項(xiàng)目六

群體行為--群體溝通與群體沖突主講：蒙鐘誠(chéng)

教學(xué)目標(biāo)技能目標(biāo)：1、學(xué)會(huì)良好溝通的方法和技巧，能靈活地與人進(jìn)行溝通；2、學(xué)會(huì)管理群體沖突。知識(shí)目標(biāo)：1、掌握溝通的含義與過程；2、掌握群體溝通的類型、障礙和改善；3、掌握群體沖突的管理。2

小故事

有一個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過了，一大半的人還沒來。主人心里很焦急，便說：“怎麼搞的，該來的客人還沒來？”一些敏感的客人聽了心想：“該來的沒來，那我們是不該來的了？”于是便悄悄地走了。主人一看，又走了幾位好友，便越發(fā)急了，便說：“怎麼這些不該走的客人走了呢？”剩下的人一想：“走的是不該走的，那我們剩下的便是該走的了?！庇谑怯侄甲吡恕Ｗ詈笾皇Ｏ乱粋€(gè)跟主人比較親近的朋友，看了這種局面，就勸他說：“你說話前應(yīng)考慮再三，否則說錯(cuò)了，就不容易收回來?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說：“我并不是叫他們走??！”朋友一聽，心想：“不是叫他們走，就是叫我走了?！庇谑且沧吡?。

3討論為什么會(huì)有如此結(jié)局？

4啟示

有人因?yàn)闀?huì)表達(dá)而受歡迎，有人則因?yàn)楸磉_(dá)方式不當(dāng)而在人際交往中吃虧。令人愉快的談話是一種技巧，也是一門藝術(shù)。

說話要有學(xué)問，必須講究技巧。

5成功的人都是一位出色的語(yǔ)言交際家.-----哈里.西蒙6人類史上最慘重的空難

歷史上最慘重的空難發(fā)生于1977年3月27日的特內(nèi)里費(fèi)島，兩架波音747巨無霸客機(jī)在跑道上高速相撞的嚴(yán)重空難事件。由于發(fā)生事故的兩架飛機(jī)都是滿載油料與人員狀態(tài)的大型客機(jī)，因此事件造成兩機(jī)上多達(dá)583名的乘客與組員死亡，是直到2001年911事件發(fā)生前，因?yàn)轱w機(jī)而引發(fā)的災(zāi)難中死傷人數(shù)最高的一起，也是迄今為止死傷最慘重的空難意外。7事故原因

荷蘭皇家航空公司（KLM）一個(gè)航班的機(jī)長(zhǎng)以為空中交通管制員明確指示他起飛，然而管制員只是給他一個(gè)準(zhǔn)備起飛的指令。盡管KLM的荷蘭籍機(jī)長(zhǎng)與西班牙籍的管制員之間都使用英語(yǔ)，但由于存在口音以及用詞不當(dāng)?shù)膯栴}，從而造成了語(yǔ)義混淆。

8

溝通的重要性信息時(shí)代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無所適從

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。

——美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功?！?任務(wù)一溝通認(rèn)知10一、溝通的定義

溝通是一種雙邊的、影響行為的過程。在這個(gè)過程中，一方（信息源）有意向地將信息通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起特定的反應(yīng)或行為。11完整的溝通必須包括信息的傳遞和反饋。

信息的傳遞指信息從發(fā)送者到達(dá)接受者；

反饋則指信息接受者將結(jié)果再傳遞給發(fā)送者。前者是溝通發(fā)生的必要條件，后者是溝通有效的必要條件。

12群體溝通的含義

為了設(shè)定的目標(biāo)，人們?cè)诨?dòng)過程中，發(fā)送者通過一定渠道，以文字、語(yǔ)言、符號(hào)等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。13群體溝通的內(nèi)涵：溝通首先是意義的傳遞；信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解；有效的溝通是雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋和理解過程。14二、溝通的作用

控制行為交流感情激勵(lì)傳遞信息作用15三、溝通的過程

16討論你認(rèn)為進(jìn)行溝通時(shí)必須要有哪些環(huán)節(jié)？

17溝通的環(huán)節(jié)

4反饋1信息發(fā)送者3信息傳遞媒體2信息接受者18溝通過程傳遞階段解碼階段反饋階段編碼階段19溝通過程示意圖

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋20完整的溝通過程包括的要素信息源（信息發(fā)起者）編碼（組織信息）傳送渠道（語(yǔ)言、非語(yǔ)言、溝通技術(shù)）解碼（接受信息并對(duì)信息作出解釋）信息接受者反應(yīng)（接受者對(duì)信息的理解和態(tài)度）反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源）溝通環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景）21四、群體溝通的類型（一）從溝通媒介角度劃分為口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通及電子媒介溝通等方式；（二）從溝通有無反饋的角度劃分為單向溝通和雙向溝通；（三）從溝通的組織性質(zhì)角度劃分，有正式溝通和非正式溝通。22正式溝通與非正式溝通231、正式溝通

正式溝通是按組織規(guī)章制度所規(guī)定的對(duì)內(nèi)的溝通方式，由組織結(jié)構(gòu)而形成的溝通。正式溝通強(qiáng)調(diào)組織成員作為一定的角色來進(jìn)行溝通，組織系統(tǒng)是正式溝通的主要渠道。其溝通內(nèi)容主要圍繞組織的目標(biāo)、組織的決策、組織的經(jīng)營(yíng)管理困難及解決辦法等展開。24信息流與組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理1部門經(jīng)理2部門經(jīng)理3經(jīng)理助理1經(jīng)理助理3經(jīng)理助理2主管1主管3主管2員工1員工3員工225溝通的形式示意圖15432環(huán)型溝通15432全渠道式溝通23145鏈型溝通21345Y型溝通13524星型溝通26溝通的方式及特征·鏈?zhǔn)絊ource:StephenP.Robbins27溝通的方式及特征·全方位Source:StephenP.Robbins28溝通網(wǎng)絡(luò)與評(píng)價(jià)維度溝通網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)維度鏈型Y型星型環(huán)型全通道型速度中中快慢快正確性高高高低中突出領(lǐng)導(dǎo)者中中高無無士氣中中低高高292、非正式溝通

這種無須經(jīng)由管理層批準(zhǔn)或認(rèn)可，不受等級(jí)結(jié)構(gòu)限制的交流往往比正式溝通更需要引起關(guān)注。這種非正式溝通最為典型的就是小道消息。而小道消息可能是真實(shí)的，也可能是杜撰的。由于這些消息可能對(duì)組織有利，也可能對(duì)組織有害，特別應(yīng)該注意有害信息的傳播與控制，否則可能對(duì)組織的運(yùn)行產(chǎn)生消極作用，因?yàn)橄鞑サ那缽V泛，難以控制。30輻射型單線型隨機(jī)型集束型非正式溝通的傳播方式31任務(wù)二如何進(jìn)行群體溝通？32開篇案例：如何與他們溝通？

情景設(shè)置：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年，而且非常了解你的上司。問題：你是否要與兩位下屬談此事？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？33專題討論:怎樣與你的上司溝通；怎樣與你的下屬溝通。34與上司溝通的五大問題問題之一：我的上司是什么類型的人？問題之二：我的上司是“上午人”還是“下午人”？（工作習(xí)慣）問題之三：我是否在幫助上司實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)？問題之四：我是否清楚上司對(duì)我的期望？問題之五：我是否盡全力使上司和所在的部門表現(xiàn)優(yōu)秀？35怎樣與你的上司溝通獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系了解上司的同時(shí)讓上司了解你溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋如何影響你的上司如何勸說你的上司如何處理與上司的矛盾36《買土豆的故事》

張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？

老板于是說：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來匯報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！?/p>

“有多少？”老板又問。

李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋土豆?！?/p>

“價(jià)格呢？”

“您沒有叫我打聽價(jià)格?！崩钏奈厣昝?。

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老板又把張三叫來：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”

張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老板匯報(bào)說：“今天集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價(jià)格是兩毛五分錢一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，于是順便帶回來一個(gè)讓您看看?！?/p>

張三邊說邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢……”38怎樣與你的下屬溝通樹立威信，提高可信度鼓勵(lì)下屬積極參與，減少阻力怎樣說服和激勵(lì)下屬怎樣對(duì)下屬授權(quán)怎樣協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾怎樣處理與下屬的矛盾39（一）群體溝通的障礙信息發(fā)送者干擾反饋渠道接收者編碼與解碼障礙原因40案例分析

朋友的公司要招聘一名文秘人員。廣告一出，應(yīng)者如云。一女大學(xué)生遞上自薦書，主考官邊看自薦書，邊自言自語(yǔ)地笑說，“啊，身高一米六五？穿上高跟鞋恐怕比我個(gè)頭都高啦?！迸φf，“別悲觀，濃縮是精品嘛！”如此戲語(yǔ)，令主考官哭笑不得。哪里不得體？為什么？

41女生本想借潘長(zhǎng)江小品中的臺(tái)詞開個(gè)玩笑，可惜搞錯(cuò)了對(duì)象。作為應(yīng)聘者，不論從哪個(gè)角度講，說這樣的話都是欠妥的

交際對(duì)象有性別、年齡、身份、經(jīng)歷、文化背景等具體因素。在運(yùn)用語(yǔ)言作文交際時(shí)，應(yīng)該切合實(shí)際。當(dāng)然，注意交際對(duì)象，首先應(yīng)尊重對(duì)方。

42（二）開發(fā)有效的群體溝通1．對(duì)于發(fā)送者，首先要熟悉了解接收者，用彼此都能接受的“共同語(yǔ)言”進(jìn)行信息交流。2．對(duì)于接受者而言，最關(guān)鍵的是要盡量減少、消除知覺偏見，克服社會(huì)心理障礙，客觀全面地捕捉傳遞的信息。3．對(duì)于建立組織中的良好溝通，國(guó)外的許多行為學(xué)家提出了不少準(zhǔn)則，其中較著名的是美國(guó)管理學(xué)會(huì)提出的“良好溝通的十戒”.43案例：中午十二點(diǎn)多，于海波就按報(bào)紙上的廣告，給龍華裝飾有限公司打了個(gè)電話，接電話的是正在午休的人事部張經(jīng)理。以下，是他們的通話內(nèi)容：于海波：喂，是張經(jīng)理嗎？張經(jīng)理：是我。于海波：聽說你們?cè)谡腥?，我想來?yīng)聘。張經(jīng)理：您想應(yīng)聘什么職位呢？于海波：你們不是招裝潢設(shè)計(jì)師和業(yè)務(wù)經(jīng)理嗎？這兩個(gè)職位我都差不多。張經(jīng)理：……您學(xué)什么專業(yè)的？于海波：我學(xué)的是裝潢設(shè)計(jì)。44張經(jīng)理：有工作經(jīng)驗(yàn)嗎？于海波：我以前在新星公司做過差不多一年，干的就是裝潢設(shè)計(jì)師，有時(shí)候也跟著跑跑業(yè)務(wù)。張經(jīng)理：據(jù)我所知，新星待遇不比我們差，發(fā)展前景也不錯(cuò)。您為何辭職呢？于海波：也沒什么特別的原因。張經(jīng)理：到底是因?yàn)槭裁茨?？于海波：……喂……喂你們的電話是不是有毛病，信?hào)很不好……張經(jīng)理：我說，您到底是因?yàn)槭裁崔o職呢？于海波：沒什么，就是想換個(gè)環(huán)境，可以吧？張經(jīng)理：那好吧，我們需要時(shí)再和您聯(lián)系。45討論你如何評(píng)價(jià)余海波的電話溝通？

46任務(wù)三群體沖突

47一、什么是沖突？沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突與差異是否真實(shí)存在并沒有關(guān)系。只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵觸狀況；另一端為明顯、公開的活動(dòng)，如罷工、爭(zhēng)斗、騷亂和戰(zhàn)爭(zhēng)。48沖突產(chǎn)生的主要原因有：（1）溝通因素。如果在信息的交流與意見溝通過程中，某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了故障，會(huì)造成群體成員之間發(fā)生誤解，造成沖突。（2）結(jié)構(gòu)因素。如果企業(yè)規(guī)模過于龐大，層次過多，結(jié)構(gòu)太復(fù)雜，信息傳遞的渠道過程，那么信息在傳遞的過程中容易被歪曲而造成沖突。（3）個(gè)人行為因素。群體成員雖然在同一企業(yè)內(nèi)工作，外部環(huán)境有許多相似之處，但由于個(gè)體之間存在差異，會(huì)造成沖突。49沖突的根源人的“個(gè)性”有限資源的爭(zhēng)奪價(jià)值觀和利益的沖突角色沖突追逐權(quán)力職責(zé)規(guī)定不清楚組織出現(xiàn)變化組織風(fēng)氣不正50沖突的過程前提條件溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人因素認(rèn)知到的沖突感覺到的沖突沖突處理意圖競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作遷就回避折中公開沖突一方行為對(duì)方反應(yīng)提高群體績(jī)效降低群體績(jī)效51二、什么是群體沖突？群體沖突是在群體之間公開表露出來的敵意和相互對(duì)對(duì)方活動(dòng)的干涉。從一個(gè)方面看，沖突將妨礙現(xiàn)有組織與人員的運(yùn)轉(zhuǎn)，但是群體沖突并不總是有害無益的。如果能保持在合理的程度和有限的重要事件上的話，那么沖突實(shí)際上能使組織更有效地運(yùn)行。52三、群體沖突的類型（一）根據(jù)沖突的影響來分，可以分為功能性沖突和功能失調(diào)性沖突

1．功能性沖突功能性沖突也稱為建設(shè)性沖突，指兩個(gè)人或多個(gè)人之間的一種有益的、建設(shè)性的對(duì)抗，可以給個(gè)人、團(tuán)體、組織帶來積極性的利益。

2．功能失調(diào)性沖突功能失調(diào)性沖突也稱為破壞性沖突、障礙性沖突，指兩個(gè)人或多個(gè)人之間的一種無益的、破壞性的對(duì)抗，對(duì)個(gè)體、團(tuán)隊(duì)、組織不利。53（二）根據(jù)沖突的內(nèi)容，可以分為目標(biāo)沖突、認(rèn)知沖突、感情沖突和程序沖突1．目標(biāo)沖突是雙方在預(yù)期的結(jié)果上不一致。2．認(rèn)知沖突是雙方的思想、觀點(diǎn)和意見互不相容。3．感情沖突是雙方在解決問題的程序上看法不一致。4.程序沖