安保人員的職責(zé)和效勞意識(shí)巨桑講師:李樹民他是誰(shuí)他是誰(shuí)他們是他們是他是誰(shuí)形象職責(zé)榮譽(yù)國(guó)家形象他們訓(xùn)練他們工作他們代表保安效勞人員根本效勞意識(shí)使保安人員樹立良好的意識(shí)，承載企業(yè)形象,在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安

具體說(shuō)是“具有效勞性質(zhì)的平安管理員工作安保的性質(zhì)保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、公熱情司地保為安人員的工企業(yè)效勞，盡自己最大的力量滿質(zhì)足及內(nèi)容一、企業(yè)的需要，確保企業(yè)單位的平安。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為企業(yè)提供高質(zhì)量、高水平的平安效勞的思想。服從領(lǐng)導(dǎo)、忠于職守、竭誠(chéng)效勞團(tuán)結(jié)協(xié)作、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤保安人員處在承擔(dān)防范平安的第一線，不可防止地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安公人司員，保安人員的工要具有不怕苦、不怕難、不畏性艱險(xiǎn)質(zhì)、及內(nèi)容二、不怕犧牲的精神，在企業(yè)與顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身

而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶

和企業(yè)員工要講文明、講禮貌，尊

重他人，態(tài)度和藹，以理服人，依

法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、七大根本效勞意識(shí)：〔一〕、如何理解“顧客至上〞1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的效勞3、效勞根本依據(jù)是顧客的需求4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化

5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)

6、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵〔二〕、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

3、充分理解顧客的誤會(huì)

4、充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)〔三〕、100-1=0的效勞質(zhì)量公式

顧客對(duì)效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)過(guò)失，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿?！菜摹?、什么是優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)質(zhì)效勞=標(biāo)準(zhǔn)效勞+超常效勞不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴〔五〕對(duì)待投訴的態(tài)〔六〕、如何處理投訴1、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點(diǎn)7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。七效勞不滿意的計(jì)算公式：1:326〔26×10〕+〔10×33%×20〕＝326

意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)〔即對(duì)企業(yè)不滿意〕，就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。保安人員根本效勞保安人員根本效勞標(biāo)準(zhǔn)：

“機(jī)智勇敢的保安員〞、

“熱情周到的效勞員〞、“技術(shù)嫻熟的消防員〞

有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的效勞標(biāo)準(zhǔn)。根本效勞規(guī)那么1,在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。

2,上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3,工作時(shí)不扎堆閑聊。

4,在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操作輕。5,任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。6,工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤〞7,笑容永駐臉上。8,保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9,態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。根本效勞規(guī)那么10、接聽用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。14、不要邊操作邊和客人說(shuō)話，心不在焉。15、不要旁聽和參加客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，保護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。員工效勞十要點(diǎn)：1.禮節(jié)多一點(diǎn)；6.效率高一點(diǎn)2.動(dòng)作快一點(diǎn)；7.說(shuō)話輕一點(diǎn)3.腦筋活一點(diǎn)；8.語(yǔ)氣親一點(diǎn)4.做事勤一點(diǎn)；9.肚量大一點(diǎn)

5.微笑甜一點(diǎn)；10.爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)保安員形象規(guī)那么保安員形象規(guī)那么:效勞意識(shí)。平安管理員應(yīng)明確自身形象在公司的第一表征形象值。平安管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、效勞表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作標(biāo)準(zhǔn)，軍警風(fēng)紀(jì)。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么A道口崗操作形象標(biāo)準(zhǔn)------1.進(jìn)車

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車

輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離

站位；

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接.目視司機(jī)要求動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，彬彬有禮；要表達(dá)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么A道口崗操作形象標(biāo)準(zhǔn)------2．出車

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來(lái)向；

②出車致禮。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，注目出車要求動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，彬彬有禮；要表達(dá)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情

接待與禮遇。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么A道口崗操作形象標(biāo)準(zhǔn)--------3行人出入答詢①行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬致候。

③凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后答復(fù)以問(wèn)題；

④平安管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元，回許明確快捷；

⑤與詢問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用以下敬語(yǔ)：“生〔小姐〕，要我?guī)湍鍪裁矗卡暋罢?qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門、樓號(hào)？〞等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤查或保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么A道口崗操作形象標(biāo)準(zhǔn)-----4崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；

②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么A道口崗操作形象標(biāo)準(zhǔn)-----5值崗禁忌①值崗人員可儀容不整，精神懈?。?/p>

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng)；③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么B.流動(dòng)崗----1．站姿與走姿

流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么B.流動(dòng)崗----2．查詢

部顧客問(wèn)路，必須敬禮，用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn)

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，那么可上前詢問(wèn)，問(wèn)詢方式可為：“先生〔小

姐〕，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？〞。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“先生〔小姐〕，請(qǐng)留步，帶出什么東西？可否查看一下〞等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)！〞，保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么B.流動(dòng)崗----3.進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；

②示意停車操作形象。向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；

③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；

④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為

“歡送光臨！〞；對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛應(yīng)作說(shuō)明，如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng)保安員場(chǎng)內(nèi)根本崗位要求

上崗離崗要做好個(gè)人著裝整潔、衛(wèi)生及保安室清潔干凈.

上崗時(shí)間7:15-8:00門前列崗(跨立向領(lǐng)導(dǎo)敬禮微笑)

8:10關(guān)門.夜間要配備手電做好巡視.

來(lái)訪接待要求有禮貌待人.詢問(wèn)來(lái)意后與相關(guān)部門聯(lián)系,告知來(lái)訪者來(lái)意.明確是否接待后,告知來(lái)訪者是否進(jìn)入受訪部門.對(duì)講機(jī)配備:主門(1號(hào)、2號(hào))中門3號(hào)、辦公室4號(hào).事故發(fā)生緊急:火警119，匪警110，急救120.保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么禮貌效勞用語(yǔ)

請(qǐng)！您好！歡送。請(qǐng)問(wèn)？請(qǐng)進(jìn)、再見！對(duì)不起。很抱歉！請(qǐng)?jiān)?。沒(méi)關(guān)系！！不用

謝！請(qǐng)稍等。請(qǐng)留神！請(qǐng)走好。這邊請(qǐng)。您先請(qǐng)。您請(qǐng)講。您請(qǐng)放心！請(qǐng)跟我來(lái)。

歡送光臨！歡送再來(lái)！請(qǐng)不要著急。讓您

久等了！希望您能滿意！我能為您做什么？很快樂(lè)為您效勞！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)

您是否捉找人？這是我應(yīng)該做的。您的需求就是我的職責(zé)。對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)示將車開到停車場(chǎng)內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

。保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ)：

一、對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如

“×××〞。

二、語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)、文明、禮貌，例如“請(qǐng)講〞等。

三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，例如“是〞，“明白〞，“我照辦〞等。四、講話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“完畢〞保安員形象規(guī)那么:崗位形象規(guī)那么對(duì)

使用時(shí)的文明用語(yǔ)：時(shí)，請(qǐng)要說(shuō):你好!巨使用對(duì)

一、接桑.例:二、打時(shí),

請(qǐng)要說(shuō):你好!我是XX部門.例:

三、語(yǔ)言要標(biāo)準(zhǔn)、文明、禮貌，例如“請(qǐng)講〞有需要幫助的嗎!

四、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，例如

“是〞,“好的〞“明白〞，

“我照辦〞等。消防平安知識(shí)“一知〞、“三能〞、“三會(huì)〞：

一知消防工作的方針，“預(yù)防為主，消防結(jié)合〞；

三能是：