-----創(chuàng)造顧客需求向趙本山學(xué)導(dǎo)購*1天地交泰 昌盛萬家--張智勇趙本山的經(jīng)典小品《賣拐》的故事膾炙人口、婦孺皆知。藝名“大忽悠”的趙本山，憑借三寸不爛之舌，將一位好端端的范偉忽

悠得神魂顛倒，一會本來沒病的腿

生出大病來，不僅掏空腰包買下對

自己毫無用處的一雙破拐，還心甘

情愿地把自行車搭了進(jìn)去。更為經(jīng)

典的是結(jié)尾處，范偉還滿懷感激之

情說聲“謝謝啊”！搞笑自不必說，我們所關(guān)心的是，趙本山成功“賣拐”的個過程，是如何一步一步把拐推銷給客人范偉的，以及趙本山“賣”的方法技巧和對顧客心理的把握。這些銷售方面的技巧些又是可以運(yùn)用到我們銷售中去的，能給我們什么樣的啟示？8/3/2021天地交泰

昌盛萬家--張智勇2一、銷售不要先入為主主觀臆斷、懷消極情緒，要對自己和商品有十足的信心8/3/2021天地交泰

昌盛萬家--張智勇3

趙本山賣拐前，高秀敏打退堂鼓說：“要我說這個拐就別賣啦！……這滿大街都是腿腳好的，誰買你那玩意?。俊?/p>

實際銷售中，確實有很多的導(dǎo)購接待顧客的時候，經(jīng)常主地去判斷客人會不會買啊，結(jié)果先入為主；內(nèi)心想我們的商品好賣啊……等之類的消極想法。趙本山一番“我能”的表白非常自信：“我能把正的忽悠斜了能把蔫的忽悠謔了，能把小兩口過的挺好，我給他忽悠分別了

進(jìn)店顧客對我們的商品有信心，很大程度來自于導(dǎo)購對商的信心。三、不要在意顧客說：“不需要”，要“創(chuàng)造需求”來促進(jìn)銷售8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇5

高秀敏說：“你那提前亮也有打失誤的時候！”（柱子的腿好了，不需要了）

銷售過程中，大部分顧客都會對我們的推薦產(chǎn)生拒絕，導(dǎo)購天天聽到“不要”這樣的拒絕。有的導(dǎo)購在拒絕聲中，開始懷疑自家的商品或者自己的能力，慢慢可能會產(chǎn)生動搖；有的導(dǎo)購員，能夠在顧客的拒絕聲中，巧妙地引導(dǎo)顧客，最終把不好賣的商品反而賣了出去。

趙本山表示自己可以創(chuàng)造需求：“今天賣拐一雙好腿我能給他忽悠瘸了！然后把拐賣給他。8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇6■■當(dāng)顧客表示沒有需求時，我們也可以創(chuàng)造需求。創(chuàng)造需求可以說是銷售的最高境界，創(chuàng)造需求不是脫離現(xiàn)實，而是發(fā)掘、提煉、延伸、深化顧客內(nèi)在的未被發(fā)現(xiàn)的需求，只是需要積極去引導(dǎo)顧客?！?/p>

這里有個創(chuàng)造需求的銷售故事：·一個小伙子去應(yīng)聘百貨公司的導(dǎo)購員，老板問他做過什么？他說：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機(jī)靈就錄用了他，先試用幾天。第二天老板來看他的表現(xiàn)問他說：“你今天做了幾單買賣？“1單，”小伙子回答說?！爸挥?單？”老板很生氣：“你賣了多少錢?”“三百萬元，”年輕人回答道。“你怎么賣到那么多錢的？”老板目瞪口呆。·

“是這樣的，”小伙子說，“一個男士進(jìn)來買東西，我先給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機(jī)的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！?/3/20217天地交泰 昌盛萬家--張智勇

老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：

“一個客人僅僅來買個魚鉤，你就能

賣給他這么多東西？”

“不是的，”小伙子回答道，

“他是來給他老婆買衛(wèi)生巾的。我就說‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”8/3/20218天地交泰

昌盛萬家 --張智勇四、導(dǎo)購的聲音要能引起潛在目標(biāo)顧客的注意趙本山需要老婆搭檔：幫我喊兩句?！?/p>

高秀敏：啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！結(jié)果引起了潛在顧客范偉的注意：

“我說你瞎指揮啥呀，你?。磕阒牢乙夏哪憔妥屛夜昭?？”范偉就拐了過來，然后就有趙本山開始“忽悠”的情節(jié)。8/3/20219天地交泰昌盛萬家--張智勇

商場銷售也是一樣，有了顧客的進(jìn)店，才有技巧的運(yùn)用，也才有成交的可能?！?/p>

導(dǎo)購在銷售過程中，沒有搭檔，所以只能靠自己的力量，殊不知自己迎賓的聲音對于吸引潛在顧客起著非常重要的作用。舉例，有某個零售品牌，要求各專柜的導(dǎo)購在

“歡迎光臨***”的迎賓聲音必須很大很高，而且要求無論有沒有顧客來到，都不能停下來。結(jié)果，每走進(jìn)商場，“歡迎光臨***”的聲音在商場里此起彼伏，它的生意你也可想而知了。在大部分的商場里，它的銷售都是前三名。導(dǎo)購員首先要會“吆喝”。■8/3/202110天地交泰

昌盛萬家 --張智勇五、在銷售過程中根據(jù)顧客不同心理反應(yīng)階段運(yùn)用不同的溝通手段，把握消費(fèi)者心理賣拐里面，趙本山對范偉心理把握的技巧令人叫絕。首先以“拐 賣”的叫喊引起范偉的注意，然后以“恐嚇”引發(fā)范偉的深入關(guān) 注，以“猜出來歷”引起范偉的濃厚興趣，環(huán)環(huán)相扣，恰到好處 充分掌握了范偉的心理變化和階段特征。趙本山：先不說病情，我知道你是干啥的?。ㄞD(zhuǎn)移話題，吊起范 偉濃厚的興趣，為下文鋪墊）范 偉：咳咳，還知道我是干啥的，我是干啥的？趙本山：你是大老板——（試探）范 偉：啥？趙本山：那是不可能地。（靈活轉(zhuǎn)移）趙本山：在飯店工作。高秀敏：你咋知道他是在飯店呢？趙本山：身上一股蔥花味~~~

是不是飯店的？（觀察細(xì)節(jié)）范 偉：那~~~

你說我是飯店干啥的？趙本山：廚師！8/3/2021

天地交泰

昌盛萬家

--張智勇

11那些閑逛的顧客的心理階段和范偉也是一樣，從隨意的觀察瀏覽，到對商品引起注意，到引發(fā)聯(lián)想，再到體驗階段，然后對比評價商品的價值是否劃算，一直到最后是否決定購買等，都是顧客的各個心理階段。在顧客的每一個心理階段，我們都要有流程服務(wù)的意識，不是一見到顧客就恨不得馬上賣掉商品，而是應(yīng)該耐心地一步步引導(dǎo)到最后的銷售。另外還可以看到趙本山在銷售溝通的過程中，如何“欲擒故縱”，主動“轉(zhuǎn)移話題然后是“試探”性的問話，遇到拒絕“靈活轉(zhuǎn)移”，從

“蔥花味”這個細(xì)節(jié)中猜測出顧客范偉的身份，引起范偉濃厚的興趣，慢慢解除客人的心理抗拒。天地交泰 昌盛萬家--張智勇128/3/2021六、導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客，銷售就是引導(dǎo)消費(fèi)，遇到客人拒絕更要靈活引導(dǎo)

趙本山：在最近的一段時間內(nèi)，感覺沒感覺到你的渾身某個部位，跟過去不一樣了。（引導(dǎo)）范 偉：我沒覺著，我就覺著我這臉 越來越大呀？趙本山：你知道你的臉為什么大嗎？（接著引導(dǎo)）范 偉：為啥？趙本山：是你的末梢神經(jīng)壞死把上邊 憋大了。范 偉：那是哪憋的呢？趙本山：腰部以下~~~腳往上~~~（再引導(dǎo)）范 偉：腿呀？趙本山：對頭！范 偉：不對，我腿沒啥大毛病?。ㄓ龅骄芙^）趙本山：走兩步！走兩步！沒病走兩步！走?。▓猿朱`活引導(dǎo)）8/3/2021天地交泰

昌盛萬家--張智勇13范 偉：行行~~~走兩步走走走兩步走兩步走兩步~~~趙本山：對頭，就是你的腿有病，一條腿短?。ǖ贸鼋Y(jié)論）

范 偉：沒那個事兒！我要一條腿長，一條腿短的話，那賣褲子人就告訴我了！（再次拒絕）

趙本山：賣褲子的告訴你，你還買褲子嗎，誰像我心眼這么好哇這樣吧，我給你調(diào)調(diào)。信不信，你的腿隨著我的手往高抬，能抬多高抬多高，往下使勁跺，好不好？信不信？腿指定有病，右腿短！來，起來！（這是趙本山引導(dǎo)范偉的高潮，屬于動作的引動作引導(dǎo)更有效）范偉跟著做動作趙本山：停！麻沒？范 偉：麻了高秀敏：哎，他咋麻了呢？趙本山：你跺，你也麻?。ㄒ龑?dǎo)都會有效果）8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇14趙本山：走起來，走起來！別控制，腿百分之百有病，別控制，放松！走！走走走！走，快走！走，別想，你跟我走好不？走起來，一點(diǎn)一點(diǎn)就好了，走~~~

（親自示范，肢體動作引導(dǎo)）范偉跟著做動作范 偉：哎呀，哎呀，哎呀~~~

哎呀我的媽呀！趙本山：你走！高秀敏：好腿給忽悠瘸啦?。ㄒ徊讲揭龑?dǎo)的結(jié)果8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇15趙本山要把顧客引導(dǎo)到痛苦里去，把拐賣掉。我們的銷售過程中，導(dǎo)購要把顧客引導(dǎo)到美麗幸福的幻想中去，穿上我們的衣服，仿佛她就擁有了美麗自信，本身服飾是需要感覺和體驗的，必須把客人引導(dǎo)到體驗和感覺中去。同樣對于銷售也有很多類似的語言和動作的引導(dǎo)語言引導(dǎo)的例子這里不再多舉，我只舉一個典型的動作引導(dǎo)顧客的例子。8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇16很多的顧客走進(jìn)商場后，拿著那些漂亮的衣服放在身前，站在鏡子那里比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿的動作。這樣導(dǎo)購無法和顧客進(jìn)行深入的溝通，顧客比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身走了。我們導(dǎo)購呢？經(jīng)常是這樣引導(dǎo)試穿的：姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……語言的影響力是多少呢？行為學(xué)研究

11%，就是十個影響一個。然后我們知道動作（視覺）的影響力是83%，我們培訓(xùn)過程中采用動作的引導(dǎo)方法：8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇17每當(dāng)遇到顧客在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導(dǎo)購站在顧客的前側(cè)，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門“啪”打開，“姐，請這里試穿！”我們不妨今天上班就做個現(xiàn)場訓(xùn)練,看看效果是不是很顯著，基本上十個這樣的客人6-8個都會順勢走進(jìn)去，有效地引導(dǎo)顧客進(jìn)入試穿，會取得更多成交的可能性

導(dǎo)購就是引導(dǎo)，引導(dǎo)再引導(dǎo)，語言引導(dǎo)加上動作引導(dǎo)。只要引導(dǎo)就會有效——“他咋麻了呢？

“你跺，你也麻！”，最后“忽忽悠悠就瘸了”這就是引導(dǎo)的結(jié)果。8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇18七、信任是有效成交的秘訣

趙本山在找出范偉的毛病之后，為了進(jìn)一步達(dá)成銷售拐的目的，沒有馬上要成交自己的拐，而是拐了個彎，以“獻(xiàn)身說法”、“同病相憐”引起范偉的完全信任?！?/p>

趙本山：拄上拐之后，你的兩條腿逐漸就平衡了，一點(diǎn)一點(diǎn)也就好了，我當(dāng)初，一個老頭看出我腿有病，她就心疼錢，沒買拐，最后，殘了~~~范 偉：你呀？這是條廢腿呀？高秀敏：老頭子咱這是好腿~~~趙本山：你說啥呢！好~~~好腿誰拄拐呀？范 偉：是8/3/202119天地交泰昌盛萬家--張智勇高秀敏：那拐不是——趙本山：你別說行不！

范 偉：哎呀大姐你就別老跟著瞎攪和了行不行??？這是病人和病人之間在探討病情，你老跟著摻啥呀這是~~~

我看這腿怎么回事~~~

趙本山：你不用看，看~~~我給你走看看，我過去都沒走~~~這完了都~~~趙本山拐子一樣走了幾步范 偉：哎呀，哎呀，哎呀我的媽呀，哎呀呀呀~~~這么嚴(yán)重吶，趙本山：我甩掉多少只鞋了！8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇20

導(dǎo)購員在銷售過程中，顧客在很多的時候產(chǎn)生購買的行為來自以下幾個方面的信任：A、對品牌的信任；B、對導(dǎo)購的信任；C、對商品的信任；D、對商場的信任。在銷售溝通過程當(dāng)中，人與人之間的信任起著至關(guān)重要的作用。信任非常難以獲得，只是信任一旦獲得，銷售就是順?biāo)浦鄣氖虑榱?，陌生人可以變成新客戶，新客戶可以變成老客戶，老客戶最終變成忠誠的客戶。商場生意的興旺發(fā)達(dá)很大程度上都是仰仗老客戶的維持和口碑。8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇21

在銷售過程中，自己的獻(xiàn)身說法，成為很多行業(yè)推銷的技巧，特別是化妝品和保健品行業(yè)更是銷售的法寶，在服飾業(yè)的銷售過程中導(dǎo)購自己以及導(dǎo)購已知顧客的商品穿戴經(jīng)驗對于新客人都具有很大的可信任性?！?/p>

同時在銷售服務(wù)過程中，有一個快速取得顧客信任和好感的溝通技巧，象小品里的趙本山告訴范偉的

一樣，“我也是這樣的”、“我也有過這樣的經(jīng)歷”取得客人的信任……這個技巧就叫“五同”法則：8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇22欲知后事如何,且聽下回分解!8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇238/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇25第二同：同學(xué)。第三同：同窗（鐵窗）；

第四同：和顧客語氣語感相同：溝通的時候，要與顧客溝通的語氣語感相同，這樣會無形中引起顧客的好感；

第五同：和顧客有相同的愛好和經(jīng)歷。顧客會在不知覺中已經(jīng)取得了你的信任。因為我們喜歡那些和我們一樣的人，我們不理解那些和我們不一樣的人。這就是銷售的秘訣。8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇26八、及時成交，不要貽誤成交時機(jī)

最后，趙本山的成交方法可以稱之為經(jīng)典，從收錢到拿車一氣呵成，那叫做狠。范

偉：

那得在哪買拐呢？趙本山：拐呀高秀敏：這不是嗎，正好把這副拐就賣給你~~~

趙本山：你說啥呢？賣啥呀？你咋這樣呢？女人摳，送給他不就完了嗎？（欲擒故縱）高秀敏：不賣啦？

趙本山：別說話了行不？接拐！（主動成交動作，服飾業(yè)成交動作就是“打包”和“開單”）8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇27

范 偉：

呀，大哥！哎呀，大哥，我不能白要，我得給錢~~~（利用中國人的人情世故）

趙本山：我知道你性格，她女人要錢了，你也磨不開不給，你要臉，我這么給你說，我不要就等于瞧不起你，是不？我還得要，給一半，一百。（報價技巧，打5折）范 偉：

哎，行行行~~~

趙本山：我告訴你多給我跟你急噢?。ㄕ驹诳腿说牧稣f話）

范 偉：

好好好，大哥那什么~~~

我這倆兜加一塊才三十二塊錢~~~高秀敏：那就拿著吧，多少也是多呀

趙本山：要什么自行車呀？要啥自行車？（也算是額外的連帶銷售，提高客單價）……8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇28

導(dǎo)購員在銷售服務(wù)過程中很多時候貽誤戰(zhàn)機(jī)，感覺眼前顧客已經(jīng)可以開單打包給拿下了，導(dǎo)購還在那里羅哩羅嗦地介紹，多此一舉地問上一句：姐，可以嗎？你感覺滿意嗎？顧客結(jié)果很不耐煩地來了一句：我再看看……結(jié)果轉(zhuǎn)身出門不見了。

趙本山一看時機(jī)成熟了——“接拐”，一刀拿下，毫不猶豫。8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇29九、永遠(yuǎn)不要先報價格，價格只有在顧客喜歡上我們商品之后才有意義

我們?nèi)菀追敢粋€共同的問題：就是在剛剛和顧客接觸的前期，顧客剛剛被某款漂亮的衣服吸引，導(dǎo)購上去主動地報出價格和折扣。

各位，在顧客沒有完全了解和喜歡我們的衣服之前，價格對顧客有意義嗎？反而這個時候很多的顧客在得知價格之后，卻走開了，我們再沒有推銷引導(dǎo)的可能了。8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇30

銷售技巧中處理價格問題的秘訣就是

“價格閃躲”，顧客在銷售前期提及價格的時候，我們首先要“價格閃躲”，閃躲到我們引導(dǎo)顧客進(jìn)入試穿的流程中去，慢慢地讓顧客喜歡上我們衣服后，最后再來報出價格，才是對我們有利的。8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇31十、顧客說“錢沒帶那么多”時，要主動提解決方案，切不要“放虎歸山”范

偉：

好好好，大哥那什么~~~

我這倆兜加一塊才三十二塊錢~~~高秀敏：那就拿著吧，多少也是多呀

趙本山：要什么自行車呀？要啥自行車？（也算是額外的連帶銷售，提高客單價）范

偉：

哎呀，對對對~~~趙本山：你咋這么個樣呢？高秀敏：我沒說要自行車呀？你說的要自行車~~~

趙本山：見笑了噢，這媳婦兒我也管不了了，就跟人要自行車（借力發(fā)力，靈活應(yīng)對）8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇32

商場里一些很有可能成交的顧客，在銷售的后期，突然表示“錢沒帶那么多”，我發(fā)現(xiàn)這樣的顧客

還真不少，也許是實情，但我看很多是借口。這

個時候很多的導(dǎo)購傻傻地來上一句：“我們這可

以刷卡啊”，結(jié)果客人跑掉了。導(dǎo)購或者是聽信

顧客說過兩天來拿的話，輕易地放虎歸山了。?

趙本山收了現(xiàn)金，接著讓范偉搭上自行車，算是有效地提高了“客單價”。我們遇到這種情況最好的處理方法，我們的培訓(xùn)中就是讓導(dǎo)購表示衣服可以給客人先打包，為客人留起來，只是需要顧客交納少許的定金。8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇33

即使沒有辦法留下定金，也不要那么容易地“放虎歸山”，導(dǎo)購員可以拿出一個本

子來，表示我們有為顧客保留衣服的義務(wù)，我們要作一個登記手續(xù)——記錄下顧客的姓名、固定電話、手機(jī)、家庭住址等等。

如果是你的話，登記完這些資料，你好意思放鴿子嗎？?8/3/2021天地交泰 昌盛萬家--張智勇34十一、銷售過程中常需配合作戰(zhàn)

在“賣拐”過程中，不要忽略高秀敏的作用，雖然高秀敏更多表現(xiàn)的是善良。然而趙本山在銷售

中正是借助高秀敏的“瞎摻和”，兩人一前一后、一正一反、一打一拉、一黑一白，更加取得了范

偉的信任。在銷售過