，溫和的面容，和藹的態(tài)度接待每一位客戶，做到熱情主動，彬彬有禮。要做到衣著莊重大方、整潔合體，辦理業(yè)務時，站姿坐態(tài)要端莊文雅，精神要飽滿，思想要集中，做到忙而不亂，閑而不散，工號牌不得亂掛歪載，言行文明，做一個有素養(yǎng)、有禮貌、品德高尚的臨柜人員，去迎接我們的每一位客戶。四是加強電子銀行業(yè)務、其他新業(yè)務的培訓。通過組織對轄內員工多種形式的集中學習或培訓，使廣大員工全面了解和掌握新知識、新業(yè)務的基本特點和操作流程，提高臨柜人員的業(yè)務操作技能和柜面宣傳、營銷以及服務水平。促進員工柜面服務意識和服務水平的提升。另外，加強電子銀行業(yè)務有助于我們能在柜面壓力比較大的時候分擔掉一點人流。例如，在每月十號左右是發(fā)退休金的高峰時間段，也是一些企業(yè)忙于發(fā)工資的時候。這時，我們如果能對企業(yè)的會計進行指導，讓一些員工比較少企業(yè)自行在企業(yè)網銀上操作，這樣的話會大大減少我們柜面的壓力，也會讓企業(yè)覺得網銀代發(fā)工資其實是件雙贏的事。應該說，在市場經濟條件下，金融機構之間的競爭環(huán)境是平等的，我們比的是服務、是質量、是效率、是安全。柜面服務人員更是要做到準確把握客戶意圖，以主人翁的姿態(tài)服務每一名客戶，努力規(guī)范操作程序