家電營銷虛標價格、服務(wù)不規(guī)范

76%的大型國有企業(yè)銷售的部分產(chǎn)品市場價格與國家發(fā)改委規(guī)定的產(chǎn)品在農(nóng)村地區(qū)的優(yōu)惠價格不一致。在農(nóng)村地區(qū)銷售家電的人仍猖獗，其中一些產(chǎn)品價格很高。而更主要的問題是:虛標價格、冒充“家電下鄉(xiāng)”的產(chǎn)品、售后服務(wù)不規(guī)范。承諾不到位等問題。針對家電下鄉(xiāng)政策之后出現(xiàn)的企業(yè)商家騙補現(xiàn)象和違法行為,財政部、商務(wù)部、工信部等部門分別于去年6月和今年1月聯(lián)合發(fā)出文件和緊急通知,要求各地采取有效措施加強監(jiān)管,堵塞管理漏洞,防止各種騙補等違規(guī)行為的發(fā)生,并先后通報了部分家電下鄉(xiāng)騙補違法違規(guī)企業(yè),其中不乏我國著名企業(yè)。然而,據(jù)中國質(zhì)量萬里行近日在廣東、湖南、黑龍江、山西、湖北、上海、寧夏7個省、市、區(qū)的31個品牌調(diào)查發(fā)現(xiàn),76%家電企業(yè)銷售的部分產(chǎn)品市場銷售價格與國家家電下鄉(xiāng)政策規(guī)定和企業(yè)申報價格不符,家電下鄉(xiāng)虛報價格、以舊換新騙補現(xiàn)象仍然猖獗,肆無忌憚,其中不乏著名品牌。這些企業(yè)和商家無視法規(guī)、頂風作案,嚴重侵害農(nóng)民消費權(quán)益,侵吞國家財產(chǎn),有關(guān)部門的監(jiān)管也仍然處于失控狀態(tài)。今年1月份,中國質(zhì)量萬里行在部分省市對家用電器行業(yè)中問題突出的家電下鄉(xiāng)銷售情況和售后服務(wù)進行了專題調(diào)查。本次對25個下鄉(xiāng)家電品牌進行了明察暗訪調(diào)查,規(guī)范的占24%,價格虛高占52%,冒充家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品占23%,對49個品牌家電企業(yè)的售后服務(wù)進行了暗訪。問題主要發(fā)生在虛標價格、冒充“家電下鄉(xiāng)”的產(chǎn)品、售后服務(wù)不規(guī)范,承諾不到位等。1.虛標價格在廣東、湖南、黑龍江、山西、湖北、上海、寧夏等地發(fā)現(xiàn),52%家電企業(yè)銷售的部分產(chǎn)品市場銷售價格與國家家電下鄉(xiāng)政策規(guī)定和企業(yè)申報價格不符。如:在山西千峰國美商場銷售的某品牌電視,中標價格為2699元,減去13%的國家財政補貼,銷售價應(yīng)為2348.13元,但在實際銷售中商場標價為2999元,多賺了消費者650.87元。這就是所謂的虛標價格,從中可以看出最終到了老百姓手里,還是比原來的價格貴。這樣,表面上看老百姓得到了“家電下鄉(xiāng)”的實惠,事實上全部的錢都被廠家和經(jīng)銷商聯(lián)手套走了。類似該種現(xiàn)象同時發(fā)生在康佳、創(chuàng)維、格蘭仕、美的、新飛、伊萊克斯、星星等品牌中。2.非家電下鄉(xiāng)冒充家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品本次調(diào)查有25%的產(chǎn)品,假冒家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品。在廣東和湖北家電市場,調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)在個別商場銷售非中標家電,在家電下鄉(xiāng)系統(tǒng)中無該產(chǎn)品信息。如在廣東清遠日美贏之城商場發(fā)現(xiàn)松下、格蘭仕等品牌的家電,從外觀上有家電下鄉(xiāng)標識,但家電下鄉(xiāng)查詢系統(tǒng)中均無該產(chǎn)品信息,涉嫌冒充家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品。同類現(xiàn)象在山西、黑龍江、寧夏等地均有。3.售后服務(wù)不規(guī)范,承諾不到位在對49個品牌家電的售后服務(wù)進行暗訪時,在本次調(diào)查中能夠如約到位的占總調(diào)查數(shù)的69%,沒有上崗證的占42%,不帶維修記錄單的占53.8%,沒帶收費標準的占39.8%。4.上門服務(wù)問題多《中國質(zhì)量萬里行》調(diào)查人員于2010年12月29日報修林內(nèi)熱水器,報修“打不著火,有異味”,要求上門維修,對方客服回答:不是在本地買的一律不維修,調(diào)查人員說“那我要是熏死了怎么辦?”對方回答“熏死也不管”,拒絕上門服務(wù)。同時發(fā)現(xiàn)一些外資品牌和合資品牌在全國各地的售后服務(wù)都由代理商承擔,因此,造成不能及時上門、或拒絕上門等現(xiàn)象出現(xiàn)。服務(wù)無法按約定時間上門不能按時上門,是做售后服務(wù)的最大問題,本次調(diào)查的品牌企業(yè),有31%的企業(yè)不能如約上門,還有部分家電企業(yè)的售后服務(wù)嚴重缺失,到調(diào)查人員截稿時,也未見上門維修,售后形同虛設(shè)。服務(wù)態(tài)度差在對家電企業(yè)進行客服電話暗訪時發(fā)現(xiàn),春蘭、林內(nèi)、阿里斯頓、星星家電客服人員服務(wù)態(tài)度較差,不夠耐心。上門服務(wù)要遠程費在本次調(diào)查中使人感到意外的是在廣東清遠,記者撥打了能率熱水器800服務(wù)熱線時,能率熱水器的客服人員提供了當?shù)鼐S修站的電話,但同時提出上門維修要客戶提供上門遠程費,廠家售后網(wǎng)點不健全,要消費者買單。上門服務(wù)無上崗證和收費標準不知是維修人員的疏忽,還是維修網(wǎng)點的“救急”,有些家電售后服務(wù)人員,上門沒有帶上崗證和報價單,消費者不明來者身份,無法確認代表哪一家企業(yè),讓消費者感到不安全。上門維修不給維修記錄,不給收據(jù),不帶收費標準,不能明明白白地消費,消費者沒有知情權(quán)。應(yīng)讓不誠信企業(yè)承擔“成本之痛”針對部分地方在家電下鄉(xiāng)、家電以舊換新活動中存在監(jiān)管不嚴、騙補行為有所抬頭等問題,財政部會同商務(wù)部1月8日聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于加強家電下鄉(xiāng)、家電以舊換新監(jiān)管防止騙補等有關(guān)問題的緊急通知》(以下稱“《通知》”),提出要將2011年作為家電下鄉(xiāng)、家電以舊換新監(jiān)管年,要采取有效措施加強監(jiān)管,堵塞管理漏洞,防止各種騙補等違規(guī)行為的發(fā)生。要求各地高度重視家電下鄉(xiāng)、家電以舊換新工作。對查實有騙補等行為的相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)及銷售網(wǎng)點,將采取取消中標資格、投標資格以及扣繳保證金等多種方式予以嚴厲處罰。同時,將建立企業(yè)黑名單制度,實行全國通報,違規(guī)企業(yè)5年內(nèi)不得享受國家有關(guān)政策優(yōu)惠,觸犯法律的,依法追究法律責任。對存在違規(guī)違紀的地方行政主管部門直接責任人,依法依規(guī)從嚴處理。家電產(chǎn)業(yè)研究專家劉步塵認為,發(fā)現(xiàn)問題沒有什么可怕的,關(guān)鍵是要承擔。懲罰如果不“打痛”,就等同于默許和縱容。“惠民工程”變成“害民工程”,這就不僅僅是錢的問題了,傷害的不僅是堅持原則的人和消費者,更是整個社會。國家發(fā)改委能源所姜鑫民教授分析認為,“還要鼓勵行業(yè)自律,特別是家電領(lǐng)域的國企,應(yīng)作表率。對于誠信守規(guī)的企業(yè),相關(guān)政府部門應(yīng)有獎勵制度,正面鼓勵;而對于鉆營‘騙補’的企業(yè),不但要在經(jīng)濟層面上予以重罰,最好還要在行業(yè)資質(zhì)上給予降級,更要向全行業(yè)、全社會通報,讓不守誠信的企業(yè)承擔‘作假騙補’的成本之痛。”“