TOC\o"1-3"\h\z第21章效勞與維護(hù) 121.1介紹 121.2客戶效勞 221.2.1目的 221.2.2角色與職責(zé) 221.2.3啟動(dòng)準(zhǔn)那么 221.2.4輸入 221.2.5主要步驟 2[Step1]客戶效勞準(zhǔn)備 2[Step2]接收客戶的要求 3[Step3]響應(yīng)客戶的要求 3[Step4]后續(xù)工作 321.2.6輸出 321.2.7結(jié)束準(zhǔn)那么 321.2.8度量 321.3產(chǎn)品維護(hù) 421.3.1目的 421.3.2角色與職責(zé) 421.3.3啟動(dòng)準(zhǔn)那么 421.3.4輸入 421.3.5主要步驟 4[Step1]產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備 4[Step2]接收并判斷維護(hù)要求 4[Step3]執(zhí)行維護(hù)工作 5[Step4]后續(xù)工作 521.3.6輸出 521.3.7結(jié)束準(zhǔn)那么 521.3.8度量 521.4實(shí)施建議 5第21章效勞與維護(hù)效勞與維護(hù)〔ServiceandMaintenance,SM〕是指產(chǎn)品銷售之后的客戶效勞和產(chǎn)品維護(hù)。客戶效勞和產(chǎn)品維護(hù)的宗旨就是提高客戶對產(chǎn)品以及對開發(fā)方的滿意度。效勞與維護(hù)過程域是SPP模型的重要組成局部。本標(biāo)準(zhǔn)闡述了效勞與維護(hù)過程域的兩個(gè)主要規(guī)程：客戶效勞[SPP-PROC-SM-CS]產(chǎn)品維護(hù)[SPP-PROC-SM-PM]上述每個(gè)規(guī)程的“目標(biāo)〞、“角色與職責(zé)〞、“啟動(dòng)準(zhǔn)那么〞、“輸入〞、“主要步驟〞、“輸出〞、“完成準(zhǔn)那么〞和“度量〞均已定義。本標(biāo)準(zhǔn)適用于國內(nèi)IT企業(yè)的軟件研發(fā)工程。建議用戶根據(jù)自身情況〔如商業(yè)目標(biāo)、研發(fā)實(shí)力等〕適當(dāng)?shù)匦薷谋緲?biāo)準(zhǔn)，然后推廣使用。21.1介紹當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)完成并開始銷售時(shí)，原開發(fā)小組應(yīng)當(dāng)解散以便人力資源重新分配。其中大局部的開發(fā)人員將參加新的工程，只需要留小局部人員從事客戶效勞和產(chǎn)品維護(hù)工作。對于合同工程，客戶效勞和產(chǎn)品維護(hù)的周期、費(fèi)用等等在合同中決定。對于自主研發(fā)的產(chǎn)品而言，一般地，客戶效勞和產(chǎn)品維護(hù)工作將持續(xù)到產(chǎn)品退役。客戶效勞與產(chǎn)品維護(hù)的流程如圖21-1所示。產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備執(zhí)行維護(hù)工作接收客戶要求響應(yīng)客戶要求客戶效勞準(zhǔn)備接收并判斷維護(hù)要求產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備執(zhí)行維護(hù)工作接收客戶要求響應(yīng)客戶要求客戶效勞準(zhǔn)備接收并判斷維護(hù)要求圖21-1客戶效勞與產(chǎn)品維護(hù)流程客戶效勞的重點(diǎn)是為客戶提供與產(chǎn)品相關(guān)的效勞〔如技術(shù)咨詢〕，快速響應(yīng)客戶的要求，給客戶一個(gè)滿意的解答。產(chǎn)品維護(hù)可分兩大類：糾錯(cuò)性維護(hù)。由于軟件產(chǎn)品開發(fā)過程中的測試不可能揭露所有的錯(cuò)誤，用戶在使用軟件時(shí)仍將會(huì)遇到錯(cuò)誤，診斷和改正這些錯(cuò)誤的過程稱為糾錯(cuò)性維護(hù)。完善性維護(hù)。在軟件產(chǎn)品的正常使用過程中，客戶還會(huì)提出新的需求。為了滿足客戶的需求而不斷改善產(chǎn)品功能和質(zhì)量的活動(dòng)稱為完善性維護(hù)。如果需求變更比擬大，那么完善性維護(hù)將轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖掳姹镜拈_發(fā)〔即新的工程〕。糾錯(cuò)性維護(hù)是必需的、強(qiáng)制性的，而完善性維護(hù)那么要根據(jù)產(chǎn)品開展戰(zhàn)略、開發(fā)方財(cái)力和資源等因素而定。效勞與維護(hù)過程域產(chǎn)生的主要文檔有：?客戶效勞方案?，模板見[SPP-TEMP-SM-CS-PLAN]。?客戶效勞報(bào)告?，模板見[SPP-TEMP-SM-CS-REPORT]。?產(chǎn)品維護(hù)方案?，模板見[SPP-TEMP-SM-PM-PLAN]。?產(chǎn)品維護(hù)報(bào)告?，模板見[SPP-TEMP-SM-PM-REPORT]。21.2客戶效勞21.2.1目的為購置本產(chǎn)品的客戶提供效勞，例如技術(shù)咨詢、故障排除等等。21.2.2角色與職責(zé)機(jī)構(gòu)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定客戶效勞人員，效勞人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。效勞人員接收客戶的要求，并迅速響應(yīng)，努力給客戶一個(gè)滿意的解答。21.2.3啟動(dòng)準(zhǔn)那么產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。21.2.4輸入客戶信息庫產(chǎn)品文檔如使用指南等有關(guān)合同21.2.5主要步驟[Step1]客戶效勞準(zhǔn)備開發(fā)方建立通暢的客戶效勞通信渠道，包括信息管理系統(tǒng)、電話、電子郵件等。開發(fā)方對效勞人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。效勞人員制定本產(chǎn)品的客戶效勞方案，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批該方案。[Step2]接收客戶的要求客戶通過各種渠道向效勞人員提出要求〔如請求、建議、投訴等等〕，效勞人員記錄這些要求。效勞人員主動(dòng)向一些客戶詢問，調(diào)查客戶的要求。[Step3]響應(yīng)客戶的要求效勞人員迅速相應(yīng)客戶的要求，例如：對于相對簡單的技術(shù)咨詢這類要求，效勞人員自己或請相關(guān)的技術(shù)人員立即予以解答。如果客戶遇到軟件故障，那么效勞人員請產(chǎn)品維護(hù)人員為客戶解決問題。一般地，如果客戶與維護(hù)人員在同一城市，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日趕到客戶工作場所。如果客戶在外地，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)交通狀況與客戶協(xié)商時(shí)間。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品維護(hù)規(guī)程[SPP-PROC-SM-PM]。對于客戶提出的建議，如果開發(fā)方采納了，效勞人員應(yīng)當(dāng)盡快向客戶致謝；如果開發(fā)方?jīng)]有采納，效勞人員應(yīng)當(dāng)對客戶做必要的解釋，并向客戶致謝。[Step4]后續(xù)工作效勞人員歸納分析客戶的各種要求，總結(jié)一些有價(jià)值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。21.2.6輸出?客戶效勞報(bào)告?〔記錄客戶的要求及相應(yīng)的解決措施〕。21.2.7結(jié)束準(zhǔn)那么已經(jīng)給客戶一個(gè)滿意的解答。21.2.8度量效勞人員統(tǒng)計(jì)客戶要求的種類和數(shù)量，匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。21.3產(chǎn)品維護(hù)21.3.1目的消除產(chǎn)品中存在的缺陷。在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。21.3.2角色與職責(zé)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定維護(hù)人員，維護(hù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。維護(hù)人員及時(shí)消除產(chǎn)品中存在的缺陷，在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。21.3.3啟動(dòng)準(zhǔn)那么產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。21.3.4輸入產(chǎn)品的源代碼和開發(fā)文檔、使用文檔等〔這些工作成果應(yīng)當(dāng)保存在配置庫中〕。21.3.5主要步驟[Step1]產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備開發(fā)方對維護(hù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。維護(hù)人員制定本產(chǎn)品的維護(hù)方案；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批該方案。[Step2]接收并判斷維護(hù)要求維護(hù)人員接收到客戶或者開發(fā)方內(nèi)部的維護(hù)要求后，首先判斷該要求屬于“糾錯(cuò)性維護(hù)〞還是“完善性維護(hù)〞：對于“糾錯(cuò)性維護(hù)〞要求，維護(hù)人員根據(jù)具體情況確定“是否〞以及“何時(shí)〞趕赴客戶工作場所，設(shè)法盡快消除產(chǎn)品中的缺陷，轉(zhuǎn)向[Step3]。對于“完善性維護(hù)〞要求，如果該維護(hù)工作處于資源允許的情況下，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法及時(shí)改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量，轉(zhuǎn)向[Step3]。否那么，維護(hù)人員向領(lǐng)導(dǎo)請示，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否執(zhí)行該維護(hù)工作。[Step3]執(zhí)行維護(hù)工作根據(jù)[Step2]的維護(hù)要求，維護(hù)人員及時(shí)消除產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。維護(hù)人員必須對修改后的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的測試。維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵循配置管理標(biāo)準(zhǔn)，防止工作成果的版本發(fā)生混亂。[Step4]后續(xù)工作如果維護(hù)人員在[Step3]所做的工作對于絕大多數(shù)客戶都有意義，那么要妥善地更新那些受影響客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補(bǔ)丁〞等。維護(hù)人員歸納分析各種維護(hù)要求，總結(jié)一些有價(jià)值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。21.3.6輸出?產(chǎn)品維護(hù)報(bào)告?〔記錄維護(hù)要求及相應(yīng)的解決措施〕。21.3.7結(jié)束準(zhǔn)那么對于每一