圖書館編目業(yè)務(wù)外包質(zhì)量控制研究

20世紀90年代末，中國圖書館引入了一種企業(yè)外包管理方法。近幾年來,隨著高校圖書館事業(yè)的快速發(fā)展,購書經(jīng)費驟然增多,為解決新購置圖書的大量積壓問題,許多高校圖書館紛紛實行編目業(yè)務(wù)外包。編目業(yè)務(wù)外包就是指圖書館把編目業(yè)務(wù)的部分或者全部工作交由專門制作公司完成,從而降低成本、節(jié)約時間,提高編目工作的整體效率和服務(wù)質(zhì)量。圖書編目業(yè)務(wù)外包主要有兩種形式:外送加工模式和到館加工模式。許多高校圖書館的實踐證明,無論采取何種模式,由于外包人員專業(yè)技術(shù)水平較低,而且目前我國圖書館編目業(yè)務(wù)外包尚處于初級階段,編目業(yè)務(wù)外包都極大地影響了圖書館的書目數(shù)據(jù)質(zhì)量。為了有效地控制編目外包的質(zhì)量,達到效率與質(zhì)量的最佳平衡,臨沂師范學(xué)院圖書館(以下簡稱我館)自2008年起嘗試采用技術(shù)干預(yù)模式實施編目業(yè)務(wù)外包,取得了較好的效果。1技術(shù)干預(yù)模式技術(shù)干預(yù)模式,就是圖書館通過對專業(yè)技術(shù)水平較低的外包人員采取明確、有效的措施,提升其專業(yè)技術(shù)水平,使其熟悉本館的編目特色,以實現(xiàn)其編目工作基本與本館的編目傳統(tǒng)和業(yè)務(wù)水平保持一致的一種外包模式。技術(shù)干預(yù)模式的主要目標(biāo)是降低外包質(zhì)量風(fēng)險,優(yōu)化圖書館的文獻資源建設(shè),確保書目數(shù)據(jù)庫的完整性、規(guī)范性和一致性。其優(yōu)點是在不降低圖書館的信息組織水平的前提下提高工作效率,解決新書大量積壓的問題,縮短新書上架周期,更有利于藏書組織的科學(xué)有序和讀者文獻檢索需要的滿足。2設(shè)計前入部強化分工、信息獲取和編碼技術(shù)到目前為止,我國圖書館編目業(yè)務(wù)外包僅限于與圖書館合作的書商,而不是社會上獨立的專門為圖書館做編目業(yè)務(wù)的服務(wù)機構(gòu)。雖然近年來一些大型的書商在人員配置上增加了圖書館專業(yè)人員,但絕大部分承包商雇傭的工作人員都不具備專業(yè)的編目知識和技能,只是經(jīng)過蜻蜓點水式的簡單培訓(xùn)便匆匆上崗。即便是圖書館專業(yè)畢業(yè)的工作人員,也不可能通曉各館特色的編目細則和分類標(biāo)準,如我館規(guī)定中有關(guān)添加輔助區(qū)分號的條目有十幾種,這就需要在不斷的學(xué)習(xí)中深刻領(lǐng)會,才能準確有效地完成文獻編目工作。在承包商專業(yè)技術(shù)水平欠佳的情況下,如果將業(yè)務(wù)外包出去而不對承包商進行技術(shù)干預(yù),勢必產(chǎn)生嚴重的后果,如數(shù)據(jù)質(zhì)量達不到要求、編目數(shù)據(jù)庫混亂,嚴重影響圖書排架和讀者的文獻信息檢索。國外圖書館在采訪業(yè)務(wù)外包的實踐中就有過慘痛的教訓(xùn),例如,1996年夏威夷州立圖書館49個分館的圖書預(yù)算全包給Baker&Taylor圖書公司,由于該圖書公司的工作人員缺乏文獻資源建設(shè)業(yè)務(wù)知識,導(dǎo)致藏書配置不合理,造成大量的復(fù)本購進,引起社會及法律界的關(guān)注,最終以采訪外包業(yè)務(wù)的徹底失敗而告終。3技術(shù)干預(yù)措施3.1我館編碼業(yè)務(wù)小組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)自1999年起,臨沂師范學(xué)院先后合并了3所學(xué)校,在校生陡增,加上迎評的需要,我館購書量逐年增加。為了緩解采編部的壓力,2008年我館與某長期合作的書商達成編目外包協(xié)議:他們派7名固定員工到我館采編部工作,服從我館管理。我館編目業(yè)務(wù)組長對他們進行兩個階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第1階段,圖書的物理加工(非核心業(yè)務(wù))培訓(xùn),如貼條碼、粘磁條、畫書標(biāo)線、新書打捆等。此階段工作對技術(shù)要求不高,主要是工作責(zé)任心的培訓(xùn)。此后,我館把編目的非核心業(yè)務(wù)全部外包給他們。半年后,這些員工逐步熟悉了我館采編部的工作流程,并在與我館工作人員的合作交流中受到熏陶和感染,責(zé)任心得到很好的強化。這個時候?qū)λ麄冞M行第2階段編目核心業(yè)務(wù)的培訓(xùn),內(nèi)容包括:數(shù)據(jù)套錄、原始編目、分類標(biāo)引、主題標(biāo)引、分配索書號等編目知識和技能;我館的編目規(guī)則,如分類的原則、輔助區(qū)分號的添加規(guī)則等。3.2加強專業(yè)人員的專業(yè)能力,提高業(yè)務(wù)指導(dǎo)的質(zhì)量第2階段的培訓(xùn)結(jié)束后,我館從7名外包人員中擇優(yōu)選出3名承擔(dān)編目核心業(yè)務(wù)工作,并每人配備一名技術(shù)業(yè)務(wù)“導(dǎo)師”(技術(shù)業(yè)務(wù)“導(dǎo)師”由我館編目部的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任),進行一對一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。最初的一個月為見習(xí)期,3名外包人員跟隨各自的“導(dǎo)師”學(xué)習(xí),在具體的實踐中領(lǐng)悟編目業(yè)務(wù)的知識和技能,熟悉并深刻領(lǐng)會我館的各種編目規(guī)則。在這個過程中,外包人員每做一種圖書的編目,都由各自的“導(dǎo)師”仔細審核,發(fā)現(xiàn)問題及時進行有效的技術(shù)干預(yù)。此外,還要求部門的全體工作人員注意加強與外包人員的交流和溝通,外包人員遇到問題要及時幫助處理。通過這種空間上具有全方位性、時間上具有連續(xù)性的技術(shù)干預(yù),我館構(gòu)建了一個全覆蓋、全方位的“導(dǎo)師”隊伍與部門相結(jié)合的“兩位一體”的技術(shù)干預(yù)系統(tǒng),有效預(yù)防了編目業(yè)務(wù)外包質(zhì)量上的失控。3.3專業(yè)人員的問題跟蹤有效的技術(shù)干預(yù)不能局限于對外包人員一時的技術(shù)指導(dǎo),需要長期跟蹤觀察并及時進行信息反饋。因為編目工作是一項比較繁瑣復(fù)雜的業(yè)務(wù),短時間內(nèi)不可能完全掌握,即使已熟練掌握此項技能,也極容易因為粗心大意、工作責(zé)任心不強等原因出現(xiàn)各種問題。所以,我館在外包人員獨立承擔(dān)編目工作后,對他們進行長期的技術(shù)跟蹤。具體做法為:由負責(zé)典藏審校的工作人員對外包人員所做的數(shù)據(jù)進行重點審核,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋,并制定行之有效的審核制度、獎懲制度、流通部投訴制度,以降低差錯率,保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。4技術(shù)干預(yù)的效果4.1藏書信息著錄錯誤據(jù)外包人員的業(yè)務(wù)“導(dǎo)師”和典藏審校人員統(tǒng)計,外包人員在最初做編目工作時出現(xiàn)了各種各樣的技術(shù)問題,具體表現(xiàn)為:(1)著錄信息不正確、不全面,如對圖書題名、責(zé)任者、版本、載體形態(tài)、叢編等信息進行描述時存在與圖書實際不符、丟項、漏項等現(xiàn)象;(2)MARC字段指示符不正確,如不能正確區(qū)分101字段原著、譯著的指示符,不能正確設(shè)置檢索點等;(3)文獻信息著錄不規(guī)范,如括號和空格沒按要求在半角狀態(tài)下使用、多名責(zé)任者之間沒用半角狀態(tài)下的逗號分隔等;(4)分類標(biāo)引不準確,如忽略查重,導(dǎo)致同類書沒有放在同一類目下、不同類的多卷書錯誤地集中在了同一類目下;(5)忽視輔助區(qū)分號的添加,如片面追求速度而忽略查重,同一種書的不同版本沒加版本號,多卷書的不同卷次沒加卷次號,同一文獻的不同譯本、不同出版形式的同種圖書等沒加次序號;(6)書刊狀態(tài)錯誤,如回溯建庫添加復(fù)本時沒有點擊“送交流通”,分配到各書庫的圖書誤設(shè)為“非可借”狀態(tài),導(dǎo)致圖書無法正常借閱;(7)附件(隨書光盤)加工不細致,如對附帶有隨書光盤的圖書忘記在相應(yīng)字段著錄,光盤缺失未在310字段注明等;(8)館藏信息中價格著錄錯誤,如價格錄入與圖書實際不相符、多卷書金額未分配、誤將總價當(dāng)作分冊價格等;(9)其他非核心業(yè)務(wù)問題,如磁條粘貼不隱蔽、書標(biāo)與圖書不相符等。由于我館技術(shù)干預(yù)措施得當(dāng),以上出現(xiàn)的種種技術(shù)問題得到了及時解決,保證了書目數(shù)據(jù)庫的完整性、規(guī)范性和一致性,有效避免了編目業(yè)務(wù)外包的質(zhì)量風(fēng)險。4.2外包人員業(yè)務(wù)水平得到了明顯的提升在對外包人員實施技術(shù)干預(yù)的過程中,我館對外包人員出現(xiàn)的錯誤類型和出錯率進行了記錄并作了統(tǒng)計(統(tǒng)計結(jié)果見下頁表1)。從統(tǒng)計結(jié)果可以看出,在我館對外包人員有效實施技術(shù)干預(yù)后,外包人員的業(yè)務(wù)水平得到了大幅度的提升,編目差錯率明顯下降,迅速提高了編目業(yè)務(wù)外包的質(zhì)量。自2008年實施編目業(yè)務(wù)外包以來,3名承擔(dān)核心業(yè)務(wù)的外包人員共完成新書編目28000多種,140000多冊,另4名外包人員共完成圖書物理加工95000多種,480000多冊,綜合出錯率控制在2%以下,取得了目前流通部零投訴的好成績。5編目質(zhì)量控制擴招和教學(xué)評估為高校圖書館的發(fā)展帶來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn),而實行業(yè)務(wù)外包成為多數(shù)高校圖書館緩解工作壓力的一致選擇,體現(xiàn)了知識經(jīng)濟時代圖書館職能社會化的必然發(fā)展趨勢。但編目業(yè)務(wù)畢竟是圖書館技術(shù)要求較高的核心業(yè)務(wù),編目業(yè)務(wù)外包必然具有較大的風(fēng)險性和不確定性。如果外包質(zhì)量控制不當(dāng),將導(dǎo)致圖書館信息資源組織質(zhì)量下降,甚至產(chǎn)生書目數(shù)據(jù)庫混亂無序的現(xiàn)象,